Курсовая туризм. курсовая (туризм). 1. Теоретические аспекты методов управления качеством услуг 3

• Название: 1. Теоретические аспекты методов управления качеством услуг 3
• Анкор: Курсовая туризм
• Дата: 14.11.2022
• Размер: 128.88 Kb.
• Имя файла: курсовая (туризм).docx
• Тип: Реферат; #787014

Содержание

Введение 2

1. Теоретические аспекты методов управления качеством услуг 3

1.1 Качество услуг 3

Принципы менеджмента качества согласно iso 9001:2015: 7

1. Ориентация на клиента - В управлении качеством основное внимание уделяется тому, чтобы удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания.  7

2. Лидерство - Лидеры на всех уровнях в организации обеспечивают единство целей и направления развития, а также создают условия, при которых люди вовлечены в достижение задач в области качества.  7

3.Вовлеченность персонала - Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди на всех уровнях в организации играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.  7

4.Процессный подход - Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе.  7

5. Улучшения - Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях. 7

6. Принятие решений на основе фактических данных - решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.  7

7. Менеджмент взаимоотношений - Для того, чтобы быть успешной в долгосрочном периоде, организация управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами. 7

1.2 Практика современных походов к управлению качеством 7

2. Анализ управления качеством на предприятии ООО «Рио-тур» 13

2.1 Характеристика предприятия ООО «Рио-тур» 13

2.2 Управление качеством туристических услуг в ООО «Рио-тур» 18

2.3 Мероприятия, направленные на улучшение системы управления качеством для туристской фирмы на примере ООО «Рио-тур» 21

Заключение 26

Список используемой литературы 29

Введение

Сегодня большинство руководителей и собственников предприятий ищут инструменты повышения эффективности своего бизнеса. Прошла эпоха управления «на коленке», когда можно было успешно руководить предприятием, полагаясь только на свою интуицию и опыт. Наступила эпоха управления «интеллектуального».

Для эффективной деятельности предприятия необходимо уделять огромное внимание системе управления качеством. Серьезная конкурентная борьба в странах с развитой экономикой обусловила разработку программ повышения качества. Все это определяет возникновение специфических требований к системам управления качеством.

Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении и других сферах.

Цель курсовой работы – изучить методы управления качеством услуг.

Цель курсовой работы обусловила решение следующих задач:

1. 
   Изучить сущность качества услуг;
   
2. 
   Рассмотреть практику современных подходов к управлению качеством;
   
3. 
   Провести анализ управления качеством на предприятии ООО «Рио-тур»;
   
4. 
   Разработать мероприятия, направленные на улучшение системы управления качеством для туристской фирмы на примере ООО «Рио-тур».
   

Объект исследования курсовой работы – ООО «Рио-тур»

Предмет исследования – методы управления качеством услуг.

1. Теоретические аспекты методов управления качеством услуг

1.1 Качество услуг

Принятое понятие качества услуг – это совместные признаки продукции, реализуемой в торговых точках, по которым можно определить соответствие их спросу покупателей. По мнению специалистов маркетинга, качество включает в себя массу требований по отношению к вышеупомянутым признакам. Для признания товара высококачественным, необходимо сопоставить его свойства с требованиями нормативных документов, а также, в некоторых случаях, ожиданиям покупателей.

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

1. 
   Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
   
2. 
   Надёжность – это качественный показатель услуги, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
   
3. 
   Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы, согласно государственным стандартам, будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
   
4. 
   Потребительские свойства услуг и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.
   

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств услуг должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Потребительские свойства услуг также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим услугам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество услуг.

Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься данной услугой¹.

Качество, производимой услуги оценивается разносторонне, на основании требований стандартов и потребительских нужд. Существуют различные методы оценки, как объективные, так и субъективные.

К объективным методам относятся:

1. 
   Измерительные. Это проверка геометрических характеристик с помощью измерительных инструментов: линеек, штангенциркулей, толщиномеров, дефектоскопов и иных приборов, и подручных средств. На основании проведённых замеров определяются плотность, масса, форма, устанавливаются эксплуатационные свойства. Полученные результаты должны быть отражены в технических характеристиках товара, а выражены в единицах международной системы СИ.
   
2. 
   Регистрация. Метод, связанный с последовательностью действий, их подсчётов и фиксации. В качестве практического применения метода можно привести пример регистрации отказов в работе какого-либо технического устройства. Используя этот метод, можно не только достоверно оценить качество выпускаемой продукции, но и использовать его на всех этапах технологического процесса при изготовлении сборочных единиц или обработке отдельных элементов.
   
3. 
   Математические. Они используются совместно с измерительными и регистрационными методами. Их сущность заключается в представлении результатов оценки качества, ограниченных рамками рационального моделирования. То есть, для определения соответствия параметров используется некий шаблон, установленный в компьютерной программе.
   
4. 
   Опытная эксплуатация. Способ, используемый для исследования практического функционирования выпускаемой продукции, например, при замерах технических параметров шума, вибрации или потребления электроэнергии. При таких исследованиях также определяются: степень износа, время, на которое выдаются гарантийные обязательства, пределы эксплуатационных характеристик. Такой метод приемлем для определения качества непродовольственных товаров.
   

Субъективные или эвристические методы.

1. 
   Методом интерпретации показаний. Например, снимаются несколько показателей в разное время и рассчитываются иные показатели в любом точке временного пространства. Такой метод несложно применить при математическом моделировании, но эти показатели будут во многом зависеть от субъективного мнения. Одним из примеров, может быть, органолептический способ определения качественных показателей или оценка товара по вкусу, цвету, запаху и иным внешним факторам. Этим методом определяется качество не только продуктов питания, но и некоторые показатели, свойственные сложных техническим устройствам. К примеру, это применительно к моделям сотовых телефонов в определении яркости дисплея и показателя чувствительности кнопок.
   
2. 
   Экспертный метод. К использованию этого метода привлекаются только высококвалифицированные специалисты с приобретёнными навыками и опытом работы.
   
3. 
   Социологический. Метод, объединяющий в себе объективные и субъективные подходы. В нем одновременно работают две составляющие: сведения, основанные на опросах потребителей, и результаты на основании проведённых исследований. К примеру, на соответствие качества выпускаемого товара его настоящей стоимости. При объективной оценке качества продукции необходимо применение стандартных измерений, в их числе нормативов отклонений, а при субъективной используются характеристики, выявленные отдельными лицами, к примеру, несоответствие формы и цвета.²
   
4. 
   Согласно российским нормам товароведения, имеется широко применяемая методика, согласно которой товары потребительского назначения оцениваются баллами. Несмотря на её условность, она удобна в применении. За счёт органов чувств (слуха, зрения, вкуса и обоняния) устанавливаются качественные показатели продукции. Оцениваются эти свойства по 14 бальной шкале, а в отдельных случаях применяемый диапазон увеличивается от 20 до 1000 баллов. Сущность этого метода заключается в определении условных показателей и классификации продукции. Выявлении низких баллов на общую картину качества не влияет, товар всё равно является кондиционным. Но по этому методу несложно производить сортировку товара по внешнему виду, дизайнерскому решению и оформленной упаковке.
   

Принципы менеджмента качества согласно iso 9001:2015:

1. Ориентация на клиента - В управлении качеством основное внимание уделяется тому, чтобы удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания.  2. Лидерство - Лидеры на всех уровнях в организации обеспечивают единство целей и направления развития, а также создают условия, при которых люди вовлечены в достижение задач в области качества.  3.Вовлеченность персонала - Компетентные, обладающие полномочиями и вовлеченные люди на всех уровнях в организации играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.  4.Процессный подход - Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе. 

5. Улучшения - Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.

6. Принятие решений на основе фактических данных - решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.  7. Менеджмент взаимоотношений - Для того, чтобы быть успешной в долгосрочном периоде, организация управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.

1.2 Практика современных походов к управлению качеством

Понятие «качество» сегодня определяется несколькими критериями, это: выполнение изделием требуемых функций, поддержание оправданной цены, оптимальный уровень эксплуатационных расходов, защита окружающей среды, безопасность изделия и обеспечение качества на этапе сбыта и гарантийный сервис.

Управление качеством это действия и метод необходимые для улучшения качества услуг.

У многих фирм уже есть готовые программы, которые разрабатываются специализированными организациями по управлению качеством, или им разрабатывают на заказ. Например, в США существует такая программа как «Ноль дефектов», которую предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из популярных программ, которую разработал Ф. Кросби для фирмы «Хью-летт-Паккард», включает такие положения³:

1. 
   Убеждение сотрудников фирмы в том, что осуществление программы очень важно и необходимо участие в ней каждого сотрудника;
   
2. 
   Определение уровня дополнительных затрат на качество;
   
3. 
   Разработка программ для мотивации качественного труда;
   
4. 
   Конкретизация методов контроля;
   
5. 
   Все общее обучение приемам качественной работы и внедрение принципа «ноль дефектов»;
   
6. 
   Разработка программ «бездефектной работы» для каждого работника;
   
7. 
   Поощрение сотрудников, которые достигли хороших результатов по данной программе.
   

Разработанная программа заканчивается отчетами о проделанной работе, подведение итогов, внедрением программы на следующий срок.

Нужно отметить, что в разных странах по-разному относятся к таким программам. Например, в Германии ведущие компании не одобряют принцип «ноль дефектов», но небольшие фирмы все-таки применяют данную программу. Многие считают, что «работник, не совершающий ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается больше». Что говорит об отрицании в воплощении в жизнь принцип «ноль дефектов», при этом нужно заметить, что фирмы все-таки опираются на принципы, которые в свою очередь считаются общепринятыми в управлении качеством.

Основные из этих принципов⁴:

• 
  Учет отраслевой структуры производства;
  
• 
  Учет общего уровня технологии;
  
• 
  Учет степени профессиональной подготовки кадров;
  
• 
  Четкое взаимодействие сотрудников (принцип «эстафетной палочки»);
  
• 
  Наличия специальной группы менеджеров по ка­честву, в которую включают представителей основных подразделений. Так же сюда можно отнести принцип предотвращения дефектов, обязательное стимулирование работников.
  

Рассмотрим на примере фирму «Фольксваген» (ФРГ), в которой группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ, такие как внедрение статистических методов контроля, обучение персонала, разработка стандартов фирмы, разработка кружков качества, организация производства по принципу «just in time». Нужно так же отметить, что разработка любой программы, а также приведение её в действие зависит от затрат на реализацию и эффективность. При выборе приоритетной программы, все они рассматривались на основе экспертных оценок.

Таким образом, каждая программа была оценена в баллах по пяти критериям, так же выявляются сильные и слабые стороны программы и проводятся анализ по совместимости с системой управления качеством, которая уже действует на предприятии. Следовательно, такая практика рассматривается как метод непрекращающегося улучшения качества и совершенствование действующей системы.

Анализируя опыт западногерманских фирм, можно сказать, что внедрение программ проводится поэтапно.

На примере японских программ, нужно сказать, что они направлены на предотвращение дефектов, а не поиск их путем контроля. Из этого следует, что отказы у автомобилей, произведенных в Японии, происходят в 10 раз реже, чем у американских. На американском рынке доля японских автомобилей составляет 70%, доля японских станков 40%. Путь к достижению высокого качества товаров в Японии длился десятилетиями. И теперь весь мир использует опыт комплексного управления качеством Uw4.

Для Японии характерен:

• 
  Контроль качества технологических процессов;
  
• 
  Большая ответственность за качество непосредственно исполнителя;
  
• 
  Каждый на своем рабочем месте трудится по принципу: исполнитель следующей операции — твой потребитель.
  

«Нормальному человеку стыдно работать плохо»—характерная философия, усвоенная сотрудниками всех японских фирм.

Так же, нужно отметить, что для Японии характерен поиск новых методов в управлении качеством, которые учитывали бы изменения экономических и общественных усилий и позволяли бы быстро реагировать на них.

Японский подход к управлению качеством можно наблюдать на примере организации обеспечения качества цветных телевизоров, а также других видов электронной бытовой техники.

Такая отрасль в Японии является зрелой, характеризующая полным обновлением моделей каждые 4-5 лет.

Здесь необходимо отметить две категории причин:

1. 
   Последующее приспособление к спросу потребителей (увеличение размеров экрана, разделение экрана и управляющей части телевизора, совмещение телевизоров с домашним компьютером и т.д.;
   
2. 
   Удовлетворение требований радио- и телевизионных корпораций.
   

Особое значение относится не только к разработке проекта, но и оценки технического уровня и качества изделия до производственной стадии

В связи с этим подопытный товар проходит испытания надежности в близких к эксплуатационным условиям.

Прежде всего, надо отметить, что в Японии существует порядок одобрения фирмой - изготовителем практически всех изменений в производственном процессе фирмы-поставщика, так как считается, что они могут стать причиной выпуска дефектных изделий.

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.

В последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

• 
  Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.
  
• 
  Максимально возможный учет российской специфики.
  

Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество» EFQM на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

В рамках Российского конкурса качества организации оцениваются по следующим девяти критериям:

1. 
   Роль руководства в организации работ (100 баллов).
   
2. 
   Использование потенциала персонала (120 баллов).
   
3. 
   Планирование в области качества (100 баллов).
   
4. 
   Рациональное использование ресурсов (100 баллов).
   
5. 
   Управление технологическими процессами (130 баллов).
   
6. 
   Удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов).
   
7. 
   Удовлетворенность потребителей (180 баллов).
   
8. 
   Результаты деятельности организации (120 баллов).
   
9. 
   Безопасность продукции для общества (60 баллов).
   

Нетрудно заметить, что первые пять критериев относятся к предпосылкам успешной деятельности организации в области качества, а последние четыре — к результатам. Общая балльная оценка первой группы критериев составляет 550 баллов, а второй — 450 баллов, что говорит о стремлении активизировать работу российских организаций в области совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством.

Участие в конкурсе качества привлекательно, прежде всего, своей престижностью. На уровне общества присуждение премии качества — это признание заслуг организации в области совершенствования качества. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом — это фактически сертификат лидерства вашего предприятия в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе) может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самого предприятия.⁵

2. Анализ управления качеством на предприятии ООО «Рио-тур»

2.1 Характеристика предприятия ООО «Рио-тур»

Туристическое предприятие ООО «Рио-тур» было создано в 2012 г., в настоящий момент оно является обществом с ограниченной ответственностью и осуществляет свою деятельность на основании Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», Конституцией РФ, налогового кодекса РФ и др. законодательства Российской Федерации. Компания ООО «Рио-тур» расположена по адресам:

• 
  г. Каменск-Уральский, проспект Победы, 51, 1 этаж;
  
• 
  г. Каменск- Уральский, ул. Суворова, 13,
  
• 
  г. Березовский ул. Восточная 3а, оф.501,
  
• 
  г. Екатеринбург, ул. Воеводина д.8.
  

ООО «Рио-тур» является туроператором, т.е. это туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные услуги в новый — самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. ООО «Рио-тур» предлагает клиенту комплексный тур (пакет услуг) от своего имени, на свой риск. Компания составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования — получение нового продукта. В этот продукт входят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Турагентство «Рио-тур» осуществляет:

• 
  бронирование гостиниц по всей России и за рубежом;
  
• 
  реализация групповых туров, стандартных турпакетов в зарубежные страны;
  
• 
  формирование сложных индивидуальных туров согласно требованиям заказчика в любую страну мира;
  
• 
  организация свадебных церемоний в разных странах;
  
• 
  туры для горнолыжников;
  
• 
  событийный туризм, паломнические туры;
  
• 
  лечение, талассотерапия, SPA и wellness программы за рубежом;
  
• 
  туры в отели, пансионаты, гостиницы и санатории Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края для отдыха, лечения или проведения спортивных сборов.
  
• 
  путевки в гостиницы, отели, пансионаты и санатории Абхазии, Беларуси;
  
• 
  туры «выходного дня»;
  
• 
  экскурсионные туры по России: Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо, Валаам, Кижи и многое другое;
  
• 
  круизы по рекам России и Европы, морские круизы;
  
• 
  визовое обслуживание, страхование;
  
• 
  выпуск подарочных сертификатов на любую сумму.⁶
  

Преимуществом компании является регулярное появление эксклюзивных предложений, различные экзотические туры, экстремальный отдых. Компания гарантирует высокий уровень сервиса, оперативность, надежность и конфиденциальность, специализируется на индивидуальном отдыхе.

Организация трудовой деятельности на предприятии ООО «Рио-тур» осуществляется по принципу линейной структуры управления.

Основу линейной структуры составляет так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, и т. д.). По каждой подсистеме формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно строится и система мотивации и поощрения работников. При этом конечный результат (эффективность и качество работы организации в целом) становится как бы второстепенным, так как считается, что все службы в той или иной мере работают на его получение.

Преимущества линейной структуры:

• 
  четкая система взаимных связей функций и подразделений;
  
• 
  четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
  
• 
  ясно выраженная ответственность;
  
• 
  быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
  

Недостатки линейной структуры:

• 
  отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;
  
• 
  в работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими;
  
• 
  тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
  
• 
  малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
  
• 
  критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом - разные;
  
• 
  тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха;
  
• 
  большое число «этажей управления» между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;
  
• 
  перегрузка управленцев верхнего уровня;
  
• 
  повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.
  

Обязанности среди работников фирмы ООО «Рио-тур» распределены следующим образом:

В обязанности генерального директора входит:

1. 
   заключение договоров с клиентами и турагентствами, ответственность за их достоверность и выполнение,
   
2. 
   знакомство с новинками рынка,
   
3. 
   участие в конференциях,
   
4. 
   ведение переговоров по делам фирмы,
   
5. 
   ведение и наработка клиентской базы,
   
6. 
   стимулирование продаж.
   

Генеральный директор является главным распорядителем финансовых средств, контролирование и координирование работы предприятия, контроль всех управленческих решений на всех уровнях, принятие решений о приеме на работу или увольнению сотрудников, разработка программы совершенствования внутрипроизводственных отношений. Решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы, организует работу и эффективное взаимодействие между менеджерами, ведет контроль за выполнением персонала должностных инструкций, осуществляет прием работников в организацию.

Главный бухгалтер оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчёты. Финансовый менеджер (главный бухгалтер) выполняет также функции заместителя директора. Так же в его обязанности входят: разработка финансовой стратегии фирмы, составление финансовых планов, обеспечение деятельности фирмы (осуществление денежных переводов, подготовка финансовых отчетов) и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности фирмы, проводит экономический анализ финансово – хозяйственной деятельности организации по данным бухгалтерского учета, занимается страхованием фирмы и юридическими аспектами, принимает управленческие решения. Подчиняется директору фирмы и ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Основным видом деятельности компании ООО «Рио-тур» является продажа туров. Этим занимается отдел продаж. Основная роль в этом отделе принадлежит менеджерам. В компании работают менеджеры по направлениям, имеющие высшее профессиональное образование в области туризма. В их обязанности входит: контакт с туристическими агентствами, консультирование клиентов, четкое знание направлений, составление программы тура, расчет стоимости тура, бронирование и оформление билетов, бронирование мест в гостиницах, коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, знание специализированных туристических программ, умение вести клиентскую базу. В обязанности менеджера по работе с поставщиками входит:

• 
  умение вести переговоры с поставщиками услуг.
  
• 
  Взаимодействие с транспортными компаниями, гостиничными предприятиями и другими поставщиками услуг.
  

Менеджер визового отдела занимается оформлением и формированием пакета документов на получение визы и загранпаспортов для клиентов, координация выхода визы, работа с посольствами. Секретарь осуществляет ведение телефонных переговоров, участие в подготовке заседаний и совещаний, работа с компьютером и оргтехникой, работа с документами, выполнение поручений генерального директора, встреча клиентов, распределение звонков между отделами, обработка входящей и исходящей корреспонденции, поддержание работы офиса.

Структура управления предприятием не отличается разнообразием должностей. Во главе предприятия стоит директор, которому подчинен ряд должностей: финансовый директор, старший менеджер, главный бухгалтер (Рисунок 1).



Рисунок 1. Схема организационной структуры управления предприятием

На предприятии представлена линейная организационная структура — это самая простая иерархическая структура управления, называемая также пирамидальной или бюрократической. Линейная структура состоит из руководителя (предприятия) и нескольких подчиненных работников, крупные же предприятия могут иметь до 3-4-х и более уровней иерархии.

2.2 Управление качеством туристических услуг в ООО «Рио-тур»

В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:

• 
  Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;
  
• 
  В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;
  
• 
  Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно – это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;
  
• 
  Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;
  
• 
  Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;
  
• 
  Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;
  
• 
  Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена. Для решения проблем в области качества предложен план.
  

Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных внутренних стандартов управления качеством.

Предлагается использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством». Этот метод давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. «Всеобщее управление качеством (ТQМ) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации».

Качество можно представить в виде пирамиды. (Рисунок 2)


Рис. 2. Пирамида качества
Наверху пирамиды находится TQM – всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака).

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя. Руководствуясь принципами TQM, руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все сотрудники - от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.⁷

2.3 Мероприятия, направленные на улучшение системы управления качеством для туристской фирмы на примере ООО «Рио-тур»

На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:

1. 
   необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме – общую философию; для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции – это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;
   
2. 
   необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;
   
3. 
   необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;
   
4. 
   необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);
   
5. 
   необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.
   

Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую организационную работу:

1. 
   В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.
   
2. 
   Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников.
   
3. 
   Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании.
   
4. 
   Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.
   
5. 
   Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.
   
6. 
   Руководством будет разработан проект стандарта «Общие требования к оказанию туристских услуг».
   

Согласно этому документу:

• 
  персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;
  

• 
  персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;
  
• 
  сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;
  
• 
  необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;
  
• 
  в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.
  

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал ООО «Рио-тур» должен знать:

• 
  законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
  
• 
  формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;
  
• 
  иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.
  

Так же персонал ООО «Рио-тур» обязан придерживаться семи основных принципов этики делового общения:

1. 
   Пунктуальность.
   

2. Конфиденциальность.

3. Настроенность на клиента.

4. Любезность, доброжелательность и приветливость

5. Внимание к сотрудникам

6. Внешний облик.

7. Грамотность

Руководство фирмы постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводятся постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и выставках, раз в год проходят курсы повышения квалификации.

Согласно принципу вовлечения сотрудников (персонал главное богатство организации) и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять офисное помещение на другое, больших размеров. Офис будет расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Фирму разместят на 1 этаже с отдельным входом. Рядом будет место для парковки, либо автостоянки.

Офис будет состоять из нескольких помещений — это оптимальная площадь для турфирмы. Большой помещение будет использоваться как зал продаж, а второе помещение будет бухгалтерией. Также будут кабинеты для генерального директора, а также кабинет юриста и менеджера по рекламе. Оптимальная площадь офиса в 80- 100 кв. м., в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.

У турфирмы будет минимум три телефонных номера и один номер под факс. Сотрудники будут обеспечены всей необходимой оргтехникой и техникой: факс, компьютер (для каждого сотрудника свой), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат для показа видео-слайдов (для презентаций). Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.

Руководству фирмы также предлагается принцип TQM – принцип постоянного улучшения.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.

Также используется принцип подхода к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Менеджером по персоналу и обучению и руководителем должны быть разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе должны проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.⁸

Заключение

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

«Качество» – это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.

В индустрии гостеприимства туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии, выдаваемые туристам. Специфической чертой туристских услуг является то, что турист платит за туристскую услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

В управлении «качеством» большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туристских услуг и безопасности пребывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях впоследствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.

Важным элементом в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

Так же мной было разработан план, для решения внутренних проблем, включающий в себя несколько пунктов:

1.Необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме – общую философию; для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции – это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;

2. 
   необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;
   
3. 
   необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;
   
4. 
   необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);
   
5. 
   необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.
   

Список используемой литературы

1. 
   Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.
   
2. 
   Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 199 с
   
3. 
   Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник - М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.
   
4. 
   Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.
   
5. 
   Официальный сайт ООО «Рио-тур» (Режим доступа: https://tur-rio.ru/)
   
6. 
   Тавер, Е.И. Введение в управление качеством: Учебное пособие / Е.И. Тавер. - М.: Машиностроение, 2015. - 368 c.
   
7. 
   Россия в цифрах. Статистический сборник 2012 г. [электронная версия]// Официальный сайт Федеральной службы статистики (Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/)
   
8. 
   Рыжикова Т. Н. Маркетинг: экономика, финансы, контроллинг: учебное пособие / Т. Н. Рыжикова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 225 с.
   
9. 
   Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1
   
10. 
    Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособ.- М.: РМАТ, 2000.- 108 с.
    
11. 
    Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: Серия: Университетская серия. Издательство: Маркет ДС, 2010 г.- 208 с.
    
12. 
    Щепакин, М. Б. Экономика маркетинговой и рекламной деятельности: учебное пособие / М. Б. Щепакин, Э. Ф. Хандамова, В. М. Михайлова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2021. – 232 c.
    
13. 
    Ребрин, Ю.И. Управление качеством [Текст]: Учебник. - Таганрог: ТРТУ, 2006.
    
14. 
    Розова, Н.К. Управление качеством. Краткий курс [Текст]: Учебник. - СПб.: Питер, 2005.
    
15. 
    Сазонов, И.В. Оценка удовлетворенности потребителей // ДонНТУ. 2008.
    
16. 
    Салимова, Т.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебник для вузов. - М., Издательство "Омега-Л", 2008.
    
17. 
    Системы, методы и инструменты менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учеб. пособие / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - Спб.: Питер, 2008.
    
18. 
    Солодников, А.Н. СМК + CRM - эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] // Методы менеджмента качества. 2012. №6.
    
19. 
    Сундарон, Э.М. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007.
    
20. 
    Тисенко, В.Н., Шадрин, А.Д. Инновации и менеджмент качества // РИА Стандарты и качество. 2010.
    
21. 
    Удовикин, Организационно-экономический механизм управления результативностью деятельности предприятия // РИА Стандарты и качество. 2009.
    
22. 
    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). 2009. URL
    
23. 
    Фонтено, Г. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя // РИА Стандарты и качество. 2009.
    
24. 
    Функции CRM-систем // CRM-online: независимый CRM портал. 2008.
    
25. 
    Хилл, Н., Сельф, Б., Роше Г. - Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000 [Электронный ресурс]. - М.: Издательский дом "Технологии", 2004.
    
26. 
    Шевчук, Д.А. Управление качеством [Электронный ресурс]: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2008.
    

1^ Рыжикова Т. Н. Маркетинг: экономика, финансы, контроллинг: учебное пособие / Т. Н. Рыжикова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 225 с.

2^ Щепакин, М. Б. Экономика маркетинговой и рекламной деятельности: учебное пособие / М. Б. Щепакин, Э. Ф. Хандамова, В. М. Михайлова. – Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2021. – 232 c.

3^ Тавер, Е.И. Введение в управление качеством: Учебное пособие / Е.И. Тавер. - М.: Машиностроение, 2015. - 368 c.

4^ Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2003.- 496 с.

5^ Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

6^ Официальный сайт ООО «Рио-тур» (Режим доступа: https://tur-rio.ru/)

7^ Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

8^ Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 199 с