1 вопрос
 Скачать 47.77 Kb.
|
|
15. Физическое пространство переговоров и его влияние на контент: В результате обсуждения участники переговоров определяют основные варианты решения проблемы, после чего они приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться. Область, где возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках. Если вы пришли в антикварный магазин, чтобы купить старинный серебряный сервиз стоимостью в тысячи долларов, а у вас — только сотенная купюра, не стоит ожидать, что с помощью искусных переговоров вы сможете покрыть эту разницу. Если длительный и трудный поиск участниками конфликта решения проблемы завершился успехом, это означает, что стороны сумели выработать основные варианты такого решения. Причем все они находятся в зоне переговорного пространства. Выработанные в ходе обсуждения варианты необходимо оценить. Это можно сделать с помощью неких объективных критериев. В качестве таких критериев могут быть использованы: • общие ценности, моральные принципы; • обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами; • законы, инструкции, профессиональные нормы; • экспертные оценки; • прецеденты; • цены. Стратегии ведения переговоров и соответствующие им типы решений (1) Серединное, или компромиссное, решение является типичным на переговорах. В этом случае конфликтующие стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны. (2) Асимметричное решение отличается тем, что уступки одной из сторон конфликта значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях: • значительно различается соотношение сил оппонентов; • один из участников переговоров считает дальнейшую конфронтацию рискованной и грозящей еще большими потерями; • проблема, требующая решения, для одного из оппонентов гораздо менее важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений. (3) Принципиально новое решение, при котором противоречие полностью разрешается или становится несущественным и отношения конфликтующих сторон меняются кардинальным образом. Такое решение может быть найдено на основе тщательного анализа соотношения интересов сторон. Это позволяет выявить непересекающиеся интересы и тем самым разрешить конфликт к взаимному удовлетворению оппонентов. 16. Стратегии разрешения конфликтных ситуаций Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта. Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микро группы; важности результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. 17. Обработка возражений как частный случай управления конфликтом Идеальные переговоры выглядят так: обе стороны высказали свою позицию, затем пришли к компромиссу и согласовали нюансы. В реальности все происходит иначе: стороны могут не понять друг друга, один собеседник воспринимает все очень эмоционально, другой пытается возражать рационально. Или еще хуже — оппоненты придерживаются соревновательной, а не сотруднической модели. Тогда коммуникация может стать совсем сложной. Чтобы вести трудные переговоры, нужно разобраться, как работать с возражениями оппонента, аргументировано спорить и в целом понимать, как устроен процесс. Разберитесь в поведенческих мотивах оппонента Можно выделить в деловых коммуникациях три основных поведенческих мотива: 1. Выиграть. Это рациональная цель, человек хочет добиться от нас чего-то конкретного. 2. Не проиграть. Подобный мотив появляется в сложных ситуациях, когда человек защищается, не ждет от коммуникации какой-то прибыли, а хочет хотя бы снизить ущерб. 3. Не дать выиграть. Это эмоциональный, конфликтный мотив, в котором оппонент может даже навредить себе, лишь бы сделать плохо собеседнику. Беседа проходит иррационально. Разобравшись в поведенческих мотивах оппонента, можно строить логику коммуникации: ● Рационально реагировать на возражения собеседника стоит при совпадении мотива «Выиграть». ● Если оппоненты вступают в переговоры с мотивом «Не проиграть» или «Не дать выиграть», бесполезно использовать рациональные аргументы. Учитывайте алогичность и эмоциональность коммуникации. ● Если ваши мотивы не совпали, отработка возражений бесполезна — переговоры состоятся, а договоренностей все равно не будет. Этот метод работает и в случае с возражениями. Например, вы несогласны с каким-то аргументом оппонента. Не спорьте сразу, вместо этого получите от него хотя бы три «да» на предварительные вопросы. Затем, озвучивая свое мнение, вы с большей долей вероятности получите согласие собеседника. Или хотя бы снизите эмоциональный накал коммуникации. Подобный метод часто используют в продажах, там он называется правилом трех «да» — считается, что, если человек ответит трижды положительно, он, скорее всего, ответит и на четвертый вопрос также, то есть согласится на покупку. метод Сократа Это риторический прием, создателем которого считают Сократа. Его смысл — не спорить с оппонентом, а позволить тому самостоятельно прийти к нужному выводу. Метод не подразумевает обвинений собеседника в невежестве или каких-то других проявлений коммуникационной агрессии. Он состоит из нескольких этапов: Оппонент высказывает свою позицию. Выслушайте ее полностью, не перебивайте. Выразите потенциальное согласие в целом, продемонстрируйте уважительное отношение к собеседнику. Подвергните сомнению какой-то частный аргумент. Делать это нужно с помощью вопросов, а не утверждений. Например, спросить так: «Я в целом согласен с вашей позицией, вы отлично все продумали. Как вы считаете, есть вероятность, что вот этот аргумент может быть спорным?». Лучше не открыто выражать сомнения, а задавать вопросы и вскрывать противоречия, чтобы собеседник сам понял ошибочность своей позиции. Убедив собеседника в возможном наличии ошибки в его суждениях, молчите. Дайте человеку еще больше усомниться в собственной позиции. Выслушайте встречный вопрос, например: «Что тогда вы предлагаете?». Ответьте, что вы не знаете ответа, не можете сформулировать идеальную для всех позицию. Так снижается градус напряжения, вы открыто демонстрируете собеседнику свое расположение и отсутствие агрессии. Создайте у собеседника новую позицию с помощью наводящих вопросов. Например, грамотный переговорщик построит коммуникацию так, чтобы оппонент считал себя победителем в этом споре. Несмотря на то что результаты будут выгодны переговорщику. Чтобы использовать этот метод, нужно много практиковаться и иметь запас времени: быстро подобную манипуляцию не выстроить. Велик риск и провалить коммуникацию — если собеседник знаком с риторическими техниками, он поймет, что вы пытаетесь манипулировать им. 18. Врождённые и приобретённые жесты человека: сходства и различия с животными Именно жестикуляция в большей степени вызывает вопрос о своём происхождении: естественном или приобретённом. Скорее всего, споры между исследователями будут иметь долгий промежуток, но уже сейчас просматривается ответ. У человека есть некоторые сигналы с рождения, которые проявляются инстинктивно. К примеру: человек отворачивается, если ему противно. Есть сигналы, удивляющие своей «индивидуальностью», однако имеются и другие, которые похожи на врождённые, но такой способностью не обладают. Например, нерешительность во всем мире отображается движением руки к носу. Как мужчины, так и женщины, когда думают над ситуацией, в которой кажется нет выхода, всегда касаются указательным пальцем собственного носа. Женщины в данной ситуации, как правило, припудривают нос. Отмечается, что часто, когда люди смущены, они касаются собственных волос. К примеру, почёсывают голову, а мужчины трогают бороду или причёсывают волосы, которые и так лежат гладко. Такое поведение является специфическим и никак не может быть отнесено к следствиям воспитания. Такая жестикуляция встречается у всех рас, а значит она намного древнее, чем современный человек. Если представить, что при виде лжи или оскорбления, человек испытывает неприятные ощущения и это на бессознательном уровне сопровождается «хлопаньем глаз», что вполне объяснимо. Такой сигнал, можно вполне отнести к универсальным и интерпретировать как демонстрацию человеком нежелания видеть кого-нибудь. Однако, В.К. Вилюнас не согласен с таким мнением. Он отмечает, что такому сигналу возмущения можно научиться только, подражая другому. Вышеуказанный автор приводит пример Японии: «Жители Японии при неловкой ситуации начинает ударять по губам ладонью и в тоже время смотрит на собеседника с широко распахнутыми глазами. Подобный жест удивляет европейцев, которым свойственно отводить глаза. А это уже удивляет японцев, по причине того, что такой сигнал никак не согласуется с тем, что он ожидал». Подводя итог врождённых и приобретённых жестов, можно сказать, что данный вопрос изучен не до конца и многое в нем остаётся неясным. Отличие жестов человека и животного Данный вопрос был рассмотрен на основе исследований И.П. Павлова, который писал о первой и второй сигнальных системах. Первая сигнальная система, по его мнению, общая для человека и животного, которая включает в себя: - отражение внутреннего состояния и подаются непроизвольно; - передачу информации о том, что происходит здесь и сей час; - ограниченное и постоянное количество сигналов; - определённое количество категорий сигналов (пищевые и стайные, сигналы тревоги, угрозы, ухаживания и т.д. Язык человека в исследованиях И.П. Павлова называется второй сигнальной системой, так как позволяет передать информацию в отвлечённой форме с помощью жестов. А жесты в свою очередь – сигналы других, конкретных сигналов. Отличие языка тела животных от человека заключается в том, что у последнего он предназначен не только для передачи информации, но и для её переработки. Жесты человека – составляющие мышления, обладающие «продуктивностью». Они являются открытой системой, в которой практически неограничен запас сигналов. 19. Культурно-национальные особенности жестов Любая национальная культура специфична и индивидуальна тем, что заключается в содержании понятия «национальный менталитет». Менталитет есть наиболее константная, глубинная структура национального самосознания и национального бессознательного. Это привычки сознания и стереотипы поведения, которые не осознаются самими людьми, но лежат в основе их способа видения мира и проявляются во всём, что делают и думают представители одной национальной культуры. Иными словами, это наличие у людей того или иного общества некоего общего умственного инструментария, который позволяет людям, принадлежащим одной национальной культуре, видеть и ощущать мир в принципе одинаково, по-своему воспринимать и осознавать своё природное и социальное окружение и самих себя. Американский культурантрополог Филип Бок очень удачно определил культуру как «то, что делает тебя чужим, когда ты покидаешь свой дом». Это в полной мере характеризует тот духовный, эмоционально-чувственный и социально-психологический «комфорт», который испытывают люди, находясь в своей национально-культурной среде, где им не приходится всякий раз адаптироваться к чужим ценностям, образцам поведения, нормам, встраиваться в чужую национально-культурную целостность с только ей присущими смыслами. Менталитет передаётся преимущественно через механизмы массового сознания от поколения к поколению, определяясь традицией, и обеспечивает единство духовной сферы в культуре определённого общества. В самом деле, единство языка и образа мышления, или менталитета, лежит в самом основании любой национальной культуры. Оно находит своё выражение в разных по знаковой представленности формах языка (типах (вербальный, жестовый, графический, иконический, образный, формализованный языки) и его видах — определённых культурных порядках (язык причёсок, язык костюма и т. п.)). Иными словами, универсально-типологическое и национально-специфическое в культуре фиксируется не только вербальными средствами языка, но и невербальными. Здесь важно только дифференцировать те виды невербальных знаков или символов, которые содержат в себе отнесённость к общечеловеческому универсальному или специфическому национальному в культуре. «Непроницаемое» японское лицо, «экспансивная жестикуляция» греков или итальянцев, русские «медвежьи объятия» и «сердечные поцелуи», англосаксонское «чмоканье в щеку». Стереотипы такого рода отражают накопленный опыт межкультурного сопоставления, и было бы глупо просто отвергать их как не основанные на какой-либо научной методологии. Как считал, например, Леонардо да Винчи, «чем больше будут говорить при помощи кожи, одежды, чувства, тем больше будут приобретать мудрости». Другим невербальным языком, знаки которого способны быть национально маркированными, является язык жестов, поскольку человек, формируясь как личность в конкретной социальной среде, усваивает характерные для этой среды способы жестикуляции, правила их применения и прочтения. Г. Е. Крейдлин справедливо замечает, что каждый народ и каждая культура имеют своё «немое кино», не случайно Чарли Чаплин как-то сказал: «Дайте мне посмотреть, как вы двигаетесь и жестикулируете, и я сразу скажу вам, где вы родились». Существует даже специальная область знания, занимающаяся невербальными компонентами языка — кинесика. Существенно различаются и общие нормы жестикуляции, принятые у разных народов (условно — от сдержанной у северных народов до темпераментной у южных). Нередки случаи, когда одним и тем же жестам в разных этикетных культурах придается различное значение, и наоборот: одно и то же содержание может быть выражено различными средствами. Например, жест японцев «иди сюда» воспринимается русскими как «до свидания». А вот японский жест рукой у горла — «уволен с работы» — русские понимают как «я сыт» или «мне всё это позарез надоело». Хрестоматийным примером неверного истолкования жестов при их формальном совпадении являются диаметрально противоположные движения и значения «да» и «нет» у русских и болгар. Встречаются и жесты, специфические только для той или иной национальной культуры, т. е. в пределах данной культуры такие жесты имеют смысл, а с позиций другой культуры они не имеют какого бы то ни было значения. Например, французы и итальянцы в тех случаях, когда хотят сказать собеседнику «ты мне надоел своими разговорами», поглаживают пальцами щеку, как бы говоря, что за время беседы выросла борода. Русскими же этот жест никак не воспринимается, является нейтральным. Или, например, жест касания нижнего века. В Саудовской Аравии этот жест будет означать, что кого-то вы считаете дураком, а сеньорита из Южной Америки подумает, что вы имеете на нее виды... Межкультурное соответствие жестов может обнаруживать и антонимию, т. е. один и тот же жест в разных национальных культурах может означать противоположные по смыслу вещи. Казалось бы, что уж такого в открытой ладони? Примерно так же сложно и с мочкой уха. До нее дотрагиваться вообще опасно. Этот жест имеет пять значений. Четыре из них — оскорбительные. Для испанцев, греков, мальтийцев и итальянцев рука около мочки означает совершенно разные оскорбления. И лишь португальцы таким вот жестом хотят показать, что они не расслышали сказанного. Если жительница Сардинии спросит у прохожего в Лондоне, легко ли поймать такси, а тот в ответ покажет большой палец, то он рискует столкнуться с крупными неприятностями, ибо на Сардинии такой жест адресуют женщинам лёгкого поведения. Один из самых распространенных в мире жестов — большой и указательный пальцы сомкнуты и образуют кольцо. В США он означает «о’кей». Во Франции — ноль. В Японии — деньги, а в Тунисе: «Я тебя убью». Для сирийца этот жест будет означать: «Пошел к черту». И поскольку кинемы обладают национальной специфичностью, одним из важных и дискуссионных вопросов кинесики является проблема межкультурного соответствия жестов. И это проблема по своей сути экстралингвистическая, т. к. неправильная интерпретация жестов носителями одной культуры при межнациональном общении может послужить причиной возникновения подозрений, страха, неприязни и даже агрессиисостороны человека, неправильно проинтерпретировавшего культурные смыслы жестов другого. |