банки. 2 вопрос. 2. Жизненный цикл банковского продукта. Ценообразование в банке
 Скачать 29.6 Kb.
|
|
2. Жизненный цикл банковского продукта. Ценообразование в банке 2.1. Характеристика зон обслуживания клиентов в банке Во избежание очередей при планировке зоны обслуживания клиентов, необходимо предусмотреть достаточное количество рабочих мест операционистов, которые могут быть разделены каркасными или мобильными прозрачными перегородками. В успешном банке, тем не менее, отсутствие очередей — явление нечастое, поэтому неудобства от ожидания компенсируются психологическим комфортом. Он достигается успокаивающей цветовой гаммой интерьера. Часто используются оттенки зелёного, синего в сочетании с белым и светло-серым. Кондиционер, создающий оптимальный температурный режим — непременное условие хорошего самочувствия. Мебель, на которой можно ожидать своей очереди, не должна быть низкой и слишком мягкой, чтобы посетители в возрасте не испытывали дискомфорт. Мягкие диваны можно дополнить удобными стульями, журнальными столиками. Клиенты с маленькими детьми оценят специально оборудованный детский уголок с детской мебелью и яркими игрушками. 2.2. Анализ клиентской базы банка Целью деятельности любого коммерческого банка является получение прибыли. Информация о клиенте занимает одно из центральных мест в деятельности коммерческого банка. От полноты осведомленности коммерческого банка о состоянии и соответствующих потребностях своих клиентов зависит как эффективность удовлетворения их потребностей, так и величина прибыли, получаемая коммерческим банком. Клиентская база банка – это клиенты и часть потенциальных потребителей услуг банка, которые территориально находятся в пределах возможных контактов с ними, и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг. Под клиентами банка понимаются лица и физические и юридические. Наличие клиентской базы есть необходимая предпосылка ведения банковского бизнеса. Без развития клиентской базы невозможно развитие банковского бизнеса. Поэтому все аспекты банковского бизнеса должны быть ориентированы на создание клиентской базы банка, достаточной для обеспечения прибыли в результате его деятельности, и на сохранение устойчивости клиентской базы в процессе развития банка. Большое значение для организации качественного обслуживания клиентов имеет проводимый сотрудниками управлений по работе с клиентами анализ клиентской базы. В поиске информации необходим сбалансированный подход. Важно определить характер необходимой информации и способы ее использования. В идеале информационное решение должно обеспечивать "моментальный снимок" данных о клиенте, пригодный для различных применений, в том числе менеджерами по взаимоотношениям с клиентами, менеджерами, отвечающими за управление риском, и персоналом, ведущим операции с клиентами. Детальная информация о клиенте позволяет менеджерам быстро выявлять риски и извлекать максимальные выгоды из открывающихся возможностей. Укрепление клиентской базы – непременное условие сохранения банком рыночных позиций. Существенное значение для сохранения клиентской базы банка имеет постоянное повышение качества обслуживания клиентов. В настоящее время центральным звеном в деятельности банка становится исследование конъюнктуры рынка банковских услуг с последующим внедрением результатов исследований в банковскую практику. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели - получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции на освоенных сегментах рынка банковских услуг для привлечения новых клиентов. Маркетинговая информация, характеризующая клиентов коммерческого банка, является достаточно значимой для кредитной организации. Ее необходимо анализировать в целях дальнейшего использования. В задачи анализа клиентской базы входит не только формирование и работа с базами данных по клиентам, но и эффективность реализуемых в банке услуг (продуктов) для клиентов. Кроме того, происходит и оценка рентабельности разрабатываемых в банке проектов и программ для корпоративных клиентов. Стабильная работа банка зависит от доверия его клиентов. Из этой особенности вытекает необходимость организации ведения клиентской базы банка, устойчивого сотрудничества с клиентами на основе системного и детального анализа как всей совокупности клиентов и каждого из них. Такой анализ позволит осуществлять соответствующую корректировку клиентской базы. Результаты анализа должны помочь банку выработать наиболее эффективную стратегию поведения на потребительском рынке. 2.3. Анализ каналов обслуживания розничных клиентов Отдел прямых продаж и сектор розничной торговли является внутренним структурным подразделением отделения Сбербанка России. В своей деятельности отдел прямых продаж руководствуется законодательством РФ, иными нормативными правовыми актами, в том числе нормативными актами Банка России, нормативными и распорядительными документами Банка, территориального банка и отделения. Отдел прямых продаж состоит из: - Сектор продаж розничных продуктов; - Сектор зарплатных проектов. Цель работы СПП - стабильное выполнение установленного плана продаж розничных банковских продуктов. Задача СПП: - продажа розничных банковских продуктов сотрудникам предприятий, а также физическим лицам в Мини-офисах (Кредитных киосках) (далее по тексту МОКК), расположенных в местах массового скопления людей: торговых центрах, гипермаркетах, аэропортах, вокзалах, бизнес-центрах, вблизи крупных предприятий. К инструментам СПП можно отнести: - Проведение массовых (от 5-ти человек) презентаций сотрудникам предприятий; - Работа в точках присутствия на предприятиях / в МОКК; - Индивидуальные консультации; - Участие в промо-акциях; - Размещение рекламно-информационных материалов на предприятии. К функциям СПП, задействованных в продаже розничных банковских продуктов на предприятиях относятся следующие активности: 1. Активности верхнего уровня: - презентации на предприятиях (выездные выступления перед сотрудниками (не менее 5 человек) предприятий; - работа в точках присутствия: временная/постоянная. 2. Дополнительные активности: - индивидуальные консультации (консультации клиента после презентации, во время присутствия на предприятии, во время предварительно назначенной встречи с клиентом, по телефону); - участие в промо-акциях (раздача листовок на проходной предприятия (в местах скопления сотрудников), около банкомата в дни аванса/заработной платы, участие в организованных мероприятиях по продвижению продуктов); - мини-презентации (обход кабинетов предприятия); - размещение рекламно-информационных материалов на территории предприятия (стенды), на электронном портале предприятия; - тест-драйв с автосалоном; - работа с собранными листами обратной связи; - активное взятие рекомендаций. 2.4. Анализ корпоративных стандартов обслуживания клиентов Новикомбанк является универсальным финансовым учреждением, в котором предоставлен полный перечень банковских услуг для юридических и физических лиц. Большое внимание уделяется дистанционному обслуживанию клиентов. Выполнять операции через интернет-банкинг не только быстро и удобно, но и намного выгоднее, чем в отделении. Комиссия за платежи меньше, а ставка по депозитам – выше. Подробная информация обо всех продуктах и тарифах банка указана на его официальном сайте. Клиенты Новикомбанка предпочитают онлайн-банк личным визитам в отделении. Никто не хочет тратить личное время на поездки в офис и ожидание в очереди. В личном кабинете можно выполнить следующие операции: - управлять своими счетами в любой стране, где есть возможность подключиться к интернету; - узнавать информацию и формировать выписки по расчетным, депозитным и карточным счетам; - открывать и пополнять вклады под максимальный процент; - оплачивать коммунальные услуги без комиссии; - оплачивать налоги, штрафы и другие государственные платежи с минимальными затратами; - управлять картами – блокировка, подключение смс-банкинга; - выполнять внутренние и внешние переводы, включая валютные операции; - погашать кредиты; - подавать кредитные заявки; - получать информацию о расположении банкоматов; - узнавать данные о начисленном кэшбэке по картам. Клиенты, у которых открыты счета в Новикомбанке, могут самостоятельно зарегистрироваться в системе. Для этого необходимо зайти на официальный сайт и выбрать пункт меню интернет-банкинг. Затем указать номер карты или расчетного счета, задать пароль. Доступ в систему предоставляется бесплатно. Финансовое учреждение гарантирует безопасность проводимых расчетов и своевременность выполнения платежей. 2.5. Изучение Кодекса корпоративной этики кредитной организации АО АКБ «Новикомбанк» Далее я прикрепляю кодекс корпоративной этики кредитной организации Кодекс корпоративной этики АО АКБ «Новикомбанк» 2. Общие положения 2.1. Цель принятия Кодекса – обеспечение делового имиджа Банка, соблюдение интересов клиентов, деловых партнёров и работников Банка, а также формирование единой корпоративной культуры Банка, основанной на строгом соблюдении всеми работниками норм действующего законодательства и высоких этических стандартов, принятых в Банке. 2.2. В своей деятельности каждый работник Банка руководствуется миссией, целями и задачами Банка, включая задачи в области государственной политики в сфере агропромышленного комплекса и иных сфер экономики: - обеспечение доступного, качественного и эффективного удовлетворения потребностей клиентов в банковских продуктах и услугах; - всемерное содействие формированию и эффективному функционированию современной национальной кредитно-финансовой системы различных экономических секторов России; - поддержка развития агропромышленного комплекса и сельских территорий Российской Федерации. 2.3. Кодекс регламентирует нормы поведения работников в коллективе, при общении с клиентами и партнёрами Банка, а также при взаимодействии с органами государственной власти и местного самоуправления, политическими, религиозными, общественными и другими организациями. 3. Задачи Кодекса 3.1. Установление этических стандартов деятельности Банка и поведения работников. 3.2. Создание и поддержание здоровой деловой атмосферы в коллективе. 3.3. Поддержание и укрепление репутации Банка. 4. Принципы корпоративной этики Принципы корпоративной этики определяют для работников Банка характер применения на практике норм внутренних документов Банка. Кроме того, данными принципами надлежит руководствоваться при отсутствии или недостаточности норм внутренних документов Банка по какому-либо вопросу. Репутация Банка и доверие к нему – условие реализации его миссии и целей. В свою очередь, следование принципам поможет работникам поддерживать высокую репутацию Банка. Таким образом, при взаимодействии с заинтересованными сторонами Банк руководствуется следующими принципами: 4.1. Уважение – взаимное уважение и соблюдение прав, интересов, религиозных предпочтений и особенностей клиентов, деловых партнёров, работников Банка в рамках законодательства Российской Федерации и внутренних документов Банка. 4.2. Ориентация на клиента – индивидуальный подход к каждому клиенту и деловому партнёру Банка. 4.3. Честность – достоверность информации, предоставляемой работниками друг другу, клиентам и деловым партнёрам Банка. 4.4. Ответственность – добросовестное выполнение работниками своих трудовых обязанностей. 4.5. Инициативность – участие каждого работника в развитии Банка. 4.6. Эффективность – выполнение установленных должностных обязанностей и достижение оптимального результата при минимальных затратах ресурсов Банка. 4.7. Приверженность правилам здорового образа жизни – соблюдение норм здорового образа жизни, позволяющих обеспечить исполнение работником своих должностных обязанностей с наиболее полной отдачей. 5. Основные правила корпоративной этики 5.1. Отношения с клиентами и деловыми партнёрами Банка 5.1.1. Работник Банка обязан: - профессионально предоставлять банковские услуги и оказывать содействие клиенту в их выборе; - осуществлять своевременное и качественное сопровождение банковских услуг; - хранить в тайне информацию о клиенте, использовать эту информацию только в целях и ситуациях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и внутренними документами Банка; - быть всегда тактичным, выдержанным и внимательным по отношению к клиентам; - придерживаться стандартов качества обслуживания клиентов, принятых в Банке; - уважать достоинство других людей и помнить, что по поведению отдельного работника судят о Банке в целом. 5.1.2. Работник Банка во время ведения переговоров с работниками других финансовокредитных организаций и партнёров и/или прочих сторонних организаций обязан: - не разглашать информацию о деятельности Банка, как напрямую, так и косвенно не связанную с темой переговоров; - не допускать негативных и порочащих высказываний о Банке и его клиентах, проявлять уважение к личности человека, с которым общается, к его профессиональным качествам, а также к роду его деятельности. 5.2. Взаимоотношения между работниками Банка 5.2.1. В отношениях с коллегами работник не должен допускать дискриминации по признакам пола, возраста, национальности, вероисповедания, убеждений, социального положения, образования, трудового стажа, занимаемой должности, а также по другим признакам. 5.2.2. В повседневной деятельности каждый работник должен препятствовать созданию обстановки, поощряющей проявление агрессии, пренебрежительного и насмешливого отношения к коллегам, угроз физической расправы с работниками, их близкими или родственниками, нанесению морального оскорбления. 5.2.3. При возникновении негативной обстановки в повседневной деятельности работник имеет право обратиться к непосредственному руководителю, руководителю самостоятельного структурного подразделения, директору регионального филиала, курирующему заместителю Председателя Правления, Председателю Правления Банка, коллегиальный орган Банка, в полномочия которого входит рассмотрение вопросов корпоративной этики. 5.2.4. Каждый работник обязан эффективно использовать собственное рабочее время, а также время коллег, клиентов и партнёров. 5.2.5. При взаимодействии с коллегами работник обязан вести себя доброжелательно, высоко ценить репутацию коллег и Банка в целом, строго следовать правилам корпоративной этики, руководствуясь принципами, указанными в разделе 4, и правилами, установленными в разделе 5 настоящего Кодекса. 5.2.6. При общении по рабочему телефону с коллегами, клиентами и партнерами работник Банка должен вести разговор корректно, уверенно, доброжелательно, внимательно слушать собеседника, следить за интонацией и эмоциями, не мешать коллегам по работе. В случае если собеседник проявляет агрессивность и грубость, работник Банка должен вести себя спокойно, корректно отвечать на все вопросы собеседника. 5.2.7. При ведении разговоров по мобильному телефону работнику Банка желательно говорить максимально тихим голосом, во время деловых встреч и переговоров работник Банка должен отключать звуковой сигнал мобильного телефона. В случае если работник Банка ожидает важный звонок во время деловой встречи, то, предупредив об этом собеседника, необходимо говорить кратко. Ведение разговоров по мобильному телефону в приемной Председателя Правления, приемных заместителей Председателя Правления и рабочих кабинетах руководителей – не рекомендовано. 5.3. Работа близких родственников и свойственников 5.4. Конфликт интересов работника и интересов Банка 5.5. Работа по совместительству и/или по договору гражданско-правового характера в некоммерческих и коммерческих организациях, занятие предпринимательской деятельностью, участие в уставном капитале и/или органах управления третьих лиц (коммерческих и некоммерческих организаций) 5.6. Конфликтные ситуации 5.7. Взаимодействие с органами государственной власти и местного самоуправления, политическими, религиозными, общественными организациями 5.8. Предоставление информации третьим лицам. Общение со средствами массовой информации (СМИ) 5.9. Интеллектуальная собственность 5.10. Корпоративный стиль и правила поведения 5.11. Подарки, услуги 6. Обязанности работника и Банка 6.1. Обязанности работника 6.2. Обязанности Банка 7. Контроль соблюдения положений Кодекса |