Дистанционное банковское обслуживание на примере пао сбербанк России. 3 1 Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания
 Скачать 0.91 Mb.
|
|
Подводя итог нужно сделать акцент на том, что данная классификация системы дистанционного банкинга носит условный характер: дистанционный банкинг очень мобилен, а быстрое внедрение новейших продуктов и методов их оказания, особенно при высокой конкуренции, будут создавать все более прогрессивные формы их реализации. 1.3 РАЗВИТИЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОССИИ Бешенное становление информационно-коммуникационных технологий повлекло за собой создание информационной экономики. Огромные экономические сектора с внедрением информационных технологий претерпели изменения и стали неузнаваемыми. Наиболее резвый ввод ИТ-решений ведется в финансовой сфере, занимающей второе место после ИТ-компаний по вводу информационно- коммуникационных технологий. Создание и становление Интернета повлекло 24 за собой создание в финансовых институтах огромного союза каналов дистанционного банковского обслуживания, который позволяет получить доступ к банковским сервисам из любой точки в удобных временных рамках. За последнее время в финансовых институтах Российской федерации вводятся принципы интернет-банкинга и мобильного банкинга. В 2016 году доля банков России, которые предлагали сервис интернет-банкинга составила около 82 %, а услуг мобильного банкинга достигла 63 % [41]. В 2017 году услугами интернет - банкинга в РФ пользовались около 43,5 миллиона человек (рисунок 1), а услугами мобильного банкинга примерно 19 миллионов человек (рисунок 2). Рисунок 1 – Количество пользователей интернет-банкинга в России, млн. чел. Количество пользователей мобильного банкинга в России представлено на рисунке 2. 15,1 24,8 35,7 43,5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2014 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г. 25 Рисунок 2 – Количество пользователей мобильного банкинга в России, млн. чел. 1 Совершенствование каналов дистанционного банковского доступа позволяет совершать целый ряд банковских операций, при этом можно не посещать офисы самого банка, вместе с превосходством создается и огромный список проблем, которые так или иначе связаны с обеспечением безопасности совершаемых операций через интернет-банкинг и мобильный банкинг. В 2017 году путем применения каналов дистанционного банковского обслуживания для физических лиц было совершено около 137 тысяч несанкционированных операций (рисунок 3), а объем хищения финансов превысил 1,67 миллиарда рублей (рисунок 4). При этом можно сделать акцент на том, что удается предотвратить хищения не более 2–3% денежных средств [54]. Рисунок 3 – Количество несанкционированных операций через каналы дистанционного банковского обслуживания 1 Составлено автором по [60] 15,8 16,9 18,1 19 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 2014 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г. 6,8 18,2 137 0 20 40 60 80 100 120 140 160 2015 г. 2016 г. 2017 г. 26 Динамика объема хищения финансов представлена на рисунке 4. Рисунок 4 – Объемы хищений денежных средств через каналы дистанционного банковского обслуживания 2 Картина по защите денежных средств корпоративных клиентов банков России выглядит намного лучше если сравнивать с защищенностью физических лиц. В 2017 году было зафиксировано всего 366 попыток несанкционированного списания денежных средств российских компаний путем использования каналов дистанционного банковского обслуживания, а в 2016 г. было совершено 842 несанкционированных операций по списанию денежных средств. Нужно сделать акцент на том, что количество похищенных денежных средств из-за несанкционированного доступа через дистанционные банковские сервисы на много ниже, чем у физических лиц. В 2017 г. объем денежных средств, которые пытались вывести со счетов российских компаний, составил около 1,2 миллиарда рублей, при этом Центральному банку получилось вернуть около 332 миллионов рублей, что составляет около 31 % от похищенной суммы. В 2017 г. были случаи, когда были попытки похитить деньги финансовых институтов, которые находились на корреспондентских счетах Центрального банка. 2 Составлено автором по [60] 0,9 1,2 1,67 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 1,8 2015 г. 2016 г. 2017 г. 27 Из 2,89 млрд. руб. удалось спасти от злоумышленников более половины: операции с 1,2 млрд. руб. банки заблокировали сами, еще 572 млн. руб. Центральный банк сохранил, путем приостановления переводов с корреспондентских счетов. Ввод информационно-коммуникационных технологий в финансовую сферу повлекло за собой создание огромного комплекса каналов дистанционного банковского обслуживания, которое обеспечивает доступ к банковским сервисам из любой точки в любое удобное время. Сегодня в современном мире самыми растущими сервисами дистанционного банковского обслуживания физических лиц является интернет- банкинг, ежегодный прирост пользователей которого составляет в среднем около 43% в год, а также мобильный банкинг, у которого среднегодовой прирост пользователей составляет около 8% в год. Вместе с преимуществами, которые обеспечивает дистанционное банковское обслуживание, возникает ряд проблемы, а именно, связанных с обеспечением безопасности дистанционного обслуживания: – для сервисов, которые обслуживают физических лиц объем хищений денежных средств в 2017 году составил 1,68 млрд. руб., по сравнению с 2016 г. прирост похищенных средств увеличился на 41%, при этом доля возвращенных средств составила около 2–3%; – дистанционные сервисы, которые обслуживают корпоративных клиентов защищены лучше, объем похищенных средств в 2017 г. составил около 781 млн. руб., что составляет около 48% от объема похищенных средств у физических лиц, при этом доля возвращенных денег у корпоративных клиентов составила около 31%. Скоро банкам России нужно улучшить систему безопасности дистанционных сервисов для физических лиц, для того чтобы уменьшить объем хищений денежных средств, среднегодовой прирост которых составляет около 32%. 28 Российский опыт создания банковских товаров и предложений – виды банковских нововведений: – и новаторская работа; – поручительства за 3 лиц; – воплощение доверительного управления (трастовые операции); – покупка права требования от 3 лиц; – проведение операций с драгметаллами и природными драгоценными камнями; – внедрение в практику операций лизинга; – передача в аренду физическим и юридическим лицам особых сейфов или же здания для сбережения документов и ценностей; – консультирование клиентов и предоставление им информации по услугам банка; – появление операций на экономическом рынке за счет «иных сделок». В современном мире идут регулярные видоизменения, и по большому счету этому способствует постоянное развитие информационных технологий. Уже в 2015 году число пользователей глобальной сети Интернет составило 44% от всего населения Земли, хотя в начале 2000-х годов данный показатель был 6,7% [52]. Если сделать анализ развития информационных технологий на протяжении последних десятилетий, то будет видно, что роль жизнедеятельности в каждом аспекте увеличивается. Сегодня рабочее место очень сложно представить без компьютера, поэтому все больше людей используют Интернет на улице используя смартфон и планшет. В пределах электронного банкинга улучшается и растет система предоставления услуг через банкоматы, перспективными видятся направления телефонного банкинга и ТВ-банкинга. Самым известным видом электронных услуг служит электронный банк. 29 Электронная коммерция – это очень широкое понятие, которое представляется в сфере финансовой деятельности, которая включает в себя все денежные и торговые транзакции, которые проводятся при поддержке компьютерных сеток. Электронный банкинг – это деятельность, которая предоставляет клиентам доступ к счетам и совершению разных операций по ним, а также других услуг без обращения клиента в офис банка. Как заведено, чтобы сделать любую операцию по счетам или воспользоваться прочими услугами банка, клиент сам должен прийти в банк. Но из-за электронной системы, клиенту не нужно этого делать, так как все операции ведутся через интернет-банк. Идет экономический рост, разрабатываются новейшие каналы продаж функционирования финансового сектора экономики. Электронный банк на сегодняшний день – это потребность, которая позволяет как банку, так и клиенту уменьшить свои расходы. Нужно акцентировать внимание на том, что банки всегда были теми организациями финансового сектора, которые применяли новые технологии на практике, при этом улучшая свои услуги. Информационно-коммуникационные технологии показывают качественные товары и услуги в течение долгого промежутка времени [37]. Для организации работы компании ИКТ банки применяют создание сети электронного банкинга: для оптимизации банковских процессов, внутренние сети, телефонные линии. В сети Интернет развития ИКТ и сети Интернет меняют направление улучшения мировой банковской системы в сторону электронного банкинга. Сегодня в отличие от более ранних этапов развития, электронный банкинг имеет большой спектр функций, которые делают возможным клиентам наиболее качественно управлять своими счетами и пользоваться другими услугами банка. 30 Во-первых, в системе электронного банка, клиент получает информацию о состоянии своих счетов и электронных карт, при этом он имеет доступ к информации ранее совершенных им операций, а также может получить отчет по картам заверенный руководителями банка, несмотря на время работы банка. Во-вторых, существует достижимость в режиме онлайн делать трансферт личных средств на счета других организаций и физических лиц. При этом электронные услуги дают на сегодняшний день делать операции в иностранной валюте, открывать и закрывать депозиты, участвовать в торговле ценными бумагами и их производными, используя трейдерские программы, выпускаемые банками. Так же у клиента есть возможность управлять личными счетами, менять свои персональные данные, и еще большое количество услуг в зависимости от того, какие услуги предоставляет банк [67]. Прогресс информационных технологий ускорился, условия улучшения тоже, из-за этого увеличились количество возможностей доступа к счетам по разным каналам связи. Очень сложно представить себе жизнь без электронных денег, с помощью которых не обязательно иметь с собой денежные средства для оплаты товаров и услуг. Телефонный банк - это услуга, которая позволяет получать смс- оповещения на телефон о передвижении денежных средств по счетам клиента, а также оплачивать мобильный телефон и делать переводы с карты на карту. Клиент, сделав звонок по специальному телефону, связывается с представителем банка или использует систему распознавания голоса для совершения необходимых операций. Телевизионный банкинг (ТВ-банкинг) – данная услуга, позволяющая выполнять большое количество операций применяя кабельного телевидения. Понятно, что самым важным направлением электронного банковского обслуживания может быть интернет-банк и мобильный банк. На сегодняшний день в странах западной Европы и Америки услугами интернет-банка пользуются более 52%, а молодые пользователи интернета 31 составляют около 92%. Причиной подобной признательности интернет-банка и мобильного банк служит функциональность и доступность. Во-первых, обычный интернет-клиент позволяет полноценно пользоваться не обращаться при этом к услугам представителей банка. Клиент спокойно может проверить состояние счетов самостоятельно, сделать выписку по ним, заказать валюту, совершить депозитные сделки, составить заявку на кредит или кредитную карту. Во-вторых, мобильность применения мобильного банка, интернета, компьютера, тем более что сегодня ходят все с дорогими мобильными телефонами. Мобильный банк очень удобен в использовании, так как через него можно провести не большое количество операций. Когда клиент обращается в банк или производит операцию через банкомат, то он подвергается издержкам передвижения. Из-за этого доступ к банковским услугам через Интернет (интернет-банкинг и мобильный банкинг) достаточно популярен и имеет большое преимущество перед обычной филиальной системой и над другими видами электронного банкинга. Рассмотрев результаты этой главы, можно сделать вывод, что за последнее время банковская система подверглась серьезным изменениям в плане оказания услуг. За последнее время увеличилась тенденция к переходу на электронные каналы связи. Но при этом среди многих возможных средств предоставления услуг именно интернет-банк и его последователь мобильный банка становятся самыми многообещающими и имеют огромную долю всего объема электронных услуг банковского сектора. Большое количество банков начали отказываться от физических мест дислокации филиалов, и полностью перешли на обслуживание в электронном виде. Именно прогресс электронных средств связи, их усовершенствование в плане функционала и удобства для пользователей являются самыми перспективными направлениями становления банковской сферы. Очень важно представлять интернет-банк и мобильный банк как сопряжённую систему из-за 32 того, что именно стандартизированные продукты, которые выпускаются для разных платформ, предполагающие единую маркетинговую политику и функционал, имеют большое конкурентное преимущество на современном рынке электронных банковских услуг. Качество предоставляемой услуги на много стало лучше из-за того, что услуга интернет-банк продолжает с каждым годом развиваться в новых и новых странах, быстро растёт количество пользователей этой услуги. Можно сделать акцент на том, что по числу пользователей интернет-банка первое место занимают страны Северной Европы (Швеция, Финляндия), и это несмотря на то, что первообразователями в организации первого виртуального банка являются США. Из этого следует, что мы разобрали несколько терминов, которые связаны с системой ДБО, изобразили элементы, представили принципы и свойства системы ДБО, увеличили перечень выполняемых ею функций, оправдали достоинства и недостатки системы, как для коммерческого банка, так и для клиентов – пользователей системы. Очевидно, что содержание системы ДБО требуется в будущем исследовании, что обуславливается быстрым и стремительным развитием и улучшением системы [16]. Дистанционный банковский сервис дает возможность не только сильно сэкономить затраты банка на онлайн-обслуживание, но и дает возможность создать повышению лояльности и привлечение новых клиентов. Именно из-за этого очень привлекательный продукт так сильно пользуется спросом в современных банках. Задача разработчиков дистанционного банковского обслуживания – обеспечить клиентов качественной поддержкой: развивать продукт, внедрять инновации, расширять каналы связи, работать над упрощением и удобством интерфейса, включать дополнительные опции. Проведенный теоретический анализ системы дистанционного обслуживания позволяет сделать вывод о том, что дистанционное обслуживание юридических лиц – одно из наиболее перспективных 33 направлений банковского дела в области оказания сервиса корпоративным клиентам. Система удаленного доступа к банковским продуктам реализуется путем оказания данного сервиса после запроса клиента без прямого обращения к сотрудникам кредитной организации по разным каналам. Большое количество клиентов банков, для которых удаленные коммуникации являются все больше и больше знакомыми рычагами общения с кредитными организациями, уже существуют. Как принято, это предприятия, которые имеют знания о новейших сервисах банков, руководство которых понимает современные технологии, которые сформировали хорошее мнение об удобстве и безопасности мобильной и Интернет – связи для действий по финансам. Самым быстро прогрессирующим нынешним каналом дистанционного банковского сервиса, который действует в режиме онлайн, служит распределение продуктов и услуг путем использования глобальной сети Интернет. Сравнительный анализ возможностей технологий электронного банковского обслуживания показал, что на нынешнем этапе развития банковского дела эффективность использования способствует превращению полноценной системы электронного банкинга из имиджевого атрибута в важный инструмент работы с клиентами. Для развития банковского сервиса и приближения к потребителям продуктов и услуг коммерческие банки используют дистанционные каналы доставки с помощью инновационных технических средств. Один из самых перспективных каналов электронного сервиса – интернет-банкинг, который относится к технологическим системам, обеспечивающим предоставление онлайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы онлайнового банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: 34 экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации. 35 2. АНАЛИЗ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ БАНКА АО «ТОЧКА» 2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ БАНКА АО «ТОЧКА» Банк АО «Точка» – российский digital-банк, являющийся совместным предприятием российского банка «Открытие» и «Qiwi», оказывающий банковские услуги организациям и предпринимателям [50]. Банк был основан в феврале 2015 года, а его основателем считается российский банкир Борис Дьяконов. Количество клиентов по состоянию на середину 2018 года составляет более 240 тыс., среднее количество открытия счетов в месяц составляет примерно 20 000. Под брендом АО «Точка» работают филиалы как «ФК Открытие» так и «Киви Банка», поэтому клиенты на свой выбор могут открывать счета банке АО «Точка» под лицензией любого из этих банков. В банке АО «Точка» работает 1,2 тыс. сотрудников. Банк «ФК Открытие» – крупнейший частный банк в России и десятый по размеру активов среди всех российских банковских групп (согласно рейтингу Интерфакс-ЦЭА на основании отчетности по РСБУ по итогам 2018 года). |