Актуальность темы обусловлена
 Скачать 2.26 Mb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы обусловлена Маршрут — это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг. Это определение больше подходит, так как маршруты, представленные в работе предназначены для организованного коммерческого туризма. Краткое описание туристского маршрута или путешествия - кроки (иллюстрации, карты, схемы, текстовые описания объектов). Путевые заметки суть деятельности путешественника - краткие описания туристского маршрута или путешествия, составленные при совершении путешествий (или позднее) для собственного пользования на память или как руководство к действию по повторении данного маршрута, или для других туристов и путешественников, которые будут следовать этим же маршрутом или посещать данные объекты. Руководитель туристской группы во время сопровождения группы туристов отвечает за дисциплину и порядок в группе, за полное и качественное обслуживание, за соблюдение сроков пребывания за рубежом, за соблюдением маршрута следования, за безопасность жизни и здоровья туристов, за сохранность имущества туристов, за охрану окружающей среды. Руководители групп занимают первые места в автобусе для того, чтобы была возможность работать с группой, оперативно решать вопросы, следить за дорогой. Если в автобусе находится две группы, то одну половину автобуса занимает одна группа — другую половину — другая группа. Эффективно организовать досуг невозможно без талантливых специалистов, образования для специалистов туристической и индустрии развлечений, овладения профессиональных знаний сегодня недостаточно. Немаленькую роль играют такие черты руководителя групп, как тактичность и деликатность, коммуникабельность и доброжелательность, умение «слышать» клиента и оперативно реагировать на его проблемы, выносливость и крепкое здоровье. Поэтому сегодня к организаторам досуга в туристической отрасли предъявляются следующие требования: высшее образование, опыт работы, желание совершенствовать свою квалификацию, наличие соответствующих личностных качеств. Объектом исследования выступает досуг туристов. Предметом исследования выступает досуг туристов при сопровождении на маршруте. Цель дипломной работы - изучить организацию досуга туристов при сопровождении на маршруте. Для достижения цели были поставлены следующие задачи: - рассмотреть теоретические аспекты организации досуга туристов при сопровождении на маршруте; - провести разработку досуговой программы при сопровождении на маршруте; - разработка досуговой программы в рамках сопровождения туристов по маршруту Воронеж - Кабардинка – Воронеж; - составить рекомендации по внедрению и проведению разработанной досуговой программы. Работа включает введение, основную часть и заключение. Основная часть содержит две главы. Первая глава носит теоретический характер. В ней раскрыты понятие и сущность организации досуга туристов при сопровождении на маршруте. Во второй главе разработана досуговая программа при сопровождении на маршруте. Дипломная работа будет написана в рамках профессиональных модулей ПМ.01 «Предоставление турагентских услуг» и ПМ.03 «Предоставление туроператорских услуг»: ПК 1.1. Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации. ПК 1.2. Информировать потребителя о туристских продуктах. ПК 1.3. Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта. ПК 1.4. Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя. ПК 1.5. Оформлять турпакет (турпутевки, ваучеры, страховые полисы). ПК 1.6. Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю. ПК 1.7. Оформлять документы строгой отчетности. ПК 3.1. Проводить маркетинговые исследования рынка туристских услуг с целью формирования востребованного туристского продукта. ПК 3.2. Формировать туристский продукт. ПК 3.3. Рассчитывать стоимость туристского продукта. ПК 3.4. Взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта. 1. Теоретические аспекты организации досуга туристов при сопровождении на маршруте 1.1 Цели и задачи сопровождения на внутреннем маршруте Сопровождение – это помощь туристу. Сопровождение на внутреннем маршруте это – это помощь туристу, на маршруте. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено Для туристов на начало путешествия разрабатываются специальные памятки, которые содержат важную информацию по маршруту движения, выступая в качестве своеобразной шпаргалки. Они не имеют юридического значения, однако позволяют туристу получить необходимые сведения, которые в официальные документы зачастую не вносятся. За порядок в туристической группе отвечает руководитель туристической группы, который следит за сроками пребывания, соблюдением маршрутов, уровнем и качеством обслуживания, безопасностью жизни и здоровьем туристов, сохранностью их имущества. К задачам руководителя туристической группы относятся следующие положения: Получение документов за день до выезда (не позднее 17.00 ч.); Проверка комплектности документов, правильности их заполнения; Ознакомление с программой тура, его описанием, данных о посещаемой стране, местными особенностями и обычаями, законами, правилами поведения; Получение инструкций на случай действий при возникновении чрезвычайных ситуаций (болезнь или смерть туриста, задержание его властями, при возникновении пожаров и т.д.); Получение адресов и телефонов посольств, консульств или представительств России, страховщиков, полиции, ближайших медицинских организаций, принимающей стороны. Этапы выполнения туристского маршрута, который по целевой направленности можно отнести к походу, имеют свои особенности. Главная из них - предварительное изучение маршрута руководителем маршрута или инструктором, в ходе которого необходимо: - найти самый легкий и безопасный подход к объекту (реке, горе, перевалу и т. д.); - выявить общие и специфические опасности, характерные для данного района; - определить местоположение и степень трудности технически сложных участков; - установить наиболее удобные и безопасные места для привалов; - определить возможные пути обхода опасных мест и возвращения при отказе от маршрута; - выбрать характерные ориентиры на маршруте; - уточнить трудные для преодоления участки маршрута; - подготовить необходимое техническое оснащение для прохождения маршрута; - наметить пути экстренной эвакуации в случае неблагоприятных ситуаций на маршруте. Наряду с изучением туристской трассы, программы и условий обслуживания инструктор уделяет внимание подготовке общего и специального снаряжения, комплектованию медицинской аптечки. В медицинской аптечке путешественника обязательно должны быть: йод, бинт, пластырь, активированный уголь, желудочные антисептики, спазмолитики, кардио-препараты, анальгетики, антиаллергические препараты. Подготовка к походу включает проведение обязательного медицинского освидетельствования всех участников, инструктаж по технике безопасности на маршруте и оказанию первой медицинской помощи. Инструктор проводит беседу о предстоящем походе, акцентирует внимание на особенностях маршрута, естественных препятствиях, опасных местах. Туристам разъясняется важность строгого соблюдения дисциплины, правил поведения, режима бодрствования и отдыха. Тщательно продумывается система питания на маршруте. В зависимости от конкретных условий прием пищи планируется в столовых, кафе, на турбазах, в приютах и тому подобное, или предполагается самостоятельное питание. При подготовке к маршруту группа готовит средства передвижения (лодки, мотосани, лыжи и другое). От их технического состояния зависят безаварийное прохождение маршрута и объем возможных ремонтных работ. На определившийся и официально утвержденный состав туристской группы оформляются выходные документы: маршрутная книжка и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о них и инструкторе, схема маршрута с запасными вариантами и график движения группы. Описываются препятствия, встречающиеся на маршруте, и способы их безопасного преодоления. Здесь же помещается краткий план работы инструктора с группой. Выделяется место для замечаний старшего инструктора о проведении маршрута и работе инструктора. В маршрутной книжке указываются также и общественные должности - обязанности участников похода. Инструктор должен познакомить туристов с правилами проведения соревнований, туристских спортивных походов и с Кодексом путешественника, в котором отражены основные морально-этические принципы поведения членов туристской группы. В процессе выполнения любого туристского маршрута принято выделять три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный. На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы характерные для маршрута, и при необходимости вносят коррективы в программу тура. Уточняется программа туристского маршрута, в которую входят основные и дополнительные услуги, отдельные мероприятия, реализуемые для удовлетворения туристских потребностей. На этом же этапе оформляется пакет документов, регламентирующих обслуживание туристов. К этим документам относятся: - заявка на бронирование (на ее основе оформляется лист бронирования для подтверждения брони); - анкета туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения); путевка; - договор о продаже; - программа тура; - информационный лист, - памятка; - проездные документы; - страховой полис; - ваучер. Едва ли не самым ответственным является маршрутный этап. Специалисты турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология обслуживания туристов на маршруте зависит от разновидностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и осуществляют перелет в дестинацию - называется территория, предлагающая определенный набор услуг, отвечающих потребностям туриста, удовлетворяющих его спрос на перевозку, ночлег, питание, развлечения и т. д., и ставшая целью его путешествия., иногда туристов сопровождает руководитель группы — турлидер. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры, как правило, всегда сопровождают руководители группы или Руководитель туристской группы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности, целевой направленности и т. д. В настоящее время существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации. В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и другое Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Руководитель туристской группы — это официальный представитель турфирмы, обеспечивающий качественное обслуживание туристов. При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан: - убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям; - уточнить с водителем путь следования и его особенности (ремонт дороги, автомобильные заторы и другое); - представить туристам водителя. При проведении автобусного маршрута руководитель туристской группы находится в постоянном контакте как с туристами, так и с водителем автобуса. Туристский маршрут на речном и морском транспорте требует от руководителя группы участия в досуговых мероприятиях, проводимых на судне. Этапы выполнения туристского маршрута, который по целевой направленности можно отнести к походу, имеют свои особенности. Главная из них — предварительное изучение маршрута руководителем маршрута или инструктором, в ходе которого необходимо: - найти самый легкий и безопасный подход к объекту (реке, горе, перевалу и т. д.); - выявить общие и специфические опасности, характерные для данного района; - определить местоположение и степень трудности технически сложных участков; - установить наиболее удобные и безопасные места для привалов; - определить возможные пути обхода опасных мест и возвращения при отказе от маршрута; - выбрать характерные ориентиры на маршруте; - уточнить трудные для преодоления участки маршрута; - подготовить необходимое техническое оснащение для прохождения маршрута; - наметить пути экстренной эвакуации в случае неблагоприятных ситуаций на маршруте. Наряду с изучением туристской трассы, программы и условий обслуживания инструктор уделяет внимание подготовке общего и специального снаряжения, комплектованию медицинской аптечки. В медицинской аптечке путешественника обязательно должны быть: йод, бинт, пластырь, активированный уголь, желудочные антисептики, спазмолитики, кардио-препараты, анальгетики, антиаллергические препараты. Подготовка к походу включает проведение обязательного медицинского освидетельствования всех участников, инструктаж по технике безопасности на маршруте и оказанию первой медицинской помощи. Инструктор проводит беседу о предстоящем походе, акцентирует внимание на особенностях маршрута, естественных препятствиях, опасных местах. Туристам разъясняется важность строгого соблюдения дисциплины, правил поведения, режима бодрствования и отдыха. Тщательно продумывается система питания на маршруте. В зависимости от конкретных условий прием пищи планируется в столовых, кафе, на турбазах, в приютах и тому подобное, или предполагается самостоятельное питание. При подготовке к маршруту группа готовит средства передвижения (лодки, мотосани, лыжи и другое). От их технического состояния зависят безаварийное прохождение маршрута и объем возможных ремонтных работ. На определившийся и официально утвержденный состав туристской группы оформляются выходные документы: маршрутная книжка и маршрутный лист. В маршрутной книжке указываются номер маршрута и группы, фамилии, имена и отчества всех участников похода, основные данные о них и инструкторе, схема маршрута с запасными вариантами и график движения группы. Описываются препятствия, встречающиеся на маршруте, и способы их безопасного преодоления. Здесь же помещается краткий план работы инструктора с группой. Выделяется место для замечаний старшего инструктора о проведении маршрута и работе инструктора. В маршрутной книжке указываются также и общественные должности — обязанности участников похода. Инструктор должен познакомить туристов с правилами проведения соревнований, туристских спортивных походов и с Кодексом путешественника, в котором отражены основные морально-этические принципы поведения членов туристской группы. В момент комплектования туристской группы или в начале путешествия инструктор может подобрать себе помощников из наиболее активных и дисциплинированных туристов, выяснить, нет ли среди туристов медицинского работника. В походе каждый турист выполняет общественную работу в соответствии со своими способностями и желаниями. Инструктор продумывает варианты распределения обязанностей и высказывает их на организационном собрании группы. На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы: Для обеспечения туристической безопасности необходимо не только соблюдение норм действующего законодательства, но и грамотная деятельность уполномоченных федеральных органов исполнительной власти, обеспечивающих охрану общественного порядка и соблюдение прав и свобод людей. В случае возникновения обстоятельств, которые угрожают жизни и (или) здоровью туристов, а также создают опасность причинение вреда их имуществу, турист вправе потребовать в суде расторжения договора о реализации того или иного туристического продукта, а также изменить условия договора. Если соответствующие нарушения допускаются туристом, необходимо подтверждение в качестве решения органов государственной власти в соответствии с нормами действующего законодательства. В таком случае туроператор имеет право расторгнуть договор с туристом, возвращая туристу денежную сумму в установленном размере, пропорционально не оказанным туристу услугам. 1.2 Особенности сопровождения на автобусных маршрутах Особенностью автобусных путешествий является то, что при заключении договора с принимающей турфирмой оговариваются размещение и питание п + 3 (и — количество туристов в группе, чаще всего 30 человек; 3 — один руководитель тургруппы + два водителя автобуса). На маршрутах автобусных путешествий с туристами работает гид, экскурсовод или руководитель туристской группы, который назначается на все время обслуживания группы. Время работы руководителя туристской группы на каждом маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на выполнение подготовительной работы, оформление. Автобусный тур – туристский продукт, включающий в себя: перевозку группы туристов на автобусе по определенному маршруту, продолжительностью более 24 часов; размещение в отелях в соответствии с программой тура; экскурсионное обслуживание в соответствии с программой тура; сопровождение руководителем туристской группы. Программа тура - перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания. ГОСТ Р 50681-94. Маршрут – разработанный туроператором путь следования туристской группы, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых группой во время путешествия. Категория отелей – принятая в стране временного пребывания туриста классификация средств размещения (гостиниц, отелей) в зависимости от уровня предоставляемых в них услуг, состояния материальной базы, квалификации персонала и другие. Автобус туристического класса – транспортное средство с количеством пассажирских сидений свыше 8, соответствующее требованиям IRU (Международного Союза Автоперевозчиков) либо техническим нормам и нормам безопасности РФ. Ночной автобусный переезд – передвижение туристской группы на автобусе в ночное время без предоставления туристу размещения на ночной отдых в отеле или пересадки на другой вид транспорта. Досуговая программа – посещение достопримечательностей (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и так далее), сопровождаемое показом и рассказом сопровождающий, а (гида). Сопровождающий группы (гид – сопровождающий) – профессионально подготовленный представитель туроператора на маршруте, координирующий выполнение программы тура и обеспечивающий туристов общей страноведческой, справочной и путевой информацией. В Автобусных турах используются специализированные автобусы туристического класса. В состав обязательного оборудования таких автобусов должны входить: а) мягкие кресла; б) микрофон; в) система принудительного обдува. Возможно оснащение автобуса дополнительным оборудованием: аудио и видеосистема; туалет; кофеварка; кондиционер. Транспортная компания, выполняющая международные автобусные перевозки туристов, обязана иметь транспортную лицензию и международный допуск. Технический осмотр автобусов осуществляется 2 раза в год. При пересечении государственных границ автобусы проходят документальный контроль. При следовании по маршруту приоритетным является безопасность пассажиров, соблюдение правил дорожного движения и международных правил труда и отдыха водителей. В силу специфики автобусных туров на выполнение программы тура могут повлиять задержки при прохождении пограничного и таможенного контроля; погодные условия; осложнение дорожной обстановки и иные обстоятельства. В этой связи возможно изменение порядка проведения и времени досуговой программы, позднее прибытие в отель и иная корректировка графика движения по маршруту. Оплата размещения туристов в отелях осуществляется туроператором вне зависимости от времени прибытия группы. В случае поломки автобуса, его замена или ремонт осуществляются в течение 24 часов. При невозможности устранения поломки или предоставления резервного автобуса свыше 16 часов туристы размещаются в отеле. Оплаченные туристами услуги (обзорные досуговой программы, размещение в отеле и тому подобное, но не предоставленные им в связи с поломкой автобуса, компенсируются предоставлением альтернативных услуг или возмещением их стоимости. Турист обязан бережно обращаться с оборудованием в автобусе, соблюдать чистоту, складывать мусор в индивидуальные пакеты и выбрасывать их на стоянках. Согласно правилам дорожного движения, категорически запрещается хождение туристов по салону во время движения автобуса, так как несоблюдение этого предписания в случае экстренного торможения может повлечь травмы. Туалет в автобусе предназначен только для экстренных случаев, в том числе при невозможности остановки на скоростных магистралях. В зимнее время работа туалета возможна только при температуре свыше +5 градусов по шкале Цельсия. Категорически запрещается бросать в унитаз бумагу, мусор, гигиенические пакеты, что может повлечь за собой выход из строя системы слива, ремонт которой допускается исключительно в условиях специализированной мастерской. Туристам рекомендуется пользоваться туалетами, расположенными на стоянках, и предусматривать в своем бюджете дополнительные средства на эти расходы. Плановые остановки автобуса осуществляются каждые 4-5 часов. Во избежание травм запрещается укладывать тяжелые вещи на полки, расположенные над креслами автобуса. Пользование кипятком допускается исключительно с разрешения сопровождающего группы и в определенное время на стоянках. Индивидуальные термосы разрешается пополнять в гостиницах или в кафе на стоянках. В автобусе пополнение термосов запрещено, так как бортовая емкость для кипятка рассчитана на небольшой объем (не более 5 литров). В целях обеспечения безопасности движения запрещается выставлять сумки и иной багаж в проходе салона автобуса. Категорически запрещается распитие спиртных напитков и курение в салоне автобуса. После 22 часов по местному времени в автобусе запрещается шуметь и иным образом мешать ночному отдыху пассажиров. Правила реализации автобусных туров Реализация автобусных туров осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме (далее – Договор). Договор заключается между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Федеральным законом “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” - между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Неотъемлемой частью Договора является программа тура. В программе тура содержатся существенные условия автобусного тура. Программа тура публикуется в каталогах и на интернет – сайте туроператора и является публичной офертой туроператора. До заключения Договора туроператор или турагент обязан проинформировать туриста или иного заказчика автобусного тура о потребительских свойствах реализуемого туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (местах нахождения и категориях гостиниц в которых предполагается размещение туристов), и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии сопровождающего группы (гида-сопровождающего), сопровождающий ов (гидов) в местах временного пребывания, минимальном количестве туристов в группе для совершения автобусного тура, а также о дополнительных услугах. - При заключении Договора туроператор или турагент обязан представить туристу или иному заказчику достоверную информацию: а) о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания; б) об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания; в) об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия; г) о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия); д) о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта); е) о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания; об иных особенностях путешествия. Реализация автобусных туров может осуществляться на условиях предварительного бронирования, в том числе - за нескольких месяцев до предполагаемой даты начала поездки. При этом возможно заключение предварительного договора о реализации автобусного тура между туроператором или турагентом и туристом (иным заказчиком), основной договор с указанием согласованных сторонами условий поездки заключается не позднее трех недель до даты начала автобусного тура. В случае если количество туристов в группе окажется менее числа, заявленного туроператором, Договор подлежит расторжению, если сторонами не согласовано иное. Последствием расторжения Договора по основанию, указанному в настоящем пункте, является возврат туристу или иному заказчику денежной суммы, уплаченной им за автобусный тур. Турист или иной заказчик уведомляются об отсутствии необходимого числа участников группы не позднее семи дней до заявленной даты начала автобусного тура. Туристам, путешествующим в автобусном туре по одному, предлагается совместное размещение в двухместных или трехместных гостиничных номерах. При невозможности организации подселения, турист размещается в одноместном номере с соответствующей доплатой. Если состояние здоровья лица, планирующего совершить путешествие в автобусном туре, требует особых условий перевозки либо угрожает безопасности этого лица или других лиц, что подтверждается медицинскими документами или жалобами со стороны других туристов, а равно создает существенные неудобства для других лиц, такому лицу может быть отказано в участии в автобусном туре на момент выявления данного состояния. - Существенными условиями автобусного тура являются: а) наименования стран, запланированных к посещению и транзитному проезду туристами; б) основные объекты показа; в) виды транспортного обслуживания на маршруте; г) перечень основных туристско-экскурсионных объектов; д) количество ночных переездов (если таковые запланированы); е) категория отелей на маршруте; ж) указание на место расположения отелей (по пути, в регионе, в городе); и) тип питания; к) дата и место начала и окончания автобусного тура. - При обслуживании туристов на автобусном маршруте руководитель туристской группы обязан: 1) убедиться, что автобус по техническому, санитарному состоянию и оборудованию отвечает установленным требованиям; 2) уточнить с водителем путь следования и его особенности (ремонт дороги, автомобильные заторы и другое); 3) представить туристам водителя. При проведении автобусного маршрута руководитель туристской группы находится в постоянном контакте как с туристами, так и с водителем автобуса. Обслуживание туристов в автобусе регламентируется Типовыми правилами транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов и Правилами пользования автобусами на туристско-экскурсионных маршрутах. В этих правилах предусмотрена подача автобусов для туристско- экскурсионных поездок в установленное время, в технически исправном и оборудованном состоянии, с соблюдением санитарно-гигиенических норм, а также движение автобусов строго по утвержденному маршруту следования с соблюдением установленного графика. Типовыми правилами также определен порядок взаимодействия и общения водителя автобуса и представителя туристско-экскурсионной организации. В своей совместной работе по обслуживанию туристов и экскурсантов водитель и гид обязаны обеспечивать туристам и экскурсантам приятный отдых и высококачественное туристско-экскурсионное обслуживание. Досрочное прибытие автобуса в пункт назначения не дает руководителю группы право требовать от водителей дополнительной работы, не предусмотренной графиком движения и программой обслуживания. Водитель должен выполнять распоряжения и указания руководителя группы, если они не ведут к нарушению правил дорожного движения и техники безопасности. В случае отклонения от маршрута по техническим причинам или по вине водителя руководитель группы делает запись в путевом листе и справке-наряде. Руководитель тургруппы обязан: согласно списку туристов, порядок посадки в автобус; открывать при необходимости вентиляционные люки и боковые стекла; совместно с водителем автобуса принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать их госпитализации; проверять салон автобуса после окончания туристско-экскурсионных мероприятий; снимать туристов с маршрута за серьезные нарушения дисциплины и правил. Туристы должны быть предупреждены, что руководитель группы, Руководитель туристской группы и водитель автобуса не несут ответственности за сохранность их личных вещей. Турист обязан выполнять правила пользования автобусами, требования водителя автобуса и руководителя группы. Он должен прибыть к месту подачи автобуса в установленное время, поддерживать в салоне чистоту и порядок, бережно относиться к оборудованию автобуса, соблюдать тишину при проведении досуговой программы, немедленно известить водителя о неисправности автобуса. Турист имеет право при наличии путевки провозить детей в возрасте до 5 лет — на автобусных досуговая программах, в возрасте до 12 лет — на многодневных автобусных путешествиях; провозить в салоне автобуса ручную кладь размером не более 60x40x20 см и весом до 30 кг и на одно место в багажном отделении — кладь размером не более 100x50x30 см и весом до 40 кг или рюкзак. Туристу не разрешается отвлекать водителя действиями и разговорами во время движения автобуса, ходить по салону во время движения автобуса, курить и употреблять спиртные напитки в салоне автобуса, находиться в нетрезвом состоянии, выбрасывать мусор из окна автобуса, приводить в действие механизм для аварийного открывания дверей автобуса, использовать салон автобуса для ночлега, провозить огнеопасные, взрывчатые, отравляющие, едкие и зловонные вещества, огнестрельное оружие, колющие и режущие предметы без чехлов, животных и птиц, предметы и вещи, загрязняющие салон автобуса и одежду туристов. При проведении автобусных досуговой программы турист не должен занимать первое место по ходу движения с правой стороны, предназначенное для Руководителя туристской группы , при проведении многодневных автобусных путешествий с направлением в рейс двух водителей и руководителя группы — первые два места по ходу движения с левой стороны, предназначенные для отдыха водителей, и первое место по ходу движения с правой стороны, предназначенное для руководителя тургруппы. Размещение, питание и экскурсионное обслуживание туристам предоставляет принимающая турфирма в соответствии с договором и программой обслуживания. Особенностью автобусных путешествий является то, что при заключении договора с принимающей турфирмой оговариваются размещение и питание п + 3 (и — количество туристов в группе, чаще всего 30 человек; 3 — один руководитель тургруппы + два водителя автобуса). На маршрутах автобусных путешествий с туристами работает гид, Руководитель туристской группы или руководитель туристской группы, который назначается на все время обслуживания группы. Время работы руководителя туристской группы на каждом маршруте определяется утвержденной программой обслуживания, включая время на выполнение подготовительной работы, оформление отчета и других документов. Руководитель туристской группы несет полную или ограниченную материальную ответственность за ущерб, причиненный туристско-экскурсионной организации в соответствии с Положением о материальной ответственности рабочих и служащих за ущерб, причиненный предприятию, учреждению, организации. Перед отправлением на маршрут руководитель туристской группы получает в туристской организации следующие документы. 1. План-задание к наряду с указанием реквизитов группы, где указываются: номера группы, маршрута, тура, путевок; число человек в группе; сроки обслуживания; наименование, телефон и адрес организации, купившей путевку (или данные туристов-индивидуалов); место встречи с группой; дата и время отправления; марка и номер автобуса; содержание и график обслуживания; адрес принимающего бюро; ФИО и телефон ответственного лица турфирмы. План-задание к наряду оформляется менеджером или методистом туристской фирмы, заверяется его подписью и выдается руководителю тургруппы. 2. Копии калькуляции принимающего бюро путешествий и расчета стоимости путевки. 3. Бланк списка туристов. Доверенность на обслуживание туристов, выписанную на его имя в принимающую турфирму. 4. Бланк отчета и бланк отзыва туристов о маршруте. 5. Путевую информацию и памятку руководителя группы. По окончании тура руководитель группы ставит свою подпись, дату и время на путевом листе водителя автобуса, что служит отчетом для водителя о совершенной поездке. Рабочее время водителей не может превышать 41 часа в неделю. Если водители работают по графику шестидневной рабочей недели, то продолжительность смены не может превышать 7 часов, а накануне выходных дней — 6 часов. В предпраздничные дни рабочее время также сокращается на час. Водителям на туристских маршрутах устанавливается суммарный учет рабочего времени, чтобы продолжительность рабочего времени за учетный период по графику не превышала нормальное число рабочих часов, установленное законодательством. При этом продолжительность рабочей смены не должна превышать 10—12 часов. Если при междугородних перевозках предусматривается пребывание водителя в автобусе продолжительностью более 12 часов, то в рейс направляются два водителя. Перерыв для отдыха и питания — не более 2 часов в середине дня, но не позднее чем через 4 часа после начала работы. Если смена длится больше 8 часов, то устанавливаются два перерыва общей продолжительностью не более 2 часов. Личные дела и перерывы водителей автобусов и гидов не должны создавать неудобства туристам. Водитель не хуже Руководителя туристской группы должен знать планируемый маршрут поездки, плановые остановки. Однако Руководитель туристской группы или сопровождающий имеет право давать указания о ходе движения, не противоречащие установленному маршруту. Если такие указания противоречат Правилам дорожного движения или создают возможные препятствия или опасности, водитель не обязан исполнять их. Инструкции должны достаточно четко разграничивать обязанности и права Руководителя туристской группы, сопровождающего и водителя, который полностью отвечает за соблюдение Правил дорожного движения и безопасность на маршруте. Во время движения не разрешается отвлекать водителя от управления автобусом, давать ему указания о движении и тому подобное. Если таковое мешает управлению автобусом, водитель имеет право выключить радиотрансляцию. Если организуется перемещение группы автобусов, например при перевозке участников симпозиума или детских групп, то к организации движения привлекается сопровождение колонны машин силами милиции (полиции) или иной дорожной службы. Режим и условия работы водителя могут репетироваться соответствующими соглашениями с профсоюзом водителей или ассоциациями. Согласно примерному Положению о руководителе группы автобусного маршрута руководителем туристской группы на транспортном маршруте (маршруте выходного дня и местном туристском маршруте) назначаются лица не моложе 18 лет, прошедшие специальную подготовку и обучение на курсах при соответствующих образовательных учреждениях системы туристского образования. Руководитель туристской группы утверждается руководителем экскурсионного учреждения или туристской фирмы. Руководитель туристской группы (групповод) осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания группы, несет ответственность за соблюдение туристами установленного порядка пребывания на транспортном маршруте. - Он обязан: а) знать программу и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, размещения, питания туристов, план экскурсионного обслуживания, калькуляцию стоимости путешествия); постоянно находиться с группой и оказывать содействие в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов; б) следить за обеспечением безопасности туристов на маршруте; в случае заболевания туриста принимать срочные меры по оказанию ему первой медицинской помощи, а при необходимости — содействовать госпитализации; в) знать содержание и правила оформления всех документов, связанных с обслуживанием туристов на транспортных маршрутах; следить за сохранностью полученных документов; г) оформлять в установленном порядке документы на транспорт, размещение (проживание), питание, экскурсионное обслуживание и другие услуги, оказанные группе; д) принимать и рассматривать совместно с представителем обслуживающей стороны претензии туристов, стремиться улаживать возникшие конфликты по поводу туристского обслуживания, составлять надлежащие акты о претензии в случае неудовлетворения справедливых требований туриста. Руководитель туристской группы (групповод) имеет право требовать от принимающей фирмы или партнера: полного выполнения утвержденной программы и условий обслуживании группы; установления немедленной телефонной, телетайпной или телеграфной связи с направляющей или принимающей туристской фирмой, представителем которого он является, для информации об имеющихся отклонениях от утвержденной программы и условий обслуживания. Объем работы руководителя туристской группы (групповода) на каждом маршруте определяется руководителем соответствующего экскурсионного учреждения или советом по туризму и досуговая программам. Руководитель туристской группы (групповод) относится к категории работников с ненормированным рабочим днем. Ему выдается служебное удостоверение, предоставляется бесплатный проезд и жилье; заработная плата и надбавки за работу в пути (вместо суточных). На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы: Обслуживание туристов в автобусе регламентируется Типовыми правилами транспортного и туристско-экскурсионного обслуживания туристов и экскурсантов и Правилами пользования автобусами на туристско-экскурсионных маршрутах. В этих правилах предусмотрена подача автобусов для туристско- экскурсионных поездок в установленное время, в технически исправном и оборудованном состоянии, с соблюдением санитарно-гигиенических норм, а также движение автобусов строго по утвержденному маршруту следования с соблюдением установленного графика. Типовыми правилами также определен порядок взаимодействия и общения водителя автобуса и представителя туристско-экскурсионной организации. В своей совместной работе по обслуживанию туристов и экскурсантов водитель и гид обязаны обеспечивать туристам и экскурсантам приятный отдых и высококачественное туристско-экскурсионное обслуживание. 1.3 Особенности организации досуга туристов при сопровождении на маршруте Досуг в туризме - это вид досуга, связанный с временным перемещением людей с места своего постоянного проживания в другую страну или другую местность в пределах своей страны. Оно осуществляется в свободное время, с целями получения удовольствия, познания, отдыха, оздоровления, лечения, посещения гостей, но без занятия оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания. Досуговый продукт – это продукт совместной творческой деятельности досугового учреждения и потребителя. Из всех вариантов длительных путешествий, сейчас наиболее широко распространены автобусные туры. Существует два варианта организации таких туров: обращение в туристическую фирму или аренда автобусов и организация автобусного тура самостоятельно. Так или иначе, в автобусном туре обязательно должен быть сопровождающей группы. Это объясняется тем, что если каждый пассажир автобуса будет всё время отвлекать водителя по различным вопросам, то он не сможет внимательно следить за дорогой, что очень важно. Именно для этого и нужен сопровождающий группы, который координирует и обеспечивает выполнение программы тура. Рассмотрим обязанности сопровождающего группы: - обеспечение выполнения программы автобусного тура; - контроль за количественным составом группы, т.к. очень важно, чтобы никто из участников не потерялся и не заблудился; - контроль за прохождением автобусом границы, а также за расселением участников тура в отелях; - взаимодействие с водителем; - обеспечение участников тура общей страноведческой информацией; - взаимодействие с гидами; - контроль за соблюдением туристами техники безопасности во время поездки на автобусе; - контроль за дисциплиной участников тура и соблюдением правил поведения на маршруте; - иные обязанности. Бывают ситуации, когда один из туристов отстал от организованной группы, заблудился и т.п., в этом случае сопровождающий должен продолжить работать с группой, а также следить за соблюдением программы тура. Сопровождающий обязан продолжать работать с группой даже тогда, когда участник не явился к месту сбора или отъезда группы, а также при утере участником документов, вещей, или при наступлении страхового случая. Это касается также и иных обстоятельств, когда данный участник более не может продолжать путешествие в составе организованной группы. Сопровождающий должен лишь оказать такому участнику группы посильное содействие, не покидая при этом группу. В серьёзных случаях сопровождающий может покинуть группу, но лишь тогда, когда это не ущемляет её интересы, а также не будет грозить изменением программы тура. В обязанности сопровождающего не входит организация заезда в супермаркеты или магазины, если это не предусмотрено программой тура, а также он не обязан вести экскурсию в городах, посещение которых предусмотрено программой тура, так как это обязанность гида или экскурсовода. Необходимо отметить, что в данном исследовании под продуктом досуговой деятельности понимается совокупность проявлений деятельности досугового учреждения. В работе отсутствует момент сравнительного анализа между понятиями услуга досугового учреждения, социокультурное обслуживание, создание учреждением социокультурной сферы оптимальных условий для реализации потребностей личности, так как в контексте исследования подобное разведение не является принципиальным. Объединение вышеперечисленных понятий в одном термине («продукт»), стало возможным, исходя из универсального характера предлагаемой технологии информационного обеспечения деятельности досугового учреждения, применимой для каждого аспекта его функционального назначения. Итак, специфика самого продукта не может не отражаться на процессе его создания. С одной стороны, предъявляются колоссальные требования к качеству услуг, что усложняется проблемой отсутствия стандартных замеров и характеристик их соответствия потребностям потребителей. С другой стороны, элемент сотворчества, то есть совместного создания продукта, взаимодействия и взаимовлияния объекта и субъекта социокультурной деятельности, подразумевает использование специфической технологии, которая, в свою очередь, не может быть постоянной, константной - она должна постоянно совершенствоваться, видоизменяться в зависимости от социокультурной ситуации. Важное условие успешного проведения досуга туристов - владение Руководителем туристской группы искусством слова, свободное изложение материала. Это предъявляет определенные требования к культуре речи Руководителя туристской группы: во-первых, речь должна быть построена грамотно, логично; во-вторых, чтобы дать наиболее полное представление об объектах, исторических событиях, конкретных лицах, речь должна быть точной и в то же время образной, что достигается умелым использованием сравнений, цитат, ярких эпитетов, метафор, пословиц, поговорок. Речь должна быть экономной. Руководителю туристской группы следует заранее тщательно продумать свою речь, найти нужные слова и точные формулировки для анализа экскурсионных объектов и рассказа о связанных с ними событиях. Руководитель туристской группы должен тщательно отбирать специальные термины и в совершенстве владеть техникой речи: четкостью дикции, правильным произношением звуков. Следует избегать монотонности рассказа, так как эмоциональное изложение материала содействует повышению внимания экскурсантов, более глубокому восприятию темы в целом. Немаловажное значение имеет правильно выбранный темп рассказа. Скорость речи Руководителя туристской группы зависит от содержания досуга (например, медленнее излагаются выводы, обобщения) и скорости движения автобуса. Объект находится в поле зрения экскурсантов, считанные секунды, и Руководитель туристской группы должен дать основной материал, ускоряя темп речи. Торопливость речи в течение досуга недопустима, поскольку у экскурсантов может создаться впечатление о безразличии Руководителя туристской группы к теме досуга. Руководитель туристской группы не должен говорить непрерывно в течение всей досуга. Короткие паузы необходимы для подчеркивания фразы, перед изложением выводов, обобщений. На аудиторию оказывают сильное воздействие интонация, эмоциональность рассказа руководителя туристской группы, которая придает своеобразную окраску рассказу, показывает отношение Руководителя туристской группы к событиям, объектам, о которых идет речь. Руководитель туристской группы в начале досуга должен установить контакт с группой, определить её интересы, уровень знаний, и исходя из этого вести рассказ и показ по теме. Например, если группа состоит из местных жителей, которые все здания, памятники и другие объекты видят каждый день, задача Руководителя туристской группы сводиться к показу деталей объектов и рассказу о малоизвестных фактах. Иногда Руководителю туристской группы необходимо снять напряжение с экскурсантов, появляющееся обычно не по его вине (не пришел вовремя автобус, не работает микрофон, испортилась погода и тому подобное). Уместная шутка, улыбка, приподнятое настроение способствует установлению хорошего "психологического климата" на все время досуга. Однако юмор должен быть тактичным, ненавязчивым. Стремление во что бы то ни стало развеселить экскурсантов показывает, что руководитель туристской группы недостаточно серьезно относится к досугу, что приводит к утрате контроля над группой. |