реферат. Доклад. Алгоритм работы с жалобами и претензиями в туризме по дисциплине Технология работы с клиентами
 Скачать 27.32 Kb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Уральский государственный университет путей сообщения» (ФГБОУ ВО УрГУПС) Кафедра «Управление в социальных и экономических системах, философия и история» Доклад на тему Алгоритм работы с жалобами и претензиями в туризме. по дисциплине «Технология работы с клиентами»
Екатеринбург 2021 Введение Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию Каждый имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федеральным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск. Большинство работающих ежегодно используют это право и часто обращаются к компаниям-турфирмам, которые в состоянии помочь им в организации их ежегодного отпуска. Развитие рынка туристских услуг вызывает необходимость разработки средств регулирования отношений в сфере туристской деятельности. На современной стадии становления российской экономики большое значение приобретает решение вопросов защиты прав граждан-потребителей (туристов) при оказании туристских услуг. Проблема правового регулирования оказания туристских услуг является довольно новой для российской правовой науки. На практике это ведет к нарушению прав потребителей-туристов. Каждая турфирма старается избежать проблем в организации отдыха обратившихся к ним туристов. На практике избежать их очень сложно, поскольку невозможно удовлетворить абсолютно все запросы огромного количества клиентов. Ниже описываются основные претензии клиентов-туристов и порядок разрешения конфликтов с ними. По мнению Ассоциации туроператоров России, главная претензия туристов - авиаперевозки. Это происходит вне зависимости от сезонов. Ее связывают с чартерной перевозкой и проблемами с назначением перевозчиков к выполнению тех или иных рейсов. Допуски авиакомпаниям чаще всего выдаются непосредственно перед началом сезона, бывают случаи, когда выданные допуски отзываются или перевозчик до дня вылета скрывает, что допуска у него нет. Конечно, эти проблемы отражаются на туристах: ведь именно им приходится менять планы и корректировать свой отдых. Неудивительно, что по возвращению они приходят в турфирму не с благодарностями, а с претензиями. Дополнительной проблемой перевозок является и изменение времени вылетов рейсов. 1.Основные претензии туристов:1. Для чартерных полетов используются исключительно "разбитые посудины".2. Чартеры всегда задерживают вылет и опаздывают.3. В полете приходится голодать.Рассмотрим каждую претензию более тщательно.Расхожее мнение, что чартерами летают одни "консервные банки" вряд ли верно. В большинстве своем перелеты выполняются "регулярными компаниями" на их обычных машинах: Ил-86, Ту-154, а на западноевропейских маршрутах - на малошумных Ту-154М. Тип самолета может определяться за 1-2 дня до вылета, в зависимости от загрузки: много билетов продали - полетит Ил-86, если недобор пассажиров, то Ту-154.В отличие от той же Германии, где авиакомпании давно уже разделились на регулярные и чартерные, у нас чисто чартерных компаний пока что немного.А вот что касается неудобного времени вылета и опозданий - здесь ваши опасения не безосновательны, поскольку чартеры вынуждены летать в "окнах" между регулярными рейсами. Что касается "голодных перелетов" - это тоже верно. Нескольких видов питания, бесплатного спиртного и тележки с сувенирами во время чартерного полета вы, скорее всего, не обнаружите (за исключением рейсов на совсем уж элитарные курорты). Еще один нюанс чартеров - поскольку выполняются они по схеме "цепочки" (самолет привозит свежих туристов и тут же увозит предыдущих), то, скорее всего, обратно вы сможете улететь ровно через 7 или 14 дней. Впрочем, на хитовые направления рейсы заказывают 2 и более раз в неделю, поэтому дату возвращения можно варьировать. Бывают еще так называемые "отстойные" рейсы. Несмотря на угрожающее название, это просто термин для чартерного рейса, при котором самолет ждет туристов в аэропорту весь период их отдыха (чаще всего такие одиночные чартерные рейсы выполняются на праздничные дни). Чем же компенсируются все эти минусы? Конечно же, ценой. Билет на чартер значительно (иногда в 2-3 раза) дешевле, чем на регулярный. Кроме того, на некоторые популярные тропические курорты регулярные рейсы просто не летают, или их число минимально. Билет на свой чартерный рейс вы, скорее всего, получите в день перед вылетом (а то и непосредственно в аэропорту). На что обратить внимание? Как мы уже сказали, в зависимости от загрузки, лайнеры часто заменяют на более или менее вместительные, объединяют несколько собственных рейсов или "перебрасывают" своих туристов на чартерный рейс конкурентов. Поэтому название авиакомпании на вашем билете, в принципе, особого значения не имеет - главное, правильно обозначенное направление полета. К примеру, согласно купленному билету, вам предстоит отправиться из Москвы в Стамбул компанией "Пан Юкрэйн" на лайнере "Внуковских авиалиний". Однако в действительности в Стамбул вы можете улететь "Башкирскими авиалиниями", а обратно - самолетом какой-нибудь загадочной компании "Аэро-Пиллинг". Звучит сумбурно, но это обычная и уже отработанная практика. Проблемы с авиаперевозками возникают не только из-за природных катаклизмов, но и из-за финансовых проблем авиаперевозчиков. Не далее как в октябре 2011 года пассажиры «Авиановы» вынуждены были более четырех часов ждать своего вылета из различных аэропортов Краснодарского края. По данным Росавиации, 2 октября ведомство получило устное уведомление от генерального директора компании Владимира Горбунова о возможной приостановке полетов из-за финансовых затруднений. Результатом этих финансовых проблем стало решение правления ООО «Авианова» о прекращении деятельности компании. Согласно статистике АТОР, в каждом туристическом сезоне есть свои «популярные» претензии: в летнем сезоне лидируют жалобы на несоответствующее заказу размещение, а зимний сезон славится вопросами об отказе от тура, сопряженными с отказом удержания турфирмами денежных средств клиентов. Летом туристы выезжают чаще. Основные проблемы возникают с овербугингом.Овербукинг (англ. Overbooking), а также сверхбронирование, перебронирование, перепродажа -- стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг). Чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг -- возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом. Проще говоря, Овербукинг (перепродажа, сверхбронирование) означает для туриста переселение в другой отель или номер. Почему так происходит? Чаще всего туристы слышат о сбое в системе бронирования, технических ошибках и т.д. Это вполне может быть правдой. Но зачастую не исключен и человеческий фактор: сотрудник может отвлечься, неправильно занести информацию или попросту забыть о присланной заявке. Это означает, что в назначенный день турист не сможет воспользоваться оплаченной услугой. Но существует и другая сторона медали. Бывают случаи, когда работник компании намеренно продает один номер, либо один билет сразу нескольким клиентам. В данной ситуации он надеется на разрешение вопроса, при котором прибыль останется у компании. Даже тот факт, что турфирмы зачастую не имеют к данным аферам отношения, не избавляет их от претензий со стороны туристов. В дальнейшем, именно по действиям турфирмы можно судить о ее профессионализме. Для зимнего отдыха характерен возврат денег за забронированный тур в случае отказа от него. Туристы не всегда понимают, что зима - рискованный сезон для турфирм. Именно поэтому, на возвраты устанавливаются высокие штрафы, которые туристы также зачастую не принимают к сведению. К счастью, во время разбирательств туристов с турфирмами в судебную стадию переходят не более 10-15 % жалоб туристов, а основная часть конфликтов решается мировыми соглашениями. Если же дело доходит до суда, иски потребителей, заявленные по достаточным правовым основаниям, удовлетворяются судами не реже чем в 70 % случаев.2. Важность грамотной претензионной работыПисьменная претензия, полученная от Туриста, подлежит регистрации: - на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату ПОСТУПЛЕНИЯ жалобы в Турагентство (это важно, т.к. и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения), свою фамилия и подпись; - претензию следует внести в электронный РЕЕСТР ПРЕТЕНЗИЙ, который рекомендуется завести в Турагентстве, с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель (отель, гид, авиакомпания и т.п.). При вручении претензии с оригинала снимается копия и возвращается Туристу.Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить соблюдение срока обращения с претензионной жалобой. Подается претензия не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Если претензия подана с нарушением претензионного срока, установленного законом, то можно использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.Каждая письменная претензия Туриста должна быть незамедлительно передана Туроператору. Это важно для самого Турагентства. Следует контролировать, чтобы письмо от Турагентства было оформлено в соответствии с договорными требованиями Туроператора. В противном случае у Туроператора появятся основания для затягивания процесса рассмотрения претензии по основаниям, за которые отвечает Турагентство. На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Менеджер, занимающийся разбирательством по конкретной претензии, несет персональную ответственность за несоблюдение сроков направления ответа на жалобу. Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней турагентство может дать предварительный письменный ответ, в котором может: - Написать что заявление направлено для рассмотрения туроператору, который ответственен за качество предоставленных Туристу услуг. После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию. - Запросить у Туриста дополнительные сведения, которые подтверждают основания его жалобы, документы, подтверждающие обоснованность требований, затрат и нанесенного Туристу ущерба.При подготовке ответа на жалобу следует иметь в виду, что Турагентство в основном отвечает за достоверность и полноту информирования Туриста, а ответственность за качество услуг несет Туроператор. Именно аспект доказательства надлежащего информирования Туриста и должен в первую очередь стать предметом Вашего ответа.Составляя ответ на претензию надо постараться получить у Туроператора письменные доказательства, подтверждающие Вашу позицию. В ответе следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств, изложенных в претензии самим Туристом. Не следует в ответе расширять предмет разбирательства. Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде против Вас.В качестве доказательств могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила (авиакомпании, страховщика, отеля и т.п.), каталоги, письма Туроператора, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию в судебном споре. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык, и надо иметь в виду, что суд в праве потребовать иностранные документы заверить апостилем.Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке следует обсудить с Туроператором возможность предложить Туристу хотя бы малую компенсацию. Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните: - Вы тем самым признаете хотя бы частичную правоту Туриста по данной жалобе; - если по этой претензии все же состоится суд, то он в любом случае присудит в пользу Туриста сумму в размере не меньшем, чем предложенная Вами компенсация.В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта.При определении размера выплаты возмещения и формулировки «за что следует компенсация», необходимо учитывать, что размер морального вреда определяется судом, и добровольная выплата компенсации за моральный вред не лишает потребителя права на обращение по этому поводу в суд. Поэтому недопустимо досудебное удовлетворение требований Туриста о компенсации ему морального вреда. Ответ на претензию подписывается, как правило, Генеральным директором Турагентства и заверяется печатью организации. Ответ должен быть отправлен:- Заказным письмом по адресу, указанному Туристом в договоре. Если в жалобе и в договоре Туристом указаны разные адреса, то рекомендуем ответ направлять по обоим адресам. - Если Турист в договоре для связи с ним указал также электронный адрес, то копию ответа рекомендуем направить на e-mail Туриста. - Копию ответа на претензию Туриста рекомендуем направлять Туроператору. При рассмотрении жалоб необходимо иметь в виду, что в соответствии с п.4. ст.425 ГК РФ «окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение». Поэтому независимо от срока окончания действия договора его стороны несут ответственность в течение всего срока исковой давности, установленного ст.196 ГК РФ - «общий срок исковой давности устанавливается в три года». ЗаключениеКак говорилось ранее, каждая турфирма старается избежать проблем в организации отдыха обратившихся к ним туристов. Ни одна компания не может существовать без этих самых проблем-претензий. Каждая на своем личном опыте составляет план действий своих менеджеров при оформлении заказов. Помимо плана, составленного турфирмой, следует пользовать единым набором правил для всех менеджеров. Туристы предъявляют массу претензий: авиаперелеты, бронирование номеров в отелях, качество обслуживание персонала, неточность в указании места жительства на курорте, и даже болтливость гида во время экскурсий… Не во всех этих «грехах» виновата турфирма. Главное во время это пояснить, а лучше прописать все эти нюансы в договоре. Если же претензия все же поступила, цель турфирмы - не довести дело до судебных разбирательств, что не всегда получается.При подготовке к судебному заседанию необходима тщательная подготовка документации с уточнением всех дат. В заключении хотелось бы сказать, что невозможно угодить каждому клиенту. Турфирма может быть одной из самых лучших в стране, но человеческих фактор даже в этом случае не исключается. |