Газпром газораспределение лояльность 2022 3. "Анализ потребительской лояльности в сервисе"
 Скачать 1.21 Mb.
|
заключениеПо результатам исследования можно сделать следующие выводы: 1. ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» - единственная газораспределительная организация на территории Республики Марий Эл, обеспечивающая на высоком профессиональном уровне газоснабжение республики и безопасность потребителей газа. Преимущества сотрудничества с ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»: - ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» - единственная компания в республике, которая может самостоятельно выполнять все виды работ по газификации - от выдачи технических условий до пуска газа; - гарантия высокого уровня выполнения работ. Компания работает в сфере газоснабжения более 50 лет, имеет мощную производственную и техническую базу, высококвалифицированный персонал; - большой выбор газоиспользующего оборудования самых надежных производителей; - с производителями заключены договоры о сотрудничестве, работники ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» прошли обучение по работе с оборудованием, имеют соответствующие сертификаты. Всегда есть в наличии запасные части; - наличие подразделений во всех городах и районах города; - независимо от места жительства клиент получит одинаковый комплекс услуг; - экономия времени и средств; - производство всех видов работ в одном месте позволяет сделать процесс газификации оптимальным по затратам. 2. На протяжении рассматриваемого периода произошло уменьшение общей численности работников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» на 3 человека, что непосредственно связано с оптимизацией численности персонала в 2018-2020 годы в ситуации сокращения затрат. Среднегодовая выработка одного работника при этом значительно выросла за исследуемый период. 3. Все показатели рентабельности деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» на протяжении исследуемого периода выросли, за исключением рентабельности активов, что расценивается положительно. На протяжении исследуемого периода предприятие достигало нормативных значений показателей финансовой устойчивости, зависимость фирмы от внешних пассивов была невысока. Также можно сделать вывод, что собственных оборотных активов у предприятия достаточно для нормальной деятельности фирмы. 4. Результаты проведенного исследования позволили сделать следующие выводы, что программа лояльности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» базируется на трех составляющих: - скидочная купонная система для клиентов, приобретающих газовое оборудование в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»; - совмещение скидок на газовое оборудование с заботой о клиентах. Особенно это актуально для обладателей старого газового оборудование, учитывая значительное число резонансных взрывов бытового газа, произошедших в России в последнее время. - забота о клиентах, которые пришли в расчетный центр оплатить счет за газ или по иному вопросу. В частности, внедрение системы электронной очереди, что очень актуально для таких загруженных точек, как центры обслуживания населения. Хотя напрямую это не влияет на продажи, однако оставляет у клиентов положительные впечатление заботы о них, что может стимулировать продолжение сотрудничество не только по подключению и оплате за газ, но и при обновлении газового оборудования. 5. Рост удовлетворенности клиентов повышает конкурентоспособность ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» и стимулирует развитие корпоративной культуры, клиентского и организационного капитала. В условиях конкуренции на рынке ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» следует увеличивать расходы на их продвижение только после изучения их привлекательности для клиентов, проработки и совершенствования всех остальных элементов маркетингового комплекса управления фирмой: продукт, цена, место, физическое окружение и персонал. 6. Расчет показателя лояльности клиентов может быть особенно полезен с точки зрения механизма маркетингового управления сокращением издержек по привлечению дополнительных клиентов как за счет улучшения и совершенствования отношений с уже существующими клиентами, так и для фокусировки на целевой аудитории в зависимости от его стратегии и миссии. Использование инструментов измерения лояльности клиентов позволит наращивать клиентский капитал ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». 7. Что касается ее эффективности, то, исходя из финансовых результатов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», можно сделать вывод о ее снижении. Так по итогам 2019 года зафиксирован рост продаж относительно 2018 года, однако в 2020 году произошло резкое снижение выручки как относительно 2019 года, так и 2018 года. При этом прибыль снижалась ежегодно. Следовательно, представляется необходимым разработать мероприятия по повышению эффективности программы лояльности. 8. В рамках разработки программы лояльности клиентов предлагается утилизация устаревшего оборудования у населения (газовые плиты, водонагреватели, котлы), а также выпуск информационного буклета о несчастных случаях при использовании неисправного и устаревшего ВДГО. 9. Предприятие получит прибыль в размере 1645,371 тыс. руб. в результате реализации мероприятий по повышению лояльности клиентов в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Период окупаемости преокта составляет 5 месяцев. Таким образом, можно сделать вывод, что проект является эффективным и рекомендуется к внедрению. Список литературы Алексунин А.К. Маркетинг /А.К.Алексунин. – М: Дашков и К., 2019. -[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/clck/jsredir?from=yandex.ru%3Byandsearch%3Bweb%3B%3B&text=&etext=2202 (дата обращения: 15.04.2022). Аренков И.А. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение / И.А. Аренков, О.А. Константинова, Ф.И. Аренков // ЭПП. – 2020. – №4. – С. 1123–1136. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Баранчеев В.П. Управление инновациями: учебник / В.П. Баранчеев. – М.: Юрайт, 2021. – 711 с. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. / Л.Е. Басовский – М.:ИНФРА М., 2020. – 219 с. Берстенева В.Г. Теоретические и прикладные основы процесса борьбы за лояльность клиентов / В.Г. Берстенева // Индустриальная экономика. – 2018. – №3. – С. 25–28. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.econom-journal.com/ (дата обращения: 15.04.2022). Битохова Д.А. Лояльность потребителей: теоретический аспект/Д.А. Битохова // Научные междисциплинарные исследования. – 2020. – №3–1. – C. 102–108. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Виничук О.Ю. Влияние оценки уровней удовлетворенности и лояльности клиентов на разработку сценариев развития компании на рынке B2B / О.Ю. Винчук // Практический маркетинг. – 2020. – №7 (281). – С. 19–26. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://absmarket.ru/ (дата обращения: 15.04.2022). Галлямова И. Р. Математическое обеспечение при решении задачи управления программой лояльности /И.Р. Галлямова // Достижения науки и образования. – 2018. – №8 (30). – С. 11–13. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://scientifictext.ru/ (дата обращения: 15.04.2022). Ежова В.И. Теоретичесике подходы к понятию «потребительская лояльность» / В.И. Ежова // Современная наука и молодые учёные: сборник статей VII Международной научно-практической конференции. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2021. – 240 с Иванова И.А. Моделирование оценки систем управления взаимоотношениями с клиентами организации /И.А. Иванова, А.С. Итяйкина // Экономический анализ: теория и практика. – 2018. – №7 (478). – С. 1367–1378. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Козлова О.А. Оценка и разработка программ вовлеченности потребителей в маркетинговой деятельности организаций /О.А. Козлова, Д.Р. Садыкова // Вестник СИБИТа. – 2020. – №3 (35). – С. 67–74. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Комаров С.В. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиентоориентированностью / С.В.| Комаров, А.С. Григорьева // Вестник ПНИПУ. Социально–экономические науки. – 2019. – №2. С. 192–203. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Корсунова Н.Н. Методики оценки уровня лояльности корпоративных клиентов российских банков к новым банковским продуктам /Н.Н. Корсунова // Вестник Академии знаний. – 2020. – №2 (37). – С. 440–442. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Лавреха А.О. Понятие лояльности организации /А.О. Лавреха// Евразийский научный журнал. – 2016. – №5. – С. 53–58. - - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Магеррамова Г.Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга / Г.Н. Магеррамова // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2019. – №6–2. – С. 42–45. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Т.Л. Кейнингем и др.; пер. с англ. М. Новокшеновой, Д. Скворцова. – М.: Добрая книга, 2017. – 344 с. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. – Саратов: Анлейс, 2020. – 192 с. - . - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://spark.ru/startup/bank-siab/blog/40917/46-sposobov-uderzhaniya-i-privlecheniya-klientov (дата обращения: 15.04.2022). Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов /М.А. Папикян // Economics. – 2019. – №1 (39). – С. 13–16. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://finanec.ru/(дата обращения: 15.04.2022). Скляр Е.Н., Яшкина П.В. Формирование и реализация программ потребительской лояльности для ОАО «Ростелеком» /Е.Н. Скляр // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2021. – №2. – С. 126–138. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://grebennikon.ru/ (дата обращения: 15.04.2022). Customer Relationship Dynamics: Service Quality and Customer Loyalty. Bell, Simon J; Auh, Seigyoung; Smalley, Karen // Academy of Marketing Science. Journal; Spring 2005. – pg. 169. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.researchgate.net/ (дата обращения: 15.04.2022). Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards. Hean Tat Keh; Yih Hwai Lee // Journal of Retailing 82. – 2006. – 2. – pg 127–136. -[Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.researchgate.net/ (дата обращения: 15.04.2022). Приложение 1 Образец купона  Образец отчёта ЦОН для бухгалтерии филиала (к отчету прикладываются заполненные купоны)
|