Газпром газораспределение лояльность 2022 3. "Анализ потребительской лояльности в сервисе"
 Скачать 1.21 Mb.
|
|
2.2 Анализ качества потребительской лояльности В настоящее время фундаментальной основой программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» выступает Положение по стимулированию реализации оборудования ВДГО в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». В настоящем положении используются основные понятия и определения: Клиент - физические лица, обратившиеся в ЦОН с целью приобретения газового оборудования, комплектующих и услуг по установке. Газовое оборудование (ГО) - газовые плиты, газовые котлы, газовые конвекторы, водонагреватели. Скидка - сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю, указанная в процентах от начальной цены. Купон на скидку – купон-визитка выписанный специалистом ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» на предоставление скидки и дополнительных условий по доставке и гарантии гражданам. Настоящие положение определяет порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее - ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН. Далее рассмотрим порядок предоставления скидок по купонам: 1. Предъявителю купона при совершении покупки в салонах ЦОН филиалов Общества предоставляется скидка 3% на газовое оборудование, бесплатная доставка в пределах городов, поселков городского типа и дополнительный год гарантии (при условии ежегодного ТО и своевременной оплаты). 2. Право на выписку именного купона на скидку (образец купона представлен в Приложение 1) имеют сотрудники ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» следующих профессий и служб: - слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СДС; - слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СМС; - слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования АДС; - мастера СДС, СМС, АДС. Купон может быть выписан уполномоченным сотрудником только в день проведения работ у абонента (ТО газового оборудования, разовые работы, СМР, аварийная заявка, обследование). Руководители филиалов должны осуществлять выборочную проверку соответствия факта работы сотрудника, выдавшего купон, по адресу на дату указанных в купоне. Специалист ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в ходе выполнения основной работы, выявив необходимость в замене ГО, установленного у клиента, разъясняет ему преимущества установки нового ГО и предлагает воспользоваться услугами. При заинтересованности Клиента, сотрудник выдает ему заполненный купон, тем самым стимулируя покупателя на приобретение ГО именно в ЦОН ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». 5. Предъявителю купона предоставляются следующие льготные условия (рисунок 6).  Рисунок 6 - Льготные условия предъявителю купона 6. При обращении клиента в ЦОН с целью приобретения ГО и предъявлении купона - сотрудники ЦОН проводят консультацию покупателя по потребительским свойствам ГО, проводят оплату через кассу, предоставляя скидку по купону 3% (от цены утвержденного прайса, действующего на момент оплаты). Сотрудник ЦОН формирует реестр доставки оборудования по согласованию с клиентом, уточнив дату, адрес доставки и телефон для связи. 7. После оплаты купон изымается у покупателя. 8. Сотрудник ЦОН ставит штамп «Дополнительный год гарантии» в паспорт приобретенного по купону оборудования; 9. Поступившие купоны на скидку сотрудники ЦОН прикладывают к реестру - отчёту для бухгалтерии (Приложение 2), где указывают Ф.И.О. сотрудника, какое ГО и на какую сумму было продано покупателю и вместе с купонами передают в бухгалтерию. 10.Срок действия купонов - с даты выдачи до конца календарного года (указывается на купоне). Кроме того, ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», обладая базой данных о моделях газового оборудования, установленного у населения Республики Марий Эл, предлагает специальные условия при приобретении газового оборудования в Центрах обслуживания населения для предъявителя письма (Приложение 3). Рассмотрим влияние внедрения программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»: 1. Европейское качество нашего оборудования выгодно подчеркивает высокие стандарты обслуживания клиентов. 2. Высокий уровень надежности реализован благодаря применению в производстве комплектующих мировых лидеров. 3. Более 500 установленных систем по всей России, такая популярность гарантирует, что конструкции, материалы и компоненты отвечают самым высоким стандартам качества. В ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» был установлен 1 терминал, 8 операторов, программные пульты + 8 табло операторов, 1 телевизор под информационное табло + компьютер под него, без доступа по интернету, с обучением персонала (Приложение 4). Стоимость настройки, монтажа и внедрения составила 550 000 руб. Анализ выручки по салонам-магазинам за 2018-2020 годы представлен в Приложении 4. Контактная зона - это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание). Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта. Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»: - честность и порядочность по отношению к окружающим; - совестливость и открытость в отношениях с потребителями; - уважение к их достоинству; - осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними. Нормы служебной этики, которые присущи всем работникам ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», независимо от того, где находится их рабочее место: • внимательность, вежливость; • выдержка, терпение, умение владеть собой; • хорошие манеры и культура речи; • способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. Работники контактной зоны ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» проявляют: • обходительность, любезность; • радушие, доброжелательность; • тактичность, сдержанность, заботу о потребителе; • самокритичность по отношению к себе; • готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; • умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены; • умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов. Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» абсолютно противопоказаны: • грубость, бестактность, невнимательность, черствость; • нечестность, лицемерие; • воровство, жадность, эгоизм; • болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей; • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. Организационная культура — это система разделяемых трудовым коллективом ценностей, убеждений, верований, норм, традиций, которые определяют соответствующий стереотип поведения людей в сфере трудовой деятельности. Организационная культура выражает уровень социальной интегрированности и профессиональной зрелости трудового коллектива в процессе достижения целей организации. Организационная культура - это характер, убеждения и ценности организации, проявляются в поведении и суждениях ее членов. Необходимо отметить, что хотя на предприятии и предусматриваются меры стимулирования труда работников, тем не менее мотивация не является в настоящее время эффективной, поэтому необходимы мероприятия для улучшения мотивационного процесса на ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Режим работы и отдыха работников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», их социальное обеспечение и социальное страхование регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации. ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» самостоятельно определяет продолжительность ежегодно оплачиваемых отпусков. При этом продолжительность их не может быть менее установленной для соответствующей категории рабочих и служащих муниципальных предприятий. Предприятие может устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращённый рабочий день и другие социальные льготы. Среди положительных черт организационной культуры ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» можно выделить: 1. Рационально организованную систему обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы; 2. Традицию отмечать День Рождения компании; 3. Наличие униформы (делового стиля одежды) у руководителей высшего и среднего звена; 4. Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеи работников, выезды на природу, посещение группы здоровья, бассейна, солярия и др. Также очень примечательным является и то, что большинство работников слабо знают миссию, цель, стратегию и структуру своей организации, хотя информацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства. Таким образом, в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» существует система лояльности, представленная в настоящий момент системой скидок для постоянных клиентов или незащищенных слоев населения. 2.3 Анализ продвижения предприятия План проведения рекламных акций ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», в целях повышения уровня продаж газового оборудования через торговые точки включает: 1. Проведение акций (с предоставлением скидок на газовое оборудование): - в период с середины февраля по 8 марта (международный женский день); - в период с середины апреля по 9 мая (день Победы); - конец августа — начало сентября (День работников нефтяной и газовой промышленности); - конец года (Новый год). 2. Рекламу организовывать по радио, и с квитанциями за потребленный газ, так как основная часть абонентов слушает радио чаще чем просматривают телевизор и читает периодические издания. 3. В населенных пунктах, где проходит газификация, используется наглядная реклама (плакаты, вывески и т.д.) 4. Определить порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН. Ограниченная производительность всегда является слабым местом для сферы обслуживания, поскольку услуги не могут производиться заранее и сохраняться до момента, когда будут востребованы. Современная клиент-ориентированная организация должна пытаться разработать стратегию, привносящую порядок, предсказуемость, доступность, понятность и справедливость в отношении клиента. Для автоматизации потока посетителей в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» компанией «1С:Рарус Йошкар-Ола» было внедрено готовое решение - электронная очередь. Эффекты от внедрения составили: - совершенствование и повышение эффективности управления потоками посетителей; - получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки нагрузки персонала и принятия мер по оптимизации потока посетителей; - получение статистической информации для последующего анализа, что позволяет эффективно планировать и организовывать работу по обслуживанию посетителей; - сокращение времени обслуживания посетителей, при повышении качества работы операторов. Как это выглядит со стороны посетителя: 1. Посетитель подходит к сенсорному экрану (терминалу), установленному непосредственно в зале обслуживания. 2. Из отображённого на экране перечня операций посетитель выбирает желаемую, прикоснувшись к соответствующей позиции на экране. 3. Посетителю распечатывается талон с уникальным номером, количеством человек в очереди перед ним и ориентировочном времени ожидания. Посетитель ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» располагается в зоне ожидания и ждет когда его вызовут по номеру талона. Оператор видит в окне программы обслуживания клиентов, что имеется ожидающий посетитель, и нажимает кнопку вызова, либо посетитель автоматически вызывается к освободившемуся оператору. Посетитель ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», дождавшись когда номер его талона голосовым приглашением вызовет система через громкоговорители и его номер высветится на центральном информационном табло, подходит к указанному окну оператора. Система позволяет ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»: - работать в непрерывном (круглосуточном) режиме или интервальном (по графику работы организации). Можно задавать праздничные и укороченные дни. - автоматически рассчитывать и печатать на талоне примерное время ожидания своей очереди. - фотографировать посетителей. - вставать в очередь с занесением данных о посетителе (ФИО, и проч.) - собирать оценки и обратные отзывы о качестве обслуживания. - клиентам предварительно записываться и откладывать талон через интернет. - формировать и вести справочники данных о работе системы. - управлять отображением информации о движении очереди на главном табло и табло операторов. - вызывать посетителя голосом, например «Клиент №285, пожалуйста, подойдите к окну №17, в кабинет №5». - организовать вызов посетителей согласно приоритетному уровню. Это означает, что посетителей с более высоким приоритетом вызовут ранее, чем тех, у кого более низкий приоритет. Система может одновременно на одном экране отображать: одну или две бегущих текстовых строки, мультимедийное содержимое, слайд-шоу, фильм, рекламные ролики, анимацию Flash, страницы HTML; одно- или двухстороннее информационное табло системы управления очередью; Воспроизводить фоновый звук, либо голосовое оповещение электронной очереди; Информация о вызовах может быть локализована для разных залов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Формирования разного вида отчетов в разрезе часов, дней, недель, месяцев, лет на базе статистических данных, постоянно хранящихся в БД системы. Любые отчеты можно выгружать в форматах Excel и CSV, а также настроить автоматическое формирование и отправку нужных отчетов по электронной почте на указанные адреса. Онлайн мониторинг (в режиме реального времени) используется для: 1) оперативного контроля обстановки в зале обслуживания, количества клиентов ожидающих длительное время; 2) оценки текущей деятельности персонала, количества и общей продолжительности простоев; 3) просмотра информации о загруженности операторов системы; 4) просмотра истории талонов и решения конфликтных ситуаций связанных с увеличением потока посетителей. Пульт оператора ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» позволяет: - переадресовать посетителя к другому оператору или в очередь по другой услуге. - разными способами вызывать посетителей: автоматически, вручную, по номеру, из списка, отложенных. - совершать действия с вызванным посетителем: неявка, отложить, обслужен, повтор вызова при неявке, перенаправить. - видеть количество посетителей в очереди. Возможности терминала: цветной сенсорный экран диагональю 19 дюймов, внешний вид которого может настраиваться под любой стиль и дизайн; с помощью иерархического меню терминал поддерживает выбор любого количества услуг; позволяет фотографировать посетителей; высокоскоростной принтер с автообрезкой имеет специальный механизм для защиты от замятия бумаги. Дизайн и шаблон талонов могут настраиваться. Компоненты системы: - большие настенные дисплеи (главные табло), монтируемые на стену или к потолку (количество зависит от конфигурации и количества зон ожидания); - малые дисплеи (табло операторов), монтируются к потолку, стене или столу на каждом рабочем месте (количество зависит от конфигурации); - терминал для печати талонов с сенсорным экраном и встроенными компьютером; - программное обеспечение для центрального компьютера (программа сервера очереди, программа конфигурации очереди, база данных системы, программа мониторинга, формирования и просмотра статистической информации о работе операторов в системе, ситуации в зале); - программа для каждого рабочего места (программа обслуживания клиентов в очереди), либо физический пульт оператора (если невозможно использование локальной сети организации). Таким образом, можно сделать вывод, что программа лояльности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» базируется на трех составляющих: 1. Скидочная купонная система для клиентов, приобретающих газовое оборудование в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». 2. Совмещение скидок на газовое оборудование с заботой о клиентах. Особенно это актуально для обладателей старого газового оборудование, учитывая значительное число резонансных взрывов бытового газа, произошедших в России в последнее время. 3. Забота о клиентах, которые пришли в расчетный центр оплатить счет за газ или по иному вопросу. В частности, внедрение системы электронной очереди, что очень актуально для таких загруженных точек, как центры обслуживания населения. Хотя напрямую это не влияет на продажи, однако оставляет у клиентов положительные впечатление заботы о них, что может стимулировать продолжение сотрудничество не только при подключении и оплате за газ, но и при обновлении газового оборудования. Таким образом, то, исходя из финансовых результатов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», можно сделать вывод о ее снижении эффективности деятельности предприятия. Так по итогам 2019 года зафиксирован рост продаж относительно 2018 года, однако в 2020 году произошло резкое снижение выручки как относительно 2019 года, так и 2018 года. При этом прибыль снижалась ежегодно. Следовательно, представляется необходимым разработать мероприятия по повышению эффективности программы лояльности. 3 тенденции повышения потребительской лояльности на предприятии ООО «Газпром Газораспределение Йошкар-Ола» 3.1 Оценка потребительской лояльности предприятия NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, клиентам ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» было задано два вопроса: по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) компании своим друзьям или коллегам? что именно повлияло на ваш ответ? Анкеты рассылались по электронной почте, при помощи SMS, предлагались в виде всплывающих окон или задавались по телефону. После того, как клиенты ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» ответили на оба вопроса, их разделили на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки: 9-10: приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. Жизненный цикл таких клиентов представляет наибольшую ценность. 7-8: нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение откажутся от товаров/услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют компания своим знакомым. 0-6: критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг компании и хотят разрушить его репутацию, распространяя негативные отзывы. Основываясь на данных сегментации, вычислим индекс потребительской лояльности. Полученное значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий). В рамках ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» было проведено анкетирование клиентов компании в количестве 100 человек. Результаты анкетирования до внедрения программы лояльности представлены в таблице 11. Таблица 11 - Показатель NPS (до внедрения программы лояльности)
В рамках разработки программы лояльности клиентов предлагается утилизация устаревшего оборудования у населения (газовые плиты, водонагреватели, котлы), а также выпуск информационного буклета о несчастных случаях при использовании неисправного и устаревшего ВДГО. 3.2 Рекомендации по улучшению потребительской лояльности По данным ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» у населения Республики Марий Эл установлено и эксплуатируется газовое оборудование 21415 единиц устаревшего газового оборудования (таблица 12). Для повышения безопасности населения при эксплуатации газового оборудования и повышения продаж в торговых точках компании предлагаем провести на территории Республики Марий Эл акцию «Утилизация», суть которой заключается в следующем: Условия акции: 1. Акция распространяется на группы товаров: - газовые котлы; Таблица 12 - Список устаревшего оборудования (газовые плиты, водонагреватели, газовые котлы старше 15 лет) у абонентов РМЭ
- газовые проточные водонагреватели (газовые колонки); - газовые конвекторы (газовые камины); 2. Утилизация действует только на товарные группы, по которым сдается старая техника: газовый котел только на газовый котел, газовый проточный водонагреватель только на газовый проточный, газовый конвектор только на газовый конвектор. 3. Покупатель, сдавший в магазин ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» старую технику, получает возможность приобрести определенный новый товар со скидкой. Размер скидки зависит от товара, приобретаемого покупателем, и указывается на специальном шильдике. Скидка предоставляется не на весь товар. 4. Акция не действует для юридических лиц и при продажах юридическим или физическим лицам более одной единицы товара. 5. При оформлении покупателем доставки нового товара, следующие виды товара вывозятся с того же адреса бесплатно: газовые котел, газовый проточный водонагреватель, газовый конвектор. 6. В случае вывоза утилизируемого товара, покупатель должен самостоятельно демонтировать его, подготовить к вывозу и переместить к входной двери. При не соблюдении этого условия, а так же при отказе сдать товар на утилизацию, товар, купленный со скидкой, возвращается в магазин продажи, покупателю возвращается сумма, фактически уплаченная за товар. 7. Возврат товара, приобретенного в рамках Акции, производится по цене, указанной в кассовом чеке. Товар, сданный покупателем на утилизацию, в случае возврата или обмена нового товара, возврату не подлежит. 8. Детали, комплектующие или часть старой техники, сдаваемой покупателем, приему не подлежат - только основной комплект техники. В акции принимают участие покупатели, достигшие 18 летнего возраста. В случае, если возраст покупателя вызывает сомнение, сотрудник магазина имеет право попросить предъявить любой документ, удостоверяющий личность. Передаваемый товар по акции «Утилизация» возврату не подлежит. Количество товара, участвующего в акции, ограниченно. Аналогичная акция уже была проведена в магазине филиала ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в г. Козьмодемьянске, на основе чего была проведена оценка эффективности данной акции в контексте управления лояльностью среди клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» был проведен опрос 100 клиентов с целью определения изменения уровня лояльности. Учитывались субъективные факторы, которые отмечали для клиенты. В основном они характеризовали маркетинговую эффективность проведенных преобразований. Поэтому в качестве оценки внедрения системы управления лояльностью приведем наиболее часто встречавшиеся мнения участников опроса. Рассчитаем данный показатель до и после проведения акции утилизация в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» и определим – как изменился уровень лояльности клиентов компании. Прогнозный показатель NPS (после внедрения программы лояльности) представлен в таблице 13. Таблица 13 - Прогнозный показатель NPS (после внедрения программы лояльности клиента)
В соответствии с результатами расчетов прогнозный показатель NPS будет следующим: NPS = 55% 10% = 45%. С учетом всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что после внедрения системы управления лояльностью в деятельность ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» уровень лояльности клиентов увеличился с 14 до 45%. Динамика изменения лояльности клиентов представлена на рисунке 7.  Рисунок 7 - Изменения лояльности клиентов Ранее в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» программы лояльности с ориентировались на клиентов, которые уже воспользовались какой-либо услугой или товаром – как правило, это было новое подключение к газовым сетям. При этом число таких продаж невелико относительно общего объема клиентов и выручки, а многие клиенты были лишены возможности участия в программах лояльности. После внедрения программы утилизации в магазине филиала ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в г. Козьмодемьянске отмечен рост показателя NPS в 3 раза, что говорит о том, что применение указанного решения в деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» было экономически эффективным и обоснованным (рисунок 8).  Рисунок 8 - Показатель NPS после внедрения программы лояльности в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» Таким образом, внедрения программы утилизации с целью управления лояльностью клиентов в целом по ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» позволит изменить качественный состав ее клиентской базы: ее структура изменится в пользу промоутеров или приверженцев, которые благоприятно влияют на деятельность компании, привлекая дополнительно новых клиентов и увеличивая в конечном итоге объем продаж. Кроме того, внедряемая система поможет компании выйти на новую модель ведения бизнеса – клиентоориентированную. Кроме того, косвенно компания будет участвовать в социальном проекте - повышении безопасности граждан. 3.3 Эффективность предложенных мероприятий Оценим предполагаемые затраты на скидки в процессе утилизации устаревшего оборудования. По опыту в магазине филиала ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в г. Козьмодемьянске данным предложением решает воспользоваться порядка 5% абонентов с устаревшим оборудованием, а средняя скидка одному абоненту составляет порядка 1000 рублей. Таким образом, прогнозируется, что данным предложением воспользуется 21415 * 5% = 1071 абонентов с устаревшим оборудованием, а затраты на программу лояльности для них составят порядка 1071 * 1000 = 1071000 рублей. Следующим мероприятием по продвижению продукции ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» предлагается использование буклетов как инструмента продаж. Рекламный буклет – самый простой способ, которым компания может привлечь к себе внимание потенциальных покупателей. Проведем анализ, из чего складывается цена на дизайн буклетов и каталогов. В основе ценообразования лежит время. Чем больше времени нужно затратить на разработку дизайна, тем выше будет цена, обозначенная студией. Для разработки дизайна буклета рекомендуется привлечь рекламное агентство «Адвента». Варианты стоимости дизайна буклета представлены в таблице 14. Таблица 14 - Варианты стоимости дизайна буклета
Так как спешки при создании дизайна буклета не предвидится, а также предполагается верстка евробуклета по схеме заказчика, то есть ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», единовременные затраты на дизайн составят 2200 рублей. Расценки на печать тиража буклетов представлены в таблице 15. Таблица 15 - Расценки на печать тиража буклетов
В целях продвижения ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» планируется ежемесячная печать евробуклетов тиражом 2000 экземпляров, чтобы в течение года охватить всю целевую аудиторию. Таким образом, ежемесячные затраты составят 10900 рублей, общая сумма годовых затрат составит 130800 рублей. Распространять буклеты предполагается как среди организаций посредством прямой доставки, так и посредством почты. Ежемесячные расходы на доставку тиража буклетов составят 3800 рублей, годовые – 45600 рублей соответственно. Разработаем итоговый бюджет мероприятий по повышению лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» (таблица 16). Таблица 16 - Бюджет мероприятий по повышению лояльности клиентов в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»
Таким образом, годовой бюджет мероприятий по повышению лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» составит 1247400 руб. Сформулируем и экономически обоснуем реализацию мероприятий по повышению лояльности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Модель «издержки - объем - прибыль (C-V-Р)» может быть использована как в процессе анализа, так и прогнозирования финансов результатов и (или) источников организации. Предполагается, что издержки в организации могут быть разделены в данном периоде в зависимости от предварительного выбранного показателя деятельности (например, оборота или продукции, в натуральных или денежных единицах) на постоянные и переменные. В зависимости от этой упрощенной гипотезы, а также и некоторых других предположений, результат хозяйственной деятельности получает очень простую формулировку. Далее проведем оценку эффективности предлагаемых мероприятий по повышению лояльности клиентов в отделе организации общественного питания ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Срок для реализации проекта установим протяженностью в один год. Как было указано выше, предполагается, что после предлагаемых мероприятий данным предложением воспользуется 5% от общего числа абонентов с устаревшим оборудованием, то есть 21415 * 5% = 1071 чел. Далее рассчитаем средную стоимость и средние переменные издержки на единицу реализованного газового оборудования (газовые плиты, водонагреватели, газовые котлы). За прошедший год было реализовано всего 2485 единиц обрудования на общую сумму 31910305 рублей при затратах в размере 25197013 рублей. Отсюда средняя цена реализации единицы газового оборудования составит: 31910305/2485 = 12841 рублей, а средняя себестоимость единицы продукции составляет: 25197013/2485 = 10140 руб. Таким образом, ожидаемый прирост выручки в результате реализации мероприятий по повышению лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в течение года составит: V = 12841 руб. * 1071 ед. = 13752711 руб. Маржинальная прибыль (прибыль на переменные издержки) равна разнице между оборотом и переменными издержками: М = (12841 - 10140) * 1071 = 2892771 рублей. Чистая прибыль равна средней стоимость единицы приобретаемого газового оборудования, умноженной на объем продаж, за вычетом величины средних переменных издержек на единицу продукции, умноженной на объем продаж, а также постоянных и переменных издержек непосредственно по данному проекту, которые составляют 1247400 * 1071 – 10140 * 1071 – 1071000 – 176400 = 1645371 руб., где: 12841 - средняя цена реализации единицы продукции; 10140 - средняя себестоимость единицы продукции; 1071 - число новых продаж; 1071000 - cкидки на утилизацию; 176400 - общие расходы на тираж буклетов. Устарешее газовое обрудование, принимаемое на утилизацию не учитывается в расчетах, так как списывается как малоценные вещи и используется мастерами на запчасти. Таким образом, ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» получит чистую прибыль в размере 1645371 руб. в результате реализации мероприятий по повышению лояльности клиентов. Рассчитаем коэффициент выручки для ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» по проекту: Квыр. = (12841 – 10140) / 12841 = 0,21 руб. Данный коэффициент показывает, что ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» получает 21 коп. маржинальной прибыли с каждого рубля выручки по проекту. Точку безубыточности в стоимостном выражении определяют путем деления постоянных затрат на коэффициент выручки и рассчитывают по формуле: S* = F / К выр. Для ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» точка безубыточности в стоимостном выражении составит: S* = 1247400 / 0,21 = 5930346 руб. Точку безубыточности в количественном выражении можно рассчитать по формуле: Q* = S* / p. Для ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» точка безубыточности в количественном выражении составит: Q* = 5930346 / 12841 ≈ 462 чел. Итак, 1645371 руб. составляет чистая прибыль в результате реализации мероприятий по повышению лояльности клиентов в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». В данном случае ЧДД = чистая прибыль по проекту = 1645371 руб., так как время реализации проекта - 1 год, то есть дисконтирование просто не успеет произойти. Если бы длительность проекта была 2 года и более, ЧДД не равнялось бы чистой прибыли по проекту. Индекс доходности ИД равен отношению ЧДД к затратам по проекту: 1645371/1247400 = 1,32, что является хорошим показателем, особенно для такого короткого срока реализации. Период окупаемости составляет 5 месяцев. Таким образом, можно сделать вывод, что проект является эффективным и рекомендуется к внедрению. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||