АНТИКРИЗИСНЫЙ PR В ТУРИЗМЕ ВО ВРЕМЯ КОРОНОВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ. Курсовая. антикризисный pr в туризме во время короновирусной инфекции
 Скачать 138.52 Kb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ КАЗАНСКИЙ (ПРИВОЛЖСКИЙ) ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНО-ФИЛОСОФСКИХ НАУК И МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ КАФЕДРА СВЯЗЕЙ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ И ПРИКЛАДНОЙ ПОЛИТОЛОГИИ Направление бакалавриата (профиль): №№______________ РЕКЛАМА И СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ Профиль:________________________________ КУРСОВАЯ РАБОТА ПО НАПРАВЛЕНИЮ НА ТЕМУ: «АНТИКРИЗИСНЫЙ PR В ТУРИЗМЕ ВО ВРЕМЯ КОРОНОВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ» Работа завершена: Студент(ка) гр. _____ “___” ____________ 20__г. ___________________ И. О. Фамилия подпись Работа допущена к защите: Научный руководитель: ___________________________ ученая степень, должность “___”__________ 20__г. ___________________ И. О. Фамилия подпись Заведующая кафедрой, ___________________________ ученая степень, должность “___”__________ 20__г. _____________________ И. О. Фамилия подпись Казань – 2020 СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………...……………...………………………....…...3 Глава 1. …………………………………………………………………………..6 1.1 Антикризисный PR как метод антикризисного управления……….6 1.2 Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях……………………………………………………………..10 Глава 2. ……………………………………………………………………….…15 2.1 Обзор PR туристических услуг во время короновирусной инфекции в мире …………………………………………………………………………….15 2.2 PR регионального туризма и его развитие во время короновирусной инфекции в России ……………………………………………………………...25 Заключение………………………………………………………...……….…....32 Библиографический список…...………………………………...……….……..35 Приложения ..........................................................................................................37 ВВЕДЕНИЕ Актуальность выбранной темы курсовой обусловлена тем, что огромное влияние в 2020 году на сферу оказала пандемия коронавируса. Деятельность и дальнейшее развитие туристического бизнеса под влияние пандемии короновируса приостановилась, что повлекло за собой убытки и риски потери клиентской базы. Продолжительное время закрытые границы стран мира, режим самоизоляции, ношение масок в самолетах и соблюдение социальной дистанции оказали влияние на снижение спроса на туристические продукты. Согласно данным Ростуризма, падение объемов продаж в туристской отрасли только весной 2020 г. достигло почти 100 процентов, общий объем недополученных доходов отрасли только за первое полугодие может составить порядка 1,5 трлн рублей, включая доходы гостиниц, санаториев, домов отдыха, туроператоров, турагентств и всех видов туристских перевозок1. Безработица в мире растет рекордными темпами из-за приостановки деятельности в сфере туризма, которая является одним из главных механизмом экономики для многих стран. Ведь в сфере предоставления туристических продуктов задействованы: -гостиничный бизнес; - транспортные услуги; - бизнес в сфере общественного питания; -розничная продажа сувенирной и прочей национальной продукции. А это представители многих профессий таких, как: - горничные; - администраторы гостиниц; - швейцары; - менеджеры туристических фирм; -повара; - кондитеры; -продавцы; -официанты и т.д. Карантин и запрет на путешествия, введенный во многих странах мира заставили кардинально поменять стратегии продвижения туризма в разных странах мира. Представительствам по туризму стали недоступны такие популярные мероприятия по продвижению, как бизнес-встречи, рекламные и пресс-туры. Карантин и запреты на поездки, связанные с введенными во многих странах мира ограничениях, вынудили кардинально изменить стратегии продвижения туризма во всем мире. Популярные рекламные мероприятия туристического бизнеса, такие как деловые встречи и пресс-раунды, больше не доступны туристическим трейдерам. Объект исследования: антикризисный PR. Предмет исследования: антикризисный PR в туризме во время короновирусной инфекции. Цель исследования: антикризисное управление в туризме во время короновирусной инфекции. Задачи исследования: -рассмотреть антикризисный PR как метод антикризисного управления; -изучить психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях; -проанализировать PR туристических услуг во время короновирусной инфекции в мире; - дать оценку PR регионального туризма и его развитие во время короновирусной инфекции в России, на примере туристических фирм г.Казани. Анализ научной литературы по вопросам антикризисного PR в туризме во время короновирусной инфекции показал, что стратегический и управленческий аспект в данном случае мало изучен и исследован. Ряд научных работ, например таких авторов, как А.Д.Абалакова А.Д., А.А.Завьялова, П.Келлера, Е.В.Козловой, Е.В., Н.С.Панкеевой, Т.В.Солод рассматривают общеэкономические стороны влияния мировых кризисов на туристическую деятельность во все мире или отдельно взятых стран. В.Г.Гуляев, В.И.Голодяева, В.Г., Рассохина Т.В., Б.М.Хасбулатова в своих исследованиях акцентируют внимания непосредственно на решение основных проблемных вопросов, связанных с развитием и продвижением туристических продуктов. Информационную базу исследования составляют научная литература, монографии, официальные интернет-порталы Федерального агентства по туризму, Российского союза туриндустрии, турфирм г.Казани. Методологическая и теоретическая база исследования: системный и интеграционный подход к исследованию антикризисного управления в туризме во время короновирусной инфекции методом системного анализа, синтеза и обобщения. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, приложения. ГЛАВА 1 Антикризисный PR как метод антикризисного управления Антикризисный PR – это комплекс мер по организации коммуникаций по формированию или управлению общественным мнением в кризисных ситуациях. Антикризисные PR - это комплекс мероприятий по организации коммуникации для формирования или управления мнением общественности в кризисных ситуациях. Комплекс мероприятий включает в себя прогнозирование развития ситуации, разработка меры по преодолению кризиса потери деловой репутации. Цель антикризисного PR сохранение имиджа и деловой репутации организации. Объект антикризисного PR - коммуникация во время кризиса с помощью PR-инструментов. Основная суть коммуникации в кризисных ситуациях заключается в организации работы со СМИ, проведении пресс-конференций, выступлений, интервью и других методов PR. Во время кризиса, независимо от масштаба и его характера, главные функции антикризисного PR состоят в своевременном и качественном предоставлении информационных услуг, в целях реализации мер по выходу из кризисной ситуации. В первую очередь это: - поддерживать высокий уровень сплоченности внутри организации, уверенность в успехе; - оказывать внешнюю поддержку: со стороны власти, политических и деловых кругов, средств массовой информации, потребителей услуг или товаров. Одно из главных направлений антикризисного PR состоит в поддержании имиджа организации и недопущении превращение незначительной проблемы в кризис. Когда возникают ситуации, что кризис невозможно устранить, как например, при пандемии коровирусной инфекции на данный момент, то необходимо стремиться к его разрешению. Рассмотрим само понятие кризис во взаимосвязи с антикризисным PR. Кризисом является любое событие или действие, которое может негативно повлиять на деловую репутацию компании или подорвать доверие к ней рынка, клиентов и партнеров. Существует множество ситуаций, которые могут привести к кризису, так достаточно серьезными проблемами можно выделить следующие: - массовое сокращение и увольнение персонала; - чрезвычайные ситуации и техногенные катастрофы; - различные негативные публикации о компании в средствах массовой информации; -некачественные услуги или товар и т.д. Как правило кризисная ситуация возникает в тот момент, когда ее не ожидают, и совершенно не готовы к ее восприятию. В данном случае, показательным примером является пандемия короновирусной инфекции, никто не ожидал ее возникновения и серьезного влияния на все сферы мировой экономики. Фактор внезапности кризиса, в большинстве случаев приводит к длительному сроку решения проблемы. Длительный срок решения проблемы в кризисной ситуации увеличивает риски компании потерять деловую репутацию. В целях сохранения репутации компании нам и нужна технология антикризисного управления, которая включает механизмы воздействия на систему для предотвращения, смягчения и преодоления кризисов разного рода. Для более детального рассмотрения антикризисного PR как метода антикризисного управления раскроем само понятие антикризисное управление. Антикризисное управление по своей сути - это совокупность методов, которые позволяют своевременно прогнозировать кризис, принимать профилактические меры, бороться с их негативными последствиями. Антикризисный PR - это стратегический план необходимый для минимизации потенциального ущерба и устранения кризиса в целом. Антикризисный план ориентируется на достижение двух целей: -определение последовательных мер противодействия кризисному менеджменту; - разработка плана внутренних и внешних контактов, т.е. плана коммуникаций. При выборе стратегии поведения в кризисной коммуникации проводятся следующие мероприятия: -определяются проблемы, вызванные кризисом; - из определения проблемы ставятся цели; - определяется целевая аудитория; - разрабатывается план мероприятий, который включает в себя общие направления; - выбирается тактика поведения; - составляется календарный план выполнения мероприятий, согласно разработанной компанией стратегии; - определяется необходимый для реализации стратегии выхода из кризиса бюджет; - устанавливаются критерии оценки деятельности компании с учетом интересов клиентов. Антикризисный план - это программа, которая является стратегическим документом на случай необходимости ликвидации кризисной ситуации. Антикризисная программа ориентирована на: - преодоление кризиса; -профилактику кризиса; - оздоровление компании после пост-кризисного реагирования. Как мы видим, антикризисная программа предусматривает комплекс мер в трех временных периодах: - период до кризиса (профилактика); -период во время кризиса (преодоление); - период после кризиса (оздоровление). В основу антикризисной программы положено несколько кризисов, которые наиболее характерны для конкретной компании. По теории управления проблемами Г.Чейза, серьезные проблемы можно спрогнозировать за 1-3 года до их проявления. Как правило, эти проблемы макроэкономические, и компания не может повлиять на их возникновение или нет, но в тоже время может определить свои действия и линию поведения в среде, где эти кризисы нарастают. Кризис - это двойственная система, которая заставляет вырабатывать идеи и затем реализовывать их; это пусковой механизм, работа которого влечет усовершенствования во многих направлениях. Основа антикризисного управления представляет собой процесс внедрения непрерывных и поэтапных инноваций во всех структурах компании и сферах бизнеса. Каждая отдельная кризисная ситуация требует применение нестандартного подхода и определенной стратегии. В первую очередь антикризисное управление использует различные методы коммуникаций. К основным правилам коммуникации в период кризиса можно отнести такие, как недопустимость импровизации, необходимость учета фактора времени, открытость и полнота информации, подчинение логике дедраматизации. Залогом успеха антикризисного общения с аудиторией, по мнению специалистов, являются здравый смысл, хорошая психологическая и организационная подготовка, подкрепленная знаниями теории коммуникации и конфликтологии 2. Во время кризиса общая цель коммуникаций - не допустить появления негативного впечатления о компании в обществе. Во многих случаях это достигается путем взаимодействия с аудиторией, которая может поддержать позицию организации. Подводя итог можно сделать следующие выводы, что наиболее эффективным методом антикризисного управления при разрешении кризисных ситуаций является систематическая работа по их предотвращению, что дает возможность выявить проблему на ранней стадии и принять соответствующие меры. Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях Основными причинами неожиданных кризисов обычно являются стихийные бедствия, чрезвычайные ситуации техногенного характера и другие форс-мажорные ситуации. Последствия кризиса тоже могут быть разными, и, как правило, часто негативными. Основная причина многих кризисов - это нарушение условий безопасности для деятельности компаний, как в случае с пандемией короновирусной инфекции в 2020 году. Чтобы наладить эффективные информационные отношения в случае возникновения кризиса и иметь возможность успешно бороться с любыми негативными его последствиями, необходимо команда наиболее квалифицированных специалистов внутренней PR-службы. В свое время Б. Харрисон отметил, что для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. Таким образом, положительно сравнивая аварию и аналогичные инциденты, вы можете заставить аудиторию сделать вывод, что это не так опасно - может быть и хуже. Подобного эффекта можно добиться, проинформировав общественность о приемлемых критериях любых отклонений в определенной области. Например, в одном издании написали информацию, что туристическая фирма «О» предлагает узкий спектр направлений и имеет незначительную клиентскую базу, в тоже время другое издание вторит первому, что туристическая фирма «О» терпит убытки из-за не узкого спектра предоставляемых турпродуктов, а турфирма «Р» предлагает большой спектр турпродуктов в различных направлениях и огромное количество клиентов. Однако ни одно из изданий не упомянула о качестве предоставляемых услуг и совокупном обороте туристических фирм. Поэтому, если вы не поделитесь этой информацией с общественностью, они могут никогда не узнать об этом, а качество и преимущество предоставляемых услуг турфирмой останется неоценима населением. При восприятии информации в кризисных ситуациях стоит применять такой психологический прием, как ответ на вопрос «Что нам следует ожидать и как это затронет нас?». На языке практики здесь мы говорим о взаимосвязи между риском и пользой. Если риск больше, чем польза, люди будут преувеличивать фактическую угрозу. И наоборот: когда польза кажется слишком важной, можно забыть о риске в целом или о его отдельных компонентах. Одной из особенностей психологического восприятия антикризисной информации является тот факт, что люди привыкли лично переживать негативные события, хотя во многих случаях информация регулируется их средней массой в виде целевой группы. Например, вы обсуждаете в компании людей туристическую фирму, при этом высказываетесь, что в одном случае из ста бывает отмена забронированного тура и не возвращаются денежные средства, то многие решат, что этим сотым клиентом будут обязательно я. Другой пример потенциальный клиент решил купить тур в Грецию на август месяц, но в это время ему сказали, что в этот период иногда бывают смертельные ураганы, то клиент обязательно воспримет это аномальное явление как свое и откажется от приобретения туристической путевки. Таким образом, в связи с возникшим кризисом большинство людей сталкиваясь с не стандартными ситуациями и не могут объяснить откуда пришли в их мировоззрение те или иные мысли и выводы. Информационные потоки почти обо всем доступны в современном мире большинству людей, благодаря изобретению и развитию интернет-технологий. Население всех стран мира и различной возрастной категории на современном этапе привыкли получать информацию из сетей Интернет. Все настолько привыкли, что если хочу получить интересующую информацию, необходимо задать вопрос с сети Интернет и результат не заставит себя ждать. Стоит учитывать и то факт, что люди сейчас предпочитают активно обмениваться своим мнением и трактовкой полученной информации через различные социальные сети, блоги. Но у каждого события есть две стороны: - данные, с которыми мы взаимодействуем, могут быть ненадежными и не достоверными; - доля понимания и восприятия процессов, которые происходят во время кризиса, что интерпретация людьми принимаемой информации является поверхностной и становится ложью. Поэтому прежде чем объяснять, доказывать, отрицать что-то, компании должны обрести уверенность в себе, показать неподдельный интерес к проблемам людей, что компания прислушивается к публике, потому что если люди думают, что их не слышат, то они не станут слушать тоже. Установленным фактом психологии восприятия является то, что память людей фиксирует все действия и комментарии в первые часы и минуты после события. Исходя из анализа практики, у ведущих экспертов антикризисных ситуаций сложилось мнение, что отсутствие со стороны компании любой реакции и дефицит информации в течение первых 24 часов значительно ослабит ее позиции справляться с ситуацией в будущем. Если компания предпочитает хранить полное молчание, чтобы избежать негативной трактовки того, что происходит в СМИ, такие объяснения ситуации все равно будут появляться, и общественное мнение может занять позицию СМИ и доверять ложной информации. Любая кризисная ситуация является сложной для людей, к которой мы не всегда готовы так как суть ее заключается в новизне. Люди в новых кризисных ситуациях в основном не имеют принимать решения. Значительное отличие пандемии коровирусной инфекции сейчас заключается в совместном возникновении «Пандемия страха», которая связанная с быстрым развитием и распространение оперативной информации, в большей части искаженной информации. Подводя итог, автором сделаны следующие выводы: для позитивного и правильного восприятия людьми кризисной ситуации компании необходимо быстрое реагирование и иметь последовательный план PR действий. |