диплом. Автоматизация приема и обработки заявок отделом
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание Разработка программного обеспечения — это деятельность, которая использует различные технологические достижения и требует высокого уровня 68 знаний. Из-за этих и других факторов каждый проект разработки программного обеспечения содержит элементы неопределенности. Это называется рисками проекта. Успех проекта разработки программного обеспечения в значительной степени зависит от степени риска, который соответствует каждой деятельности проекта. Как руководитель проекта, недостаточно просто осознавать риски. Чтобы достичь успешного результата, руководство проекта должно определить, оценить, расставить приоритеты и управлять всеми основными рисками. Цель большинства проектов по разработке программного обеспечения состоит в том, чтобы отличаться - часто за счет новых функций, большей эффективности или использования достижений в разработке программного обеспечения. Любой руководитель проекта программного обеспечения согласится с тем, что поиск таких возможностей не может продвигаться без риска. Поскольку риски чрезвычайно реальны и довольно распространены во всех программных проектах, крайне необходимо, чтобы заинтересованные стороны усердно работали над выявлением, пониманием и смягчением любых рисков, которые могут угрожать успеху проекта. Для проектов, имеющих ограничения по времени и затратам, успешные усилия по разработке программного обеспечения — это те, в которых снижение рисков является центральным управленческим действием. При проектировании информационной системы обязательно необходимо задумываться о рисках, которые могут возникнуть на всех этапах её существования. В этой части работы я опишу возможные риски и шаги, которые можно предпринять для уменьшения величины каждого конкретного риска. Риски разбиты по типам для улучшения восприятия. Этап проектирования проекта: 1. Риски, связанные с сотрудниками Список рисков этого типа: • Недостаточный опыт сотрудников, привлекаемых в проект • Плохо мотивированные сотрудники • Плохое понимание персоналам конечной цели проекта • Плохая коммуникация внутри коллектива Способы снижения рисков: 69 • Налаживание процесса обчуения новых разработчиков более опытными • Персональный подход начальников к своим подчинённым • Мотивационные бонусы • Чёткое разделение обязанностей сотрудников 2. Риски, связанные с принятием неправильных решений Список рисков этого типа: • Ошибочная оценка ресурсов, необходимых для проекта • Появление лишнего функционала • Неправильный выбор технологического стека • Невыполнение технического задания заказчика Способы снижения рисков: • Хорошо поставленный процесс разработки • Своевременное предоставление ресурсов, необходимых проету • Неизменяемость границ проекта в течение его развития • Принятие решения должно проходить в несколько этапов и согласований 3. Риски при планировании проекта Список рисков этого типа: • Плохо проработанный план развёртывания системы • Неправильно определённые сроки разработки Способы снижения рисков: • Проведение независимых исследований • Своевременное создание документации, доступной для всех сотрудников, участвующих в проекте Этап разработки 4. Риски, связанные с сотрудниками Список рисков этого типа: • Уход ключевых сотрудников • Плохо мотивированные сотрудники • Плохое понимание персоналам конечной цели проекта • Плохая коммуникация внутри коллектива • Утечка корпоративных данных • Плохие отношения внутри коллектива 70 Способы снижения рисков: • Тщательный отбор персонала • Чётко разграниченные роли • Мотивационные бонусы • Хорошо выстроенная система безопасности проекта • Совместные мероприятия и тим-билды 5. Риски, связанные со сбоями в системе Список рисков этого типа: • Отказ компонентов системы • Неправильная работа системы после внесения в неё изменений Способы снижения рисков: • Качественный мониторинг системы • Создание резервных копий • Использование проверенных решений при разработке • Своевременное изменение ресурсов при увеличение нагрузки • Периодические исследования на выявление слабых мест системы с последующим их устранением Этап внедрения 6. Риски, связанные с сотрудниками Список рисков этого типа: • Плохая коммуникация между разработчиками и специалистами по внедрению • Недостаток знаний сотрудников после перехода на новую систему Способы предотвращения: • Проведение обучающих занятий для сотрудников заказчика • Создание плана по внедрению новой системы • Обоснование необходимости автоматизации персоналу 7. Технические риски Список рисков этого типа: • Утеря данных при внедрение новой системы Способы предотвращения: • Привлечение квалифицированного и опытного персонала 71 Этап эксплуатации и сопровождения 8. Технические риски Список рисков этого типа: • Ошибки в работе системы • Некорректная работа старого функционала после обновления • Некорректная эксплуатация оборудования • Устаревшая документация Способы предотвращения: • Своевременные исправление ошибок системы • Тщательно выстроенная система тестирования нового функционала и регрессионное тестирование старого • Своевременное обновление документации 2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе включает в себя следующие аспекты: защита информации непосредственно в информационной системе от внутренних угроз; защита информации от внешних угроз. Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1. Таблица 2.1 Разграничение прав пользователей Группы пользователей Модуль «Авторизация» Модуль «Учет заявок» Модуль «Ввод данных» Модуль «Отчеты» Сотрудник Чтение Нет Нет Ограничен Администратор системы Полный Полный Полный Полный Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих способов: 72 использованием программно-аппаратных комплексов защиты от несанкционированного доступа; разработкой и соблюдение политик безопасности; использованием антивирусных средств; физической защитой помещений с наиболее ценной информацией. В качестве основного средства защиты от проникновений используется СКУД «Elsys». Также в компании разработана политика безопасности. 2.2 Информационное обеспечение задачи 2.2.1 Информационная модель и её описание Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно- справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель включает в себя четыре области: Область выходной информации Область справочников системы Область обработки информации Область входной информации Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 2.2. 73 ИС Учет пользовате лей Учет сотруднико в Сведения о сотрудниках Учет объектов Перечень объектов Сотрудник Учет продуктов Список предметов Сотрудник Список пользователе й Учет статусов запросов Отчет по работе сотрудников техподдержки Отчет по работе сотрудников техподдержки База данных вопросов и ответов База данных вопросов и ответов Отчет по заявке Отчет по заявке Журнал поступления заявок Журнал поступления заявок Отчет о закрытых заявках Отчет о закрытых заявках Т Заявки С Объекты С Продукты С Пользователи С Статусы запросов С Объекты* С Продукты* Т Заявки* С Статусы запросов* С Пользователи* С Сотрудники * С Сотрудники Учет заявок Рисунок 2.2 Информационная модель системы 74 Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее они только редактируются. При использовании основных справочников происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу Заявки. 2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы: Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников компании, содержит следующие сведения: Наименование; Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет. Кроме того, в системе учитываются такие справочники, как объект заявки и продукт, то есть наименование программного продукта, при использовании которого возникли сложности. Список сотрудников отдела технической поддержки клиентов – формируется начальником отдела техподдержки. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи путем использования экранной формы «Добавление пользователей». В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.3. Таблица 2.2 Перечень используемых справочников № п п Название справочник а Ответственны й за ведение Средний объём справочник а в записях Средняя частота актуализаци и Средний объем актуализации , % 1. Сотрудники Администратор 100 1 раз в месяц 10 2. Пользовател и Администратор 100 1 раз в месяц 10 3. Объекты Администратор 50 1 раз в месяц 10 4. Продукты Администратор 50 1 раз в месяц 10 75 5. Статусы запросов Администратор 5 1 раз в месяц 10 2.2.3 Характеристика результатной информации В результате работы системы формируются следующие выходные документы: Журнал поступления заявок; Отчет о закрытых заявках; Отчет по работе сотрудников техподдержки; Отчет по заявке; База данных вопросов и ответов. Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется каких-либо таблиц в базе данных. Формирование результатных документов происходит по запросу, после чего они могут быть выведены на экран, на печать, сохранены в документ Microsoft Excel и отправлены адресату по электронной почте. 2.3 Программное обеспечение задачи 2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) Анализируя функции разработанного приложения, их можно разбить на два блока – служебные и основные. Служебные функции представляют собой возможность настройки интерфейса и настройки системы. Основными функциями являются работа с жалобами, с заявками и получение отчетных документов. Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 2.3. 76 Функции Служебные Основные Настройки Справка Получение отчетных документов Журнал поступления заявок Отчет о закрытых заявках Отчет по работе сотрудников техподдержки Работа со справочниками Объекты Изделия Работа с заявками Учет заявки Распределение заявки Редактирование заявки Пользователи Удаление Добавление Редактирование Получение списка Отчет по заявке База данных вопросов и ответов Вывод на экран Печать Удаление заявки Выбор даты Экспорт Рисунок 2.3 Дерево функций пользователя ИС Сценарий диалога формируется на основе дерева функций. В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу. Работа начинается с вызова главной формы, на которой присутствует 5 пунктов меню: Главная; Заявки; Отчеты; Панель администратор; Выход. Сценарий диалога приведен на рисунке 2.3. 77 Авторизация 1. Главная- Архив Инструкций 1.1 Поиск записи 1.2 Просмотр записи 1.3 Редактирование записи Выход Основные функции: 1. Главная; 2. Заявки; 3. Отчеты; 4. Панель администратора; 5.Выход. 4. Панель администратора 1.Объекты 2.Изделия 3. Пользователи 2. Заявка 2.1 Добавить 2.2 Удалить 2.3 Редактировать 2.4. Обновить 2.5 Сохранить 4.1-4.11 Операции 1 Добавить 2 Удалить 3 Редактировать 4. Обновить 5 Сохранить 3. Отчеты 1. Общий отчет по заявкам; 2. Отчет по работе сотрудников техподдержки; 3. Отчет о закрытых заявках; 3.1-3.3 Операции 1 Выбор периода 2 Печать 3 Экспорт 4. Графическая форма Рисунок 2.4 Сценарий диалога системы 78 2.3.2 Характеристика базы данных В результате анализа предметной области выделены следующие сущности для проектирования базы данных: Пользователи; Типы пользователей; Запросы; Статусы запросов; Объект; Продукт. В соответствии с данными сущностями в системе используется 6 видов кодирования, предназначенные для однозначной идентификации множеств. Виды систем кодирования указаны в таблице 2.3. Таблица 2.3 Используемые классификаторы Наименовани е классификатора Длин а кода Система кодирования Вид классификатор а Пользователи 3 Иерархическа я локальный Типы пользователей 6 Иерархическа я локальный Заявки (запросы) 6 порядковая локальный Статусы запросов 3 порядковая локальный Объект 3 порядковая локальный Продукт Все классификаторы ведутся администратором системы. Классификатор пользователей. Определяем количество признаков классификации: R1=(Признак должности, ФИО сотрудника)=2 Определяем мощность множества «Сотрудники»: М1: М11=5, М12=25 Определяем длину кода: 79 L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+2=3 Строим классификатор: Таблица 2.4 Классификатор сотрудников Код сотрудника Должность ФИО 100 Начальник отдела Иванов Иван Иванович 201 Старший оператор отдела технической поддержки Федоров Сергей Петрович 300 Оператор отдела технической поддержки Антов Иван Сергеевич 401 Программист отдела технической поддержки Федорова Вероника Антоновна 509 Системный администратор отдела технической поддержки Евгеньев Анатолий Петрович Классификатор запросов. Определяем количество признаков классификации: R1=(тип запроса, ФИО пользователя)=2 Определяем мощность множества «Запросы»: М1: М11=2, М12=250 Определяем длину кода: L1=L11+L12=lgM11+lgM12=1+3=4 Строим классификатор: Таблица 2.5 Классификатор запросов Код запроса Статус ФИО 10001 Поступил Анатольев Иван Иванович 20101 Выполнен Исхаков Сергей Петрович Классификатор статусов запросов. Определяем количество признаков классификации: R1=(Код статуса)=1 Определяем мощность множества «Статусы запросов»: М1: М11=1000 80 Определяем длину кода: L1=L11=lgM11=3 Строим классификатор: Таблица 2.6 Классификатор статусов запросов Код статуса Наименование статуса 001 Поступил 002 В обработке Классификатор «Типы пользователей». Определяем количество признаков классификации: R1=(Код типа пользователей)=1 Определяем мощность множества «Типы пользователей»: М1: М11=100 Определяем длину кода: L1=L11=lgM11=2 Строим классификатор: Таблица 2.7 Классификатор «Типы пользователей» Код типа пользователя Тип пользователя 01 Пользователь 02 Администратор Классификатор объектов. Определяем количество признаков классификации: R1=(наименование объекта)=1 Определяем мощность множества «Объекты »: М1: М11=100 Определяем длину кода: L1=L11=lgM11=2 Строим классификатор: Таблица 2.8 Классификатор объектов Код объекта Название 81 101 Наименование 1 201 Наименование 2 Классификатор продуктов. Определяем количество признаков классификации: R1=(наименование продукта)=1 Определяем мощность множества «Дополнительные услуги »: М1: М11=100 Определяем длину кода: L1=L11=lgM11=2 Строим классификатор: Таблица 2.9 Классификатор продуктов Код продукта Название 101 Продукт 1 201 Продукт 2 На основании входной информации построим даталогическую модель данных (рисунок 2.5). Даталогическая модель является моделью логического уровня, представляющая собой описание логической структуры БД на языке СУБД. Рисунок 2.5 Даталогическая модель данных Структура таблиц приведена в таблицах. 82 Таблица 2.10 Структура таблицы object Поле Тип Null По умолчанию Комментарии MIME id int(11) Нет title varchar(255) Да NULL Таблица 2.11 Структура таблицы product Поле Тип Null По умолчанию Комментарии MIME id int(11) Нет title varchar(255) Да NULL Таблица 2.12 Структура таблицы request Поле Тип Nul l По умолчани ю Связи Комментар ии MIM E id int(11) Нет receive_date datetime Да NULL id_request_st ate int(11) Да NULL request_sta te -> id id_performer int(11) Да NULL user -> id solution longtext Да NULL complete_dat e datetime Да NULL completed bit(1) Да NULL id_object int(11) Да NULL object -> id id_product int(11) Да NULL product -> id id_sender int(11) Да NULL user -> id title varchar(25 5) Да NULL description longtext Да NULL archive bit(1) Да NULL id_creator int(11) Да NULL user -> id Таблица 2.13 Структура таблицы request_state |