диплом. Автоматизация приема и обработки заявок отделом
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
1.1.2 Организационная структура управления предприятием Акционерная страховая компания включает следующие уровни организационной структуры: общее собрание акционеров, совет директоров, исполнительные органы (правление, дирекция), функциональные управления по основным видам страховой деятельности, включающие основные и вспомогательные отделы. Организация работы центрального офиса страховой компании строится по функциональному признаку. При этом выделен ряд структурных подразделений, отвечающих за решение определенных задач, стоящих перед страховой компанией. 8 ООО «Ренессанс страхование» имеет следующую организационную структуру (рис.1.1): Управляющий СК Финансовое управление Управление андеррайтинга Управление продаж Отдел по работе с корпоративными клиентами Отдел розничных продаж Отдел урегулирования убытков Управление личного и имущественного страхования Управление страхования автотранспорта Операционный отдел Управление добровольного медицинского страхования ИТ-отдел Филиалы Представительст ва Отдел документооборота Отдел кадров Рисунок 1.1 Организационно-штатная структура ООО «Ренессанс страхование» Функции основных подразделений компании приведены ниже. Управление андеррайтинга и выплат Разработка страховых программ, стандартных страховых продуктов, правил страхования, оценка страхового риска при принятии на страхование, расчет страховых тарифов, взаимодействие с перестраховщиками. Отдел урегулирования убытков Определение размера ущерба при страховом случае, урегулирование ущерба и проведение страховых выплат. Управление личного и имущественного страхования Андеррайтинг по договорам имущественного страхования, страхования жизни и несчастных случаев и ответственности, составление договоров, разработка страховых продуктов, оценка ущерба и урегулирование выплат Управление автотранспортного страхования 9 Осмотр и оценка транспортных средств, принимаемых на страхование, расчет страховых тарифов, разработка стандартных страховых продуктов, оценка размера страхового ущерба при наступлении страхового случая, работа с эвакуационной службой, с органами ГИБДД, работа с автосервисами по ремонту ТС, урегулирование убытков. Управление добровольного медицинского страхования Разрабатывает программы добровольного медицинского страхования, оценивает страховые риски при принятие на страхование, проводит взаиморасчеты с лечебными учреждениями, обязательное курирование застрахованных, проводит экспертизу счетов, выставленных ЛПУ. Операционный отдел Подготовка страховой документации, прием и выдача полисов, учет договоров страхования, ведения базы данных всех договоров страхования, расчет страховых резервов. Управление продаж Маркетинг рынка (оценка потребностей в страховых продуктах клиентов, анализ доходности клиентуры и рынка), реклама, набор и обучение агентов, поиск клиентов, продвижение страховых продуктов (стандартных и индивидуальных) на рынке, подготовка коммерческих предложений, заключение договоров страхования, работа со страхователем на протяжении всего периода действия договора. Финансовое управление Составление бизнес-планов Компании, бухгалтерский учет и отчетность в государственные органы, анализ финансового состояния, инвестиционная деятельность. В должностные обязанности сотрудников ИТ-отдела входит: установка на серверы и рабочие станции программного обеспечения; интеграция программного обеспечения на файл-серверах, серверах систем управления базами данных и на рабочих станциях; 10 поддержка рабочее состояние программного обеспечения сервера и рабочих станций; регистрация пользователей, назначение идентификаторов и паролей. обучение пользователей работе в сети, ведению архивов; составление инструкции по работе с сетевым программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей. Контроль использования сетевых ресурсов. Организация доступа к локальной и глобальной сетям. Представительства страховой компании занимаются рекламой, репрезентативными функциями, поиском клиентов в интересах страховщика в других регионах. Филиал страховой компании является обособленным подразделением страховщика без права юридического лица. Он проводит все операции страхования в пределах предоставленных ему полномочий. Результаты работы филиала отражаются в консолидированном балансе страховой компании. 1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС компании Так как большая часть информации обрабатывается средствами информационной системы компании, обеспечение информационной безопасности осуществляется путем использования различных технических мер. Локальная вычислительная сеть компании развернута в составе информационной системы компании. Она представляет собой комплекс вычислительных, технических, программных средств и каналов связи, обеспечивающий в рамках предприятия возможность оперативного обмена открытой информацией между удалёнными друг от друга рабочими местами, оборудованными разнотипной вычислительной техникой. 11 Управление информационными системами предназначено для управления и поддержки информационных процессов предприятия (управление персоналом, развитием, качеством, безопасностью, оперативное управление и т.д.). Таким образом, информационные системы, которые рассматриваются в экономической информатике, состоят из трех основных компонентов: информационные технологии (аппаратные и программные средства компьютеров, телекоммуникации, данные); функциональные подсистемы (производство, бухгалтерия и финансы, сбыт, маркетинг, кадры ) и бизнес приложения (прикладные программы для решения бизнес задач); управление информационными системами (персонал, пользователи, развитие ИС, финансы) Структурная схема технической архитектуры предприятия представлена на рис. 1.2. 12 Интернет Ehernet Серверная АРМ администратора Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI 23 U Патч панель ИБП Delta J 1-3 Series UPS Файл-сервер Dell PowerEdge R720 Сервер БД Dell PowerEdge R720 Маршрутизатор Huawei S5700-28P-LI Сервер приложений Dell PowerEdge R720 Дисковый массив Qsan F200V60 Dell Inspiron 660 Xerox Phaser 3100MFP/Х Управление продаж Управление андеррайтинга Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х Отдел документооборота Управление личного и имущественного страхования Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х АРМ пользователя ИТ-отдела Отдел урегулирования убытков Серверная филиалов АРМ администратора 23 U Патч панель ИБП Delta J 1-3 Series UPS Файл-сервер Dell PowerEdge R720 Сервер БД Dell PowerEdge R720 Маршрутизатор Huawei S5700-28P-LI Сервер приложений Dell PowerEdge R720 Дисковый массив Qsan F200V60 Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 Dell Inspiron 660 ……….. Huawei S2700-18TP-SI Xerox Phaser 3100MFP/Х Пользователи филиалов Рис. 1.2 Структурная схема технической архитектуры ООО «Страховая компания» Локальная вычислительная сеть построена на основе многопротокольного маршрутизатора в стойке Huawei S5700-28P-LI со следующим характеристиками: Количество слотов для дополнительных интерфейсов 4 Количество портов коммутатора 24 x Ethernet 10/100/1000 Мбит/сек Размер таблицы MAC адресов 8192 Консольный порт есть 13 Web-интерфейс есть Поддержка Telnet есть Поддержка SNMP есть Статическая маршрутизация есть Протоколы динамической маршрутизации OSPF Кроме того, в серверной комнате в телекоммуникационной стойке расположены следующие устройства: Серверы Dell PowerEdge R720 (для организации файлового сервера, сервера баз данных, сервера приложений); Дисковый массив QSAN F200V60 ИБП Delta J 1-3 Series UPS Патч-панель. В качестве рабочих станций используются модель Dell Inspiron 660 со следующей конфигурацией: Процессор 3 GHz Intel Core i5 Память 4096 Mb Жесткий диск 500 Gb Видеокарта NVIDIA GeForce GT620M 1024MB Беспроводная связь Wi-Fi b/g/n Внутри пользовательских сегментов в качестве коммутаторов используются Huawei S2700-18TP-SI со следующими характеристиками: Возможность установки в стойку есть Количество слотов для дополнительных интерфейсов 2 Количество портов коммутатора 16 x Ethernet 10/100 Мбит/сек Размер таблицы MAC адресов 8192 В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара 5 категории (100BASE-ТX) со скоростью передачи до 100 мбит/сек. 14 В комплекте с каждой рабочей станцией имеется МФУ Xerox Phaser 3100MFP/Х, технические характеристики МФУ приведены ниже: Многофункциональное устройство (4в 1): принтер, копир, сканер, факс. Формат: А4 Тип: лазерный Разрешение печати: 600х600 dpi Основной лоток подачи: 250 листов (60-90г/м2) Месячная нагрузка: 500 стр/мес (макс.10000) Скорость печати: 20 стр/мин (А4) Габариты (ШхГхВ): 447х386х412 Вес с картриджем: 16 кг. Программная архитектура информационной системы ООО «Страховая компания» наглядно представлена на рисунке 1.3. Сервер БД Oracle Database MS Windows Server 2008 R2 MS Windows Server 2008 R2 Файловый сервер Почтовый сервер Microsoft exchange server 2010 MS Windows Server 2008 MS Windows Storage Server 2008 IE 8 MS Office 2010 Handy Backup Dr.Web Enterprise Security Suite MS Windows 7 Инфо-бухгалтер IE 8 MS Office 2010 Handy Backup Dr.Web Enterprise Security Suite MS Windows 7 IE 8 MS Office 2010 Handy Backup Dr.Web Enterprise Security Suite Дисковый массив HTTP Web интерфейс IE 8 MS Office 2010 MS Outlook 2010 Dr.Web Enterprise Security Suite MS Windows 7 АРМ пользователя ИТ-отдела Handy Backup Инфо-бухгалтер MS Windows 7 Mail Access Monitor UserGate 5.2 Proxy & Firewall Сервер Oktell Oktell MS Windows Server 2008 R2 Маршрутизатор (файерволл) Маршрутизатор (файерволл) IE 8 MS Office 2010 Handy Backup Dr.Web Enterprise Security Suite MS Windows 7 IE 8 MS Office 2010 Handy Backup Dr.Web Enterprise Security Suite MS Windows 7 АРМ пользователя отдела кадров HTTP\HTTPS IMAP4\SMTP SNMP HTTP\HTTPS IMAP4\SMTP SNMP Сервер приложений Инфо-бухгалтер MS Windows Server 2008 Управление продаж Управление андеррайтинга Управление личного и имущественного страхования Отдел урегулирования убытков Рисунок 1.3 Программная архитектура ООО «Страховая компания» 15 В соответствии с представленной схемой, в качестве операционной системы на АРМ пользователей используется Windows 7, в качестве серверной - Windows Server 2008 R2. В качестве пакета офисных приложений установлен MS Office 2010 Prof, включающий в себя MS Word 2010, MS Excel 2010., MS Outlook 2010. Для защиты от вирусных атак используется (как на АРМ сотрудников, так и на серверах) Dr.Web Enterprise Security Suite.. Управлением имеющимися серверами, а также дисковой системой осуществляется путем использования ПО IBM Director. Для разделения прав пользователей в сети организована доменная структура с использованием службы Active Directory. При помощи IBM Director администраторы могут во всех подробностях отслеживать аппаратные конфигурации удаленных систем и проводить инвентаризацию, контролировать степень использования важнейших компонентов и осуществлять резервное копирование и перемещение данных. Для резервного копирования и синхронизации используется данных Handy Backup. Позволяет выполнять резервное копирование и восстановление данных жесткого диска, отдельных файлов и папок, изображений, видео, почты и т.д. практически на любые носители. UserGate Proxy & Firewall — это программное решение для организации общего доступа в Интернет из локальной сети, учета трафика и защиты корпоративной сети от внешних угроз. UserGate использует комплексный подход к обеспечению безопасности локальной сети и современные методы борьбы с Интернет-угрозами, такими, как вирусы, вредоносные программы и хакерские атаки. Mail Access Monitor — программный продукт, предназначенный для осуществления контроля над эффективностью использования почтового сервера сотрудниками организации. 16 1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов Специалисты отдела технической поддержки компании подчиняются старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения. Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов. Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме IDEF0 (Рисунок 1.4). Рисунок 1.4 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки пользователей В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы: 17 Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте компании, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения: Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица, ФИО и должность контактного лица, телефон, email). Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности). Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема. Критичность – указывает важность решения данной проблемы. Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение. Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения. Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg). Список сотрудников компании; Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей – формируется начальником отдела техподдержки; График работы сотрудников отдела технической поддержки пользователей - формируется начальником отдела техподдержки. В качестве механизма в данном случае указан сотрудник отдела технической поддержки. Декомпозиция данной схемы приведена на рисунке 1.5. 18 Рисунок 1.5 Диаграмма декомпозиции процесса работы отдела технической поддержки пользователей 1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание Декомпозиция процесса учета и распределения заявок приведена на рисунке 1.6. 19 Рисунок 1.6 Диаграмма декомпозиции процесса «Учет и распределение заявки» Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции процесса «Выполнение и контроль заявки» На выходе формируются следующие документы: 1. Журнал поступления заявок от клиентов; 20 2. Отчет о закрытых заявках; 3. База данных вопросов и проблем; 4. Отчет по заявке; 5. Отчет по работе сотрудников технической поддержки; Деятельность отдела техподдержки регулируется требованиями законодательства РФ, Положением об отделе технической поддержки пользователей, регламентом технической поддержки пользователей, а также техническими нормами и требованиями. Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки пользователей имеет следующие недостатки: большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и запись о выполненных мероприятиях; возможность допущения ошибок в записях; большая трудоемкость для сотрудников отдела; невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных показателей за счет ручного их выполнения; неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела технической поддержки пользователей за счет обработки всех документов в бумажной форме. слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных поручений; постоянно увеличивающийся «поток» бумажной работы; усиление негативного воздействия человеческого фактора. Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или другой необходимый период, что очень трудоемко. На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое количество временных и трудовых ресурсов, поэтому руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать. 21 1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи Схема документооборота в процессе учета заявки сотрудников компании и его выполнения представлена на рисунке 1.8. О Взаимосвязь ключевых участников документооборота Ф о р м и р о ва ни е Р е ги ст р а ц и я П о д го то вк а о тв е та За п и сь д а нн ы х Сотрудник отдела техподдержки Руководитель Архив Сотрудник банка О п ре де ле ни е ур о вн я Заявка на оказание ТП Заявка на оказание ТП Заявка на оказание ТП Журнал заявок Отчет по заявке Журнал учета заявок Отчет по заявке Журнал учета заявок Отчеты по заявкам Рисунок 1.8 Схема документооборота В соответствии с данной схемой, заявка, прежде чем быть обработанной и попасть в архив, должно быть учтено сотрудником отдела техподдержки, по обращению должен быть подготовлен ответ, данные об обращении занесены в журнал учета заявок. На основании этих документов строятся аналитические отчеты. 22 Данный процесс предлагается автоматизировать путем создания веб- ориентированной системы, которая позволяла бы любому сотруднику отдела, пользуясь внутренней сетью, учесть обращение с использованием веб- интерфейса. При этом доступ к странице подачи заявок осуществляется с использованием пароля и логина каждого сотрудника, так как на предприятии внедрена служба Active Directory. Такой подход позволяет однозначно определить и сотрудника, зарегистрировавшего обращение, а также дату и время регистрации. Кроме того, в этом случае достигаются следующие преимущества: Обращение сразу регистрируется в системе, освобождая сотрудника отдела от необходимости что-либо куда –либо записывать; Происходит автоматическая регистрация времени подачи обращения; Помещение обращения в архив происходит автоматически после ответа пользователю; Получение отчетов происходит при помощи специальных форм сортировки, занимая при этом минимум времени. Временные характеристики при существующем процессе и в случае реализации предлагаемого варианта приведены в таблице 1.2. Таблица 1.2 Сравнение временных характеристик процесса |