диплом. Автоматизация приема и обработки заявок отделом
 Скачать 4.5 Mb.
|
|
Действие Количеств о действий за рабочий день Затрачиваемое время по существующе му варианту, минут Итого , минут : Затрачиваем ое время по предлагаемо му варианту, минут Итого , минут : Учет заявки в ТП 20 5 100 3 40 Изменение статуса заявки 20 5 100 0 100 Формирован ие отчета по заявке 20 25 500 0 500 Формирован ие журнала учета заявок 1 45 45 0 45 23 Построение отчетов 1 45 45 15 30 Итого экономия, минут 715 Таким образом, в итоге реализации автоматизации процесса обработки обращений пользователей планируется сократить затрачиваемое время примерно на 715/60=12 часов рабочего времени ежедневно (с учетом всех сотрудников отдела). Кроме того, в результате внедрения предлагаемой системы ожидается снизить трудоемкость выполняемых операций, создать дополнительную мотивацию сотрудников отдел техподдержки за счет более удобного оформления обращений (то есть повышения качества выполняемых обязанностей). 1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации В рамках работы описываемого компании, ИБ поддерживается по следующим направлениям [5]: • Защита права, которая включает Законодательство РФ, свои правовые акты и документы, а именно: положение о сохранности секретных данных, список данных, относящихся к коммерческой тайне, данные о процедуре допуска сотрудников к секретным данным, положение о совокупной работе и обороте документов, договор с сотрудником о сохранении секретных данных, памятка сотруднику об охране корпоративной тайны; • Защита организационная, составляющая режимные и административные процедуры. К ним можно отнести: работы СБ, реализация пропускного режима на объекте, организация работы с персоналом по защите всех сведений, которые относятся к любому виду тайны, реализация работы с документами, изучение внешних и внутренних угроз; • Защита инженерная и техническая, которая подразумевает использование разных электронных, программных и технических средств, которые связана с ИБ [6]. В настоящее время для достижения информационной безопасности в банке используется программное средство ViPNet Custom. 24 Программный комплекс ViPNet Custom позволяет сформировать среду безопасного обмена информацией по общедоступным каналам связи различных типов. Это достигается путем создания логических контуров сети, защищенных криптографическими средствами высокой надежности. Также в компании используется антивирусная защита - на рабочих станциях и серверах установлен программный продукт Kaspersky Enterprise Space Security. В состав используемого программного комплекса защиты от утечек информации входят Zgate — сетевая DLP-система для защиты от утечек корпоративной информации, Zlock —система, обеспечивающая предотвращение утечек конфиденциальной информации через периферийные устройства, а также Zdisk – средство защиты от НСД для рабочих станций. Средствами SecurIT и TrendMicrоDLP выполняются функции идентификации, отслеживания и обеспечения безопасности всей конфиденциальной информации в состоянии хранения, использования и передачи. Средства контентного анализа предназначены для мониторинга сетевого трафика с целью выявления нарушений политики безопасности. Системы контентного анализа предполагают сбор информации о SMTP-сообщениях, передаваемых через интернет, а также внутри ЛВС, и её последующий анализ с целью выявления несанкционированных почтовых сообщений, нарушающих требования безопасности, заданные и политикой информационной безопасности. Системы Secur IT и Trend Micrо DLP. позволяют выявлять и блокировать возможные каналы утечки конфиденциальной информации через почтовую систему. Системы мониторинга Интернет трафика, реализованные в данных программных решениях, предназначены для контроля доступа пользователей к ресурсам сети Интернет. Средства защиты данного типа позволяют заблокировать доступ пользователей к запрещённым Интернет-ресурсам, а также выявить попытку передачи конфиденциальной информации по протоколу HTTP. Также используется система видеонаблюдения в офисе компании, система пожарной сигнализации, организационные меры и по защите информации в виде разработанных инструкций пользователям по безопасной работе с информацией. 25 Также в банке для обработки инцидентов информационной безопасности используется SIEM ArcSight ESM. В политике безопасности компании, в частности, определены требования по работе с паролями и использованию антивирусных средств. Пользователи должны четко следовать всем параметрам поддержания антивирусной защиты при вводе данных в систему с внешних носителей, работе с e-mail и копировании данных из Интернета. Нельзя самовольно отключать имеющиеся средства антивирусной защиты и применять внешние носители данных без проведения полной проверки антивирусными средствами. Админы ИС обязаны всегда быть готовы к опасности попадания нелегального ПО в системы и в случае угрозы принимать ряд мер по минимизации и предотвращению последствий. Важно соблюдать ряд рекомендаций: • Применять только лицензионное ПО и полный запрет на пиратский софт. 1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk. Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую популярность на простом методе внедрения в рабочую среду компании. Основа лежит на реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей каждого клиента. Обычно, главные элементы help desk, представляют собой: 26 базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок; специальную систему, регистрирующую поступление заявок; особый центр, обрабатывающий запросы; режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию о запросе; базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их решения; типичные трафареты отчетности и мониторинга. Ход выполнение заданий системой администрирования задачами можно представить так. Любой незарегистрированный клиент, желающий стать пользователем, обязан заполнить особенную форму регистрации, для того чтобы в дальнейшем совершать процесс регистрации в системе внешнего пользователя используя свой login и password (логин и пароль). Внешним пользователем является любой человек, готовый стать клиентом вашей компании и приобретать ее продукты и услуги, или постоянный клиент, задающий какой-либо вопрос, как об услуге, так и о продукте фирмы. внешний пользователь отправляет заявку; в виде запроса заявка приходит на электронную почту менеджера компании, после чего на рабочем столе его ПК появляется новое задание; менеджер имеет права ответить клиенту этими способами: введя текст вручную или использую FAQ; на адрес электронной почты клиента приходит ответ менеджера, который имеет право задать разъясняющие вопросы в индивидуальном рабочем кабинете. Так же, к ответу могут прикрепляться некоторые материалы; администрация организации имеет право отслеживать качество выполнение заявок менеджерами, лично контролируя весь процесс с помощью bug tracker. Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее распространённых на современном рынке систем такого класса. На основании решаемых проблем и задач были сформулированы следующие критерии выбора: 27 полная интеграция с e-mail с последующим автоматическим разбором; управление заявками клиентов с возможностью указания услуг; управление внутренними задачами с поддержкой подзадач; возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги; возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней задачей; что-то вроде личного кабинета клиента, где есть вся история по работам для него и документы; использование существующих логинов на Gmail for Domain для авторизации в системе; аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с клиентами; не требует обслуживания со стороны пользователя и настройки инфраструктуры; проста в освоении. Solvermate Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые функциональные качества таких систем, как: систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk); систем управления задачами и проектами (task manager, project manager); системы управления временем (time manager); системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный кабинет. Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций, 28 нахождения офф-лайн и других параметров – снижает зависимость от конкретных людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента. Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с возможностью обратной связи - всегда можно оперативно включиться в ход выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и внутрикорпоративным задачам. Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии, система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы при необходимости. Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности, динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие отчеты, помогающие принимать управленческие решения. ПО Service Desk системы IntraService является совокупным место сбора (SPOC) для всех клиентов компании. Специалисты ТП регистрируют запросы, решают доступное число запросов на первой линии ТП и передают исполнителям запрос, если его нельзя решить на первой линии. Система IntraService включает самый необходимый функционал для компании для работы отдела ТП. Система может объединятся с Active Directory. Все клиенты Active Directory смогут заходить в систему без ввода данных авторизации, при начальном входе в систему все пользовательские данные будут переданы из AD. Исходя из прав в AD пользователь будет перемещён в компанию, и ему будет назначена роль в системе. Есть возможность также настроить периодическую синхронизацию с Active Directory для большей актуализации БД пользователей в IntraService. Кроме Active Directory, есть возможность интеграции с 1С и другими крупными программами. 29 Пользователи зачастую имеют разные роли в работе с системой. Роль пользователя отражается его правами и настраивается, начиная от отображения пунктов меню и до полей в карточке заявки. Список заявок – главный рабочий инструмент персонала отдела ТП. Фильтр помогает группировать заявок по разным критериям, выносить любые поля заявки в списке и передавать фильтр для быстрого доступа к себе или другим пользователям. Отражение состояния заявок с очереди – иконки отражают приоритет, статус, комментарии, файлы, исполнителей. Все фильтрованные заявки передаются в Excel. Суть заявки отражается при наведении на нее курсора мыши. Zendesk – это тикет-системав, имеющая актуальный дизайн и средства для решения разных проблем. Его надежность отражена в том, что его применяет Twitter. Сервис имеет базу знаний, аналитику и т.д. Request Tracker - система контроля заявок пользователей на уровне компании, которая позволяет упростить процесс контроля проводимых работы и реализует интерактивное и эффективное управление задачами как внутри фирмы, так и за ее пределами. RT применяется в разных структурах менеджерами для передачи данных другим сотрудниками, персоналу отдела продаж и маркетинга для взаимодействия с пользователями, службами ТП, создателями ПО для поддержки проектов и других целей. Минимизация жёсткого контроля рабочих процессов, а также доступность полноценной настройки системы и её модульность помогают добиться реально эффективной реализации процессов для отдельной задачи. Система передается под лицензией GPL2, что дает возможность пользоваться ей бесплатно для личного и коммерческого дела. Создатели ПО - Best Practical Solutions предлагают всем заинтересованным полноценную поддержку на платной основе, и входит в нее все, начиная от решения проблем с установкой, настройкой и администрированием и заканчивая созданием своих расширений и внедрением их в другие приложения. А поскольку вместе с программой идет исходный код, всегда можно найти специалиста на стороне. 30 Сравнение разработок по основным параметрам представлено в таблице 1.3. Таблица 1.3 Сравнение систем Help Desk SolverMate Zendesk RT IntraService Отечественный/ Зарубежный Отечественный Зарубежный Зарубежны й Отечественны й Тип распространени я SaaS SaaS SaaS, Open- source, GPL v2 SaaS и коробка Стоимость До 2-х сотрудников бесплатно, далее от 166 рублей за сотрудника От 9$ за сотрудника Сама система бесплатна, предлагаетс я платная поддержка; при аренде – от 125$ в месяц От 900 рублей в месяц. Интерфейс на русском языке, в том числе и для клиента Есть Нет Есть Есть Оплата использования и документы согласно законодательст ву РФ (оферта, счета, акты) Есть Нет Есть поддержка в на русском языке и предлагаетс я российским и компаниям и (значит есть документы) Есть Интерфейс, особенности RIA web- интерфейс, возможна одновременная работа со список документов и самим документов. Легкий web- интерфейс, раздельная работа со списками и документам и. Есть кастомизаци я интерфейса. Web- интерфейс, раздельная работа со списками и документам и Легкий web- интерфейс, раздельная работа со списками и документами. 31 Проблемы при работе в IE. Учет и управление заявками Есть Есть Есть Есть Ленты активности по документам Есть, но не все действия отражаются Нет, только история переписки Есть (история) Есть (Жизненный цикл заявки) Поддержка преднастроенн ых тем заявок и сроков их обработки Есть (через Услуги) Можно реализовать через триггеры нет Есть (через Сервисы) Учет трудозатрат Есть Нет, нужно использоват ь расширения Нет Есть Управление задачами/под задачами Есть Нет Нет Есть Работа с тегами Есть, в том числе есть автоматические теги Есть Нет Есть Средства оперативного управления Есть Нет Частично Есть Средства коллективной работы Есть Есть Есть Есть, частично Личный кабинет клиента Есть Есть Есть Есть Авторизация с OpenID Есть нет нет Нет Кастомизация тем заявок и сроков решения под каждого клиента Есть, переопределен ие Услуг у клиента нет нет Нет Аналитические отчеты Есть Есть Нет Есть простые отчеты Экспорт отчетов в CVS Есть Зависит от тарифа нет Есть Интеграция с электронной почтой, в том числе вложения Есть, полная, 2х-сторонняя Есть, полная, 2х- сторонняя Есть, полная, 2х- сторонняя Есть, частичная, 2х- сторонняя 32 Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам задачи, однако имеют один общий недостаток – избыточность функций и сложность внедрения и дальнейшего администрирования. Разработка информационной системы требует предварительного выбора технологии проектирования. 1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи Определение варианта автоматизации становится самым важным этапом всей начальной проектной подготовки. Из-за некорректного выбора вся создаваемая система может не только не нести доход автору, но и в самом негативном случае – полностью остановить производство. Стратегия автоматизации часто базируется на ряде принципов: • Цель – определить сферу работы фирмы и выделить последовательность, по которой будет происходить автоматизация; • Методы реализации – использование полноценной автоматизации, автоматизации по направлению и участку; • Техническая политика – общее число всех доступных методик и внутренних стандартов; • Создаваемые ограничения – время, деньги и т.п.; • Внедрение процесса контроля изменениями в планах. Изначально суть автоматизации отвечает нескольким задачам бизнеса, а само понятие вбирает в себя пути реализации такого соответствия. При подготовке стратегического плана важно учесть факторы, а именно: • Серединный период всего изменения цикла производства; • Средняя продолжительность ЖЦ продукции компании; • Дальнейшие планы главных поставщиков и их последующее развитие; • План самой фирмы, включающий разделения и слияния, повышение и уменьшение продукции и количества персонала; • Корректировки в функциональной части сотрудников. 33 Безусловно, автоматизация часто именуется одним из методов реализации бизнес-целей, и это не полноценный процесс, который живет по своим законам. В каждой стратегии автоматизации имеется основная цель бизнеса фирмы, некая миссия, главное направление всей работы и модель бизнеса. И потому, стратегия автоматизации считается лишь планом со своими периодами и действиями. Важно также учесть и базовые ограничения при определении стратегии автоматизации, к примеру: • Ограничения по времени; • Ограничения по финансам; • Ограничения аппаратные; • Некие фактор человека. Ограничения по деньгам часто выражены суммой инвестиций, которые можно внести на развитие автоматизации. Ограничения по времени тут связываются со рядом показателей: • Требования к обучению персонала; • Расходы времени на установку системы. Часто к ограничениям в рамках фактора человека и его влияния относят: • Нюансы законотворчества и рынка труда, • Отношение самих работников к автоматизации. Сейчас выделяют пару стратегий оптимизации: это доводка уже имеющегося ПО под конкретный бизнес-процесс или полноценное изменение процесса и автоматизация полученной упрощенной структуры. Определение типа автоматизации зачастую связано с перспективами развития компании, а также рядом экономических факторов. Есть несколько ее подходов, к примеру: • Кусочная автоматизация, характеризуется как наиболее неэффективный вид инвестирования средств в дальнейшее развитие предприятия. Под хаотичностью процесса тут можно понимать отсутствие стратегического плана. В случае такого подхода процесс внедрения IT характеризуется краткосрочными локальными задачами, а не основными потребностями бизнеса. Критериями принятия решений в таких случаях выступают: уровень знаний и 34 предпочтений лиц, которые принимают решения, доступность покупки сейчас с большой скидкой какой-либо техники или ПО и т. д. • Автоматизация по участкам, подразумевающая процесс автоматизации некоторых производственных или управленческих отделов компании, объединенных по схожей функциональности. К примеру: литейный участок, бухгалтерия и т. д. • Автоматизация по направлениям, включающая в себя автоматизацию некоторых направлений деятельности компании, к примеру: производство, сбыт, контроль финансов и т.д. Методику, связанную с автоматизацией по направлениям, часто используют при в системах класса MRPII, ERP, когда итоговой целью работы становится полная автоматизация компании. • Полноценная автоматизация управления компанией, при которой объединение отражается во всех функциональ¬ных и обеспечивающих подсистемах предприятия. В рамках технического обеспечения — это ЛВС и реализация связи компании с внешней средой через глобальные сети. В рамках информационного обеспе¬чения — это работа с БД под управлением СУБД. Внедрение математического обеспечения отражается, в первую очередь, в согласовании входов и выходов математических моделей, построении различных моделей прогнозирования и планирования, содержательности и непротиворечивости системы математических моделей. Внедрение ПО заметно в том, что оно реализуется в виде сложного, но очень гибкого программного комплекса, который дает возможность выполнять программы в нужной последовательности и в указанных сочетаниях. Изучив эти варианты стратегий, определена автоматизация по направлениям, поскольку становится самым лучшим вариантом для нашего компании, т.к. нужно автоматизировать единственное направление работы компании– учет и анализ заявок. Для компании создание такой стратегии будет выглядеть так: • Изучение принципа работы предприятия; • Изучение вариантов последующего развития предприятия; • Выявление стратегических свойств системы учета продукции; • Выделение функциональных возможностей системы учета; |