Министерство образования и науки РФ
ФГБОУ ВО «Челябинский государственный университет»
Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования
Кафедра экономики отраслей и рынков
Семестровое задание
по дисциплине «Бизнес-коммуникации»
Выполнил:
Студент гр.45 ЭЗ-101
Морокова Евгения Александровна
Проверил:
к.э.н.доц. Аюпова С.Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Составление организационной структуры предприятия и ее характеристика
|
3
|
2. Мотивация персонала в организации
|
13
|
3. Управление конфликтами в коллективе. Власть в организации
|
17
|
4. Этика делового общения. Виды делового общения
|
19
|
5. Коммуникационные процессы в организациях
|
20
|
1. Составление организационной структуры предприятия и ее характеристика
Задание 1. Опишите выбранное вами предприятие.
Наименование предприятия ПАО "Икар".
Вид деятельности машиностроение.
Наименование продукции (работ, услуг) производство трубопроводной арматуры.
промышленное
|
крупное
|
ПАО
|
частное
|
Количество работников 1520 чел.
в т.ч.
административно-управленческий персонал 380 чел
рабочие 1140 чел.
Удельный вес рабочих в общей численности персонала 75 %
Составить схему организационной структуры предприятия, определить ее тип, описать взаимосвязи между отдельными звеньями предприятия, определить минусы и плюсы организационной структуры.
Плюсы
|
Минусы
|
Высокая степень специализации
|
Коммуникация сталкивается с несколькими барьерами
|
Ясный порядок подчиненности
|
В центре внимания находятся люди, а не организация
|
Четкое понимание ответственности
|
Решения, принятые единственным человеком, могут не всегда идти на пользу организации
|
Высокая эффективность и скорость
|
По мере роста компании становится труднее осуществлять контроль над действиями внутри нее
|
Отсутствие необходимости в дублировании работы
|
Отсутствие командной работы между различными отделами или единицами
|
Все функции одинаково важны
|
Поскольку все функции отделены, сотрудники могут не знать о том, что творится у коллег
|
Задание 2. Описать внешнюю среду данной организации:
Конкуренты - предприятия с аналогичным производимым товаром, ООО "РТМТ-Трейд", ЗАО "Курганспецарматура".
Государство - оказывает воздействие на предприятие преимущественно через законодательное регулирование деятельности. Претерпевают изменения различные формы отчетности предприятия, изменяется налоговое и таможенное регулирование.
Экономическая ситуация - состояние экономики влияет на цели предприятия и способы их достижения. Это темпы инфляции, ставки кредитования.
Поставщики - на рынке закупок предприятие больше всего интересуют условия получения ресурсов, а именно: цена, качество и условия поставки (сроки, объемы, условия платежа и т. д.). Именно эти тенденции на рынке закупок влияют на общий товарооборот предприятия.
Спрос(потребители) - необходимость удовлетворять потребности покупателя влияет на процессы внутри организации, так как количество потребителей определяет, в конечном итоге, необходимые производственные ресурсы (ООО "Газпромнефть-Оренбург", НК "Роснефть").
Мировая экономика - ранее считалось, что международная среда является объектом внимания только тех организаций, которые работают на экспорт, то теперь изменения в мировом сообществе затрагивают практически все предприятия. В современном мире присутствует тенденция глобализации рынка.
Демография - влияет на изменения на рынке труда.
Социально-культурные факторы - при организации деятельности нельзя не учитывать ту культурную среду, в которой она происходит. Речь идет, прежде всего, о преобладающих в обществе жизненных ценностях и традициях. На этой основе базируется стандарт поведения.
З адание 3. Опишите переменные внутренней среды организации
разделение труда - закрепление определенной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен ее выполнить лучше других. Например, разделение управленческого труда: эксперты по маркетингу, финансам, производству.
|
делятся на три категории: работа с людьми; работа с предметами (машины, сырье, инструменты) и работа с информацией.
Другими важными характеристиками задач являются: частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения.
|
важная переменная внутренней среды организации, Задачи и технология тесно связаны между собой, поскольку выполнение задачи включает использование конкретной технологии, Стандартизация и механизация, т.е. использование машин и механизмов во всех процессах производства и управления.
|
центральное звено модели управления, каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, способность организации достичь, поставленных целей
|
Задание 4. Заполните таблицу:
Таблица 1
Особенности управления фирмой
|
Фирма ПАО "Икар"
|
Преимущества
|
В ходе работы коллектив работников помогает руководителю в решении задач, стоящих перед производством, и выполняет его распоряжения.
Плановый отдел занимаясь анализом хозяйственной деятельности предприятия, указывает коллективу работников на отстающие участки и нерешенные задачи. Для контроля над выполнением плана обычно организуются статистический учет и отчетность на всех участках предприятия.
Разумный баланс между соблюдением принципа единоначалия и рациональной специализацией отдельных уровней управленческой деятельности.
|
Недостатки
|
Снижается степень взаимодействия между разными подразделениями организации на горизонтальных уровнях, координация осуществляется верхними управленческими звеньями.
|
Особенности управления
|
Частичное делегирование полномочий на нижние уровни управления в соответствии с направлениями деятельности подразделений.
|
Задание 5. Заполните таблицу:
Таблица 2
Функции менеджмента фирмы Фирма ПАО "Икар"
|
Рыночная экономика
|
Фирма ПАО "Икар"
|
преимущества
|
недостатки
|
преимущества
|
недостатки
|
Планирование
|
наилучшим образом обосновать такие виды, объемы, сроки и другие показатели производства и продажи товаров, выполнения работ и осуществления услуг, при умелом использовании имеющихся ресурсов могут принести хозяйственному субъекту высокий доход
|
любое отклонение от скоординированного плана приводит к большим затратам, поэтому система стимулирования должна строго наказывать за невыполнение плана.
|
разработка и обоснование перспектив развития предприятия
|
несвоевременное реагирование
|
|
Решаемые задачи: разработка перспектив развития организации на определенный период времени;
обеспечение рационального и эффективного использования ресурсного потенциала организации;
достижение и поддержание конкурентоспособности выпускаемой продукции (работ, услуг);
улучшение финансового состояния и повышение устойчивости функционирования организации.
|
|
Рыночная экономика
|
Фирма ПАО "Икар"
|
Организация
|
-высокая компетентность специалистов в решении задач управления,
- сокращение количества звеньев согласований -уменьшение дублирования - стандартизация,
- формализация и программирование явлений и процессов,
- укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней.
|
все виды деятельности предприятия определены и сгруппированы, чтобы максимально способствовать достижению поставленных задач.
|
|
Факторы высокой мотивации работников
|
Причины низкой мотивации работников
|
Мотивация
|
Возможность продвижения по службе
Оплата труда по результатам
Одобрение хорошо выполненной работы
Гибкий график работы
Дополнительные льготы
|
Отсутствие перспектив. Неуверенность в будущей занятости
Несправедливая оценка труда. Качественная работа не вознаграждается
Обезличивание результатов труда. Администрация приписывает успех себе, а неудачи – подчиненным.
Безразличное отношение к оценке работы
Необоснованно строгий график работы
Отсутствие льгот
|
|
Мероприятия контроля
|
Контроль
|
Периодичность контроля
- Стратегический (Долгосрочные, стратегические, корпоративные цели)
- Тактический (Показатели, отражающие состояние внутренней среды организации (ресурсов, структуры, культуры). Периодичность контроля определяется планами тактического развития. Сфера контроля - организация в целом или ее отдельные подразделения.)
- Оперативный (Выполнение работ и методов, используемых для производства продукции. Осуществляется ежедневно)
|
Время осуществления контроля
- Предварительный (Ключевые виды ресурсов (человеческие, материальные, финансовые). Осуществляется до фактического начала работ)
- Текущий (Чаще всего объектом являются сотрудники. Позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций, их причины. Осуществляется в ходе проведения работ. Необходима обратная связь.)
- Заключительный (Цель – помочь предотвратить ошибки в будущем. Обратная связь используется после того, как работа выполнена. Качество продукции и услуг. Обеспечивает руководство информацией для планирования процессов, способствует мотивации и т. п.)
|
Функциональная принадлежность
- Финансовый (Прибыль и ее распределение. Затраты на приобретение оборудования. Капитальные вложения по источникам поступления. Ликвидность. Запасы. Издержки. Денежная наличность и др.)
- Маркетинговый (Доля рынка. Объем продаж. Торговые издержки. Затраты на рекламу. Уровень конкурентоспособности товара. Удовлетворенность потребителей и др.)
- Производственный (Качество. Затраты времени на единицу продукции. Удельные издержки. Мощность оборудования. Коэффициент использования оборудования. Себестоимость продукции и др.)
- Управление персоналом (кадровый)( Потери времени из-за: - прогулов; - болезней; - трудовых споров. Заработанная плата. Социальные выплаты. Безопасность и пр.)
|
Уровень автоматизации контроля
- Не автоматизированный (Осуществляется непосредственно субъектами контроля без применения автоматических средств)
- Не полностью автоматизированный (Осуществляется субъектами контроля с применением автоматических средств регистрации, обработки, измерения и т.п.)
- Полностью автоматизированный (Осуществляется полностью в автоматическом режиме)
|
Задание 6. Заполните сравнительную таблицу моделей менеджмента
Таблица 3
Характеристики
|
японская
|
американская
|
Фирма ПАО "Икар"
|
Доминирующие качества делового человека
|
Умение работать в "команде", ориентация на коллектив, отказ от выпячивания собственного "Я", нежелание рисковать
|
Отказ от индивидуализма, переход к коллективным формам, стремление к продуманному риску
|
Умение работать в "команде", ориентация на коллектив.
|
Критерии к продвижению по службе
|
Жизненный опыт, хорошее знание производства. Медленное должностное продвижение
|
Высокая квалификация, способность к обучению. Перемещение в должности происходит быстро.
|
Жизненный опыт, хорошее знание производства. Перемещение в должности может происходить быстро.
|
Профессиональная компетентность
|
Специалисты широкого профиля, специальные требования и формы повышения квалификации: обязательная переподготовка; ротация места работы (должности); письменные отчеты о работе.
|
Тенденция перехода от узкой специализации к овладению несколькими смежными специальностями. Традиционные формы обучения и повышения квалификации.
|
Узкая специализация. Традиционные формы обучения и повышения квалификации.
|
Процесс принятия решений
|
Снизу вверх, принятие решения по принципу консенсуса; решение принимается долго, реализуется быстро.
|
Сверху вниз, индивидуальность принятия решения менеджером; принимаются быстро, реализуются медленно.
|
Сверху вниз, индивидуальность принятия решения менеджером.
|
Отношение работников к фирме и работе
|
Пожизненный найм, переход в другую фирму считается неэтичным поступком. Главные мотивы поведения сотрудников характеризуются социально- психологическими факторами (чувством принадлежности к коллективу и др.).
|
Краткосрочный найм, частая смена работы в зависимости от материальных благ. Главный мотив — экономические факторы (деньги).
|
Смена работы в зависимости от материальных благ. Главный мотив — экономические факторы (деньги).
|
Характер проведения инноваций
|
Эволюционным путем
|
Революционным путем
|
Революционным путем
|
Форма деловых отношений
|
Личные контакты на основе взаимного доверия
|
Контракты
|
Контракты
|
Задание 7. Выделите три роли, которые выполняют менеджеры данной фирмы.
Руководитель, представитель, распределитель ресурсов.
Назовите роли менеджера, выделяемые Минцбергом.
Таблица 4
Межличностные роли
|
Информационные
Роли
|
Роли в принятии решений
|
Руководитель (Благодаря своему статусу и полномочиям менеджер является представителем компании, когда выполняет социальные, юридические и церемониальные обязанности)
|
Собиратель информации (Менеджер ищет и получает информацию из различных источников, чтобы оценить показатели функционирования компании, ее финансовое и общее положение. Для исполнения этой роли требуются создание и использование интеллектуальных информационных систем, налаживание контактов и поощрение подчиненных предоставлять нужную информацию)
|
Предприниматель (Как инициатор проведения изменения, своего рода «стартер», менеджер продумывает большую часть преобразований, которые осуществляются под контролем в компании, и инициирует их проведение.
Он выявляет разрывы между реальными и запланированными результатами, формулирует программы совершенствования и принимает ряд взаимосвязанных решений. Все это делается для того, чтобы инициировать нужные виды деятельности, выполнение которых, как планируется, приведет к улучшениям. Исполнение этой роли предусматривает разработку программ изменений и их координацию, для чего нужно, помимо прочего, уметь делегировать полномочия и наделять полномочиями подчиненных)
|
Лидер (Менеджер ведет компанию за собой. Эта роль является основной и определяет характер отношений между менеджерами и подчиненными и основу управленческой власти. Менеджер формулирует сущность и содержание видов деятельности, набирает персонал, поощряет подчиненных и требует от них вести себя дисциплинированно, стремится к тому, чтобы найти баланс между запросами подчиненных и интересами компании, чтобы операции проводились эффективно)
|
Распространитель информации (Менеджер приносит в свою компанию идеи извне и способствует обмену внутренней информацией (фактической или оценочной) между сотрудниками. При исполнении этой роли нужно, с одной стороны, распространять информацию и активно обмениваться ею, а с другой — трансформировать и воспринимать ее. Поэтому коммуникационные навыки и умения, применяемые как во внутренней, так и во внешней среде, очень важны для менеджера)
|
Ликвидатор сбоев (Именно менеджер берет на себя ответственность за действия компании, если она неожиданно «сталкивается с айсбергом» или при возникновении ситуации, для которой не предусмотрен вариант реагирования в виде заранее хорошо прописанной программы. Сбои могут возникать по вине персонала, из-за нехватки ресурсов или неожиданно возникших обстоятельств. Чтобы успешно исполнять эту роль, нужно уметь сохранять спокойствие в трудные моменты, трезво оценивать происходящее и принимать правильные решения)
|
Связующее звено (Именно менеджер выступает в качестве информационно-коммуникационного центра. Поэтому ему важно обладать навыками работы с социальными сетями, чтобы создавать и поддерживать внутренние и внешние контакты, обеспечивающие обмен информацией)
|
Представитель (Менеджер информирует других лиц, не являющихся членами его компании, и делает это от ее имени. Для них менеджер является экспертом в том, чем занимается компания. Чтобы исполнять эту роль, человек должен обладать навыками представителя и уметь вызывать заинтересованность у других в своей компании)
|
Распределитель ресурсов (Менеджер контролирует распределение всех ресурсов (денежных, кадровых и др.) и расставляет организационные приоритеты. Для исполнения этой роли надо уметь составлять графики распределения времени, планировать рабочую нагрузку и выдавать разрешения на необходимые действия)
|
|
|
Переговорщик (Менеджер отвечает за выполнение ряда важных видов деятельности, связанных с переговорами с другими компаниями, которые он ведет от имени своей компании)
|
Какими качествами должен обладать современный менеджер в вашей компании?
Руководитель, берущий на себя ответственность, смело принимающий решения, честно признающий ошибки. Должен быть компетентен в вопросах, которые решает.
Менеджер должен быть принципиален в решаемых им вопросах, уметь противостоять давлению как “сверху”, так и “снизу.
Менеджер должен быть коммуникабельным, т.е. общительным. Он должен уметь располагать к себе людей, слушать и понимать их, убеждать в своей правоте.
А главное – менеджер должен обладать умением руководить, организовывать и поддерживать работу коллектива, быть готовым к действиям, риску.
2. Мотивация персонала в организации.
Задание 1. Рассмотрите таблицу, отражающую различные сочетания мотивации и способности у работников.
Таблица 1
Работник А
Мотивация +
Способности +
|
Работник В
Мотивация +
Способности -
|
Работник Б
Мотивация -
Способности +
|
Работник Г
Мотивация -
Способности -
|
Ответьте на вопросы:
1. Какие работники желают работать эффективно и производительно?
2. Какие работники проблематичны для предприятия и почему?
3. Что необходимо сделать, чтобы повысить производительность и эффективность работников Б и В? Чем отличаются усилия менеджера?
4. В чем сходство усилий менеджера по управлению работниками А и Г?
1. Работник А. Он компетентный, способный и одновременно мотивированный.
2. Работник Б — способный, но не мотивированный. Он не желает работать эффективно и производительно. Работник В тоже проблематичен для предприятия, так как его желания не совпадают с его возможностями. Такой работник будет смотреться в коллективе как чрезмерно активный. Работник Г - относится к той категории работников, от которых нужно постараться избавиться, так как расходы на их обучение и мотивацию вряд ли когда-либо окупятся в будущем.
3. Работник Б - чтобы такой работник стал работать так же производительно, как работник А, необходимо провести соответствующие методы повышения мотивации или выявить неудовлетворенные. потребности. Работник В - для получения преимущества от высокого уровня мотивации такого работника руководитель должен сделать акцент на повышение его возможностей (например, обучение или подбор такого места работы, на котором его возможности будут больше всего совпадать с его желаниями).
4. Работник А. - компетентный, Работник Г - некомпетентен и незаинтересован. Менеджер требует одинакового выполнения заданий с этих работников.
Задание 2. Разработайте систему мотивации труда на предприятии, включающую удовлетворение потребностей (материальных, социальных, моральных) в виде системы поощрений и наказаний:
Кто поощряется? За что поощряется? В чем заключается поощрение?
Кто наказывается? За что назначается наказание? Что представляет собой наказание?
Примечание: Система должна содержать по 3 примера на каждый вид поощрения и наказания.
Таблица 2
Система мотивации труда на предприятии
|
Поощрения
|
Наказания
|
Форма поощрения
|
За что поощрять
|
Форма наказания
|
За что наказывать
|
Материальное стимулирование
|
Премия
|
За личные или командные достижения
|
Полное или частичное
лишение премии
|
За личные или командные не достижения результата
|
Ценный подарок
|
За личный вклад в работу
|
Невыплата работнику соответствия
|
За личный вклад в работу
|
Зачет в накопительный
бонус работника
|
За личный вклад в работу
|
Вычитание баллов из накопительного бонуса работника
|
За личный вклад в работу
|
Социальное стимулирование
|
Предоставление права голоса при решении ряда проблем
|
делегируются полномочия за активную позицию
|
Лишение права голоса при решении ряда проблем
|
Снижение активной позиции
|
Награда (городская, региональная, государственная)
|
За личные заслуги, стаж работы
|
Выговор
|
За нарушение, каких-либо правил предприятия
|
Продвижение по службе
|
За профессионализм
|
Понижение в должности
|
За непрофессионализм
|
Моральное стимулирование
|
признание заслуг работника в виде благодарности
|
За личные заслуги
|
Порицание
|
Обращения к совести для пресечения его негативного действия или бездействия
|
поздравления со знаменательными датами
|
юбилей, день рождения, день свадьбы, рождение ребенка, выход на пенсию
|
Замечание
|
За ошибочные действия или отклонение от установленных норм
|
Присвоение внутренних званий:
|
Лучший по профессии
|
Предупреждение работника о его неполном соответствии занимаемой должности
|
За грубые нарушения должностных обязанностей
|
Задание 3. Познакомьтесь с системами оплаты труда в 2-х американских компаниях. Определите, какие цели преследует каждая система, каковы преимущества предприятию и работникам дает каждая система и какие «минусы» имеет система для предприятия и работников. Заполните соответствующие графы таблицы.
Компания DuPontdeNemours использует жесткую систему вознаграждения, которая позволяет распределять риск производства между менеджерами и работниками. Вознаграждение выплачивается по итогам выполнения производственной программы компании, рассчитанной на 3 – 5 лет. Каждый работник компании, желающий участвовать в этой программе, отчисляет в нее 6% своего годового заработка. При 100%-м выполнении плана компания возвращает работникам эти 6% , а при выполнении плана на 125 или 150% работники получают дополнительное вознаграждение 6 или 12% от годового заработка. Если же план выполнен менее, чем на 80%, работники теряют полностью 6% своего годового заработка.
В компанииNukorвыплата вознаграждения связана с качеством производимой продукции и производственной дисциплиной. Размер оплаты труда составляет от 6 до 9 долл. в час, что в 2 раза меньше, чем в среднем по отрасли. Однако, благодаря тому, что рабочие превышают установленные задания по производству продукции, их годовой заработок на 2 тыс. долл. Выше, чем на аналогичных предприятиях. Кроме того существует правило, согласно которому в случае разового опоздания на работу до 30 мин. Работник лишается дневного вознаграждения, а при опоздании свыше 30 мин. – еженедельного.
Таблица 3
Характеристика систем оплаты труда на предприятиях DuPontdeNemoursи Nukor
|
DuPontdeNemours
|
Nukor
|
Преследуемая цель системы оплаты труда
|
Стимулирование производительности
|
Стимулирование производительности
|
Преимущества для предприятия
|
Даже при невыполнении плана у предприятия остаются 6% дохода
|
Больший выпуск продукции
|
Преимущества для работников
|
При выполнении и переработке плана, з/п выше
|
При выполнении и переработке плана, з/п выше
|
«Минусы» для предприятия
|
При перевыполнении плана большая оплата труда
|
Норма может быть и не выполнена
|
«Минусы» для работников
|
При невыполнении плана теряет 6% своего дохода
|
При опоздании можно потерять заработок, нормы выше чем на других предприятиях
|
Ваши предложения по усовершенствованию системы
|
чтобы были предоставлены все возможности для роста индивидуальной заработной платы за счет повышения личных результатов труда
|
Задание 4. Укажите, что, по-вашему, ваш работодатель в основном ожидает от вас и что, как вам кажется, он вам должен. Расположите ожидания и обещания в приоритетном порядке.
Таблица 4
Ожидания работодателя и работника
Что работодатель ждет от вас
|
Что вы ждете от работодателя
|
Трудовые ожидания: добросовестное выполнение должностных обязанностей, проявление усердия, исполнительности, предприимчивости, инициативы, творческого подхода, режима самообучения
|
Оплата своего труда на уровне выше среднерыночного, стабильное и своевременное получение вознаграждения
|
Групповые ожидания: комфортность, дружная бесконфликтная работа в группе, лидерские качества, умение работать в команде
|
Разумная (не чрезмерная) нагрузка и ритмичность работы, комфортные условия работы, включая отношения в коллективе
|
Ожидания по обеспечению безопасности: лояльность, дисциплина, выполнение всех норм и регламентов, не принадлежность к группам риска, неразглашение конфиденциальной информации
|
Возможность своего карьерного роста
|
Что работодатель вам обещает?
|
Что вы обещаете работодателю?
|
Стабильная и своевременная оплата труда
|
Добросовестное выполнение должностных обязанностей
|
Возможность своего карьерного роста
|
Бесконфликтная работа в группе, умение работать в команде
|
Комфортные условия работы
|
Выполнение всех норм и регламентов
|
Возможность самореализации
|
Неразглашение конфиденциальной информации
|
Посмотрите на список. Относятся ли ваши ожидания и обещания в основном к категории деловых или они связаны с взаимоотношениями? Как это характеризует вашу работу?
В большей степени ожидания и обещания являются деловыми, но и взаимоотношения в коллективе играют. не малую роль. При добросовестной работе, работник ожидает подобающую заработную плату и карьерный рост.
|
|
3. Управление конфликтами в коллективе
Задание 1.Проанализируйте типы и причины конфликтов. Используя собственные наблюдения конфликтных ситуаций, возникающих в учебных и трудовых коллективах, заполните таблицу.
Таблица 1
Причины конфликтов в управлении
Конфликты по вине руководителя
|
Конфликты по вине подчиненных
|
объективные
|
субъективные
|
объективные
|
субъективные
|
несоответствие структуры предприятия виду осуществляемой деятельности,
неотлаженная система коммуникаций в организации
|
ошибочные решения, принимаемые руководством,
различие или пересечение интересов
|
материально-бытовая неустроенность, отсутствие возможностей удовлетворения своих насущных потребностей
|
психологическая несовместимость людей
|
Задание 2. Решение конфликтных ситуаций. Познакомьтесь с предложенными ситуациями. Проанализируйте, каковы могут быть причины таких ситуаций. Предложите свои варианты действий руководителя. Постарайтесь отойти от стереотипов.
Ситуация 1.
Ваш непосредственный начальник, минуя Вас, дает срочное задание подчиненному, который уже занят выполнением другого ответственного задания. Вы и Ваш начальник считаете свои задания неотложными. Как Вы поступите?
Не оспаривая задания начальника, буду строго придерживаться должностной субординации. Но объясню начальнику, что его действия приводят к неразберихе и ломают нормальный рабочий график. Ни в коем случае не обвиняя его в случившемся. При выполнении заданий учту с подчиненным важность и сроки выполнения и расставлю приоритетность заданий.
Ситуация 2.
Неопытный сотрудник поехал на встречу к конфликтному клиенту. Тот остался недоволен результатами встречи, позвонил руководителю этого работника. Начальник уладил разногласие, затем пригласил своего подчиненного, сообщил ему о факте конфликта и его разрешении, а также рассказал об ошибке, которую, по его мнению, совершил сотрудник при построении отношений с этим клиентом. Проанализируйте ситуацию и предложите свой более удачный вариант действий руководителя.
Стоило сначала попросить подчиненного самому проанализировать ситуацию и пути выхода из нее, а потом рассказать об итоге встречи. Это побудило бы работника взять ответственность на себя.
Ситуация 3.
Сотрудник сообщает своему начальнику о возникшей сложной ситуации, тот предлагает несколько путей выхода из нее и просит подчиненного самостоятельно выбрать лучший. Проанализируйте эту ситуацию и, если необходимо, измените действия руководителя.
Начальнику надо добиться того, чтобы подчиненный сам предлагал варианты решений, а руководителю оставался выбор или их корректировка.
Ситуация 4.
Когда сотрудники приходят к вышестоящему лицу с вопросом о возникшей сложной ситуации, тот раздражается и говорит о том, что они выдумывают проблемы сами. Проанализируйте, каковы могут быть причины такой ситуации. Постарайтесь отойти от стереотипов.
Причины могут заключаться в следующем: избегание проблем руководителем, его перегруженность работой, его неумение находить выход из сложных ситуаций, негативное отношение именно к данным сотрудникам; подчиненные обращаются действительно по пустякам, они не могут четко сформулировать свое сообщение, преувеличивают, обращаются по тем вопросам, которые обязаны решать сами, излишне эмоциональны; в организации неправильно налажены коммуникации и зоны ответственности (люди не знают, кто за что отвечает).
Ситуация 5.
Когда менеджер Юрий пришел на работу, то обнаружил, что Александр ожидает его возле офиса: «Я просто не могу работать с Марией в одной команде, занимающейся новым проектом, - были его первые слова. - У нее еще мало опыта, и она не желает воспринимать мою точку зрения серьезно, потому что у меня нет высшего образования». Проанализируйте, каковы могут быть причины такой ситуации. Предложите свой вариант действий руководителя.
Причиной может быть то, что Александр чувствует конкуренцию со стороны Марии. Отправляю Александра работать над проектом, напомню о поставленной задаче, которую нужно выполнить качественно и в срок. Проанализировать их совместные действия с Марией. Объясню, что опыт не менее важен, чем диплом.
Задание 3. Вспомните конфликт, который Вы наблюдали на своем рабочем месте. Ответьте на вопросы.
1. Что было причиной конфликта?
2. Как он был разрешен?
3. Если бы Вы были менеджером, как бы Вы справились с ним по-другому?
1. Сотрудники коллектива вступили в конфликт в связи с тем, что у одного из сотрудников больший объем работы.
2. Руководитель выслушал каждого сотрудника, перераспределил обязанности.
3.Выслушала, каждого сотрудника и поменяла временно местами, посмотрев при этом справится ли другой сотрудник с этим объемом.
Задание 4. Опишите факторы, вызывающие стресс у работников:
Факторы, вызывающие стресс
|
Организационные
|
Личностные
|
1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка
2. Конфликт ролей
3. Неопределенность ролей.
4. Неинтересная работа.
5. Существуют также и другие факторы.
|
формируются под воздействием состояния здоровья, семейных проблем, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки
|
Последствия стресса:
1). для работника ухудшению трудовых показателей, учащению несчастных случаев, затруднениям в общении с людьми, более частым невыходам на работу, пониженной удовлетворенности ею и проблемам, тесно связанным со здоровьем.
2) для менеджера ухудшению трудовых показателей, учащению несчастных случаев, затруднениям в общении с людьми, более частым невыходам на работу, пониженной удовлетворенности ею и проблемам, тесно связанным со здоровьем.
4. Этика делового общения. Виды делового общения.
Задание 1. Изучите правила подготовки деловой беседы и делового совещания. Разработайте согласно правилам план мероприятий по подготовке и проведению делового совещания, беседы (на выбор)
Правила построения деловой беседы:
1 этап – подготовительный:
- задачи
- составление плана
- регламент
- место проведения
- время проведения
- согласование с собеседником
На этом этапе проверяется готовность по следующим пунктам:
- тщательная продуманность хода беседы
- свобода от стереотипов, готовность принимать людей такими, какие они есть,
- полная готовность выслушать собеседника, ответить на все его вопросы
- наличие точного, ясного и корректного плана беседы
- способность составленного плана вызывать вопросы, уводящие обсуждение в сторону,
- наличие естественных и убедительных формулировок
- выражение мыслей точно и ясно
- правильный выбор тона беседы
- попытка представить себя на месте собеседника и понять его
2 этап – ознакомительный:
- преодоление психологического барьера,
- установление атмосферы доверия.
3 этап – основной:
- вводная часть
- основная часть
- заключительная часть
План мероприятий по подготовке и проведению делового совещания:
Ведущий
|
Руководитель подразделения
|
Дата проведения
|
10.10.2019
|
Регламент
|
Время проведения
|
8-30
|
60 мин.
|
Место проведения
|
Конференц-зал
|
Тема
|
Итоги и цели работы подразделения
|
Формат
|
Плановое совещание
|
Цель
|
Мониторинг выполнения поставленных задач
|
Задачи
|
1. Подвести итоги периода
|
2. Объявить о решениях руководителя
|
3. Поставить задачи на следующий период
|
4. Ответить на вопросы сотрудников
|
Время
|
Вопрос
|
Регламент
|
Докладчик
|
Выступающие
|
8-30
|
Итоги работы за период
|
30 мин.
|
Руководитель
|
Сотрудники
|
9-00
|
Цели на следующий период
|
15 мин.
|
Руководитель
|
Сотрудники
|
9-30
|
Сессия вопросов и ответов
|
15 мин.
|
Сотрудники
|
Руководитель
|
5. Коммуникационные процессы в организациях
Задание 1. Рассмотрите возникающие коммуникационные процессы в вашей организации
между организацией и ее средой
|
между уровнями управления и подразделениями
|
неформальные коммуникации
|
Организация функционирует во внешней среде, которая является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, поставщиками, конкурентами, общественными организациями, существующими и потенциальными.
Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации.
|
Коммуникация руководитель-подчиненный и коммуникация между руководителем и группой,
коммуникация между различными подразделениями.
|
канал распространения слухов, по которым обычно передается информация касающаяся предстоящих сокращений, новых санкций за опоздания, изменений в структуре организации, предстоящих перемещений, споров между руководителями и т.д.
|
Задание 2. Приведите пример коммуникационного процесса и его элементов
Отправитель Руководитель Управления
Информация Приказ
Канал передачи СЭД
Получатель подведомственное подразделение
Какую роль в коммуникациях играет обратная связь? При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь - это реакция на услышанное, увиденное или прочитанное.
При обратной связи информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Двухсторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
Задание 3. Определите тип и вид коммуникационной связи на вашем предприятии:
1. Коммуникации между организацией и ее средой.
2. Коммуникации между уровнями управления и подразделениями.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень и это - вертикальная коммуникация. |
Скачать 121.01 Kb.