Crm это просто, или Просто crm 14 16 июня 2006 года г. Москва. Оглавление
 Скачать 256 Kb.
|
|
Тезисы доклада на 22 Симпозиуме по вопросам Человеческого Фактора. ИКАО-МАК CRM – это просто, или «Просто CRM…» 14 – 16 июня 2006 года. г. Москва. Оглавление Вступление. Есть ли CRM в России и… много ли? Ретроспектива CRM. Перспектива CRM. «Рабочая схема» современного CRM. Корень CRM. Содержание CRM. Методы обучения CRM Связь понятий CRM с культурой авиакомпании. CRM – это просто, а «просто CRM»… нам нужен? Перечень литературы. Вступление. По определению CRM (Управление Ресурсами Экипажа) – это система управления, ориентированная на оптимальное использование всех доступных ресурсов – оборудования, процедур, людей – для обеспечения безопасности и повышения эффективности летной эксплуатации. CRM – имеет отношение не столько к техническим знаниям и навыкам, необходимым для управления ВС, сколько к познавательным и межличностным, необходимым, в условиях современной авиационной транспортной системы (АТС), для управления летной эксплуатацией в целом. Много ли CRM в России? Сегодня аббревиатура CRM и в России известна, почти каждому, имеющему отношение к авиации. К сожалению, пока почти каждому. В октябре 2005 года на Форуме «Крылья России», когда после реплики на доклад представителя Летной Академии SAS Капитана / Мэнэджера отдела Человеческого Фактора г-на Jarle Gimmestad: «Человеческий Фактор в экипаже из двух пилотов», я вернулся на место в зале, сидевший рядом молодой человек представился Летным директором одной из компаний корпоративной авиации и сказал: «У нас об этом (имея ввиду CRM) ничего не слышали». Но это не беда… Пока, начиная с каждой новой группой занятия с вопроса: «Что Вы знаете о CRM?», я отношусь к даже самым уверенным ответам (например, «погружались» раз пять) весьма скептически. Потому, что на следующий вопрос: «Какие нормы CRM Вам известны?», независимо от того, проходил ли человек Петербургский или Шереметьевский курс или не проходил вовсе, либо нет ответа, либо слышишь нечто в духе: «Добрее быть надо!». Вчера я запросил в Интернете справки по темам: «Управление Ресурсами Экипажа», и «CRM в авиации», а затем - «Человеческий Фактор» и через пять поисковых машин получил на первый запрос: 20 ссылок по авиации и 753 ссылки на CRM (Customer Relationship Management) и несчетное количество - на «Человеческий Фактор». Из 20-ти ссылок по авиации:
Для России – это, практически, ничего. Что бы понять, нужен ли намCRM или достаточно и родной «Авиационной психологии» и «Методики летного обучения», попробуем заглянуть в историю и проследить процесс в динамике. Ретроспектива CRM CRM вырос из Человеческого Фактора, ставшего актуальным с первых дней авиации. Уже во время Первой Мировой Войны, когда большинство пилотов погибали, не справившись с «пилотированием», а не из-за неисправности авиатехники или действий неприятеля, Союзники вели исследования по смежным направлениям: итальянцы – изучали восприятие и психомоторную деятельность, французы – эмоциональность, британцы – психофизиологические характеристики. Волевую устойчивость, например, оценивали по способности удерживать уровень ртутного столба, надувая манометр. В 40-х годах необходимость быстрого и точного отбора летных кадров привела к расширению исследований в области: «Принятия Решений», «Летной Рассудительности», «Ошибки Пилота» и др., которые заложили предпосылки CRM. Название «CRM» впервые появилось в 1972 после катастрофы Eastern Airlines 401 (Флорида). А после катастрофы KLM и Pan Am в Тенерифе (Канарские острова, 1977), в которой в результате серии ошибок взаимодействия погибло 583 человека, KLM разработала Программу Управления Человеческим Фактором, получившую название: «Cockpit Resource Management» - «Управление Ресурсам Кабины Экипажа» и ориентированную на методы обмена информацией и взаимодействия пилотов. Постепенно акцент сместился на групповые аспекты, а название изменилось на - Управление Ресурсами Экипажа. Постоянно совершенствуясь, программа дожила до наших дней. В 1996 Helmreich насчитал уже пять уровней CRM: Введение в CRM, Организация работы экипажа, Акцент на специальные навыки и модели поведения, Интеграция CRM в программы теоретической подготовки, Управление ошибками и Компенсация ограниченных возможностей человека. В Союзе проведено множество исследований проблем Человеческого Фактора. Широко известны работы академика Пономаренко В.А. и его последователей, из которых сегодня с нами профессор Валерий Владимирович Козлов. Вот ряд имен в случайном порядке: Ю.К.Стрелков, Н.Г.Горбач, А.М. Емельянов, М.А. Котик, Н.Д. Завалова, Б.Ф.Ломов, Б.А. Ананьев, М.М. Громов. Список можно продолжать бесконечно. Но с CRM он связан лишь косвенно. Как пишет Валерий Хайрюзов, CRM в Росси возник, когда «Жорж Шишкин в конце 80-х посетил Новый Орлеан для обучения с последующей лицензией на проведение занятий с летным составом по программе управления ресурсами кабины CRM». В результате визита, в 1991 г. в Шереметьево создана группа, до настоящего времени, работающая по, закупленной тогда программе CRM второго поколения. Сегодня в России известны программы: «CRM России: Тренинг сильного командира», СПб. Академия ГА, ставшая с 2001г официальной программой ГА РФ; «Программа управление интеллектуальными ресурсами летного экипажа», Волга-Днепр и «Программа подготовки CRM персонала авиакомпании Сибирь», созданная «на основании изучения опыта ОАО "Аэрофлот", "Волга-Днепр" и Академии ГА». Об остальных нет сведений. Все они страдают Отсутствием ряда «современных качеств», которые сформировались и стали основными в системе CRM в годы, когда мы «учились строить капитализм», а именно: Системности, Квалификационного стандарта, Простоты и практичности. Но вернемся к истории… Перспектива CRM. Изначально CRM сложился, как средство от ошибок. В ходе эволюции этот аспект «размылся» и CRM пятого поколения вновь усиливает акцент на «Управление ошибками» (трехступенчатый процесс: предупредить, обнаружить, исправить). Следующий шаг – предупреждение самой возможности ошибок с помощью Управления Риском и Угрозами (предпосылками возникновения факторов риска). Генеральными направлениями решения проблем Человеческого Фактора последовательно были: ЧЕЛОВЕК ЭКИПАЖ ОРГАНИЗАЦИЯ. ЧЕЛОВЕК Профотбор (по физическим и психофизиологическим показателям) и Обучение ЧФ (в дополнение к техническим аспектам): «Психофизиологические особенности летной работы», «Принятие Решений», «Ошибка Пилота» - основы авиационной психологии, «Сильный КВС»; ЭКИПАЖ. Ориентация на устранение ошибок совместной деятельности, затем повышение индивидуальной надежности членов экипажа за счет ресурсов коллектива и, наконец, приоритет коллективной надежности над индивидуальной: CRM – как Управление Ресурсами (Кабины) Летного Экипажа; CRM - как Управление Ресурсами (Всего) Экипажа: сначала – Летный Экипаж (ЛЭ) + Экипаж Пассажирской Кабины (КЭ), постепенно к ним добавились: Летный Диспетчер, Диспетчер ОВД (TRM), Технический Персонал (MRM), Весь Персонал Авиакомпании, связанный с обеспечением полетов (заговорили о CRM, как об Управлении Ресурсами Авиакомпании - «C - Company»); Новые инструменты: Процедуры CRM, интеграция CRM и технических знаний, квалификационная оценка CRM. ОРГАНИЗАЦИЯ (авиакомпания – современный этап, отрасль – в перспективе). Безопасность – системное качество, а инциденты - результат множества факторов, не устранимых только обучением и новыми технологиями. Ключ к безопасности – точное знание состояния системы (среда, оборудование, люди), характера и вида рисков и угроз в производстве. В отличие от нашей классической схемы целей обучения: ЗНУ: Знания, Навыки, Умения, формула целей обучения CRM: KSA: Knowledge, Skills, Attitude; ЗНО: Знания, Навыки, Отношение, где последний элемент кроме умения предполагает и желание применять полученные знания, что, согласитесь, не одно и то же. Профессор Джеймс Ризон, автор многих современных концепций надежности систем в авиации, сравнивает безопасность с фруктовым деревом. Плоды с нижних веток может снять Человек, средний ярус доступен Экипажу, а верхний – самый плодоносный – это уровень Организации. Именно организация может сделать знания нормой поведения. Все качества CRM, необходимые экипажу для обеспечения эффективного обмена информацией, сотрудничества и взаимопонимания действенны не в теории, а на практике. Не используемые знания и навыки бесполезны. Применяет Человек то, что востребовано в социальной среде вокруг него, т.е. в авиакомпании. Всем известные программы: РПП, Система Управления Качеством, Система Управления Риском, CRM, существующие сегодня во многих авиакомпаниях (что поделаешь – нормативное требование), представляют собой не что иное, как инструменты формирования, ориентированной на безопасность культуры авиакомпании (?). Иногда идея управления профессиональной культурой авиакомпании приобретает еще более странные формы (не у нас, конечно): «Теория Умной Организации», «Культура Доверия», «Культура Справедливости»… ЭТО ЗАЧЕМ?... Это попытка системного применения Человеческого Фактора или создания инструмента, систематически уравновешивающего возможности Человека и Потребности производства. Нарушение этого баланса – генератор ошибок – главный фактор риска. CRM, как «технология» применения ЧФ, может «запустить» эти, «мертвые» (или нет?) в подавляющем большинстве, механизмы, потому, что действует на самого ЧЕЛОВЕКа, на взаимоотношения ЧЕЛОВЕКов и на всю ЧЕЛОВЕКо-машинную систему, какой является коммерческая авиация. Новые инструменты CRM: Идеология, Политика, Стандартные Процедуры, «настроенные» на CRM, Обратная связь: аудиты, СОК, доверительная информация и др., Сертификационная Оценка ЛС, персонала CRM, программ CRM. «Рабочая схема» современного CRM. CRM – это система управления (см. 1), компонентами которой являются: Обучение персонала в области ЧФ с целью: формирования навыков профессионального поведения, поддержания этих навыков с помощью: регулярного обновления (тренировки), востребованности (стандарт и квалификация ЛС); Оценка эффективности обучения: Субъективно - инструкторами CRM, персоналом, Объективно – оценка на тренажере и в летной практике (соответствие и устойчивость навыков); состояния авиакомпании: Аудиты, LOSA, Система Управления Риском, Расследование инцидентов, СОК, Система доверительных сообщений, Коррекция: Обучения (программ, методов и приоритетов), Рабочих условий: Информация (и рекомендации) для руководства о неустранимых обучением проблемах, Коррекция Стандарта по состоянию и Стандартизация Инструкторов \ Экзаменаторов. Такая система представляет собой непрерывный замкнутый цикл развития авиакомпании.  Такая система начинает действовать с оценки и определения наиболее важных (или наименее развитых) в авиакомпании качеств CRM для определения приоритетов обучения. Затем проводится первый цикл обучения по стандартному набору качеств CRM с учетом приоритетов, включающий формирование стандартной программы, обучение инструкторов-преподавателей и летного состава. Из следующего цикла анализа делают выводы: что изменить в системе обучения и в производственной схеме авиакомпании. И так далее… до бесконечности. Качества CRM, востребованные в кабине экипажа, переносятся в рабочую среду авиакомпании для обеспечения их устойчивости в экипаже. Но их влияние на эффективность авиакомпании в целом невозможно переоценить: повышение общей эксплуатационной эффективности, качества управленческих решений, сокращение текучести кадров и др. – отмечаются везде, где система действует неформально. Корень CRM. Благодаря научно – техническому прогрессу, коммерческая авиация сегодня - самый надежный вид транспорта. Но дальнейший рост безопасности сдерживает ненадежность человеческого звена. Как и пол века назад, три из четырех инцидентов связаны с «ошибкой человека». Причина не способности решить проблему, как показали научные исследования – в ложной установке: научить и заставить человека работать безошибочно. Система, ориентированная на безошибочность, обучает, определяет нормативы, а за ошибки наказывает. Но ЧЕЛОВЕК НЕ ОШИБАТЬСЯ НЕ МОЖЕТ. Опасаясь наказания, он стремится скрыть ошибку, переложить ответственность, создавая предпосылки для новых ошибок, маскируя причины. Современный подход, проверенный практикой успешных авиакомпаний, признает ОШИБКУ НЕИЗБЕЖНОЙ, ориентируется на формирование толерантной к ошибкам среды, способной предупреждать, обнаруживать и компенсировать ошибки, вскрывать их причины и ПРИСПОСАБЛИВАТЬСЯ К ЧЕЛОВЕКУ. В отличие от традиционного подхода человек в такой системе не виновник, а союзник. Первый шаг формирования устойчивой к ошибкам культуры авиакомпании – создание правильного отношения к ОШИБКЕ. Правильно относиться к ошибке, понимать, что нет людей, способных не ошибаться, значит: На личностном уровне: сообщать о своих ошибках, сомнениях и состоянии без колебаний, обращаться за помощью, просить совета, делиться планами, учитывать мнения, благодарить за помощь и совет, к ситуации и действиям других (независимо от опыта, статуса, способностей) относиться критически, ожидать ошибки, планировать исправление, иметь мнение, советовать, помогать, требовать и брать на себя инициативу, когда безопасность под угрозой. На уровне организации: ошибка – это не вина, за ошибку не карают, создавать стандарты, правила и процедуры с учетом возможных ошибок, к разработке правил привлекать исполнителей, учитывать мнение, поощрять инициативу, за мнения, критику и информацию благодарить. Компания, в которой нет обстановки доверия и не карательной в отношении ошибок политики никогда не получит достоверных сведений от персонала и не сможет действенно влиять на безопасность. Содержание CRM Многие фрагменты CRM не новы и применялись с первых дней авиации, но тогда они не были точно сформулированы, сведены в единую структуру и не имели обязательного, нормативного характера. Современная система CRM ориентирована на устранение этих недостатков. Учебная программа CRM формирует три разновидности навыков: Познавательные, Индивидуальные, Межличностные. Познавательные навыки Осознание ситуации - это понимание всех факторов и условий, влияющих на безопасность полета. Человек воспринимает информацию органами чувств и с помощью процесса восприятия трансформирует ее в ментальный образ - модель ситуации. Процессы восприятия зависят, как от текущей ситуации, так и от эмоций, культурного и социального опыта и могут быть нарушены - отвлечением внимания, самоуспокоенностью, стрессом, скукой, усталостью и т.п. Задача CRM научить и ввести в практику приемы предупреждения, обнаружения и исправления нарушений Осознания Ситуации (в т.ч. и с помощью обмена информацией \ обсуждением ситуации и намерений в экипаже). Планирование и Принятие Решений Одна из главных целей CRM – высокое качество принимаемых в полете решений. Если КВС регулярно корректирует понимание плана членами экипажа и сообщает о любых его изменениях, особенно в нештатных и аварийных ситуациях, это существенно повышает общее Осознание Ситуации. В экипажах, где КВС, управляет в стиле открытости и сотрудничества и обсуждает намерения, взаимопомощь и сотрудничество выше, чем там, где КВС проявляет властолюбие и автократизм. Межличностные Навыки Коммуникации Эффективное общение в экипаже – одна из главных предпосылок правильного Управления Ресурсами (CRM). Эффективность коммуникации зависит от опыта и понимания членами экипажа своей роли и положения; а так же от задачи и контекста (нормальные условия, нештатная или аварийная ситуация). Коллективная Работа Коллективная работа считается успешной, если результат совместной деятельности лучше, чем сумма результатов деятельности отдельных членов экипажа. Синергизм возникает в результате взаимодействия членов экипажа, каждый из которых уполномочен и поощряется к эффективному участию в решении общих задач. Очевидно, что здоровая профессиональная культура в авиакомпании, активно поддерживающая CRM, повышает качество коллективной работы. Индивидуальные Факторы Эмоциональный Климат «Эмоциональный Климат» - это то, как люди ощущают себя и относятся к другим в составе экипажа. Факторы, создающие позитивный тон взаимоотношений в коллективе повышают эффективность когнитивных и межличностных навыков, к ним относятся: чувство защищенности, ясность профессиональных требований, надежда, дружеское общение, соучастие, вовлеченность, признание заслуг и свобода самовыражения. Стресс - фактор, способный быстро разрушить эмоциональный климат в экипаже. Стресс возникает в результате противоречия между требованиями, налагаемыми ситуацией, и способностью человека их выполнить. Как избыток, так и недостаток возбуждения снижают способность экипажа действовать, как единая команда. Коммерческое и Организационное Давление Коммерческое и организационное давление на экипаж может быть кратковременным или длительным, часто проявляется как фактор стресса и оказывает влияние на моральное состояние. Усталость Чем больше вы устали, тем менее способны справиться со стрессом и нагрузкой. Естественно, необходимо принять меры для исключения чрезмерной усталости, но, если это не возможно, владение CRM поможет распознать симптомы усталости и принять соответствующие меры. Примерная Тематика CRM Надежность человека, цепь ошибок, предупреждение и распознавание ошибок. Культура безопасности а/к, стандартные процедуры, организационные факторы. Стресс, усталость, управление стрессом, переутомление и бдительность. Восприятие и переработка информации, осознание ситуации и управление нагрузкой. Принятие Решений. Коммуникации и координация в экипаже и вне ВС. Лидерство и сотрудничество. Синергизм. Автоматика, философия автоматики. Методы обучения CRM Природа умственных и межличностных навыков, являющихся основой CRM, такова, что их нельзя освоить с помощью дидактических методов, применяемых при передаче технических знаний. Они связаны с осознанием поведения в группе и лучше развиваются с помощью эмпирических (основанных на опыте) приемов. Процесс такого обучения успешен, когда человек переоценивает свое поведение и развивает осознанное стремление повысить его эффективность в будущем. Методы обучения следует ориентировать на достижение цели (развитие знаний, навыков и отношения), а не на формальное выполнение Программы, которое формирует «менталитет галочки». Инструктор CRM CRM – процесс развития, использующий разные ресурсы и средства обучения от традиционных и пассивных до интерактивных и экспериментальных, таких как: самопознание, групповые занятия, моделирование, тренинги, непрерывное практическое развитие: в классе, на тренажере и в летной практике, которыми в полной мере должен владеть коллектив инструкторов-экзаменаторов. Основной метод CRM исходит из науки обучения взрослых – андрогогики, предполагающей, что взрослый учится осознанно, обладает значительным потенциалом знаний и навыков и ориентирован на практическую значимость обучения. Поэтому роль «инструктора CRM» состоит не в передаче знаний, а в мотивации «слушателей», создании «атмосферы CRM» и активации процессов самоанализа и самосовершенствования, которые одни могут обеспечить практическую реализацию целей обучения в реальной производственной среде, «без посторонних глаз». Инструктор CRM должен уметь оставаться помощником, не ментором и судьей, а средством активизации внутренних ресурсов обучаемых. Это на порядок более трудная задача, чем даже «инструктор от бога». Такой характер деятельности «инструктора» значительно отличается от стандартной техники инструктажа. Понятие «facilitator», передается на русский язык словами: помощник или средство. Что бы стать средством, возбуждающим стремление к самосовершенствованию, «facilitator» должен сам гореть, обладать талантом, умением и желанием передать свое, не просто знание, а, своего рода веру – отношение. Правильный выбор, обучение и мотивация персонала CRM – 50% успеха, который обладает прогрессирующим эффектом. Освоение этих методов, в рамках курса CRM, обычными инструкторами многократно повышает эффективность всей системы профессиональной подготовки. Лучше обученный персонал – дает больше прибыли. Лучше работает инструктор - ниже стоимость обучения – сплошная экономия, в отличие от затрат на «обучение методом самоподготовки» с условным результатом, где «деньги на ветер» (не важно, малые или большие). Это – первый подарок CRM авиакомпании. Научите всех инструкторов искусству facilitaition и уровень профессиональной подготовки (бесплатно) вырастет в несколько раз. Но для того, чтобы CRM «ожил» и выжил в авиакомпании, его принципы должны стать общей нормой, частью профессиональной культуры, действовать не только в кабине, а в коридорах, кабинетах, в нормативных документах и в стандартных процедурах. Система оценки CRM Система оценки, представленная на рис.2, не предполагает «заглядывания в душу», что бы понять, о чем человек думает и как относится, а ориентируется на внешние признаки – поведение, т.е. действия в летной обстановке. Оценка нетехнических навыков профессионального поведения в экипаже ВС  По каждому элементу и признаку должен быть определен стандарт авиакомпании, соответствующий ее текущему состоянию. Сравнение со стандартом позволяет измерить результаты оценки. Связь CRM с культурой авиакомпании. Навыки CRM, как характеристики поведения людей в конкретной социально-производственной среде нуждаются в «поддержке» качествами самой среды. Чуждые среде навыки будут угасать, востребованные – развиваться. Подстраивать поведение персонала под стихийно сложившиеся в авиакомпании социально-производственные отношения, значит пытаться изменить Человека, биофизические свойства которого – результат длительной эволюции. Если параметры социальной среды в экипаже, благоприятной для ориентированного на безопасность и эффективность поведения человека, известны и измеримы; то для сравнения надо знать, соответствующие или противоречащие им параметры среды авиакомпании. Пример такого анализа представлен в исследовании, выполненном по заказу JAA группой «ICON» в 2001г: «The Human Factors Implications for Flight Safety of Recent Developments in the Airline Industry», в котором авторы выделяют три важнейших измеримых параметра производственной культуры: Индивидуализм - Коллективизм (достижение индивидуальных целей в противоположность гармонии группы), Дистанция Власти (отношения между подчиненными и администрацией) и Предотвращение Неопределенности (толерантость к риску и неопределенности), для которых несложно найти аналоги в характеристиках взаимоотношений в экипаже. Например: Индивидуализм – Коллективизм Разделение ролей – Сотрудничество; Дистанция Власти Градиент авторитета в Экипаже; Предотвращение Неопределенности Двусмысленность – Определенность. Полная шкала таких соответствий, в сочетании с системой оценки, представляет собой эффективный механизм регулировки производственных взаимоотношений в авиакомпании. CRM – это просто, а «просто CRM»… нам нужен? Правильно запущенный циклический процесс формирует культуру безопасности автоматически, без тяжелой артиллерии НЛП и других «оккультных» приемов. Такой CRM ориентирован на производственные задачи, прост и понятен. А другой, для «галочки» – пустая трата средств… Следующие системные качества, критически важны для обеспечения безопасности летной эксплуатации: Доверие, Не карательная политика по отношению к ошибке, Требование обязательности принятия мер для устранения условий, способствующих ошибке, Система сбора данных для диагностики характера угроз и типов ошибок, Система обучения распознаванию угроз, предотвращению и исправлению ошибок, Система обучения и повышения квалификации инструкторов, экзаменаторов и управляющего персонала методам оценки умения распознавать угрозы, предотвращать и исправлять ошибки. Для развития CRM в России необходимо на федеральном уровне, как минимум: Установить политику ненаказуемости за ошибку, чтобы реально активизировать систему доверительной информации по безопасности; Определить требования к CRM в соответствии со стандартами ICAO и JAA, отменить «монополию одной программы»; Внести в «квалификационный справочник должностей руководителей и специалистов организаций ГА» должности персонала CRM; Разработать Программу Сертификации ЛС и инструкторов-экзаменаторов CRM. Перечень литературы.
Ведущий пилот – инспектор ОАО «Аэрофлот» Деревянко В.А. |