Дэвид ПарментерКлючевые показатели эффективности. Разработка, внедрение иприменение решающих показателей
 Скачать 1.01 Mb.
|
|
Дэвид Парментер Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=9693259 Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей: Олимп-Бизнес; Москва; 2008 ISBN 978-5-9693-0106-1 Аннотация Сколько нужно показателей, чтобы организация могла работать успешно и эффективно? Какие параметры из существующего множества необходимо выбрать менеджерам разных уровней, чтобы грамотно управлять всеми направлениями деятельности предприятия в пределах своей ответственности? Как разработать и внедрить показатели, уникальные именно для вашей компании? На эти и многие другие вопросы автор дает исчерпывающие ответы. Парментер сформулировал четыре базовых принципа разработки ключевых показателей эффективности и двенадцатиступенчатую модель данного процесса. Читателю предлагается инструментарий внедрения этих показателей (рабочие таблицы, программы семинаров и анкеты для формирования и подготовки команды из сотрудников и менеджеров, которым придется реализовывать данный проект). Книга предназначена для широкого круга читателей, интересующихся проблемами эффективного стратегического менеджмента, – от руководителей организаций, менеджеров среднего звена и инициативных работников до преподавателей и студентов. Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 3 Содержание К российскому читателю 5 Об авторе 8 О книге 9 Отзывы о книге 10 Предисловие 11 Как приступить к реализации проекта «Ключевые показатели эффективности» 12 Как пользоваться этой книгой 13 От автора 17 КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ 18 Глава 1 18 Ключевые показатели результативности 19 Ключевые показатели эффективности 19 Модели управления, существенно воздействующие на KPI 25 Модель управления без бюджета 25 Определения 28 Глава 2 31 Четыре основных принципа разработки и применения KPI 32 Конец ознакомительного фрагмента. 35 Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 4 Дэвид Парментер Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей © 2007 by John Wiley & Sons, Inc. © ЗАО «Олимп – Бизнес», перевод на рус. яз., 2008 © Электронное издание. ООО «Альпина Паблишер», 2013 * * * Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 5 К российскому читателю Организации, внедряющие у себя сбалансированную систему показателей (ССП), как правило, сталкиваются с проблемой выбора наиболее важных индикаторов (измерите- лей), помогающих как видеть картину в целом, так и оценивать ситуацию и тренды во всех ключевых областях деятельности. Сейчас все уже научились измерять финансовые и бизнес-результаты с помощью такого набора базовых индикаторов, как ROI, RAROC, EVA, HOP/OP, рост доли рынка, акционерная стоимость, и тому подобных. Но как оценить степень удовлетворенности и лояльности клиентов, как понять, насколько эффективны отношения с партнерами, дело- вой средой, обществом, насколько продукты и услуги соответствуют ожиданиям потре- бителей, насколько эффективны и зрелы бизнес-процессы и системы управления, пра- вильно ли выбраны каналы продаж, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и информационная среда и достаточно ли они качественны, надежны и результа- тивны? Подобных вопросов масса. Как оценить эффективность управления финансами, издержками, рисками? Какие индикаторы наиболее точно и всесторонне покажут, насколько ключевые компетенции, системы управления и обмена знаниями и информацией соответ- ствуют бизнесу? Что определяет согласованность человеческого и организационного капи- тала и стратегии? Как измерить стратегическое соответствие персонала, систем мотивации, подбора и развития работников, силу и зрелость деловой, организационной и корпоратив- ной культуры? Менеджмент на распутье. С одной стороны, возникает желание включить в ССП мно- жество конкретных индикаторов и комплексных индексов, а с другой – существует опас- ность потерять перспективу и утонуть в деталях. С одной стороны, существуют понятные финансовые показатели, а с другой – есть необходимость выработать подход к измерению нематериальных (неосязаемых) активов. Где та грань, которая отделяет ключевые показа- тели от «неключевых» и от «непоказателей»? Ответить на эти и множество других вопро- сов, на мой взгляд, автору удалось. Важно прочитать эту книгу, не просто пробежав ее «по диагонали», а внимательно поработать «с карандашом», обсуждая материал с колле- гами. Как опытный консультант и практик, Дэвид Парментер в доступной форме дает чита- телю четкие рекомендации и описывает шаги по выбору и применению KPI в организации. Он формулирует и раскрывает суть четырех базовых принципов, осознание и использова- ние которых поможет избежать ложных шагов и ошибок. Я думаю, что наиболее важным из них является принцип согласования показателей со стратегией. Игнорирование или непо- нимание данной идеи, как правило, уводит всю систему показателей в сторону от достиже- ния целевых стратегических ориентиров и воплощения стратегии в жизнь. Это приводит к отсутствию взаимной настроенности целей, людей, процессов, систем и стратегии. Такое состояние можно назвать «ловушка активности». Парментер говорит о делении показателей на три вида – KRI, PI и KPI. Такой под- ход значительно облегчает выбор ключевых и стратегически важных индикаторов, помогает отделить их от производственных показателей. Богатая база данных, опубликованная авто- ром, включает параметры из всех основных областей деятельности и упрощает создание собственной системы. Вы можете проанализировать данный набор и, исходя из приоритетов, выбрать те измерители, которые наиболее полно будут соответствовать стратегии, предпри- ятию или конкретному структурному подразделению. Важно также понимать, что это далеко не полный перечень возможных индикаторов. Кроме того, на мой взгляд, в нем есть спор- ные параметры – так называемые непоказатели, то есть те, которые не могут быть включены в систему. Но, несомненно, это очень полезная база данных, дающая информацию к размыш- Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 6 лению. При работе над своей системой показателей важно не увлечься количеством, а огра- ничиться разумным их числом. На первом этапе это очень сложно, но после нескольких циклов планирования и анализа индикаторы будут расставлены по видам, уровням и назна- чениям. Тогда на верхнем корпоративном уровне их будет не более 20–25. Автор предложил правило «10/80/10», следование которому позволит не только выделить ключевые показа- тели результативности и эффективности, но и не забыть о производственных параметрах. Топ-менеджмент должен будет концентрировать свое внимание на «10/10» ключевых пока- зателях, выбор которых является очень непростым делом, а «80» производственных инди- каторов предназначаются сотрудникам, связанным непосредственно с производством, рабо- той с клиентами, продажами и сервисом. Ценность книги еще и в том, что она является практическим пособием, которое постро- ено в форме путеводителя, подсказывающего вам маршрут выбора и внедрения ССП. Дэвид Парментер разработал свой подход, основанный на модели, состоящей из 12 этапов (ступе- ней) внедрения системы. Для каждого этапа дается четкое описание целей, конкретных задач и ролей участников процесса, а также предлагаются контрольные вопросы и рекомендации. По мнению автора, если следовать принципу «просто сделай это!», то после внимательного изучения модели и адаптации ее к специфике организации становится возможным пошаго- вое самостоятельное прохождение всего пути. Важным фактором успеха при этом является формирование правильной проектной команды. Парментер предлагает обширный набор весьма полезных практических вспомогатель- ных инструментов для менеджмента, рабочих групп и координаторов. Это многочисленные контрольные списки, вопросники, анкеты, формы, таблицы, форматы семинаров, шаблоны отчетов и тому подобное. Использование этих инструментов после соответствующей адап- тации значительно облегчит вашу работу, сделает процесс внедрения ССП более легким, сжатым и менее затратным. При формировании основы системы показателей Финансовой корпорации «УРАЛ- СИБ» мы тоже выделили для себя главные группы индикаторов. Так, параметры, свя- занные с результативностью, как и у автора книги Дэвида Парментера, называются Key Result Indicators (KRI). Нами было введено понятие «индикаторы эффективности» – Key Effectiveness Indicators (KEI). Кроме того, мы используем индикаторы качества (Key Quality Indicators, KQI) и отношения к своим обязанностям (Key Attitude Indicators, KAI). Для каж- дого ключевого направления деятельности формируется своя комбинация ключевых инди- каторов (REQA) с учетом присущих ему задач и процессов. При анализе полученного набора показателей по принципу «20/80» выделяются 20 % ключевых (KPI), которые и становятся основой ССП. Остальные 80 % попадают в набор неключевых вспомогательных индикато- ров (PI) и рассматриваются в случаях отклонений ключевых показателей от нормы или необ- ходимости более глубокого анализа результатов. В ФК «УРАЛСИБ» процессы создания сбалансированной системы показателей тесно связаны с процессами стратегического маркетинга и анализа, бизнес-планирования, постро- ения организационной и функциональной модели, разработки системы регламентов, опре- деления стратегических целевых ориентиров, целей и стратегий, витрины плановых пока- зателей для всех направлений деятельности, формирования портфеля стратегических инициатив. Для увязки этих процессов мы используем модель сбалансированного управле- ния «7М», четвертый модуль которой связан с разработкой корпоративной стратегии, опре- делением целей и построением стратегической карты, а пятый – с формированием сбалан- сированной системы показателей. Во всех этих процессах мы стараемся максимально полно использовать самые совре- менные концепции, лучшие практики и опыт ведущих компаний, внимательно изучая миро- вую литературу в этой области и отбирая для себя наиболее ценные новинки. Данную Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 7 книгу мы совместно с издательством «Олимп – Бизнес» решили выпустить на русском языке. Она нужна нашей корпорации в качестве практического пособия как для сотрудников офиса стратегического менеджмента – организатора и координатора процесса, так и для топ- менеджмента, руководителей подразделений и рабочих групп. Уверен, что книга Дэвида Парментера будет интересной и полезной широкому кругу российских организаций, которые предполагают встать на путь формирования сбалансиро- ванной системы показателей или уже находятся на стадии ее активного внедрения. Геннадий Озеров, член правления, исполнительный директор, руководитель офиса стратегического менеджмента Финансовой корпорации «УРАЛСИБ» Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 8 Об авторе Дэвид Парментер – генеральный директор и управляющий директор компании Waymark Solutions ( www.waymark.co.nz ). Последние 10 лет специализировался в области оценки и повышения эффективности организаций, а также постановки финансовой отчетно- сти. Он прекрасно разбирается в том, что такое «решающие KPI», и отлично знает, как реа- лизовать сбалансированную систему показателей за 16 недель. Парментер сотрудничал со многими сервисными подразделениями разных корпораций в Европе и Новой Зеландии по вопросам освоения и внедрения передового опыта. Он признанный во всем мире спе- циалист и авторитет по широкому кругу проблем, включая замену годового планирования поквартальным. Работал старшим консультантом лондонского и веллингтонского отделений компании Ernst & Young, где занимался анализом производственной деятельности и эконо- мической целесообразности проектов. Кроме того, Парментер сотрудничал с компаниями BP Oil New Zealand Ltd, Arthur Andersen и Price Waterhouse. Дэвид является членом Инсти- тута присяжных бухгалтеров Англии и Новой Зеландии и постоянным автором многих про- фессиональных периодических бизнес-изданий. Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 9 О книге Несмотря на повсеместное применение ключевых показателей эффективности (key performance indicators, KPI) во всем мире, это понятие до сих пор не было определено с достаточной точностью. Менеджмент часто трактует некоторые параметры своей деятель- ности как ключевые показатели эффективности, хотя они таковыми не являются. Недостаток ясности в этом вопросе приводил к многочисленным ошибкам, и в результате страдала репу- тация сбалансированной системы показателей (ССП; balanced scorecard, BSC) – прекрасной, по сути, методики, если в нее включены надлежащие параметры. Исследуя эту ситуацию, Дэвид Парментер разработал методологию, покоряющую своей простотой и в то же время чрезвычайной эффективностью. Можно сказать, что KPI оказались недостающим звеном между концепцией ССП Р. Каплана и Д. Нортона и прак- тикой ее внедрения в конкретной организации. Основываясь на многих положениях руководства по ключевым показателям эффектив- ности, впервые опубликованного в 1996 году, Д. Парментер предложил действенный спра- вочник по данной тематике, несколько смещающий акценты в разработке и использовании этих параметров и содержащий разнообразные инструменты работы с ними: • четыре основных принципа разработки и применения ключевых показателей эффек- тивности; • двенадцатиступенчатую модель разработки и применения KPI с пояснениями; • набор вспомогательных инструментов для внедрения ключевых показателей эффек- тивности, включающий рабочие таблицы, программы семинаров и анкеты; • новый и очень прагматичный подход к выявлению критических факторов успеха (critical success factors, CSF); • более 500 показателей производственной деятельности организации; • шаблоны для составления отчетов по производственным показателям; • набор вспомогательных инструментов для эксперта, выступающего в роли инструк- тора/координатора проектной группы. Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 10 Отзывы о книге Разработка правильных KPI – проблема для многих организаций. Дэвид Парментер предлагает практичное и всестороннее руководство, которое поможет менеджерам преодолеть эти трудности и в обозримые сроки реализовать теорию на практике. Джереми Хоуп, соучредитель и директор круглого стола «Управление за рамками бюджета» (Beyond Budgeting Round Table), автор книги «Финансовый директор новой эпохи. Как финансовый управляющий может изменить свою роль и обеспечить успех компании на рынке» («Reinventing the CFO») Многие организации пытались соотнести свое видение сбалансированной системы показателей с ее успешной фактической реализацией. Эта книга во многом может стать недостающим звеном в данном процессе. Построив его в виде 12 последовательных шагов и снабдив каждый из них рабочими таблицами и вопросниками, Дэвид Парментер придает всему начинанию реальные черты. Написанная им книга вселяет уверенность в том, что руководители высшего и среднего звена и менеджеры, взявшись за это дело, смогут успешно довести его до конца. Сэм Шейх, издатель, Scorecard and Performance Management, BetterManagement.com Книгу Д. Парментера должен прочесть каждый руководитель высшего звена. Для того чтобы сосредоточить все ресурсы и усилия на осуществлении бизнес-стратегии, жизненно важны точный выбор и использование показателей производственной деятельности… и тем не менее очень многие организации не умеют правильно их определять. Эта откровенная и полезная книга доходчиво разъясняет, что такое ключевые показатели эффективности и как их следует применять в рамках общей стратегии повышения эффективности. Робин Манн, директор, Centre for Organizational Excellence Research, Университет Мэссей, Новая Зеландия, BPIR.com Своей книгой Дэвид Парментер бесспорно утвердил себя в качестве «короля KPI». Здесь вы найдете все, что нужно для создания и осуществления стратегии, движимой KPI. Харри Миллс, автор книги «The Rainmaker’s Toolkit» («Пособие для колдуна») Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 11 Предисловие Настоящая книга предназначена восполнить недостающее звено между концепцией сбалансированной системы показателей, созданной Капланом и Нортоном 1 , и практикой ее внедрения в конкретной организации. Трудности такого внедрения были впервые отра- жены в руководстве по ключевым показателям эффективности, разработанном компанией AusIndustry в качестве составной части портфеля ресурсов для организаций, стремящихся следовать самому передовому мировому опыту. Книга опирается на ряд положений, впервые изложенных в упомянутом руководстве в 1996 году, включает принципы и многие инстру- менты внедрения ССП, а также исследования автора на тему «Решающие ключевые показа- тели эффективности» (winning KPI) и всевозможные памятки для их применения. 1 Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. М.: Олимп – Бизнес, 2003. Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 12 Как приступить к реализации проекта «Ключевые показатели эффективности» Главная цель этой книги – минимизировать риски, неизбежно возникающие при реали- зации проекта «Ключевые показатели эффек-тивности/ССП». Она предназначена для про- ектных групп, топ-менеджеров, внешних консультантов, а также для координаторов, при- званных успешно завершить работу над этой программой. Их усилия могут либо привести к положительным переменам в организации, которые будут сказываться на протяжении дол- гих лет, либо пополнить собой длинный список неудавшихся инициатив. Мне очень хочется, чтобы материал, изложенный в этой книге, в совокупности с семинарами, которые я провожу в разных странах, повысили вероятность успеха. Для этого я хочу предложить следующее: • внимательно прочитайте несколько раз главы 1 и 2; • зайдите на мой сайт www.waymark.co.nz , чтобы получить дополнительную полезную информацию; • проштудируйте материалы последующих глав, чтобы иметь представление о том, что в них содержится; • начните ступень 1 в главе 3 с проведения однодневного семинара для фокус-группы; • пригласите внешнего консультанта, который на первых порах будет осуществлять руководство проектом; • проведите специальные занятия с проектной группой и предпринимайте все возмож- ные меры для устранения выявленных на этих занятиях пробелов и недостатков в компетен- циях команды. Д. Парментер. «Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решаю- щих показателей» 13 Как пользоваться этой книгой В связи с тем, что многие недопонимают сущность KPI, очень важно, чтобы каждый участник проектной группы, руководство и сотрудники компании ознакомились со структу- рой и содержанием этой книги (см. табл. А). |