Оптимизация транспортных расходов. воробьева диплом. Дипломная работа по теме анализ логистического сервиса торгового предприятия (на примере ип соколовой Л. Я. (магазин Текстиль)
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
2. 2 Анализ услуг логистического сервиса объекта исследования В магазине «Текстиль» технологические операции состоят из следующих элементов: операции по поступлению и приемке товаров; х  ранение и подготовка товаров к продаже;размещение и выкладка товаров в торговом зале; организация процесса продажи и обслуживания покупателей При поступлении товаров в магазин, осуществляется приемка по качеству и количеству. Она проводится по сопроводительным документам (сертификатам, удостоверениям о качестве) и, как правило, путем выборочной проверки. Одновременно производится приемка тары по количеству, проверяется комплексность товара, маркировка. При обнаружении несоответствия качества, маркировки поступившей продукции и тары установленным требованиям обеспечивается хранение товаров в условиях, предотвращающих дальнейшее ухудшение их, вызвать для участия в продолжении приемки и составления акта представителя поставщика. Если же представитель поставщика не явился, то проверка качества товара производится экспертом бюро товарных экспертиз, представителем инспекции по качеству, если на нее возложена эта обязанность. Результаты приемки оформляются актом. Забракованные товары принимаются на временное хранение (под сохранную расписку) до решения поставщика об их дальнейшем использовании. Акты о количественной и качественной приемке служат документами для предъявления претензий поставщику. Хранение товаров. В условиях склада, хранение имеет особенности: относительно небольшие размеры этих запасов. Эти особенности и определяют условия хранения товаров, важнейшими из которых являются: создание надежного режима хранения; рациональное размещение товаров; проведение санитарно-гигиенических мероприятий, предупреждающих ухудшение качества товаров. П  ри организации хранения текстильных товаров особых требований нет. Весь товар храниться на специальных полках и стеллажах. Вся продукция раскладывается по размерам (например: 2-х спальное, 1,5-спальное, семейное, и т. д.).Подготовка товаров к продаже является важнейшей операцией технологического процесса, она способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности торговых точек. Операции по подготовке товаров к продаже в магазине «Текстиль» делятся на: распаковка; сортировка товаров; проверка правильности обозначения цен; размещение товаров на торговой точке; выкладка в рабочем месте продавца. Важная роль в организации технологического процесса в магазине отводится размещению товаров в торговом зале, их выкладке, оптимальному распределению установочной и экспозиционной площадей между отдельными группами товаров. При решении этих вопросов необходимо учитывать ряд факто ров и принципов. Размещение товаров - это оптимальное распределение ассортимента по всей площади торгового зала с учетом отдельных факторов. Факторы, влияющие на размещение: частота спроса на отдельные товары; размеры (габариты) продаваемых товаров; широта внутригруппового ассортимента; затраты времени покупателей на осмотр и выбор товаров; психология покупателей. Важнейшим фактором при распределении площади торгового зала для размещения отдельных товарных групп является частота их приобретения. Чем она выше, тем большая площадь (установочная и экспозиционная) необходима для размещения. Р  азмеры (габариты) продаваемых товаров также влияют на распределение площадей. Крупногабаритные товары, естественно, требуют больших площадей для их показа.За всеми группами товаров закрепляются постоянные места в торговом зале, покупатель привыкает к ним, что ускоряет процесс продажи. При размещении должно соблюдаться товарное соседство. Выкладка — это определенные способы укладки и показа товаров в торговом зале магазина. На нижних полках целесообразно выкладывать хорошо известные покупателю товары с устойчивым спросом. В магазине применяется такой способ выкладки, как выкладка в ряд. Выкладка товаров может быть товарной и декоративной. Важный вопрос выкладки - определение зоны выбора то варов. Наиболее удобной зоной выбора являются полки, находящиеся на высоте 110-160 см над уровнем пола. В этой зоне предпочтительно размещать товары, реализацию которых магазин желает увеличить, это, как правило, товары импульсивного спроса, товары с замедленной оборачиваемостью. Менее удобной зоной считаются полки на высоте 80-110 см и 160-180 см от уровня иола. Неудобная зона - полки на высоте до 80 см и свыше 180 см. В этих зонах размещают товары с устойчивым спросом, не требующие больших затрат времени на выбор. Основные принципы выкладки: хороший обзор; доступность; аккуратность; заполненность торгового оборудования; привлекательность упаковки; н  аличие ценников;закрепление за товарами постоянных мест; правильное распределение приоритетных мест; постоянное пополнение товаров. При выкладке товаров в магазине «Текстиль» обеспечено наиболее полное использование экспозиционной площади магазина, с тем, чтобы каждый квадратный метр торговой площади обеспечивал магазину соответствующий доход. Для успешной работы магазина размещение и выкладку планируют заранее, это позволяет сэкономить время покупателей при выборе товаров. Продажа товаров является заключительной стадией торгово-технологического процесса и представляет собой совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов: выявление спроса покупателя; показ и консультация о свойствах, качестве, способах употребления товара (при необходимости); денежные расчеты; оформление покупки и отпуска. Выявление спроса - начальный элемент процесса продажи, помогающий выявить намерения покупателя и его требования к качеству и цене. От умелого выявления спроса, инициативы продавца в значительной степени зависит и завершение процесса продажи товара. В магазине «Текстиль» этим занимаются продавцы-консультанты. Показ товаров - один из главных элементов процесса продажи. Он производится путем хорошей выкладки товаров, их демонстрации в действии и зависит от умения показать достоинства и полезные свойства. Выкладкой товаров также заниматься продавец-консультант. Показ сопровождается активной консультацией. Продавец-консультант обязан знать и уметь объяснить покупателю назначение товара, его свойства, и т. д. О  тпуск товаров осуществляется на рабочем месте продавца, то есть в узле расчета магазина. Этим занимается кассир. Он же и предлагает упаковать товары в пакет и рассчитывает покупателя.Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, поэтому магазин «Текстиль» оказывает следующие виды дополнительных услуг: услуги связанные с покупкой товаров, т.е. компетентные консультации, упаковка товаров; услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: упаковка в подарочные пакеты; услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; автомат по приему платежей без комиссии. Все услуги бесплатны, и все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей. Оценим уровень уровень логистического сервиса магазин «Текстиль» по формуле 1. 1, предложенной в п. 1. 3 работы:  , Т. е. уровень логистического сервиса в магазин «Текстиль» составляет 55,5%. 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В МАГАЗИНЕ «ТЕКСТИЛЬ»  3. 1 Пути совершенствования логистического сервиса торгового предприятия Проведя анализ уровня торгового сервиса в магазине «Текстиль» можно сделать вывод о недостаточно высокой культуре торгового обслуживания Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания». Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Культура торговли отражает достижения развития отрасли и включающее в себя и качество, и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими, характеризующими культуру торговли, являются: наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения; н  аличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, их удобное размещение в регионе, техническая оснащенность торговых объектов;применение в магазинах наиболее эффективных современных методов продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей; оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров, способствующих увеличению числа покупателей; организация внутри- и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей; культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровень обслуживания; строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров. Особое внимание в магазине «Текстиль» необходимо обратить на организацию внутри- и внемагазинную рекламу. Далее будет предложен вариант рекламный щитов вне магазина. Как видно, культура торговли - понятие многогранное, включающее в себя множество аспектов: технологический, организационный, психологический, эстетический. Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота. Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия. П  од качеством торгового обслуживания также подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.Качество торгового обслуживания характеризуется следующими группами показателей: показатели материально-технической базы, использование прогрессивных методов продажи, объем и эффективность дополнительных услуг, ассортимент товаров, показатели товарооборота. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей: Устойчивость и широта ассортимента товаров. Соблюдение технологии обслуживания покупателей Издержки потребления отражают затраты времени покупателя на приобретение товара. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников. Организация торговой рекламы и информации. Предоставление покупателям дополнительных услуг. Завершенность покупки. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Определение этих показателей основано на использовании данных статистической отчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.д. Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных методов продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания, по мнению покупателей, санитарное состояние и внешний вид работников и торгового зала, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров, культура речи, профессиональное мастерство работников и т.д. К  ультура обслуживания определяется единичным показателем «Мастерство обслуживающего персонала». Этот критерий включает следующие единичные показатели: вежливость, опрятность, внимательность и компетентность.Условия обслуживания определяются следующими единичными показателями: материально – техническая база предприятия, тип предприятия, удобство для потребителя (места отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей и др.), дегустация и другие инструменты продвижения, консультация специалистов и др. Доступность услуги включает такие показатели, как затраты денежных средств, затраты времени на покупку товаров, на проезд к магазину, на ожидание обслуживания, на доставку товаров, а также затраты времени на консультацию специалиста. 3. 2 Основные направления работы по улучшению операций логистического сервиса в магазине «Текстиль» К средствам стимулирования сбыта прибегает большинство организаций, в том числе производители, розничные торговцы, торговые ассоциации и некоммерческие организации. Задача магазина «Текстиль» - создать такие условия, чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей. Продавцы используют стимулы для привлечения новых покупателей, поощрения постоянных клиентов и побуждения случайных потребителей сделать еще одну покупку. Новые потребители, решившие купить товар на пробу, делятся на группы: те, кто обычно пользуется другой категорией товара, и те, кто часто меняет свои предпочтения. Ц  ели стимулирования сбыта сводятся к следующему:увеличить число покупателей; увеличить число товаров, купленных одним и тем же покупателем (см. табл. 3. 1). Таблица 3. 1 Цели стимулирования
Неотъемлемой частью мероприятий, направленных на стимулирование, являются расширением дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах (см. табл. 3. 2). Таблица 3. 2 Мероприятия по стимулированию продаж
Д  ля улучшения уровня логистического сервиса в магазине «Текстиль» предлагается проведение следующих мероприятий.1. Проведение акции. В качестве нововведения предлагается провести акция «Подарочный сертификат» в магазине «Текстиль». Основная идея заключается в привлечении новых покупателей путем его распространения. Подарочные сертификаты представляют собой достаточно удобную форму подарка для посетителей, которые не уверены в выборе, или не смогли подобрать подарок среди существующего ассортимента магазина. Подарочный сертификат позволяет человеку, получившему его в подарок прийти в магазин и выбрать себе подарок в пределах суммы, указанной на сертификате или выбрать себе более дорогой подарок, доплатив разницу. В зависимости от пожелания покупателя в продаже представлено на выбор три модификации подарочных сертификатов, отличающихся по величине номинала: «500 рублей», «1000 рублей» и «2000 рублей». На каждом сертификате стоит номер, который является уникальным и присваивается карте в единственном экземпляре. В дальнейшем при необходимости могут быть выпущены карты других номиналов (учитывая спрос и пожелания покупателей во время продаж и проведения предполагаемых опросов). Продажа подарочных сертификатов осуществляется на кассах магазина за наличный расчет. 2. Осуществление периодической связи с покупателем, уже воспользовавшимся услугами магазина на предмет выяснения удовлетворенности от сотрудничества, перспективных планов и т. д. 4. Магазину «Текстиль» следует изучить потребителей, чтобы уяснить, какие основные услуги, можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне. 4  . Установление системы скидок для постоянных клиентов.При установлении скидок ООО «Текстиль» необходимо руководствоваться следующими принципами: 1) определить цель введения скидок; 2) применение скидки должно обеспечивать положительный эффект, который может выражаться, как в увеличении потребительской базы, так и в достижении положительных экономических показателей; 3) размер предоставляемой скидки должен учитывать как интересы покупателя, так и интересы продавца; 4) при установлении скидок или бонусов должен учитываться характер эластичности спроса на продукцию, поскольку снижение цен не всегда может привести к увеличению объемов продаж, так как многие товары относятся к группе не эластичных. При установлении скидок необходимо руководствоваться следующими принципами: 1) Разберитесь с целями введения скидок: сохранить имеющихся клиентов (укрепление лояльности клиентов), привлечение новых клиентов от конкурентов, создание спроса на новый товар или услуги (мотивация попробовать – как стимулирование спроса). 2) Применение скидки* должно обеспечивать положительный эффект, который может выражаться как в увеличении клиентской базы, так и в достижении положительных экономических показателей. 3) Размер предоставляемой скидки должен учитывать как интересы покупателя, так и интересы продавца. 4) При разработке системы скидок должен учитываться размер первоначально установленной (базовой) цены, которую изначально рекомендуется устанавливать максимально высокой. 5) Размер торговой скидки обычно зависит от цены изделия. На дорогой товар, с медленной скоростью реализации предоставляются более высокие скидки, чем на дешевый, небольшого размера, быстро реализуемый товар. 6  ) При установлении скидок или бонусов должен учитываться характер эластичности спроса на реализуемую продукцию, поскольку снижение цен не всегда может привести к увеличению объемов продаж, так как многие товары относятся к группе не эластичных. Максимальные скидки по дисконтной системе могут привести предприятие к границе точки безубыточности и негативно повлиять на норму прибыли.7) Люди зачастую а) избалованы скидками б). не верят скидкам, считая, что вначале была сделана наценка, а потом делается аналогичная скидка. Важны не скидки, а конечные цены. Лучше заменить скидки на сумму в рублях. А еще лучше – для стимулирования продаж и повышения лояльности существующих клиентов вместо скидок предоставлять бонусы. Предлагаемая система скидок для магазина «Текстиль» приведена в приложении 1. 4. Оформление рекламной вывески. В настоящее время рекламная вывеска магазина достаточно проста и представляет собой обычную надпись «Текстиль». Предлагаем оформить рекламную вывеску по следующему виду (приложение 2). |