|
|
Оптимизация транспортных расходов. воробьева диплом. Дипломная работа по теме анализ логистического сервиса торгового предприятия (на примере ип соколовой Л. Я. (магазин Текстиль)
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.
Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т. е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.
Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:
1) Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
2 ) Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
3) Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.
4) Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.
Таким образом, из представленной дипломной работы видно, что различные организации в погоне за потребителем изобретают самые разнообразные услуги или наоборот - потребитель, заскучав от однообразности, начинает желать «чего-то странного», а в наше время спрос рождает предложение и возникают самые разнообразные услуги. Поэтому сфера услуг может быть абсолютно безгранична, был бы спрос.
В ходе выполнения работы были так же рассмотрены основные направления предлагаемых услуг розничной торговли в магазине «Текстиль».
В заключение можно привести следующие рекомендации, связанные с дополнительными услугами предприятия:
нужно внедрять в торговлю новые услуги для завоевания покупателей и поддержки конкурентоспособности;
стараться сделать их доступными или вовсе бесплатными;
ориентироваться на разные сегменты рынка;
п оддерживать высокое качество своих услуг;
информировать покупателей об имеющихся или вновь появившихся услугах.
С целью достижения данных задач необходимо проведение следующим мероприятий:
1) разработка и изготовление рекламной вывески
2) ведение системы скидок
3) проведение акции «Подарочный сертификат»
4) проведение исследования мнения покупателей
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Бауэрсокс Доналд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок [Текст] / Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс; пер. с англ. Н.Н. Барышниковой, Б.С. Пинскера. 2-е изд. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2010. - 640 с.
Гаджинский, А. М. Логистика : Учебник [Текст] / А. М. Гаджинский. – М. : Дашков и К, 2013. – 248 с.
Дашков, Л. П. Коммерция и технология торговли: учебник [Текст] / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательско-книготорговый центр « Маркетинг», 2015. – 596 с.
Драчева, Е. Л. Коммерческое предприятие, планировка, организация [Текст] / Е. Л. Драчева. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.
Дыбская, В. В. Логистика [Текст] / В. В. Дыбская, Е. И. Зайцев, В. И. Сергеев, А. Н. Стерлигова ; под ред. В. И. Сергеева. – М. : ЭКСМО, 2013. – 944 с. (Полный курс МВА).
Ефремов, А. Н. Проблемы организации торговли [Текст] / А. Ефремов // Экономист. – 2012. – № 4. – С. 57-60.
Залеская, Е. В. Внутреннее оформление магазина [Текст] / Е. Залесская // Навигатор торговли. – 2013. – № 7. – С. 56-61.
Зубкова, И. Н. Организация торговли непродовольственными товарами: учеб. пособие [Текст] / И. Н. Зубкова. – М. : Издательский Дом «Дашков и Ко», 2014. – 218 с.
Ковалев, В. В. Организация, технология, проектирование коммерческого предприятия [Текст] / В. В. Ковалев. – М. : Экономика, 2010. – 384 с.
Ковшун, Л. П. Проектирование зала предприятия [Текст] / Л. П. Ковшун. – М. : Фирма «Рус Партнер», 2012. – 356 с.
Л огинов, В. Д. Непродовольственные товары (товароведение): учебник [Текст] / В. Д. Логинов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Экономика, 2014. – 200 с.
Миротин, Л. Б. Логистика: обслуживание потребителей: учеб. [Текст] / Л.Б. Миротин, Б. Э. Ташбаев, А. Г. Касенов. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 190 с.
Михайлова, Е. В. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе [Текст] / Е. Михайлова // Маркетинг. – 20146. – № 6. – С. 114-125.
Мокану, И. С. Атмосфера магазина как инструмент влияния на потребителя [Текст] / И. Мокану // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2010. – № 1. – С. 53-62.
Наливайченко, С. И. Организация проектирования предприятий: учеб. пособие [Текст] / С. И. Наливайченко, К. В. Наливайченко. – М. : ДиПиАй, 2007. – 84 с.
Непша, В. И. Ювелирные изделия: оценка потенциала российского рынка на основе западно-европейской модели потребления [Текст] / В. И. Непша // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2015. – № 6. – С. 3-14.
Никифоров, В. С. Логистика : Учебник [Текст] / В. С. Никифоров. – М. : ТрансЛит, 2013. – 368 с.
Одинцова, Т. Н. Теоретико-методические основы исследования логистики в сервисной экономике: монография [Текст] / Т. Н. Одинцова. – Саратов : ИЦ «Наука», 2010. - 192 с.
Памбухчиянц, В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: учебник [Текст] / В. К. Памбухчиянц. – 5-е изд. – М. : ИВЦ «Маркетинг», 2013. – 320 с.
Пашутин, С. Е. Розничная стратегия: управление товарными категориями как универсальный инструмент повышения коммерческой эффективности торговых марок на потребительском рынке [Текст] / С. Пашутин // Маркетолог. – 2012. – № 5. – С. 39-43.
П отоцкая, Т. И. «Алмазный трубопровод» России (производство, продажа бриллиантов, ювелирных изделий) [Текст] / Т. И. Потоцкая // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2011. – № 3. – С. 122-131.
Радаев В. С. Эволюция организационных форм в российской розничной торговле [Текст] / В. Радаев // Вопросы экономики. – 2012. – № 10. – С. 41-62.
Свит, Ю. П. Требования, предъявляемые к работникам торговли [Текст]/ Ю. П. Свит // Трудовое право. – 2012. – № 5. – С. 31-36.
Степанов, В. И. Логистика : Учебник [Текст] / В. И. Степанов. – М. : Проспект, 2012. – 258 с.
Тяпухин, А. П. Логистика : Учебник для бакалавров [Текст] / А. П. Тяпухин. – М. : ЮРАЙТ-ИЗДАТ, 2012. – 397 с.
Угаров, А. С. Выбор местоположения торговой точки [Текст] / А. С. Угаров // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2012. – № 6. – С. 99-108.
Чкалова, О. В. Выбор месторасположения торгового предприятия [Текст] / О. В. Чкалова // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2015. – № 1. – С. 91-102.
Шесть критериев выбора. Чем руководствуются потребители, принимая решение о покупке [Текст] // Маркетолог. – 2010. – № 2. – С. 14-15.
Эмоциональные мотивы покупки [Текст] // Маркетолог. – 2006. – № 3. – С. 40-41.
Приложение 1
К лассификация скидок
(виды скидок)
|
Примеры скидок
|
Скидка всем
|
При покупке постельного белья в магазине всем скидка 5%.
|
Скидка по дисконтной карте
|
Скидка при предъявлении дисконтной карты. Различаются персональные дисконтные карты (скидка предоставляется только владельцу карты) и неперсональные (передаваемые третьим лицам).
|
Скидки определенным группам клиентов (покупателей) –стимулирование отдельных сегментов целевой аудитории
|
Постоянным клиентам.
|
Пенсионерам, по предъявлению пенсионного удостоверения.
|
Инвалидам (войны, труда, с детства).
|
Ветеранам и членам их семей.
|
Участникам (ветеранам) Великой Отечественной войны и воинам-интернационалистам.
|
Чернобыльцам”, “афганцам”, многодетным семьям
|
Бюджетным организациям: учебные (дошкольные, школьные,
средние специальные и высшие) заведения, культурно-просветительные заведения, медицинские (лечебные) организации, детские учреждения, правоохранительные органы.
|
Скидки нестандартным клиентам (покупателям)
|
Людям, родившимся в мае
|
Людям, чья фамилия начинается на букву Е
|
Скидка каждому (1000-му и пр.) клиенту
|
Первым (100) покупателей нового магазина получат скидку (10) проц.
|
Первые 10 покупателей в выходные дни – получают скидку 5проц.
|
Скидка в % от суммы заказа (покупки)
|
5% от суммы чека
|
Скидка в фиксированной сумме (рублей) от суммы заказа (покупки)
|
50 руб. с каждой купленной вещи
|
Скидка на определенные группы товара
|
Скидка 20% на хлебо-булочные и кондитерские изделия нашей пекарни при магазине.
|
Скидка на товары с желтыми ценниками.
|
Скидка за качество
|
Скидка на уцененный товар (с дефектами)
|
Скидка в определенное время(часы или дни)
|
С 10-00 до 11-00
|
В выходные дни
|
Скидка по праздничным поводам
|
Ежегодный праздник фирмы
|
Рекламные скидки
– скидки при предъявлении установленного количества упаковок, этикеток, крышек, флаконов от фирменного товара и т.д.
|
Эти скидки предоставляются обычно покупателям потребительских товаров повседневного спроса, например, жевательной резинки, конфет в упаковке и т.д. и достигают порой 100 процентов. Начало этой формы маркетинговых воздействий положила одна фирма, выпускающая растворимый кофе. В каждую банку они стали вкладывать специальные вкладыши. Предъявивший 10 таких вкладышей покупатель получал 11-ю банку бесплатно. Сегодня для создания привычки у потребителя к товару данной фирмы зачастую покупателю 1 штуки товара вторая предоставляется бесплатно (либо купившему, к примеру, полдюжины штук, седьмая выдается как приз).
Скидки, устанавливаемые производителем — наиболее часто встречаются на практике. Эти скидки обычно широко афишируются с помощью различных каналов распространения рекламы, в том числе и в местах продаж данного товара. Для того, чтобы заинтересовать продавца в том, чтобы он способствовал распространению рекламы и выполнению условий предоставления скидок, производитель дополнительно премирует (оплачивает) расходы продавца на эти виды услуг, выплачивая ему определенный процент от объема приобретенного со скидкой товара по предъявлению полученных от покупателя упаковок, этикеток и иных свидетельств выдачи товара со скидкой;
Скидки, устанавливаемые торговцем встречаются гораздо реже, однако в отдельных случаях применяются теми торговыми предприятиями, которые имеют собственную упаковку товара или специальные жетоны, выдаваемые при покупке. Как правило скидки предоставляются постоянному покупателю, предъявившему "свидетельства" своего постоянства в приобретении определенного товара (не обязательно одной и той же фирмы) именно в этом магазине. Заметим, что, несмотря на редкость применения этого вида скидок в прямом смысле, в опосредованном виде розничные торговые предприятия используют эту скидку довольно часто (например, в виде купонов, вкладышей, "первой рюмки" и т.д.).
|
Купоны для покупки со скидкой
- скидка обладателям рекламных объявлений или купонов имеют приоритет
|
Распространяют для привлечения к покупке товара какой-либо фирмы-производителя или в какой-либо торговой фирме. Эти купоны могут распространяться различными способами:
1). рассылка по почте потенциальным покупателям
2). посредством массовой прессы — газет или журналов, в которых печатается купон;
3). средствами "директ мейл" — прямой почтовой рекламы — рекламный буклет (листок, журнал, брошюра) с рекламой различных товаров фирмы, содержащий купон, дающий право на скидку при его предъявлении (это разновидность бонусной скидки);
4). купон с серией и номером по принципу лотерейного билета — может распространяться в местах продажи или рассылаться по почте. Периодически по таким купонам производятся розыгрыши с ценными призами. Отличие такого купона от лотереи в его бесплатности.
5). вкладыш в товар — купон с указанием величины скидки помещается внутри внешней упаковки товара (без этой упаковки товар теряет свои свойства именно этого товара). Вскрывается купон при покупке товара и покупатель платит за товар уменьшенную на размер указанной скидки сумму. Товары с купоном-вкладышем обычно выпускаются целенаправленно к каким-либо событиям (расширенные ярмарки, рождественские и иные распродажи и т.д.). При реализации товара с купонами, об их наличии рядом с ценником должна помещаться информация для покупателя о наличии купонов. Производитель товаров, реализующий товар с купоном-вкладышем, обычно выплачивает торговцу премию до 2-5 процентов от суммы проданного с купонами товара, торговец же, принимающий в обмен на купон с покупателя меньшую сумму, чем установленная на этот товар цена, возвращает производителю собранные купоны и получает от него возмещение с вознаграждением.
|
Все, кто придет за покупкой с оригиналом рекламы (или се купоном в день ее выхода), (в течение (2) дней после ее выхода), получат скидку при приобретении товаров (при приобретении более (5) наименований товаров).
|
10% купон из газеты, журнала, буклета, листовки.
|
Один магазин – одна скидка
|
Устанавливается общая скидка на все продаваемые в магазине (реже – в отделе) товары. В большинстве случаев она составляет фиксированную величину в диапазоне от 10 до 50%. В этом случае наружная и внутримагазинная реклама призывает покупателя плакатами с указанной ценой: “Скидка 20% на все товары” или еще лаконичнее “50% экономии!”
|
Цены пенни-базара
|
Единая цена на любой товар, находящийся на прилавке, устанавливается обычно на часть ассортимента магазина. Чаще всего подобную форму торговли используют продавцы недорогих повседневных товаров. Для привлечения покупателей на прилавке выставляется множество товаров, в обычное время имеющих разную цену и разное назначение (например, нитки, ножницы, спицы для вязания, бижутерия). Многие посетители магазинов (в основном женщины), любят разглядывать товары, дайте им возможность покопаться в куче товаров – они будут вам благодарны. А, значит, если даже ничего не купят, то унесут из магазина хорошие воспоминания, которые не хуже наркотика будут приводить их сюда вновь и вновь. Впрочем, пенни-базары устраивают не только дешевые магазины. Во время распродаж, многие солидные магазины (фирменные салоны, бутики) также организуют торговлю “все товары – по одной цене”. Подобная форма торговли помогает привлечь в магазин представителей среднего класса, желающих иметь высококачественные товары. Кроме того, и постоянные покупатели (обычно лица с высокими доходами) вовлекаются в процесс “выгодной покупки”, раскупая значительное число товаров с разным уровнем скидок. Как видно из самого подхода к организации продаж, скидки на разные товары оказываются разного уровня. Например, выставив единую цену, к примеру, в 500 рублей за любой флакон духов в парфюмерном отделе дорогого салона, покупатели фактически сталкиваются не только со скидками (которые доходят порой до 50-70%) но и с накидками (обычно не превышают 30 – товар, продающийся в обычное время по цене 300 руб. и по 1000 руб., во время распродажи сравниваются в цене. Подавляющая часть покупателей не в состоянии запомнить цены на весь ассортимент и покупка на распродаже превращается в своеобразную игру: повезет или нет. А кто-то просто думает, что во время распродажи скидки устанавливаются на все товары и тоже приобретает товар.
|
«Два за одну цену»
|
Разновидностью специального предложения в виде подарка может служить форма “два за одну цену”. Этот прием часто используют магазины с ограниченным ассортиментом товаров, например, специализирующиеся на продаже только джинсовой одежды. В последнее время подобной формой распродаж все чаще стали пользоваться наши салоны, предлагающие телефоны сотовой связи (за рубежом многие операторы выдают телефоны бесплатно, поскольку основную прибыль они получают не от продажи телефонов, а от абонентской платы). Поскольку фактическая скидка при таком предложении составляет 50% этой формой специального предложения могут воспользоваться и магазины, имеющие широкий ассортимент товаров. Правда, для того, чтобы избежать нашествия мелких покупателей, дорогие салоны и бутики чаще всего выставляют ограничение в цене. В этом случае предложение делается, к примеру, так: “Купив товар на Х руб., вы можете выбрать себе подарки на эту же сумму”. В качестве искомого числа может выступать любое, устраивающее организаторов распродажи. Например, при распродаже в 2000 г., Х может составлять 2000 руб.; магазин, отмечающий свой 10-летний юбилей может в качестве Х использовать цифру 10 у.е. и т.д.
|
Наборы
|
Очень привлекательна (и не только в периоды распродаж) такая форма косвенных скидок, как наборы. Например, набор из туалетной воды и дезодоранта может стоить дешевле, чем каждый из товаров в отдельности. Подобная форма позволяет сочетать близкие товары для самых разных магазинов: набор постельного белья покрывало; средство для мойки окон специальная салфетка; столовый сервиз столовые приборы; цветочные горшки земля и т.д. Для того чтобы покупатель не заподозрил подвоха, рядом с наборами на витрине обязательно должны присутствовать эти же товары с ценниками. Так, можно раззместить ценник на зубную пасту (34,5 руб.), ценник на зубную щетку (49,9 руб.), а рядом – ценник на набор “зубная щетка зубная паста” (45 руб.). Продавцов следует проинструктировать, чтобы они могли ответить на каверзные вопросы покупателей (“а вы в наборы что, бракованную продукцию положили?”).
|
Скрытые скидки
|
Используются на всех этапах продвижения товара на рынке. Они могут быть предоставлены в виде скидок на фрахт, льготных и беспроцентных кредитов, предоставления бесплатных образцов товара, предоставления бесплатных дополнительных сервисных услуг по доставке, установке и эксплуатации товара и т.д.
|
Бонусная скидка (скидка за оборот) в скрытой форме
|
Предоставляется в скрытом виде (в виде призов и ценных подарков постоянным покупателям к рождеству, новому году, реже помесячно и поквартально — для розничных покупателей обычно товаров ежедневного спроса).
|
Скидка за партию товара, приобретенную в розничной торговле
|
Предоставляется покупателю, который закупает товар в повышенном объеме. В зависимости от объема партии и уровня спроса на товар эта скидка может составлять до 7-8 процентов. В случаях, когда покупается весь объем имеющегося в магазине товара или крупная его партия, скидка может достигать размера розничной накидки, особенно если торговец считает товар не очень перспективным и рад избавиться от него, высвободив средства для закупки более перспективного товара.
|
Приложение 2
Рекламная вывеска магазина «Текстиль» |
|
|
Скачать 1.69 Mb.