Курсовая Гостиница. Для его начала не требуются большие стартовые инвестиции
 Скачать 0.77 Mb.
|
 Рис. 4. Расположение наиболее ближайших средств размещений относительно гостиницы «Севастополь». Источник: 2ГИС. Большинство гостиниц находятся на побережье г.Севастополь. Рядом с каждой из них расположен рынок или супермаркет. Они имеют свободный подъезд, близко расположены к остановкам маршрутных автобусов. Хорошая транспортная доступность и близость к развлекательным центрам – главное преимущество парковой зоны, кроме того, здесь практически не бывает пробок. Стоит отметить и экологичную сторону данной местности, что в свою очередь является немаловажным условием при выборе гостиницы. Таким образом, рядом с гостиницей «Севастополь» находятся следующие предприятия, относящиеся к гостиницам среднего ценового уровня: гостиница «Артель», гостиница «Плаза», гостиница «Адмирал». Следующий этап методики представляет собой сбор и обработку необходимых данных о предприятиях-конкурентах. Все гостиницы расположены в одном районе, в небольшой отдаленности друг от друга. Цена на проживание варьируется в пределах 4000-10000 рублей. У всех в наличии есть предприятие общественного питания. Как выяснилось у «Артели» из всех имеющихся гостиниц самый скудный ассортимент. По оцениваем параметрам «Севастополь» занимает среднюю позицию. Плюсами является хорошее расположение, наличие в номерах холодильников и стиральных машин (чего нет в других гостиницах), кафетерий, парковка. Четвертый этап представляет собой оценку долгосрочных и краткосрочных преимуществ и недостатков. По полученным результатам можно сделать вывод, что в «Севастополь» из краткосрочных преимуществ можно выделить новый ремонт и сантехнику, очень привлекающая клиентов, но которая в будущем будет изнашиваться. Также сюда можно отнести хорошую репутацию на внешних сетевых ресурсах, так как мнение людей имеет свойство постоянно меняться и носит исключительно субъективный характер. Что касательно долгосрочных преимуществ сюда входят большая бесплатная парковка и хорошее соотношение цена-качество. Краткосрочные недостатки по полученным результатам не были выявлены. Для более тщательного анализа была применена методика SWOT-анализа. Она представляет собой довольно широко признанный подход, позволяющий провести совместное изучение внешней и внутренней среды предприятия (Таблица 10) Таблица 10 – SWOT-анализ гостиницы «Севастополь»
Таким образом, «Севастополь» имеет ряд весьма значительных сильных сторон и столько же возможностей для улучшения конкурентоспособности среди фирм-конкурентов. Слабые стороны также имеют немаловажное значение, а ряд подобных угроз может существенно отразиться на деятельности предприятия. Еще одним способом оценки конкурентного позиционирования предприятия является метод анкетного опроса. Была составлена анкета гостя для оценки качества предоставляемого сервиса. Вопросы были разбиты на 3 блока: 1 – дизайн, оснащение, чистота номеров и предприятия в целом; 2 – компетентность сотрудников в лице администратора; и 3 – оценка предоставляемых услуг и общая оценка качества сервиса. Также были добавлены пара вопросов касательно цели приезда гостя в город и откуда он узнал о данной гостинице. 2.4 Анализ эффективности формирования имиджа средства размещения В анонимном опросе участвовало 70 респондентов (анкетирование гостей продолжается и на сегодняшний момент). Пилотный опрос показал следующие результаты: среднее количество баллов 1 блока – 4,4; 2 блок – 4,7 балла; 3 блок – 4,2 балла (Рис. 5).  Рис. 5. Средние баллы по блокам Таким образом, наиболее высоко в гостинице оценивается компетентность сотрудников. Высокие баллы были поставлены за параметры «Вежливость сотрудников гостиницы» (4,9) и «Оперативность при оказании услуг» (4,8). Это говорит о достаточно высокой квалификации сотрудников открытой зоны, а именно администраторов и горничных. Так же высоко был оценен 1 блок. «Внешний вид (фасад) гостиницы» набрал 4,9. Действительно, «Севастополь» находится в очень живописном месте, в парковой зоне в центре города, в задании, в котором в 2014 году был проведен капитальный ремонт. В целом параметры 1 блока были оценены весьма высоко. Менее всего был оценен 3 блок: «Наличие дополнительных услуг» (3,7), «Транспортная доступность» (4,5), «Стоимость проживания» (4,2), и «Общая оценка качества обслуживания» – 4,6 балла. Как и было указано ранее, небольшой ассортимент услуг за дополнительную плату – один из основных минусов данной гостиницы. Тот имеющийся ассортимент не может должным образом удовлетворить потребности большинства гостей. Для оценки потенциальной аудитории предприятия в анкете были разработаны два последних вопроса. На вопрос «Откуда Вы узнали о гостинице» гости ответили следующим образом: рекомендации знакомых – 60%; интернет – 20%; другое – 10% (в том числе благодаря 2ГИС – 40%); реклама в СМИ – 10% (Рис. 6).  Рис. 6. Соотношение способов привлечения потребителя Таким образом, основные клиенты предприятия останавливаются здесь благодаря рекомендациям уже побывавших здесь ранее знакомых. Это является своеобразным плюсом, так как можно сделать вывод, что у гостиницы уже сформировалась своя собственная клиентская база, т.е. люди, которые будут здесь останавливаться возможно еще ни один раз, а значит гостиница не потеряет основную долю клиентов при любых условиях рынка. Также большая доля гостей узнают о гостинице благодаря ее высоким рейтингам на внешних сетевых ресурсах. На вопрос «Какова цель Вашего приезда в г. Севастополь» респонденты ответили следующим образом: − отдых – 80%; − деловая поездка – 5%; − мероприятие, проходящее в городе – 5%; − другое – 10%. В итоге, как и предполагалось, основная доля клиентов – это люди, приезжающие в город на отдых, в несколько раз меньше – приехавшие с деловыми целями. В итоге, проанализировав конкурентоспособность гостиницы «Севастополь» посредством нескольких методик, можно сделать следующие выводы. Во-первых, рынок гостиниц на сегодняшний день представлен самыми разнообразными предприятиями, следовательно, преобладает постоянная конкуренция на данном сегменте. Во-вторых, благодаря сравнительной методике и составлению SWOT-анализа выяснилось, что «Севастополь» занимает устойчивую конкурентную позицию в данной среде. В-третьих, за счет метода анкетного опроса потребителей услуг данной гостиницы удалось изучить основные преимущества и недостатки предприятия. К преимуществам «Севастополь» относятся: новая материально-техническая база, современный дизайн, цена услуг, квалифицированный персонал, большая бесплатная парковка; из недостатков: скромный ассортимент услуг за дополнительную плату, входящее в стоимость проживания. На основе полученных выводов будет представлен ряд рекомендаций по совершенствованию конкурентной стратегии гостиницы. 3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации. 1.Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в внедрении и рекламе. Например: − появления новых услуг; − проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; − реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); − реклама стабильности предприятия («16 лет эффективной работы»); − реклама достижений (награды, прохождение сертификации); − имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг). 2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года. Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения. 3. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице «Севастополь». Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте, информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия. 4. Создать презентационный видеофильм о гостинице «Севастополь» с отзывами клиентов. Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может быть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам. Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной. Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда гостиницы «Севастополь». Благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса. Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации. Огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями из-за того, что гостиничная услуга имеет неосязаемый характер. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе. Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры, так же имеет важное значение. На корпоративную сплоченность влияет проведение совместных корпоративных вечеринок или вручение подарков по случаю календарных праздников и особых праздников компании, новогодние подарки детям и т.д. Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например, Нового года или Дня рождения гостиницы, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику. Регулярно пересматривать и дорабатывать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиницы «Севастополь». Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников, например, проводить конкурс «Лучший администратор месяца», «Лучший администратор года» по опросу гостей гостиницы. Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее. Внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить. Наладить каналы распространения внутрифирменной информации и осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании. Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации. Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации. Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника. Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В курсовой работе согласно поставленным задачам были изучены теоретические аспекты формирования имиджа и взаимосвязь имиджа и конкурентоспособности гостиничного предприятия. Во второй главе представлены данные анализа имиджа гостиницы «Севастополь», дана оценка существующего имиджа, выявлены проблемы, влияющие на имидж гостиницы. Проблема оценки имиджа предприятия всегда останется уникальной, поскольку на сегодняшний день нет единой методики ее оценки. Следовательно, для оценки имиджа необходима собственная разработка уникальной методики для каждого сервисного предприятия в отдельности. Подводя итоги по проведенному анализу имиджа и конкурентоспособности гостиницы «Севастополь» можно сделать следующие выводы: − Во-первых, рынок гостиниц на сегодняшний день представлен самыми разнообразными предприятиями, следовательно, преобладает постоянная конкуренция на данном сегменте. − Во-вторых, благодаря сравнительной методике и составлению SWOT-анализа выяснилось, что «Севастополь» занимает устойчивую конкурентную позицию в данной среде. − В-третьих, за счет метода анкетного опроса потребителей услуг данной гостиницы удалось изучить основные преимущества и недостатки предприятия. К преимуществам «Севастополь» относятся: новая материально-техническая база, современный дизайн, цена услуг, квалифицированный персонал, большая бесплатная парковка. К недостаткам относятся: скромный ассортимент услуг за дополнительную плату, отсутствие питания, входящее в стоимость проживания. На основе полученных выводов будет представлен ряд рекомендаций по совершенствованию конкурентной стратегии гостиницы. Для совершенствования конкурентной стратегии и имиджа гостиницы «Севастополь» были предложены мероприятия в целях привлечения новых потребителей и увеличения числа постоянных клиентов. Данные мероприятия, при удачных условиях их исполнения, обеспечат гостинице конкурентные преимущества и повысят ее имидж, что, в свою очередь, существенно отразится на показателе доходности предприятия и его финансово-хозяйственной деятельности в целом. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Артюхова И.В., Гафарова Р.Р. Конкурентные преимущества гостиничного предприятия // Инновационная наука. 2016. №2-1 (14). С. 28–30. 2. Бедельбаева Д.Е., Борбасова З.Н. Развитие конкурентного потенциала и конкурентных преимуществ гостиничного предприятия // Современная наука: проблемы и пути их решения. Издательство: Кузбасский государственный технический университет им. Т.Ф. Горбачева (Кемерово), 2015. С. 2009. 214 с. |