Курсовая Гостиница. Для его начала не требуются большие стартовые инвестиции
 Скачать 0.77 Mb.
|
СОДЕРЖАНИЕВВЕДЕНИЕ Гостиничный сервис – наиболее интенсивно развивающаяся отрасль сферы услуг. Мы все куда-то ездим по делам или в командировки, путешествуем и практически каждый гражданин когда-либо пользовался услугами гостиниц, хостелов или отелей. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. В современной экономике на гостиничный бизнес приходится примерно 6% мирового национального продукта и около 5% налоговых поступлений. Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и так далее. Подсчитано, что для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием [Попкова, 2014, с. 112]. Данный вид бизнеса привлекателен для предпринимателей по многим причинам [Артюхова, 2014, с. 29]: – для его начала не требуются большие стартовые инвестиции; – спрос на туристские услуги постоянно растет; – гостиничный бизнес имеет высокий уровень рентабельности и средний срок окупаемости затрат. Туристический поток в Севастополь за семь месяцев 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличился на 19% — до 284,5 тыс. человек. Важную роль в развитии туризма и увеличении турпотока в Крым играет состояние и развитость гостиничного сервиса. Гостиничный бизнес является ключевым сектором в международном туризме, и потоки туристов прямо зависят от размера и качества этого сектора индустрии туризма. В настоящее время отечественный рынок гостиничных услуг очень сильно нуждается в комфортных и недорогих отелях концепций «апартаменты с обслуживанием» (как небольшая квартира в структуре гостиницы со своей кухней, санузлом и спальной комнатой), а также в обычных недорогих отелях. Важное значение для эффективной работы гостиницы имеет ее имидж. Имидж гостиницы, ее место на рынке напрямую влияет на рентабельность и доходность предприятия. Положительно на экономической эффективности сказывается заключение договоров с предприятиями на размещение работников во время командировок или обучения персонала. В современных условиях рынка гостиничных услуг, экономического кризиса и сложной внешнеполитической ситуации необходимо уделить должное внимание вопросам и особенностям формирования имиджа гостиничного предприятия. Во многом не решена проблема оценки имиджа гостиницы и отсутствуют четко разработанные методики его оценки – практически все рекомендации по улучшению имиджа, которые получают владельцы гостиниц, основаны на использовании анкетирования посетителей или использовании методики SWOT-анализа. Разработка критериев оценки имиджа гостиницы чаще всего зависит от конкретной ситуации и целей, которые ставит руководство в работе гостиницы. Таким образом, это обуславливает актуальность темы работы и ее практическую значимость. Объектом исследования является имидж средства размещения «Севастополь». Предмет исследования – анализ имиджа гостиницы «Севастополь» (г.Севастополь): выявление особенностей, преимуществ и недостатков, а также предложения по его усовершенствованию на фоне конкурентной среды. Цель исследования – анализ имиджа гостиницы «Севастополь». Для достижения данной цели необходимо решить ряд следующих задач: – исследовать теоретические аспекты формирования имиджа гостиничного предприятия; – изучить взаимосвязь имиджа и конкурентоспособности гостиничного предприятия; – проанализировать имидж гостиницы «Севастополь»; – провести анализ конкурентной среды гостиницы «Севастополь»; – разработать комплекс рекомендаций по совершенствованию имиджа гостиницы «Севастополь». Методологической основой работы служат фундаментальные разработки отечественных и зарубежных авторов по проблемам формирования имиджа и конкурентного позиционирования предприятия, в том числе в сфере средств размещения. Основам формирования имиджа предприятий в сфере сервиса уделяется внимание в работах иностранных авторов Р.А. Браймера, Б.Джи, Ф. Котлера, и др. Среди российских авторов, занимающихся вопросами имиджа в гостиничном сервисе, можно выделить Е.А. Джанджугазова, Г.Я. Круль, Г.Г. Почепцова, Т.С. Попкова, Е.И. Фадеева. Методы исследования включают методы комплексного подхода, метод сравнения и классификаций, метод экономического анализа, метод анкетного опроса. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, ключевых терминов и приложений. В первой главе автор рассматривает теоретические аспекты формирования имиджа и взаимосвязь имиджа и конкурентоспособности гостиничного предприятия. Во второй главе представлены данные анализа имиджа гостиницы «Севастополь», дана оценка существующего имиджа, выявлены проблемы, влияющие на имидж гостиницы. В третьей главе работы представлен комплекс рекомендаций по формированию имиджа гостиницы «Севастополь» и проведен анализ ее конкурентной среды. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ 1.1 Понятие имиджа, его задачи и составляющие элементы Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие «имидж» происходит от латинского «imago», связанного с латинским словом «imitari», означающего «имитировать» [Котлер, 2012, с. 305]. Согласно толковому словарю Вебстера, имидж – это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды [Зверинцев, 2014, с. 11]. Б. Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «Это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами», которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс [Джи, 2012, с. 90]. Г.Г. Почепцов говорит о том, что «имидж как совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей» [Почепцов, 2012, с. 87]. Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом «тотальная»? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы. Имидж – это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж - не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа [Фадеева, 2012, с. 74]. Задачи имиджа организации: Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации [Почепцов, 2012, с. 110]: − повышение престижа фирмы, т. к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства; − повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче; − повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм; − формирование и реформирование общественного мнения о фирме. Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов. Функции имиджа организации – корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный. Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж. В таблице 1 перечислены функции корпоративного имиджа. Таблица 1 – Функции корпоративного имиджа
Источник: [Джи, 2012, с. 184]. Положительный имидж компании позволяет ей получить ряд преимуществ [Патутина, URL]: − формирование устойчивого положения в конкурентной среде за счет повышения узнаваемости в сравнении с другими компаниями; − укрепление доверия со стороны целевых аудиторий; − снижение совокупных расходов на организацию PR-кампаний; − повышение популярности и желательности товаров и услуг для основных потребителей. В таблице 2 представлены наиболее общие имиджеобразующие факторы, значимые для разных целевых аудиторий. Таблица 2 – Обобщенные имиджеобразующие факторы
Источник: [Лозовик, 2016, с. 418]. Содержание имиджа составляет разнообразная информация, формирующая целостный образ корпорации в сознании общественности. Элементы содержания отражают структуру имиджа. В ней выделяют восемь составляющих [Мещанинов, 2014, с. 52], которые приведены в таблице 3. Таблица 3 – Составляющие имиджа организации
|