Курсовая Гостиница. Для его начала не требуются большие стартовые инвестиции
 Скачать 0.77 Mb.
|
|
Источник: [Дружинин, 2014, с. 37] Основными элементами плана по построению эффективного и многостороннего имиджа предприятия являются: 1. Закладка фундамента (корпоративная философия). 2. Создание внутреннего имиджа. Инструментарий: кадровая политика предприятия; ориентация и тренинги сотрудников; система поощрения сотрудников. 3. Создание внешнего имиджа. Инструментарий: качество товара/услуги; осязаемый имидж; рекламная компания; связи со средствами массовой информации; внешний вид сотрудников. Данные элементы плана позволяют достичь высокого уровня компетенции сотрудников и их эффективной работы с клиентом; установить эмоциональную связь с потребителем; поддерживать имидж успешного предприятия. 1.2 Особенности формирования имиджа средства размещения Имидж гостиницы влияет на ее конкурентоспособность. Необходимость рассмотрения проблемы конкурентоспособности гостиничных предприятий вызвана тем, что средства размещения на территории Крыма обладают в большинстве своём низкой конкурентоспособностью по сравнению с зарубежными отелями и многие не отвечают международным стандартам, что является одной из причин, сдерживающих въездной турпоток. В сущности, конкурентоспособность гостиницы напрямую зависит от конкурентоспособности гостиничных услуг. Конкурентоспособность гостиничной услуги – это способность услуги эффективно и качественно удовлетворять потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций индустрии гостеприимства. Конкурентоспособность гостиницы можно оценить по некоторым основным параметрам: 1) способность отеля предложить потребителям гостиничный продукт с более привлекательными характеристиками, чем у конкурентов; 2) эффективность деятельности гостиницы на рынке, определяемая как отношение полученного рыночного результата к произведенным затратам; 3) рыночный результат, позволяющий достаточно успешно развиваться отелю в перспективе и удовлетворять потребности как собственников, так и наемного персонала. Исходя из этих параметров, Н.А. Панферов предложил следующее определение понятия «конкурентоспособность организации индустрии гостеприимства – это способность организации осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную как для развития самой организации, так и качественного обслуживания потребителей». Управление конкурентоспособностью гостиницы предполагает совокупность мер по систематическому совершенствованию услуг отеля, постоянному поиску новых групп потребителей, улучшению сервиса, рекламы. В. Грибов и В. Грузинов предложили следующую формулу конкурентоспособности: конкурентоспособность = качество +цена + обслуживание. Конкурентоспособность гостиницы можно определить по формуле, предложенной Е.Н. Косвинцевой: конкурентоспособность гостиницы = конкурентоспособность гостиничных услуг + имидж (бренд) + сегментирование, где конкурентоспособность гостиничных услуг = качество + цена + обслуживание [Косвинцева, URL]. Основными коммерческими факторами, составляющими конкурентоспособность гостиницы, являются: конкурентоспособность гостиничных услуг, имидж (бренд, популярность торговой марки), сегментирование, репутация гостиницы. Один из подходов к оценке конкурентоспособности предприятия подробно описывает Н.Е. Некрасов в своем труде «Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятия». Автор утверждает, что «довольно широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды является SWOT-анализ. Данный анализ позволяет разработать перечень стратегических действий, направленных на усиление конкурентных позиций предприятия и его развитие. При его проведении первоначально выявляются слабые и сильные стороны (streghts и weakness) – это факторы внутренней среды, которые будут способствовать или препятствовать эффективной работе фирмы, а также возможности и угрозы (opoturnities и threats) – факторы внешней среды, которые благоприпятствуют или препятствуют развитию и эффективному функционированию организации. На основе данных составляется таблица SWOT (Таблица 4)» [Некрасов, 2009, с. 25]. Вырабатывая стратегии необходимо помнить, что возможности и угрозы могут переходить в противоположность. Так, неудачно использованная возможность может стать угрозой, если ее использует конкурент. Или, наоборот, удачно предотвращенная угроза может стать преимуществом организации в том случае, если конкуренты не устранили эту же угрозу. Таблица 4 – Общая форма SWOT-анализа  Источник: [Некрасов, 2009, с. 26]. 2. Исследование конкурентов должно быть направлено на те же сферы, которые были предметом анализа конкурентоспособного потенциала собственного предприятия. Это может обеспечить сравнимость результатов. 1.3 Способы оценки эффективности формирования имиджа Удобным инструментом сравнения возможностей предприятия и основных конкурентов является построение многоугольника конкурентоспособности [Исследование конкурентоспособности предприятия, URL]. О.Г. Феофанова и С.Г. Нездойминов в своей работе «Проблемы формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе» представили основные факторы, формирующие конкурентные преимущества гостиницы (Таблица 5). Таблица 5 – Факторы, формирующие конкурентные преимущества предприятий гостиничного бизнеса   Источник: [Феофанова, Нездойминов, 2016, с. 169]. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. По мнению авторов, «необходимо предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями» [Феофанова, Нездойминов, 2016, с. 166-167]. Также методику оценки гостиничного предприятия описывают О.П. Дмитриченко и А.Н. Крамарев. По мнению авторов, «при практическом использовании разработанной модели оценки конкурентоспособности предприятия сферы гостиничных услуг важно проводить работы последовательно, поэтапно. Этапы работ не являются уникальными (Рис. 1). Вместе с тем, на каждом из указанных этапов есть своя специфика, которая связана как с видом деятельности предприятий и характеристиками рынка, так и особенностями ведения бизнеса, сбора и обработки информации в российских условиях» [Дмитриченко, Крамарев, 2011, с. 95].  Рис. 1. Этапы использования методики оценки конкурентоспособности предприятия сферы гостиничных услуг Источник: [Дмитриченко, Крамарев, 2011, с. 96]. На первом этапе необходимо переработать базовую модель оценки под специфику деятельности предприятия, специфику рынка, цели исследования. На втором этапе происходит определение базы для сравнения, то есть тех предприятий, выпускающих аналогичную продукцию (услуги) и работающие на целевом рынке, относительно которых в дальнейшем оценивается предприятие. «Для предприятий сферы гостиничных услуг важно не только определять целевой сегмент рынка по территориальному признаку, но и учитывать формат гостиничного предприятия, категорию обслуживания (звездность), ценовой сегмент, целевую группу клиентов, а также набор дополнительных услуг» [Дмитриченко, Крамарев, 2011, с. 96]. Следующим этапом является сбор и обработка текущей информации о деятельности фирм-конкурентов. Основной сложностью на данном этапе работ является, как правило, отсутствие доступа к информации о деятельности конкурентов. Четвертый этап включает в себя обработку данных, выявление долгосрочных и краткосрочных преимуществ и недостатков. После обработки результатов оценки конкурентоспособности, на пятом этапе работ, необходимо разработать программу действий по повышению конкурентоспособности предприятия [Дмитриченко, Крамарев, 2011, с. 97]. В настоящее время нет единой общепринятой методики количественной оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Проблемы, связанные с оценкой конкурентоспособности предприятий, особенно в сфере услуг, требуют дополнительного изучения и разработки новых методик. Имидж гостиницы зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления гостиничных услуг. Гостиничные услуги неосязаемы, неотделимы от источника, не сохраняемы, непостоянны в уровне качества. Положительный имидж услуг является гарантией их качества. Имидж повышает конкурентоспособность гостиницы на рынке путем привлечения потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам. Применительно к специфике сферы гостиничного бизнеса имидж можно определить как символ, обозначающий принадлежность продукции предприятия к определенной категории продукта. Смысловое значение имиджа является тем, что оно символизирует: как в целом, так и конкретно для каждого человека. В связи с этим покупка, основанная исключительно на образе услуги, имеет преимущества потому, в сознании покупателя сохраняется мысленный образ услуги гостиницы. Конкурентоспособность турфирмы сегодня – это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности. Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа и конкурентоспособности гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере гостиницы «Севастополь» проведен анализ ее конкурентной среды. Укрепить свои позиции в конкурентной борьбе можно не только с помощью цены и качества услуги, но и на основе формирования и развития имиджа гостиницы. Под имиджем понимается обеспечение благоприятного восприятия гостиницы, известного клиентам. Он определяется месторасположением гостиницы, предлагаемыми услугами и удобствами. Создание имиджа – это активная практическая деятельность гостиничных предприятий, направленная на сохранение и укрепление позиций предприятия на рынке, разновидность маркетинговых технологий. В формировании имиджа гостиницы участвуют все виды рекламы, но главное средство создания и поддержания образа фирменный стиль и дизайн гостиницы. За создание благоприятного имиджа отвечает система PR. Таким образом, маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе выступает важнейшим инструментом конкурентной борьбы. Она должна обеспечивать устойчивое конкурентоспособное функционирование и развитие субъекта на гостиничном рынке с учетом условий внутренней и внешней среды. Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает проведение маркетинговых исследований, и на их основе – разработку стратегии и программу мероприятий, которые используются с целью создания положительного имиджа. 2. АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «СЕВАСТОПОЛЬ» 2.1 Основные направления деятельности и материально-техническая база Отель «Севастополь» — старейший отель в городе Севастополе, расположенный в центральной исторической части города в окружении скверов и целого комплекса различных мест отдыха. Здание отеля является памятником архитектуры и занимает целый квартал между ул. Айвазовского и набережной Корнилова. В соответствии с Постановлением Совета Министров СССР от 25.02.1948 г. об ускорении восстановления Севастополя после войны, исполнительный комитет Севастопольского городского Совета депутатов трудящихся 11 января 1949 года принял решение о строительстве новой гостиницы. 3 октября 1959 года был утвержден акт приемки в эксплуатацию 2-й и 3-й очереди гостиницы «Севастополь» и ресторана «Севастополь» на проспекте Нахимова, 8. Авторы проекта гостиницы, разработанного в 1953 году, архитекторы Ю.А. Траутман и Е.Г. Ставинский учли ответственность ее расположения, сделав привлекательными все четыре фасада. Для архитектурной трактовки фасадов и интерьеров были использованы характерные для периода послевоенного восстановления приемы и формы классической архитектуры. Гостиница была построена в стиле Сталинского неоклассицизма. Самые именитые и уважаемые гости Севастополя останавливались в отеле с момента его открытия в 1959 году – государственные и политические деятели из разных стран, представители международных организаций, космонавты, ученые, писатели, артисты. Отель был неоднократно задействован для съемок документальных и художественной фильмов с участием знаменитых актеров. Услуги отеля: Завтрак «Шведский стол» СПА Бесплатный Wi-Fi Интернет Обслуживание номеров Мини-бар Ресторан Три зала для проведения конференций, банкетов и иных мероприятий Ресторан итальянской кухни «Il-Patio» Кофейня «Шоколадница» Лобби-бар Чайный/кофейный набор Поднос багажа Лифт Камера хранения Охраняемая автостоянка Бизнес-центр Индивидуальный сейф в номере Меню подушек Быстрое поселение Международный телефон Трансфер Отделение банка Туристическое агентство (с 10:00 до 17:00) Парикмахерская Прачечная Многоязычный персонал Специально оборудованный номер для людей с ограниченными возможностями Кресло для людей с ограниченными возможностями Детская кроватка Таблица 6 – Номерной фонд
Расчетный час для номеров – час заезда по местному времени. Заселение: 12:00 – 12:00; выезд: 12:00 – 12:00 по международным стандартам. В своем распоряжении гостиница имеет собственный кафе-бар, направленный как на гостей, так и на общественность города. Название компании: «Il Patio» кафе-бар; График работы: с 11:00 до 23:00 ежедневно; Средний чек: 2000 рублей; Бизнес-ланч: 12:00–16:00 – стоимость 500 рублей; Кухня: Европейская, Русская; Количество залов: 1 зал на 70 человек; Способы оплаты: наличный расчет, Visa, MasterCard; Дополнительно: заказ столиков, доставка, в номер гостиницы, фоновая/живая музыка, а также проведение банкетов, торжеств, корпоративов и юбилеев. 2.2 Организационная структура управления предприятием Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех подразделений. Рис. 2. Организационная структура гостиницы «Севастополь» Директору гостиницы и его заместителю подчиняется служба приема и размещения и служба хозяйственного обеспечения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Далее в подчинении находится бухгалтерское подразделение, которое выполняет функции службы номерного фонда и занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением гостей, а также ведет финансовый учет предприятия и занимается коммуникационными связями. Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. Помогают гостям с переносом личных вещей и устраняют мелкие поломки. Более глобальные инженерно-технические работы выполняет сторонняя компания или нанятые частные специалисты. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса. В гостинице функционирует круглосуточная служба приёма и размещения в лице администратора. В его обязанности входит координирование работы гостиницы. Он отвечает за слаженность действий персонала и дает указания сотрудникам, консультирует постояльцев гостиницы (в том числе о ценах на услуги проживания, представленные в Таблице 6), расселяет их, знакомит с правилами проживания, выдает и забирает ключи от номеров, отвечает за корреспонденцию и побудку, распределение и учет свободных мест в гостинице. Одно из требований к администратору – свободное владение русским и базовым английским языками. При устройстве на работу претендент на место администратора проходит языковое тестирование. Бронирование в гостинице бесплатное и осуществляется сотрудниками бухгалтерского подразделения. При бронировании номера оформляется заявка, которая содержит: дату и время заезда, примерную дату и время отъезда, количество гостей, категорию номера, фамилию и инициалы того кто будет оплачивать услуги. Горничные ежедневно делают влажную уборку. Смена полотенец происходит по запросу гостей, смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. 2.3 Анализ внутренней и внешней среды гостиницы, его конкурентная позиция на рынке, SWOT-анализ Для выработки стратегии выработки имиджа гостинцы «Севастополь» необходимо провести анализ конкурентной среды. Первая используемая методика была представлена О.П. Дмитриченко и А.Н. Крамаревым. Здесь оценка конкурентоспособности предприятия производится поэтапно. Но так как каждый этап оценки не является уникальным для предприятий сервиса, то исследование места гостиницы «Севастополь» в конкурентной среде будет иметь «пробный» (субъективный) характер. Первый этап представляет собой определение набора предприятий для сравнения. Гостиница «Севастополь» расположена в центре города, основным условием для выборки конкурентов будет именно этот критерий (Рис. 4). |