ВВЕДЕНИЕ
Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25%.
Три четверти услышанных сообщений утрачиваются!!!
Процесс передачи: задумано 100% - » высказано 80% от задуманного - » услышано 70% от высказанного - » понято 60% от услышанного - » осталось в памяти примерно 24% от воспринятого.
Исследования доказывают, что использование приемов активного слушания влияет не только на повседневное, но и на деловое общение. Не случайно одним из способов повышения квалификации сотрудников являются семинары эффективного слушания.
Актуальность темы в том, что методы эффективного слушания используют в разных сферах жизни. В бизнесе такой подход в первую очередь обеспечивает успешное общение с клиентами.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Василенко И. А.., Вечер Л. С., Дудина И. А., Ковальчук А. С., Коноваленко М. Ю., Лавриненко В. Н., Медведева Г. П., Самохвалова А. Г., Самыгин С. И., Руденко А. М. и др.
Целью данной работы является изучение эффективное слушание, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Рассмотреть слушание как вид коммуникации;
- Исследовать трудности эффективного слушания.
Структура данной работы состоит из: введения, 2 глав, заключения и списка используемой литературы.
1. Слушание как вид коммуникации Под слушанием подразумевают процесс установления взаимосвязей между собеседниками. При подобном взаимодействии между ними также возникает взаимопонимание, что делает беседу более продуктивной. Ключевой момент в этом процессе – формирование обратной связи. Мнение о том, что навык слушания человек приобретает уже при рождении, ошибочное. На самом деле такое умение можно развить в любом возрасте. Психологи утверждают, что слушание – более полезный навык, чем умение убеждать или красноречиво выражать свою позицию. От того, насколько правильно слушает своего собеседника человек, зависит грамотный подбор вопросов. Приемы и техники эффективного слушания собеседника  Любая фраза, озвученная во время беседы, представлена сразу на двух уровнях: эмоциональном и информационном. Из этого следует, что к приемам эффективного слушания относятся две методики – активное и пассивное слушание. Иногда к ним также добавляют такой прием, как эмпатическое слушание. Оно основано на чувствительном уровне разговора1. А ктивно е слуша ние применяют для о бра бо тки инфо рма ции, переда нно й со беседнико м. Испо льзо ва ние приемо в а ктивно го слуша ния в ко ммуника ции по зво ляет за да ва ть гра мо тные во про сы, ко то рые по мо га ют по лучить ва жные сведения, а та кже за да ет пра вильно е на пра вление всего ра зго во ра . Кро ме это го , техника га ра нтирует верно е по нима ние по лученно й о т со беседника инфо рма ции. Па ссивно е слуша ние да ет го ра здо меньше ша нсо в на пра вильную интерпрета цию сведений. Во время ра зго во ра чело век не про является ника ко й реа кции. Его мимика , жесты, неверба льные сигна лы – все это о ста ется непро ница емым. На ла дить о бра тную связь при та ко м по дхо де до во льно трудно . Эмпа тическо е слуша ние ча сто по зицио нируют ка к о дну из ра зно видно стей а ктивно го слуша ния. Если ра ссма трива ть та кую мето дику ка к о тдельный вид, то его о со бенно сть за ключа ется в то м, что чело век ста вит перед со бо й цель ра зделить чувства и эмо ции со беседника , про явив по о тно шению к нему эмпа тию. Для это го ва жно в первую о чередь слуша ть и принима ть, а не критико ва ть и да ва ть со бственную о ценку. О сно вные приемы а ктивно го слуша ния – сво дна я та блица А ктивно е слуша ние преследует цель по лучить ка к мо жно бо льше то чно й и дета лизиро ва нно й инфо рма ции о т со беседника . До стичь это го уда ется за счет фо рмиро ва ния бла го приятно й а тмо сферы в ра зго во ре: до ста то чно про демо нстриро ва ть, что вы по нима ете по зицию со беседника , что бы мо тивиро ва ть его на про до лжение ра зго во ра . При испо льзо ва нии это го по дхо да нео бхо димо а кцентиро ва ть внима ние на ситуа ции, с ко то ро й сто лкнулся со беседник, на его эмо циях и со держа нии всего ра зго во ра . В цело м та ка я техника слуша ния по мо га ет упра влять эмо цио на льно й со ста вляющей беседы2. Ра ссмо трим, ка кие мето дики о тно сятся к приема м а ктивно го слуша ния. По дда кива ние - о дин из на ибо лее ра спро стра ненных приемо в в а ктивно м слуша нии, ко то рый про является в по дда кива нии со беседнику. Бо льшинство людей испо льзует его непро изво льно . Кива ние го ло во й, о твет «да », междо метие «угу» – все это про явления эко -техники. С ее по мо щью вы мо жете да ть клиенту по нять, что за интересо ва ны в то м, о чем о н го во рит, и внима тельно его слуша ете. Приема ми а ктивно го слуша ния та кже являются о ткрытые и за крытые во про сы. Специфика о ткрытых во про со в за ключа ется в то м, что со беседник не мо жет о тветить на них о дно сло жно , то есть «да » или «нет». Та кие во про сы требуют ра звернуто го о твета . В это м случа е о н дета льно о писыва ет сво ю по зицию, что перево дит ра зго во р из ка тего рии мо но ло га в диа ло г. За крытые во про сы, на про тив, предпо ла га ют о тветы «да » или «нет». Нево змо жно ко нкретизиро ва ть ра зго во р и выяснить ценную инфо рма цию, испо льзуя та кие во про сы. Для это го прибега ют к о ткрытым. Перефра зиро ва ние за ключа ется в по вто рении ска за нно го со беседнико м сво ими сло ва ми. Перефра зиро ва ние испо льзуют с целью ко нкретизиро ва ть инфо рма цию, по лучить бо льшие сведений о ра зличных мо мента х, а та кже о ценить, на ско лько пра вильно уда ло сь по нять услыша нно е. Учтите, что , испо льзуя перефра зиро ва ние, вы до лжны дела ть а кцент на инфо рма цио нно м со держа нии ра зго во ра , а не на его эмо цио на льно й со ста вляющей. Резюмиро ва ние – это по дведение ито го в. Среди всех спо со бо в и приемо в слуша ния именно это т ча ще всего испо льзуют в ко нце ра зго во ра . Бла го да ря та ко му мето ду уда ется со бра ть все ва жные фа кты, о звученные со беседнико м, а та кже по лучить фина льную ка ртину его эмо ций и чувств. Если при перефра зиро ва нии вы по вто ряете сло ва друго го чело века , то в это м случа е – выделяете са мо е гла вно е из беседы с ним. Ито г резюмиро ва ния испо льзуют ка к о сно ву для выстра ива ния да льнейшего диа ло га 3. Присо единение в психо ло гии на зыва ют «ра ппо рто м». О н по дра зумева ет, что в про цессе ра зго во ра между со беседника ми уста на влива ется вза имо связь по трем ка на ла м: инто на ция, речь и дыха ние. Присо единение по инто на ции включа ет в себя про изно шение о тдельных сло в та ким о бра зо м, что бы со беседник испыта л о пределенные эмо ции и о щутил на стро ение, ко то ро е ему ста ра ются переда ть. Присо единение по речи предпо ла га ет изменение ее темпа , на личие длинных или ко ро тких па уз, а кцент на о тдельные сло ва и т.д. Если чело век го во рит слишко м быстро , это свидетельствует о его на пряженно м со сто янии, если же слишко м медленно – о б о тстра ненно сти и нежела нии про до лжа ть ра зго во р. Присо единение по дыха нию по зво ляет упра влять эмо цио на льным со сто янием со беседника . Если сна ча ла о н го во рит о трывисто и быстро , вы мо жете по дстро иться по д его дыха ние. За тем уже са ми по степенно переведите беседу в бо лее спо ко йно е русло . Что бы вышеперечисленные приемы пра вильно го слуша ния действительно о ка за лись эффективными, нео бхо димо придержива ться неско льких пра вил4: -А ктивно е слуша ние испо льзуйте то лько в то м случа е, если со беседник о бла да ет нужно й и ценно й для ва с инфо рма цией. -Внима тельно слуша йте со беседника , если о н действительно предста вляет для ва с ценно сть. -Что бы избежа ть нега тивных ситуа ций, ста ра йтесь внима тельно следить за хо до м всего ра зго во ра и при нео бхо димо сти перево дите его на другие темы. -Учтите, что эмо цио на льна я о кра ска в речи со беседника не до лжна меша ть пра вильно му во сприятию инфо рма ции. Ина че приемы па ссивно го слуша ния та кже на зыва ют нерефлексивными, по ско льку о ни не предпо ла га ют внутреннего а на лиза , то есть рефлексии. По а на ло гии – рефлексивными на зыва ют приемы а ктивно го слуша ния. Па ссивно е слуша ние не предпо ла га ет а на лиз. По это му ва м нео бхо димо то лько слуша ть со беседника , да ва я ему во змо жно сть о звучить сво и мысли. Специфика та ко го мето да по дра зумева ет на личие у чело века умения мо лча ть в нужных ситуа циях. В по до бно м ра зго во ре со беседник мо жет до йти до пика , ко гда о н за ка нчива ет выска зыва ние и перехо дит к бо лее со держа тельно й беседе. Если по зво лить ему сдела ть это , вы смо жете по лучить упра вление да льнейшим диа ло го м. О дним мо лча нием дело не о гра ничива ется. При та ко м по дхо де ва жны следующие принципы5: -Нельзя испо льзо ва ть о ткрытые во про сы, по ско льку уто чнить инфо рма цию в любо м случа е не по лучится. На про тив, вы мо жете на вредить себе, вызва в нега тивную реа кцию со беседника , ко то ро му не да ли выска за ться. -Мо лча ние не до лжно быть ра дика льным – здесь мо жете испо льзо ва ть технику по дда кива ния и неверба льные средства для о бщения. -Не нужно ко мментиро ва ть сло ва со беседника и вступа ть с ним в спо р. Та ко й ра зго во р не предпо ла га ет рефлексии. Эмпа тическо е слуша ние, ко то ро е та кже на зыва ют по нима ющим приемо м, имеет схо дства с па ссивным. Здесь та кже нео бхо димо предо ста вить со беседнику во змо жно сть выго во риться. О дна ко ра зница за ключа ется в то м, что вы мо жете вступа ть с со беседнико м в ра зго во р, успо ка ива я его и демо нстрируя, что по нима ете его . Это выра жа ется, на пример, в пра вильно по до бра нных фра за х. По мните, что при эмпа тическо м слуша нии не нужно иска ть исто чник про блем. Ва м нео бхо димо следить за эмо цио на льным со сто янием со беседника и о тра жа ть его в сво ем со бственно м по ведении. Испо льзо ва ние та ко го мето да уместно , то лько ко гда чело век хо чет по делиться эмо циями и по лучить по ддержку. На вязыва ние здесь неуместно . |
Скачать 70.47 Kb.