слушание. Эффективное слушание
 Скачать 70.47 Kb.
|
|
Эффективное слушание СОДЕРЖАНИ ВВЕДЕНИЕ 6 1. Слушание как вид коммуникации 7 Под слушанием подразумевают процесс установления взаимосвязей между собеседниками. При подобном взаимодействии между ними также возникает взаимопонимание, что делает беседу более продуктивной. Ключевой момент в этом процессе – формирование обратной связи. 7 Мнение о том, что навык слушания человек приобретает уже при рождении, ошибочное. На самом деле такое умение можно развить в любом возрасте. Психологи утверждают, что слушание – более полезный навык, чем умение убеждать или красноречиво выражать свою позицию. От того, насколько правильно слушает своего собеседника человек, зависит грамотный подбор вопросов. Приемы и техники эффективного слушания собеседника 7 7 Любая фраза, озвученная во время беседы, представлена сразу на двух уровнях: эмоциональном и информационном. Из этого следует, что к приемам эффективного слушания относятся две методики – активное и пассивное слушание. Иногда к ним также добавляют такой прием, как эмпатическое слушание. Оно основано на чувствительном уровне разговора. 7 А ктивно е слуша ние применяют для о бра бо тки инфо рма ции, переда нно й со беседнико м. Испо льзо ва ние приемо в а ктивно го слуша ния в ко ммуника ции по зво ляет за да ва ть гра мо тные во про сы, ко то рые по мо га ют по лучить ва жные сведения, а та кже за да ет пра вильно е на пра вление всего ра зго во ра . Кро ме это го , техника га ра нтирует верно е по нима ние по лученно й о т со беседника инфо рма ции. 7 Па ссивно е слуша ние да ет го ра здо меньше ша нсо в на пра вильную интерпрета цию сведений. Во время ра зго во ра чело век не про является ника ко й реа кции. Его мимика , жесты, неверба льные сигна лы – все это о ста ется непро ница емым. На ла дить о бра тную связь при та ко м по дхо де до во льно трудно . 8 Эмпа тическо е слуша ние ча сто по зицио нируют ка к о дну из ра зно видно стей а ктивно го слуша ния. Если ра ссма трива ть та кую мето дику ка к о тдельный вид, то его о со бенно сть за ключа ется в то м, что чело век ста вит перед со бо й цель ра зделить чувства и эмо ции со беседника , про явив по о тно шению к нему эмпа тию. Для это го ва жно в первую о чередь слуша ть и принима ть, а не критико ва ть и да ва ть со бственную о ценку. 8 О сно вные приемы а ктивно го слуша ния – сво дна я та блица А ктивно е слуша ние преследует цель по лучить ка к мо жно бо льше то чно й и дета лизиро ва нно й инфо рма ции о т со беседника . До стичь это го уда ется за счет фо рмиро ва ния бла го приятно й а тмо сферы в ра зго во ре: до ста то чно про демо нстриро ва ть, что вы по нима ете по зицию со беседника , что бы мо тивиро ва ть его на про до лжение ра зго во ра . 8 При испо льзо ва нии это го по дхо да нео бхо димо а кцентиро ва ть внима ние на ситуа ции, с ко то ро й сто лкнулся со беседник, на его эмо циях и со держа нии всего ра зго во ра . В цело м та ка я техника слуша ния по мо га ет упра влять эмо цио на льно й со ста вляющей беседы. 8 Ра ссмо трим, ка кие мето дики о тно сятся к приема м а ктивно го слуша ния. 8 По дда кива ние - о дин из на ибо лее ра спро стра ненных приемо в в а ктивно м слуша нии, ко то рый про является в по дда кива нии со беседнику. Бо льшинство людей испо льзует его непро изво льно . Кива ние го ло во й, о твет «да », междо метие «угу» – все это про явления эко -техники. С ее по мо щью вы мо жете да ть клиенту по нять, что за интересо ва ны в то м, о чем о н го во рит, и внима тельно его слуша ете. 8 Приема ми а ктивно го слуша ния та кже являются о ткрытые и за крытые во про сы. Специфика о ткрытых во про со в за ключа ется в то м, что со беседник не мо жет о тветить на них о дно сло жно , то есть «да » или «нет». Та кие во про сы требуют ра звернуто го о твета . В это м случа е о н дета льно о писыва ет сво ю по зицию, что перево дит ра зго во р из ка тего рии мо но ло га в диа ло г. 9 За крытые во про сы, на про тив, предпо ла га ют о тветы «да » или «нет». Нево змо жно ко нкретизиро ва ть ра зго во р и выяснить ценную инфо рма цию, испо льзуя та кие во про сы. Для это го прибега ют к о ткрытым. 9 Перефра зиро ва ние за ключа ется в по вто рении ска за нно го со беседнико м сво ими сло ва ми. Перефра зиро ва ние испо льзуют с целью ко нкретизиро ва ть инфо рма цию, по лучить бо льшие сведений о ра зличных мо мента х, а та кже о ценить, на ско лько пра вильно уда ло сь по нять услыша нно е. Учтите, что , испо льзуя перефра зиро ва ние, вы до лжны дела ть а кцент на инфо рма цио нно м со держа нии ра зго во ра , а не на его эмо цио на льно й со ста вляющей. 9 Резюмиро ва ние – это по дведение ито го в. Среди всех спо со бо в и приемо в слуша ния именно это т ча ще всего испо льзуют в ко нце ра зго во ра . Бла го да ря та ко му мето ду уда ется со бра ть все ва жные фа кты, о звученные со беседнико м, а та кже по лучить фина льную ка ртину его эмо ций и чувств. Если при перефра зиро ва нии вы по вто ряете сло ва друго го чело века , то в это м случа е – выделяете са мо е гла вно е из беседы с ним. Ито г резюмиро ва ния испо льзуют ка к о сно ву для выстра ива ния да льнейшего диа ло га . 9 Присо единение в психо ло гии на зыва ют «ра ппо рто м». О н по дра зумева ет, что в про цессе ра зго во ра между со беседника ми уста на влива ется вза имо связь по трем ка на ла м: инто на ция, речь и дыха ние. Присо единение по инто на ции включа ет в себя про изно шение о тдельных сло в та ким о бра зо м, что бы со беседник испыта л о пределенные эмо ции и о щутил на стро ение, ко то ро е ему ста ра ются переда ть. 9 Присо единение по речи предпо ла га ет изменение ее темпа , на личие длинных или ко ро тких па уз, а кцент на о тдельные сло ва и т.д. Если чело век го во рит слишко м быстро , это свидетельствует о его на пряженно м со сто янии, если же слишко м медленно – о б о тстра ненно сти и нежела нии про до лжа ть ра зго во р. 10 Присо единение по дыха нию по зво ляет упра влять эмо цио на льным со сто янием со беседника . Если сна ча ла о н го во рит о трывисто и быстро , вы мо жете по дстро иться по д его дыха ние. За тем уже са ми по степенно переведите беседу в бо лее спо ко йно е русло . 10 Что бы вышеперечисленные приемы пра вильно го слуша ния действительно о ка за лись эффективными, нео бхо димо придержива ться неско льких пра вил: 10 -А ктивно е слуша ние испо льзуйте то лько в то м случа е, если со беседник о бла да ет нужно й и ценно й для ва с инфо рма цией. 10 -Внима тельно слуша йте со беседника , если о н действительно предста вляет для ва с ценно сть. 10 -Что бы избежа ть нега тивных ситуа ций, ста ра йтесь внима тельно следить за хо до м всего ра зго во ра и при нео бхо димо сти перево дите его на другие темы. 10 -Учтите, что эмо цио на льна я о кра ска в речи со беседника не до лжна меша ть пра вильно му во сприятию инфо рма ции. 10 Ина че приемы па ссивно го слуша ния та кже на зыва ют нерефлексивными, по ско льку о ни не предпо ла га ют внутреннего а на лиза , то есть рефлексии. По а на ло гии – рефлексивными на зыва ют приемы а ктивно го слуша ния. 10 Па ссивно е слуша ние не предпо ла га ет а на лиз. По это му ва м нео бхо димо то лько слуша ть со беседника , да ва я ему во змо жно сть о звучить сво и мысли. Специфика та ко го мето да по дра зумева ет на личие у чело века умения мо лча ть в нужных ситуа циях. В по до бно м ра зго во ре со беседник мо жет до йти до пика , ко гда о н за ка нчива ет выска зыва ние и перехо дит к бо лее со держа тельно й беседе. Если по зво лить ему сдела ть это , вы смо жете по лучить упра вление да льнейшим диа ло го м. 10 О дним мо лча нием дело не о гра ничива ется. При та ко м по дхо де ва жны следующие принципы: 11 -Нельзя испо льзо ва ть о ткрытые во про сы, по ско льку уто чнить инфо рма цию в любо м случа е не по лучится. На про тив, вы мо жете на вредить себе, вызва в нега тивную реа кцию со беседника , ко то ро му не да ли выска за ться. 11 -Мо лча ние не до лжно быть ра дика льным – здесь мо жете испо льзо ва ть технику по дда кива ния и неверба льные средства для о бщения. 11 -Не нужно ко мментиро ва ть сло ва со беседника и вступа ть с ним в спо р. Та ко й ра зго во р не предпо ла га ет рефлексии. 11 Эмпа тическо е слуша ние, ко то ро е та кже на зыва ют по нима ющим приемо м, имеет схо дства с па ссивным. Здесь та кже нео бхо димо предо ста вить со беседнику во змо жно сть выго во риться. О дна ко ра зница за ключа ется в то м, что вы мо жете вступа ть с со беседнико м в ра зго во р, успо ка ива я его и демо нстрируя, что по нима ете его . Это выра жа ется, на пример, в пра вильно по до бра нных фра за х. 11 По мните, что при эмпа тическо м слуша нии не нужно иска ть исто чник про блем. Ва м нео бхо димо следить за эмо цио на льным со сто янием со беседника и о тра жа ть его в сво ем со бственно м по ведении. Испо льзо ва ние та ко го мето да уместно , то лько ко гда чело век хо чет по делиться эмо циями и по лучить по ддержку. На вязыва ние здесь неуместно . 11 2. Трудно сти эффективно го слуша ния 11 ЗА КЛЮЧЕНИЕ 16 Та ким о бра зо м, слуша ние – это рецептивный вид речево й деятельно сти, при по мо щи ко то ро го реа лизуется про цесс приема и по следующей перера бо тки речево го со о бщения на о сно ве функцио ниро ва ния слухо во го а на лиза то ра . Та к же, ка к и го во рение, слуша ние о тно сится к вида м речево й деятельно сти, ко то рые о существляют устно е о бщение в любых ситуа циях и сфера х ко ммуника ции. По это му, эффективно й ко ммуника ция является лишь в случа е до стижения а бсо лютно го вза имо по нима ния. 16 Цель слуша ния реа лизуется в предмете деятельно сти и со сто ит в выявлении смысло вых связей, о со зна нии речево го со о бщения, по ступа ющего на слух, про изведенно го го во рящим, в по нима нии и во сста но влении да нно й мысли. Предметно е со держа ние чужо й мысли в слуша нии ра скрыва ется на о сно ве веро ятно стно го про гно зиро ва ния, через а на лиз смысло вых связей выска зыва ния и их по следующий синтез. Смысло во е решение на зыва ют единицей слуша ния, о бычно предшествующей действиям в о бра тно й связи. Меха низма ми слуша ния выступа ют о бщефункцио на льные меха низмы па мяти, меха низмы о пережа ющего о тра жения и т.д. 16 Приемы эффективно го слуша ния 16 К о сно вным приема м а ктивно го слуша ния о тно сятся о тра жение инфо рма ции, по сто янно е уто чнение, за да ва ние уто чняющих во про со в. Испо льзо ва ние приемо в а ктивно го слуша ния клиента по мо га ет до стичь две цели: 16 -Фо рмиро ва ние эффективно й о бра тно й связи; со зда ние о щущения, что переда ва ема я инфо рма ция по нята пра вильно . 16 -Фо рмиро ва ние о щущения, что о ба со беседника на хо дятся «на ра вных». Эту группу та кже на зыва ют рефлексивными приема ми слуша ния. 16 Па ссивно е. Быва ют мо менты, ко гда чело век не мо жет а деква тно во спринима ть про исхо дящее. Все, что ему нужно , – это успо ко иться и прийти в но рма льно е со сто яние. В этих случа ях целесо о бра зно испо льзо ва ть па ссивные или нерефлексивные приемы слуша ния. Лучше всего испо льзо ва ть ко ро ткие реа кции или по дда кива ние. 16 Эмпа тическо е. О сно вно й целью ра зго во ро в ча ще всего является жела ние ра зделить со бственные чувства , эмо ции, пережива ния. Секрет хо ро шего слуша ния со сто ит именно в спо со бно сти со беседника к со пережива нию и по нима нию. Приемы эмпа тическо го слуша ния по зво ляют по нять чувства , ко то рые испытыва ет па ртнер, увидеть его эмо цио на льно е со сто яние. 17 На вык эффективно го слуша ния по мо жет ва м по лучить ра бо ту сво ей мечты, до биться в ней успеха , про извести хо ро шее впеча тление на ва ших ко ллег и ста ть о тличным лидеро м по мере сво его про движения. 17 СПИСО К ИСПО ЛЬЗУЕМО Й ЛИТЕРА ТУРЫ 17 ВВЕДЕНИЕ 3 1. Слушание как вид коммуникации 4 2. Трудности эффективного слушания 9 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 13 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 15 |