Курсовая работа. Курсовая Арутюнян А.А.. Эффективность организации и управления производством
 Скачать 0.57 Mb.
|
|
2.1. Организационно – экономическая характеристика ПАО «ВымпелКом» 1 сентября 2014 г. осуществилась новая государственная реформа. Законодатель разделяет все общества на публичные и непубличные. Основным фактором, влияющим на дифференциацию, стал факт вовлечения неограниченного количества инвесторов в оборот акций. Если акции размещают по открытой подписке, они обращаются на бирже, то организация считается публичной, если нет – непубличной. Такие изменения в законодательстве были необходимы для правовой регулировки их деятельности. Мы рассмотрим суть понятия, особенности открытия, специфику работы публичных акционерных обществ и ответим на актуальный для предпринимателей вопрос: «ПАО - что это?». Что такое ПАО? 1 сентября 2014 г. в законную силу вступили поправки Гражданского кодекса, касающиеся деятельности юридических лиц. Эта дата знаменует ликвидацию ЗАО, ООО и начало работы новых организационных форм ведения предпринимательской деятельности – ПАО (расшифровка: публичные акционерные общества), АО, ООО (непубличные акционерные общества). До изменений в законодательстве крупные корпорации и небольшие организации работали под единой схемой правового регулирования. Если маленькая организация имела даже двух акционеров, руководство было обязано передать полномочия, создав совет директоров или организовав собрание акционеров в определенные сроки, выбирать ревизора, который по факту контролирует его действия и защищает интересы. Внесенные поправки усовершенствовали закон и нивелировали необходимость организаций соблюдать его требования только формально из-за глобального несоответствия правовой и экономической моделями. Таблица 2.1 – Базовые отличия между ПАО и АО
Более жесткие требования к ПАО обусловлены необходимостью жесткой защиты прав большого количества инвесторов. Зато у АО есть больший выбор механизмов управления. ПАО: открытие. Алгоритм 1. Экономическое обоснование бизнес-плана. 2. Организация публичного акционерного общества. После принятия решения о создании публичного акционерного общества на учредительном собрании или единолично акционеры заключают письменный договор. 3. Заключение учредительского договора. Он будет регулировать деятельность компании, размер уставного капитала, виды ценных бумаг, порядок их оплаты, права и обязанности сторон. 4. Государственная регистрация ПАО. Что это за процесс и каковы его цели? Компанию регистрирует Инспекция Федеральной налоговой службы РФ, руководствуясь Федеральным законом от 21.03.2002 N 31-ФЗ. За услугу требуют государственную пошлину, реквизиты нужно уточнять в выбранном отделении инспекции. Регистрация необходима для ведения законной деятельности и государственного контроля. Учредителю необходимо подготовить такие документы: заявление; 2 оригинала устава общества; договор об учреждении, протокол; платежное поручение, квитанция об уплате пошлины; документы на юридический адрес (нотариально заверенная копия свидетельства о праве собственности, гарантийное письмо владельца помещения, где будет зарегистрировано общество). Как регистрировать акции публичного общества Отдельный нюанс – регистрация выпуска акций ПАО России. Учредителю нужно подготовить дополнительные бумаги для их узаконивания. Их нужно подать в течение месяца от даты государственной регистрации общества. В противном случае придется уплатить штраф в сумме 700 тыс. р. Также эту процедуру проходят в случае увеличения уставного капитала, дополнительном выпуске акций, привлечении третьих лиц, реорганизации общества. ОАО, ПАО не означают разные организации, не поменялись цели их деятельности, изменился всего лишь ее формат. ЗАО, ОАО реформировали в публичные, непубличные компании, общества с ограниченной ответственностью (ООО) с целью усовершенствования их модели работы. Открытие филиала ПАО. Что это предусматривает Статья 51 главы Федерального закона № 208-ФЗ с редакцией от 29.06.2015 «Об акционерных обществах» дает ему право создавать свои представительства и филиалы, руководствуясь при этом Гражданским кодексом РФ, федеральными законами. Филиал ПАО является его полноценным самостоятельным отделением и функционирует на основе юридической доверенности. Особенности деятельности публичных акционерных обществ Количество акционеров не ограничивается. Акции обращаются на рынке публично и без ограничений. Уставной капитал формируется за счет выпуска ценных бумаг (акций), минимальный размер – 100000 р. Нет необходимости вносить денежные средства в уставной капитал до регистрации компании. Отвечает по обязательствам своим имуществом (но не в случае обязательств акционеров ПАО). Открытие общества автоматически наделяет акционеров правами и обязанностями. Важная информация о деятельности общества находится в открытом доступе (данные отчетов, бухгалтерская отчетность, устав, решение об эмиссии акций). Организация работы Звенья управления находятся в руках общего собрания акционеров, но оно не может рассматривать вопросы и утверждать решения, находящиеся вне его компетенции (перечень вопросов, касательно которых могут приниматься решения, зафиксирован в Федеральном законе «Об акционерных обществах»). Текущую деятельность контролирует исполнительный орган – генеральный директор, правление, дирекция. Он отчитывается перед советом директоров касательно деятельности общества. Последний должен выбрать ревизора компании для ведения и контроля за финансово-хозяйственным сегментом. Общее собрание акционеров в обязательном порядке сзывают раз в год. ОАО, ПАО хотя и подверглись реорганизации, новациям в юридическом сегменте, но во многом сохранили алгоритм регистрации и работы. Внесение поправок 1 сентября 2014 г. в Гражданский кодекс позволило создать правовую модель, которая отвечает реальным потребностям предпринимателей. Одной из самых удобных и эффективных форм организации работы компании считают ПАО. Расшифровка отражает суть ее деятельности. Это публичное (открытое) акционерное общество. Объективный ответ на вопрос «ПАО - что это?» даст возможность не только организовать успешное предприятие, но и правильно определиться со своим сегментом бизнеса. При анализе в стратегическом управлении наиболее часто используется метод анализа среды организации, получивший название SWOT-анализ. Применяя этот метод, удается установить линии связи между силой и слабостью и внешними угрозами и возможностями. Такие связи в дальнейшем используются для разработки стратегии. [7]. В процессе выработки стратегии необходимо учитывать, что возможности и угрозы могут переходить в свои противоположности. Для успешного применения SWOT-анализа окружения организации важно уметь не только вскрыть угрозы и возможности, но и попытаться оценить их с точки важности для организации: 1 Strengths (сильные стороны): существенный рост клиентской базы, расширение региональной сети и лидерские позиции обеспечивают компании внушительные темпы роста операционных показателей; бизнес заемщика характеризуется высокой рентабельностью; долги заемщика в достаточной мере обеспечены генерируемыми денежными потоками и прибылью. 2 Weaknesses (слабые стороны): борьба за региональные рынки в краткосрочной перспективе приводит к росту затрат. 3 Opportunities (возможности): стратегия оператора подразумевает ориентацию на абонентов, использующих систему предоплаты. Этот сегмент представляется наиболее перспективным с точки зрения дальнейшего роста клиентской базы. 4 Threats (угрозы): высокая конкуренция в отрасли не оставляет возможностей для повышения собственных тарифов, что со временем может негативно сказаться на рентабельности эмитента; активная региональная экспансия требует инвестирования существенных средств в развитие и модернизацию сетей, приобретение лицензий, проведение рекламных компаний, и т.п. Потребность в средствах может привести к росту финансовой задолженности компании. Основные показатели деятельности компании представлены в таблице 2.1. Таблица 2.1. – Основные показатели деятельности предприятия
Вследствие опережающих темпов роста выручки над себестоимостью, значительно возросли показатели валовой прибыли и прибыли от продаж – на 13640435 тыс. р. и на 5974541 тыс. р. соответственно. Также, мы видим снижение показателя рентабельность от продаж – на 2,61%. Это обстоятельство обусловлено тем, что выручка предприятия от реализации выросла гораздо выше по отношению к изменению прибыли от продаж. Также снизился и показатель среднесписочной численности работников, на 2423 чел., по сравнению с 2013 годом, в соответствии с планами развития и внедрением механизма аутсорсинга. В целом же, все показатели деятельности предприятия остаются положительными и довольно высокими. Для определения эффективности деятельности компании используются и другие данные бухгалтерской отчетности. Способы ведения бухгалтерского учета, избранные ПАО «ВымпелКом» при формировании учетной политики применяются всеми филиалами, независимо от их местоположения. Первичные учетные документы хранятся непосредственно в обособленном подразделении, аналитические и синтетические регистры бухгалтерского учета оформляются автоматизировано и распечатываются для других участников хозяйственных операций, а так же по требованию органов, осуществляющих контроль в соответствии с законодательством Российской Федерации. Учет основных средств осуществляется в соответствии с положением по бухгалтерскому учету ПБУ 6/01. В силу масштаба и специфики деятельности ПАО «ВымпелКом» располагает большим количеством отдельных групп основных средств: машины и оборудование, сооружения и передаточные устройства и так далее. Более подробно данные по основным средствам представлены в таблице 2.2. Таблица 2.2. – Учет основных средств
Наибольшую часть в структуре основных средств составляет группа «Машины и оборудование» (206022098 тыс. р.), «Здания» - 4983525 тыс. р., группа «Сооружения и передаточные устройства» составляет 1511608 тыс. р. Предприятие не имеет замороженных (разблокированных) счетов в банках и не состоит на картотеке ни в одном из банков, где открыты банковские счета. Общая сумма «Прочих доходов» за 2015 год составляет 39674577 тыс. р., в том числе денежные средства, полученные в результате присоединения покупных компаний, составили 1978931 тыс. р. По итогам финансово-хозяйственной деятельности за девять месяцев 2015г. Обществом начислены к выплате промежуточные дивиденды в сумме 20204727 тыс. р. Кроме того, произведено увеличение величины нераспределенной прибыли на сумму излишне начисленных дивидендов за девять месяцев 2014г. в размере 477 тыс. р. Нераспределенная прибыль отчетного года была увеличена на сумму добавочного капитала, относящегося к выбывшим в 2015 году ранее дооцененным основным средствам. Сумма увеличения составила 64505 тыс. р., в том числе погашение суммы прироста имущества присоединенных компаний 35тыс. р. По состоянию на 31 декабря 2015г. в организации числится дебиторская задолженность в сумме 38018933 тыс. р. и кредиторская задолженность в сумме 234401618 тыс. р. В состав крупных дебиторов входят представленные в таблице 2.3. Таблица 2.3. – Крупные дебиторы ПАО «ВымпелКом»
Наиболее крупными дебиторами стали: ООО «Торговый дом Евросеть», ОАО «Мегафон», ООО «Электросвязь» и т.д. Базовая прибыль на акцию, полученная расчетным путем, определена в размере 550 рублей (чистая прибыль организации 28197203 тыс. р., 51281022 – средневзвешенное количество обыкновенных акций в обращении). Таким образом, ПАО «ВымпелКом» сохраняет устойчивую положительную динамику финансово-хозяйственной деятельности. ПАО «ВымпелКом» работает и осуществляет свою деятельность согласно существующим нормам и законодательству, в целях получения прибыли. Оценка применяемых моделей управления взаимоотношениями с клиентами в ПАО «ВымпелКом» ПАО «ВымпелКом» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с клиентами: повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых. Компания «ВымпелКом» имеет абонентскую базу данных, основанную на учете всех клиентов компании и необходимых данных по абонентам. На ее основе для успешного ведения своего бизнеса и возможного внедрения и изменения эффективных моделей по привлечению новых и удержанию постоянных клиентов Общество проводит расчеты не только по результатам финансовой деятельности, но и расчеты по КПЭ (КПЭ — это инструмент измерения поставленных целей). В таблице 2.4. представлены данные этих расчетов. Таблица 2.4. – Эффективность поставленных целей
Ниже представлена таблица 2.5., в которой эти же показатели соотносятся в процентах между 2014 и 2013 годами и между 2015 и 2014 соответственно. Мы видим, что количество соединений и общая продолжительность разговоров увеличились в 2015 году, что является следствием того, что минута разговора уменьшилась в цене на 22%. ПАО «ВымпелКом» пришлось идти на такую меру как снижение цен на трафик, поскольку значительно сократилась средняя и активная доли абонентов. А это, в свою очередь, означает, что клиенты «Билайн» решили отказаться от услуг компании в пользу другого оператора мобильной связи. Это повлекло за собой и снижение выручки на одного активного абонента. Несмотря на это, положительная динамика наблюдается в показателях касающихся продаж USB-модема «Билайн». Количество проданных модемов увеличилось по сравнению с прошлым периодом на 48%. Таблица 2.5. – Эффективность поставленных целей в сравнении по годам
В рамках модели по привлечению новых клиентов ПАО «ВымпелКом» проводит активную политику внедрения нового продукта – USB-модема «и добивается существенных результатов по росту числа пользователей Интернета от «Билайн». Этому способствовало проведение таких мероприятий, как: акция «Стартовый комплект» - это USB-модем 7,2 Мбит/с, SIM-карта с тарифным планом «Простой интернет» и 10 Гбайт интернет-трафика без ограничения скорости в подарок в течение первого месяца использования за 750 рублей; акция «Получи подарок», приобретая модем «Билайн», клиент получает в подарок коллекцию компьютерных игр; акции «Вперёд, за модемом!», покупатель получает 3 месяца безлимитного доступа в интернет в подарок, безлимитный тарифный план» и модем; Вместе с этим «Билайн» для привлечения новых клиентов и приобретения ими SIM-карт проводит следующие акции: при приобретении SIM-карты тарифа «Все включено» и внесении определенной суммы на счет в первый месяц, второй месяц пользования – бесплатно; при подключении к «Билайн» – скидка 15% в магазинах, сотрудничающих с компанией; при покупке SIM-карты тарифа «Друзья вместе» - звонки в роуминге со скидкой; при подключении в офисах обслуживания и продаж «Билайн» абонент получает красивый номер в подарок. Как мы видим из предыдущих таблиц, акции в рамках модели по привлечению новых клиентов по интернет-обслуживанию являются эффективными, а мероприятия по подключению к мобильной связи не дают ожидаемого результата. Поэтому целесообразно делать шаги по удержанию уже существующих клиентов и повышению уровня их лояльности. В соответствии с моделью по управлению лояльностью потребителей «Билайн» проводит следующие мероприятия: - акция «Приведи друга» - при подключении друга к «Билайн» клиент получает бонус на звонки и SMS-сообщения для себя и своего друга; - при подключении к акции «Премия за пополнение» подключившийся получает до 100 рублей на свой счет за каждое пополнение счета; - на протяжении всего года в объявленные «Безумные дни» абонентам будет начислен бонус, равный первому платежу, внесенному на баланс номера; - при участии в акции «Плюс 100» - клиент может звонить, отправлять сообщения и пользоваться другими привычными услугами даже при отрицательном балансе до минус 100 рублей. Все применяемые меры в рамках модели по управлению лояльностью приводят к положительным убедительным результатам. Для оценки работы моделей по привлечению новых клиентов и управлению их лояльностью ПАО «ВымпелКом» ежеквартально проводит маркетинговые исследования, предназначенные для достижения следующих целей и задач, представленных в таблице 2.6. Таблица 2.6. – Цели и задачи проводимого исследования
При подключении к оператору абоненты обращают внимание на огромное количество различных факторов, которые ПАО «ВымпелКом» ранжирует для выявления наиболее важных из них и делит их на две группы. К наиболее важным относятся: уважение к клиенту; корректное выставление счетов; уровень обслуживания; уровень и прозрачность цен; легкость использования услуг; качество связи; быстрота дозвона и получение ответов; наличие тарифов и услуг, отвечающих потребностям; поощрение клиентов бонусами и скидками; инновационность. В группу наименее важных вошли: популярность среди своего окружения; легкость использования услуг; цена за Интернет; качество Интернета; цена за покупку нескольких услуг; реклама. Для оценки лояльности клиентов ПАО «ВымпелКом» использует: 1 Индекс, показывающий чистую долю абонентов готовых рекомендовать своего оператора. Этот индекс показывает чистую долю абонентов, готовых рекомендовать своего оператора. Показатель оценивается баллами от единицы до десяти. Чем выше балл, тем больше желание и стремление абонента рекомендовать своего оператора, соответственно выше показатель лояльности. 2 Комплексный показатель лояльности абонентской базы, принимающий во внимание: размер групп с точки зрения удовлетворенности текущим оператором; намерение поменять оператора; намерение рекомендовать оператора. По сравнению с 3-м кварталом 2015 позиция «Билайн» с точки зрения лояльности абонентов существенно не изменилась. Для оптимальной работы моделей по управления взаимоотношениями с клиентами в ПАО «ВымпелКом» существует Call-центр на базе данных всех абонентов, подключенных к «Билайн». Call-центр «Билайн» Бизнес - один из крупнейших представителей российского рынка аутсорсинговых call-центров. В марте 2013 Call-центр «Билайн» в очередной раз стал лауреатом Международной Награды «Хрустальная Гарнитура» в двух номинациях: Лучший аутсорсинговый Сall-центр, Лучшая подготовка сотрудников в Сall-центре. В конце 90-х Call-Центр был одним из первых, кто начал предоставлять аутсорсинговые услуги своим клиентам, и «Билайн» может по праву назвать себя основателем этого рынка и его первопроходцем. Вслед за ростом рынка, появлением новых технологий, и переменами, произошедшими в сознании клиентов, изменился и центр. Сегодня весь накопленный опыт Call-центр «Билайн» использует, чтобы максимально полно реализовать потребности своих заказчиков и предоставить услуги самого высокого качества [28]. Call-центр «Билайн» по-своему уникален, так как является неотъемлемой частью группы компаний «ВымпелКом» - крупного телекоммуникационного холдинга. Call-центр пользуется всеми преимуществами своего положения, в списке которых не только репутация стабильной компании, передовые технологии, блестящий кадровый состав, но и видение и миссия как основа стратегии успешного развития. Call-центр существует для того, чтобы люди оставались на связи, получали новые впечатления и развивались. Центр изучает технологию и создает новые возможности для более эффективного, быстрого и свободного осуществления своих планов [21]. ПАО «ВымпелКом» использует систему Amdocs Clarify CRM для оптимизации бизнес процессов, связанных с любыми видами взаимодействия с клиентами. Clarify CRM – признанное промышленное решение для интегрированного управления взаимоотношениями с клиентами, на основе технологии ведущей мировой компании Amdocs, США. Данное решение уже несколько лет успешно эксплуатируется в компании ПАО «ВымпелКом», зарекомендовав себя как брендовый продукт высочайшего уровня. Система Clarify CRM позволяет эффективно взаимодействовать с абонентами по всем возможным каналам, будь то звонок, визит, интернет корреспонденция, факс или SMS сообщение. Аналитические механизмы системы позволяют анализировать потребительские модели пользования услугами, вырабатывать эффективные маркетинговые ходы по удержанию клиентов, применять механизмы перекрестных продаж. Достоинством продукта является то, что Clarify CRM работает в режиме реального времени, что особенно важно при прямом контакте с клиентами операторов call-центра. Специалисты Call-центра располагают удобным инструментом, который помимо собственных функциональных возможностей тесно интегрирован с телефонией, билингвой системой и набором дополнительных ИТ-систем, необходимых для обслуживания клиентов. Это позволяет обслуживать подавляющую часть обращений клиентов в режиме «одного окна», повышая тем самым скорость и качество обслуживания. Главный бизнес аналитик ПАО «ВымпелКом» прокомментировала: «Clarify CRM - это своего рода концепция, которая позволяет оптимизировать и поддерживать на пике максимальной эффективности бизнес-процессы, связанные с кроссфункциональным взаимодействием внутри компании, а также эффективно управлять всеми видами контактов с клиентами. Благодаря Clarify CRM удается поддерживать единое информационное пространство между различными филиалами в рамках страны. Проанализировав применяемую в ПАО «ВымпелКом» клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с клиентами, можно выделить существенные преимущества и недостатки данной модели. К плюсам отнесем: Повышение конкурентоспособности компании - рыночная направленность компании, ориентированная в сторону изучения потребностей клиентов противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка. Снижение издержек компании - изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов. Соблюдение баланса интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы, бонусы и акции своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения. Повышение управляемости компании, слаженное взаимодействие всех подразделений компании, формирование команды - потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы. Недостатками же являются: Концентрируя все силы лишь на удовлетворении потребностей клиентов, компания меньше внимания уделяет своим конкурентам и их действиям, что негативно сказывается на её положении. Потеряв клиента вернуть его только методами клиентоориентированной модели будет очень сложно. Таким образом, мы выяснили, что ПАО «ВымпелКом» успешно создает и реализует модели по управлению взаимоотношениями с клиентами, что позволяет компании оставаться в тройке лидеров телекоммуникационных операторов и предоставлять своим клиентам не только качественную связь, но и возможность обратной связи для более полного удовлетворения своих потребностей. Как подтверждение этих фактов можно привести следующие цифры: в 2015 году количество корпоративных клиентов превысило 200000 компаний, увеличившись за год на 10%, при этом число пользователей услуг мобильной связи увеличилось на четверть. В портфеле «Билайн» более 70 решений для бизнеса, в том числе на основе конвергенции мобильной и фиксированной связи. Можно сделать вывод о том, что ПАО «ВымпелКом» уже занимает свою нишу на рынке мобильной связи и не стоит на месте в процессе управления взаимоотношениями с клиентами. Несмотря на все успехи компании, применяемая модель управления взаимоотношениями с клиентами не лишена недостатков. Исходя из этого, можно разработать для компании ряд рекомендаций, применяя которые ПАО «ВымпелКом» укрепит свои позиции на рынке мобильной связи и сможет развиваться более успешно. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||