Курсовая работа. Курсовая Арутюнян А.А.. Эффективность организации и управления производством
 Скачать 0.57 Mb.
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ В современных рыночных условиях клиенты являются самым ценным активом компании и управление отношениями с ними – центральная задача организации. Однако не все придерживаются этого мнения и как следствие выделяют два направления во взаимоотношении с клиентами, центральным звеном одной является клиент и его потребности (маркетинг-менеджмент), а другой – товар и его характеристики (коммерческая). Модели управления взаимоотношениями с клиентами – практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с клиентами. Компании, умеющие быстро и качественно работать стараются выстроить долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные взаимоотношения с наиболее ценными клиентами. В данной работе внимание акцентировалось на клиентоориентированной модели, согласно которой необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты. ПАО «ВымпелКом» является одним из ведущих поставщиков услуг подвижной радиотелефонной связи в России и осуществляет деятельность под общим брендом «Билайн». «Билайн» – один из наиболее известных брендов в России. Головной офис компании находится в г. Москва, Московский филиал ПАО «ВымпелКом» осуществляет свою деятельность, начиная с 2002 года. Предприятие имеет свой Устав, самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак. Среди клиентов ПАО «ВымпелКом» частные лица, крупные, средние и малые предприятия, транснациональные корпорации, операторы связи. В общей структуре дохода ПАО «ВымпелКом» корпоративные продажи составляют значительную часть, и эта доля растет из года в год. В 2015 году количество корпоративных клиентов превысило 200000 компаний, увеличившись за год на 10%, при этом число пользователей услуг мобильной связи увеличилось на четверть. В портфеле «Билайн» более 70 решений для бизнеса, в том числе на основе конвергенции мобильной и фиксированной связи. При анализе деятельности ПАО «ВымпелКом» была дана подробная организационно-экономическая характеристика. За последние годы наблюдается тенденция роста по таким показателям, как: выручка от реализации продукции, что объясняется расширением зоны покрытия оператора и возросшей популярностью дополнительных видов связи и услуг, таких как: Интернет, роуминг и т.д. Кроме того, значительно выросла и себестоимость продукции – это, в свою очередь, связано со строительством новых базовых станций и модернизацией оборудования, а также реализацией проектов по новым услугам. Помимо этого, была дана оценка применяемым в компании моделям управления взаимоотношениями с клиентами. ПАО «ВымпелКом» эффективно применяют клиентоориентированную модель. Благодаря этому компания является одним из лидеров на рынке телекоммуникаций. Особых результатов ПАО «ВымпелКом» добилось в процессе продвижения услуг мобильного Интернета. Несмотря на успешной применяемой модели остается возможным применение следующих рекомендаций. Для ПАО «ВымпелКом» была разработана система по использованию наиболее популярного механизма программ лояльности сотовых операторов для конечных пользователей – бонусной системы. Появление подобной программы стимулирует рост интереса к тем или иным услугам оператора и приводит к росту объема продаж. Выбранная программа управления лояльностью клиентов обеспечит более высокий период активности абонента в сети и даже в некоторых случаях, при помощи определенных приемов управления программой, позволит увеличить его ежемесячные расходы на связь. Последней рекомендацией стало расширение возможностей участия клиентов в деятельности компании ПАО «ВымпелКом». Инструментами обратной связи для клиентов «Билайн» являются: работа с жалобами; подбор тарифного плана в зависимости от нужд клиента; общение посредством социальных сетей. Данные рекомендации помогут компании получить целый ряд преимуществ: повышение лояльности клиентов, побуждение их к повторным покупкам; увеличение суммы ежемесячных расходов абонентов; привлечение новых клиентов; получение большего количества информации о клиенте, возможность узнать его привычки и пристрастия не только к услугам и товарам нашей компании; больший круг потенциальных клиентов. Партнерские отношения с крупными компаниями города позволят фирме производить меньше маркетинговых и рекламных вложений, поскольку потенциальные абоненты «Билайн» являются клиентами компаний-партнеров. расходы идут только на целевую аудиторию - участвуют те, кому это интересно. Управление взаимоотношениями играет важную роль в построении успешной клиентоориентированной компании, отвечающей современным требованиям рынка и достижении конкурентных преимуществ и улучшения общих экономических показателей. Список использованной литературы Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: учебник. М.: Дашков и Ко, 2008. 556 с. Поршнев А.Г. Управление организацией: учебник / под ред. Н.А. Саламатина. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Инфра-М, 2016. 736 с. Конаховская В., Мясникова М., Бурмистров А. Оценка эффективности управления предприятием // Top-manager. 2003. № 5. С. 20–24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. 702 с. Зюбина Е.В. О подходах к оценке эффективности управления коммерческими организациями // Современное среднее профессиональное образование: от теории к практике: сб. ст. по материалам IV Междунар. науч. практ. конференции студентов, магистрантов, аспирантов и преподавателей. Новосибирск: САФБД, 2013. С. 39–44. Владимирова Т.А., Кожухова Т.Г., Когай Т.О., Баранов М.В. Индикаторы достижения финансовых целей коммерческой организации: методический аспект // Сибирская финансовая школа. 2012. № 4. С. 38–43. Официальный информационный сайт ПАО «ВымпелКом». URL: www.beeline.ru (дата обращения: 07.12.2016). Официальный информационный сайт ПАО «МегаФон». URL: www.megafon.ru (дата обращения: 07.12.2016). Официальный информационный сайт ПАО «Ростелеком». URL: www.rostelecom.ru (дата обращения: 07.12.2016). Адова И.Б., Милехина О.В. Методические подходы к исследованию феномена успешности российских организаций // Экономический анализ: теория и практика. 2014. № 47. С. 23–33. Гребенников, А.Н. Целевой сегмент рынка и целевая аудитория/ А.Н. Гребенников//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2015. - №8. - С24-37. Заложнев, А. Найти и удержать: информационные системы управления отношениями с клиентами / А. Заложнев, Е. Шуремов // Бухгалтер и компьютер, 2013. - N 10. - С. 8-13. Ивенс, Б. Менеджмент ключевых клиентов / Бьерн Ивенс // Проблемы теории и практики управления, 2013. - N 3. - С. 109-114. Капустина, Л. М. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия / Л. М. Капустина, А. В. Бабенкова // Маркетинг в России и за рубежом, 2014. - № 5. - С. 34-45. Кареева, Ю. Б. Клиентоориентирование / Ю. Б. Кареева // Методы менеджмента качества, 2013. - N 11. - С. 44-47. Карич, Д.А. ПАО «ВымпелКом» идет на обновление бренда. Вынужденная мера?/ Д.А. Карич //Сотел. - 2015. - №10. С39-52. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент = Marketing Management [Текст] / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. - 12-е изд. - CПб. : Питер, 2013. - 816 с. : ил. - (Классический зарубежный учебник). - Парал. тит. л. англ. - Прил.: с. 777 793. - Библиогр.: с. 794-799. - Имен. указ.: с. 800. - Предм. указ.: с. 801-806. - Указ. фирм и торговых марок : с. 807. - ISBN 978-5-469-00989-4. Никишкин, В. В. Эффективные подходы к работе с ключевыми клиентами / Никишкин В. В. // Маркетинговые коммуникации, 2013. - N 1. - С. 62-63. - Рец. на кн.: Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж / С. Шиффман - М.: Претекст, 2013. - 313 с.. Ратынский, Н.В. Сеть «Билайн» /Н.В. Ратынский//Мобильные системы. - 2008. - №4. С14-25. Савинов, Ю.А. Конкуренция на отечественном рынке связи/ Ю.А. Савинов// Вестник связи. - 2013. - №5. С36-58. Саушкин, О. О. Контакт-центр как канал коммуникации. Что ждут клиенты? / О. О. Саушкин // Практический маркетинг, 2013. - N 11. - С. 29-31. Соловьев, Б. А. Тенденции развития сотовой связи в России/ Б. А. Соловьев// Мобильные системы. - 2014. - № 7.С17-24. Приложение 1 Таблица 3.2. Характеристика тенденций, выявленных в результате анализа динамики факторов стоимости ПАО «Ростелеком», ПАО «ВымпелКом», ПАО «МегаФон» за 9 месяцев 2014 г. – 9 месяцев 2015 г.
Приложение 2 Бухгалтерский баланс ПАО ВымпелКом
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||