экономическая сущность сервиса. Экономическая сущность сервисной деятельности
 Скачать 338.59 Kb.
|
|
Экономическая сущность сервисной деятельности Содержание Введение………………………………………………………………………..3 глава 1. Теоретические аспекты экономической сущности сервисной деятельности………………………………..5 1.1 Особенности организации сервисной деятельности в фитнес-индустрии………………………………………………………………………….5 1.2 Сервисные технологии фитнес-индустрии………………………….12 1.3 Методы анализа внешней среды на экономические показатели сервисного предприятия………………………………………………………..17 глава 2. Анализ показателей фитнес-центра………………….21 2.1. Общая характеристика фитнес-центра……………………………21 2.2. Анализ внешней и внутренней среды фитнес-центра……………24 глава 3. экономическая эффективность деятельности фитнес-центров в россии………………………………………………34 Заключение……………………………………………………………….…43 Список использованных источников……………………………45 введение В основе работы всякого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Существуют стандартная последовательность действий, определяющих процесс оказания фитнес-услуг. Но каждый в отдельности клуб отличается своими специфическими особенностями оказания фитнес-услуг исходя из норм и корпоративных стандартов конкретного клуба. Любой фитнес-клуб обязан придерживаться данной последовательности действий, если он хочет заявить о себе на рынке фитнес-услуг и стать запоминающимся собственными характерными чертами. Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время сфера услуг играет значимую роль не только в экономике отдельного государства, но и в мировой экономике в целом. За последние десятилетия доля услуг в структуре ВВП постоянно возрастает, число занятых в сфере услуг так же характеризуется положительной динамикой, активно развивается международная торговля услугами. Объектом исследования является фитнес-центр г. Екатеринбурга. Предмет исследования – экономическая эффективность сервисной деятельности фитнес-центра г. Екатеринбурга. Цель исследования состоит в исследовании текущего состояния, проблем и перспектив повышения экономической эффективности сервисной деятельности предприятия. Для достижения данной цели потребовалось решить следующие задачи: - рассмотреть теоретические основы экономического содержания сервисной деятельности; - провести анализ экономической сущности сервисной деятельности предприятия, на примере фитнес-центра г. Екатеринбурга; - выявить перспективы роста экономической эффективности деятельности фитнес-центров. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. глава 1. Теоретические аспекты экономической сущности сервисной деятельности 1.1 Особенности организации сервисной деятельности в фитнес-индустрии В основе работы всякого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Существуют стандартная последовательность действий, определяющих процесс оказания фитнес-услуг. Но каждый в отдельности клуб отличается своими специфическими особенностями оказания фитнес-услуг исходя из норм и корпоративных стандартов конкретного клуба. Любой фитнес-клуб обязан придерживаться данной последовательности действий, если он хочет заявить о себе на рынке фитнес-услуг и стать запоминающимся собственными характерными чертами. Рассмотрим в качестве примера процесс оказания услуг в одном из фитнес-клубов г. Екатеринбурга. Анализируемый фитнес-клуб обладает корпоративными стандартами, с которыми должен быть ознакомлен любой сотрудник организации. В стандартах прописаны общие положения клуба, обязанности администратора ресепшена, требования к работе инструктора тренажёрного зала, составление им тренировочных программ, особенности трудового ритма инструктора групповых программ и т.д. Таблица 1 - Структура процесса оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе
Все процессы, проходящие при оказании услуг, можно разделить на основные, вспомогательные и процессы обслуживания [1, 2]. Основными процессами в фитнес-клубе стоит считать процессы, связанные с использованием тренажеров и иного фитнес-оборудования клуба, следствием которых являются дальнейшие физические и психологические изменения организма человека. Таким образом, к технологическим процессам оказания фитнес-услуг стоит причесть работу на кардио-тренажерах и силовых тренажерах под руководством тренера или без него. К вспомогательным процессам относится то, что сопутствует проведению основных фитнес-услуг. Сюда следует отнести действия сотрудников фитнес-клуба, которые помогают при оказании базисных операций. Например, стоит сказать об уборке и подготовке фитнес-клуба к работе, проверке на наличие и работоспособность оборудования и тренажеров, возможность эксплуатации систем вентиляции и кондиционирования, чистоту санитарно-гигиенических помещений, исправность работы сауны. Сегодня в работе сервисных организаций осуществление процесса обслуживания становится одним из «проблемных» элементов системы сервиса [3]. Рассмотрим, каким образом осуществляется данный процесс в рассматриваемом фитнес-клубе. Процесс обслуживания будущего клиента начинается с приветствия за стойкой ресепшена администратором. Для удобства администратор может предложить оставить верхнюю одежду в гардеробе. Если говорить о клиенте, впервые пришедшем в фитнес-клуб, то для начала его попросят заполнить анкету перед гостевым посещением. Всякий раз администратор обязан спрашивать, откуда клиент информирован о фитнес-клубе. Забрав анкету, администратор вводит клиента в базу данных. Один из администраторов предлагает «гостю» клуба ознакомиться с клубом, рассказывает о видах абонементов, о дополнительных услугах (услугах массажа и его видах; аренде ящичка на сохранение ценных вещей; покупке энергетических батончиков и напитков, воды, носков; аренде полотенец; аренде или покупке замочка на шкафчик). Одной из основных целей фитнес-клуба, как любой коммерческой организации, является продажа. При покупке абонемента, программы тренировок или питания, массажного занятия или диагностике состояния организма клиенту необходимо произвести оплату на ресепшене. Обязательным является выдача администратором квитка об оплате с фамилией клиента и именем сотрудника фитнес-клуба. Для клиента важным будет передача данного листка выбранному сотруднику для подтверждения оплаты. После оплаты администратор вместе с клиентом поднимаются в тренажерный зал, где происходит знакомство с дежурным тренером; показывает расположение всех групповых залов, персональной студии для Йоги, обговаривает наличие детской комнаты, данная услуга является дополнительной и оказывается за отдельную плату. Затем администратор проводит клиента в раздевалку, объясняет местонахождение сауны, душа, а также предлагает выбрать любой шкафчик. После знакомства с клубом клиента встречает дежурный тренер для первичного инструктажа. В обязанности тренера входит разъяснение и наглядная демонстрация работы каждого тренажера в силовой и кардио- зонах, информирование о нахождении дополнительного оборудования (свободные веса, коврики). Дежурный тренер обязательно должен спросить о физической подготовке клиента и противопоказаниях. После инструктажа клиенту нужно расписаться за проведенную инструкцию по тренажерам в папке «Первичный инструктаж». В случае желания клиента посетить не тренажерный зал, а групповое занятие, клиенту стоит предупредить инструктора групповой программы, что он пребывает на тренировке в первый раз. Инструктору необходимо следить за выполняемой клиентом нагрузкой. После пребывания на тренировке клиент вправе воспользоваться такими дополнительными бесплатными услугами, как например, сауна и платными, к примеру, массаж любого выбранного вида. В дополнение клиент также может купить воду, энергетические напитки и витаминно-содержащие батончики. Если же речь идет о постоянном клиенте клуба, то процесс обслуживания начинается не только с приветствия администратором, но и прохождения в клуб через турникет с помощью личной карточки-абонемента. В холодное время года клиент может оставить верхнюю одежду в гардеробе, в целях комфортности и чистоты клуба необходимым также будет надеть бахилы. После прохождения необходимых процедур потребителя фитнес-услуг встречает дежурный тренер приветствием. При самостоятельной тренировке (по программе) дежурный тренер может обратиться к клиенту при неверной технике выполнения упражнения во избежание несчастных случаев. Когда клиент занимается без какой-либо программы тренировок, ему стоит обратиться к тренеру для составления грамотной программы для занятий в тренажерном зале. На случай если клиент занимается персонально с тренером, работающий с ним тренер обязан встретить его в заранее обозначенное время, провести разминку и тренировку, исходя из индивидуальных особенностей организма занимающегося, противопоказаний и желаемого результата. В конце тренировки клиенту нужно расписаться в личной папке тренера об учете проведенной тренировки (разовой или в блоке). При необходимости назначения следующей тренировки, клиент с тренером лично договариваются. После тренировки клиент может посетить сауну, которая находится рядом с душевой. Возможно, записаться или сразу отправиться на массаж. Перед уходом в зимнее время клиент забирает свою верхнюю одежду, у турникета прикладывает штрих-код карты-абонемента к считывателю. Подводя итог о разделении процессов оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе на основные, вспомогательные и процесс обслуживания, стоит принимать во внимание корпоративные стандарты каждого конкретного клуба. Конечно, многие процессы схожи во всех фитнес-клубах. Но вместе с тем несмотря на указанную общую схожесть протекающих в клубах процессов сам процесс оказания услуги в зависимости от степени информированности клиента об услугах клуба, от конкретных целей обращения в фитнес-клуб даже в одном клубе будет различаться. 1.2. Сервисные технологии фитнес-индустрии Технологии стали распространяться быстрее из-за конкуренции между фитнес-клубами и тренажерными залами. Их число в России постоянно растет — и с 2012 по 2017 год оно увеличилось на 42%. А в 2018, по словам Максима Боровикова, руководителя аналитической группы РБК Исследования рынков, в стране появилось больше 350 фитнес-объектов и около 80 клубов. В крупных городах в 5-10 минутах ходьбы от дома человек может найти сразу несколько клубов и студий для занятий. В такой ситуации конкурировать за клиента сложно, и стоимость лидов растет. Значит, для эффективного маркетинга нужна глубокая аналитика — и к ней теперь обращаются даже low-cost-клубы и маленькие студии. Откуда клиент пришел, сколько он «стоил», какой канал оказался эффективнее — такую информацию клубы хотят получать автоматически и на постоянной основе. Поэтому активно подключают системы сквозной аналитики — например, Roistat, Alytics или CoMagic. И, соответственно, отдают предпочтения тем CRM-системам, к которым эти сервисы легко «прикручиваются». Даже если фитнес-клубы не пользуются полной сквозной аналитикой, они внедряют те или иные инструменты для оценки маркетинговой эффективности. На первом месте по количеству интеграций с нашей системой автоматизации 1С: Фитнес клуб — сервисы IP-телефонии. Клубы анализируют телефонные звонки, чтобы понимать, из какого канала пришел клиент, и на основе этих данных перераспределяют свой рекламный бюджет. А те, кто продолжает рекламироваться «по старинке», оказываются за бортом — и могут легко проиграть в конкурентной борьбе. Омниканальность коммуникаций. Даже больше, чем привлечение клиентов, клубы сегодня волнует другой вопрос — как их удержать? И это вытекает из предыдущего пункта. В условиях высокой конкуренции работать с постоянными клиентами, продлевающими членство из года в год, стало намного выгоднее. Сегодня привлечение одного нового посетителя обходится клубу в 10 раз дороже, чем удержание старого. Времена, когда карты продавали пачками, рассчитывая, что 50% их владельцев не будут тренироваться, прошли. Теперь руководителям фитнес-центров важна максимальная вовлеченность клиента, его эмоциональная связь с клубом. Это делает его лояльнее — а значит, увеличивает вероятность продления. Поэтому сегодня в индустрии стараются формировать бесшовное омниканальное сообщество вокруг фитнес-клуба. Что это значит? Совместный отдых посетителей и сотрудников, клубные корпоративы, соревнования — коммуникация клуба и клиента выходит за пределы тренировочного зала. И благодаря технологиям, в частности, можно беспрерывно общаться с клиентами онлайн — с минимумом человеческих усилий (а значит, и затрат на них). Я бы выделил несколько эффективных инструментов: • Мультиканальные чаты — они позволяют в одном окне обрабатывать запросы клиентов, поступающие из разных социальных сетей и мессенджеров. Так, во-первых, вы не упустите ни один запрос, во-вторых — не будете тратить время на мониторинг входящих сообщений на всех площадках. • Диджитал-воронки. Инструмент, который позволяет организовывать так называемые точки касания с клиентом без участия человека. Он автоматически организует таргетированную рекламу в соцсетях, email-рассылки, рассылки через мессенджеры — все, что может привести (потенциального) клиента к нужному вам действию. • Клиентское мобильное приложение. Пожалуй, самый удобный способ оставаться на связи с клиентом 24/7: отправлять бесплатные push-уведомления об акциях, изменениях в расписании, мероприятиях клуба. И получать обратную связь от самого клиента — оценки занятий, жалобы и пожелания. Об этих инструментах много говорят, но не все клубы (пока!) их используют. Думаю, в ближайшее время ситуация сильно изменится. Допродажи на основе биг-даты Обработка больших данных нужна, чтобы, опять же, увеличивать процент продлений, более того — допродавать. Допродажи — серьезный источник дополнительной прибыли для фитнес-клубов. Клубы предлагают сложную услугу. Клиенты покупают одну и ту же карту — но сценарии поведения в клубе у них складываются совершенно разные. Кто-то ходит только на бесплатные групповые занятия, кто-то готов заплатить за более продвинутые тренировки. Одни посещают клуб всего раз в неделю, другие — 4-5 раз. Кто-то ходит только в тренажерный зал и занимается самостоятельно, а кому-то потребуется помощь персонального тренера. Фиксируя эти сценарии, можно выявлять определенные закономерности — они, в частности, влияют на количество продлений и на покупку клиентом дополнительных услуг. Их можно использовать в работе — и продавать эффективнее. Вера Заря, эксперт Ассоциации профессионалов фитнеса FPA, приводила такую статистику, собранную самостоятельно: если клиенты ходят в клуб больше 8 раз в месяц, то вероятность их продления 95% такой же процент продлений у тех, кто занимается с тренером хотя бы 4 раза в месяц Но что делать дальше с этой информацией? Сегодня клубы нуждаются в более развернутых выводах — и именно для этого нужна качественная аналитика big data. Данных в клубных системах автоматизации накопилось уже много, и их будет становиться только больше. Руководство фитнес-клубов старается отслеживать все шаги своих клиентов: биометрическое распознавание лиц в клубах, например, распространится в ближайшие год-два. И мы, выпуская новую версию своей клубной системы, заранее предусмотрели интеграцию с такой технологией. Значит, в последующие пару лет у менеджеров фитнес-клубов появится новый пласт больших данных. Следующий шаг, требующий больших усилий, — их качественная обработка. Это задача, которую поставщики ПО будут усиленно решать в ближайшее время. Думаю, что скоро мы увидим много успешных кейсов в этом направлении. Тем более что один из крупнейших игроков рынка — World Class — уже делает первые шаги. Недавно они рассказали о своей системе рекомендаций и допродаж клиенту на основе ИИ и больших данных. Система анализирует, какими услугами в клубе пользуется клиент, и рекомендует дополнительные услуги, которые ему нужно предложить. Компания сообщила о таких результатах: потребление дополнительных услуг клуба выросло в среднем на 10% на одного клиента. А отток посетителей снизился на 14%. И самое главное: клиенты клуба, которые воспользовались рекомендациями, в целом стали пользоваться услугами компании на 58% больше. Больше технологий, меньше персонала. Статья расходов на персонал — все еще одна из самых затратных в сфере услуг. Каждый бизнес при помощи технологий хочет избавиться от рутинных процессов, а значит, и от людей, которые их выполняют. Фитнес-индустрия тут не исключение. Основные сотрудники, которых вытесняют программы в фитнес-клубах — администраторы ресепшн, фитнес-баров, работники отдела продаж, маркетологи. В качестве альтернативы рецепции мы делегируем программам запись на тренировки, обновление расписания, прием оплаты абонементов и дополнительных услуг. А для получения ответов на вопросы клиентов можно использовать приложение, чат-бота, колл-центр, информационные киоски на входе в клуб. В качестве альтернативы фитнес-барам во многих фитнес-центрах просто устанавливают несколько вендинговых аппаратов. Штат маркетингового отдела и отдела продаж сокращают за счет аналитических систем, автоматических рассылок и рекламных компаний, допродаж и продлений в приложении или на сайте. Помимо экономии, клубы стремятся к идеальному сервису. Для этого необходимо, чтобы на ресепшене не было очередей, на вопросы клиентов отвечали быстро и развернуто, оплата проходила без проблем. И именно современные технологии — программы и приложения — позволяют сделать эти взаимодействия максимально эффективными. Стоит оговориться, что автоматизация сервиса — тренд, свойственный клубам среднего и эконом-сегмента. В премиум-сегменте в цене индивидуальный подход, а не стандартизированный сервис — и там сохраняется важность персонала и человеческого фактора. Когда разработчики думают об автоматизации для фитнес-клубов, они могут фантазировать об «умном» ПО для составления планов тренировок, расчете меню для клиентов и обработке данных с фитнес-трекеров — все для персонализации и индивидуального подхода к посетителям. Все это, конечно, хорошо — но рынок в массовом сегменте пока не «дорос» до такого уровня. Основной запрос в индустрии все еще связан с более эффективным привлечением клиентов, а также поиском новых возможностей для их удержания. Поэтому в 2019 году разработчикам отраслевых решений нужно еще глубже проникать в бизнес-процессы клубов — чтобы научить свои системы выдавать те данные, которые реально нужны фитнес-центрам. Те, что помогут клубам быть в тренде, выигрывать в конкурентной борьбе и строить эффективные программы лояльности. В 1С:Фитнес клуб мы уже тестируем новый релиз системы, в которую вошли все основные тренды автоматизации и аналитики в фитнес индустрии ближайших лет. 1.3 Методы анализа внешней среды на экономические показатели сервисного предприятия Анализ внешней среды представляет собой инструмент, с помощью которого разрабатывается стратегия контроля внешних факторов предприятия для предвидения потенциальных угроз и открывающихся возможностей. Что позволяет грамотный анализ: прогнозирование угроз и своевременное обнаружение возможностей; превращение угроз в потенциальные возможности; разработка плана действия на случай непредвиденной ситуации; улучшение показателей хозяйственной деятельности в долгосрочной перспективе. Считается, что анализ нужно начинать с ближайшего окружения, а именно с потребителей. На первом этапе нам необходимо выявить целевую группу и удовлетворить ее потребности лучше, чем это делает наш ближайший конкурент. Этого можно добиться разными путями, однако общей рекомендацией является концентрация своих сильных сторон на слабых сторонах конкурента. Зная все достоинства и недостатки противника можно сделать прогноз относительно их потенциала и выстроить настоящую и будущую стратегию. Описанные действия позволят проанализировать лишь один из факторов внешней среды: это необходимо, однако вовсе не достаточно, потому что успешная деятельность достигается только при полном анализе факторов внешней среды, воздействующих на предприятие [2, с.46]. В настоящее время существует довольно большое количество методик оценки факторов внешней среды. Перечислим некоторые из них: T.E.M.P.L.E.S. - анализ, ETOM - анализ, PEST - анализ, STEEP - анализ, SWOT - анализ. Рассмотрим их. Первый метод T.E.M.P.L.E.S (Technology, Economics, Market, Politics, Laws, Ecology, Society) позволяет рассмотреть ряд вопросов, связанных с внешней средой. Происходит разделение факторов на соответствующие группы. Такая группировка позволяет рассматривать факторы сфокусировано. Каждый фактор анализируется с позиции возможностей и угроз для исследуемой организации. По большому счету, данный метод предоставляет входную информацию для проведения SWOT - анализа. ETOM – Environmental Threats and Opportunities Matrix – матрица угроз и возможностей внешней среды. Данный вид анализа позволяет обосновать реакцию конкретной организации на совокупность факторов макросреды. PEST – это инструмент, с помощью которого анализируются политические, экономические, социальные и технологические аспекты внешней среды, оказывающие влияние на деятельность организации. В начале определяются факторы, которые могут оказать влияние на продажи и прибыль организации, оценивается их реальная значимость, и на выходе мы получаем сводную таблицу [1, с.3]. Перейдем к рассмотрению метода, выбранного автором: SWOT - анализ. SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), что означает "Сила", "Слабость", "Возможности", "Угрозы". Анализ характеризуется преимущественно качественным характером. Данный метод начал применяться в стратегическом планировании с 1960 - ых годов, когда Кеннет Эндрюс впервые ввел этот термин в Гарварде на конференции по проблемам бизнес - политики. Цель данного метода заключается в изучении сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, которые исходят из внешней среды и их влияние на деятельность организации. Задача SWOT - анализа заключается в структурированном описании ситуации, относительно которой нужно принять какое - либо стратегическое решение. Выводы, сделанные на основе данного анализа, носят лишь описательный характер без рекомендации и расстановки приоритетов. |