продажи банковских продуктов. Продажи банковских продуктов. Этапы продаж банковских продуктов
 Скачать 67.95 Kb.
|
|
Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Колледж «Звёздный» Разработано: Преподаватель специальных дисциплин Любимова Т.С. Статья на тему: Этапы продаж банковских продуктов В структуре современной рыночной экономики рынок банковских услуг является важнейшей и неотъемлемой частью. Число коммерческих банков в стране стремительно увеличивается, и в основном это банки универсальные, то есть обслуживающие все категории клиентов и выполняющие весь набор услуг. В связи с возрастающим уровнем конкуренции банкам необходимо уделять особое внимание предлагаемым банковским услугам, методам их управления и разработки. Коммерческие банки нацелены на получение стабильной прибыли. Учитывая жесткую конкуренцию, они вынуждены реагировать на изменение условий рынка, расширять ассортимент банковских продуктов, продвигаться на региональные рынки. Банковский продукт наилучшим образом отражает результаты банковской деятельности. На современном рынке банковских услуг под банковскими продуктами подразумевается любое предложение банком клиенту, связанное с обеспечением удовлетворения потребности клиента. Каждый банк разрабатывает свои именные продукты, основываясь на потребностях клиентов. Банковский продукт - это результат деятельности коммерческого банка в собственных интересах, а также клиентов и общества, проявляющий себя в форме неразрывного единства банковских операций, услуг и прироста безналичной денежной массы. Следовательно, развитие банковских продуктов должно быть сбалансировано с точки зрения интересов всех потребителей. Банковский продукт - это составной продукт, который может принести материальные и нематериальные выгоды пользователю. Банковские продукты относятся ко всем связанным с валютой товарам, которые поставляются на рынок банковскими финансовыми учреждениями для удовлетворения желаний и потребностей людей. Они являются важной частью финансовых продуктов. В отличие от обычных продуктов, банковские продукты представляют собой в основном нематериальные услуги, которые создаются в процессе расчета и прекращают свое существование по окончании расчета. Хотя сама услуга прекращается, доход, полученный от услуги, может продолжаться. Результатом деятельности коммерческого банка является создание и реализация банковского продукта. Генезис банковского продукта базируется на законодательно закрепленных видах банковской деятельности. В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» в качестве видов деятельности кредитной организации определены банковские операции и сделки, а также приведен закрытый перечень операций, получивших статус банковских: 1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); 2) размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет; 3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; 4) осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам; 5) инкассация денежных средств, векселей, платёжных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; 6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах; 7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; 8) выдача банковских гарантий; 9) осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов). Кроме того, банк как коммерческое предприятие имеет право осуществлять следующие виды деятельности, которые трактуются как сделки: 1) выдача поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; 2) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме; 3) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами; 4) осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации; 5) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей; 6) лизинговые операции; 7) оказание консультационных и информационных услуг; 8) другие сделки. Поскольку банки занимаются коммерческой деятельностью, то для них полезной будет те классификации, которые смогут отражать некую системность в работе банковского бизнеса. Классификации должны быть показаны таким образом, чтобы представленная в них информация могла помочь банкам вести коммерческую деятельность, то есть зарабатывать деньги. Поэтому одним из вариантов может стать такая классификация, в основе которой будут лежать не сами банковские продукты или услуги, а целый набор признаков данных категорий, то есть некое обобщение с практической целью. С точки зрения эффективности и проявления банковских продуктов, банковские продукты в основном делятся на три категории: основные продукты, базовые продукты и расширенные продукты: 1. Основной продукт: это продукт, который банк предоставляет клиентам, который может удовлетворить конкретные финансовые потребности клиентов и получить доход от инвестиций. Например, автокредиты, сбережения на образование и т. д. Он удовлетворяет основные потребности клиентов в обслуживании и позволяет им получать выгоду. Основные продукты - это, как правило, продукты особой важности, предназначенные для решения конкретной проблемы. Из-за сильной специализации банковских продуктов менеджеры по работе с банковскими счетами должны раскрывать клиентам различные потребности клиентов, подразумеваемые в каждом продукте, и в той или иной форме, которая может удовлетворить потребности клиентов в процессе маркетинга. 2. Базовый продукт: это основная часть банковских продуктов и основа, на которой опирается определенный продукт банка. Такие как депозиты, ссуды и т. д. Являются основными бизнес-формами определенного продукта. Например, основным продуктом ипотечных ссуд являются «ссуды», а основным продуктом сберегательных депозитов являются «депозиты». 3. Расширенные продукты: также называемые расширенными продуктами, которые относятся к той части банковских продуктов, которые предоставляют клиентам расширенные функции или дополнительные услуги. Это серия финансовых продуктов и расширение банковских продуктов для поддержки всех проблем клиентов. Банковские продукты можно классифицировать по ряду признаков: 1) По месту потребления они подразделяются на: – внутренние, или обеспечивающие (используются банком для обеспечения своего эффективного функционирования); – внешние (реализуются клиентам и партнерам банка); – смешанные (могут иметь две цели создания: для внутреннего использования и для реализации внешним потребителям). Множество банковских продуктов относится к числу внешних. Создавая кредитные банковские продукты (депозиты и кредиты), банк реализует свою основную функцию. Он выступает как финансовый посредник между теми, кто располагает свободными денежными средствами, и теми, кто желает воспользоваться заемными ресурсами. Кроме того, в эту группу включаются любые операции, связанные с обслуживанием заказчиков: осуществление расчетно-кассовых операций, брокерские операции с ценными бумагами, предоставление сейфов, специально оборудованных помещений для хранения ценностей, документов, трастовые услуги и т.д. Категория внутренних, или обеспечивающих, банковских продуктов существенно меньше по объему, так как они имеют крайне узкий характер применения. К таким продуктам можно отнести информационное обеспечение (сбор и обработку информации, используемой банком для общего анализа экономической обстановки в целом, или более частного характера, касающейся только определенного клиента), программное обеспечение выполнения банковских операций и т.д. В третью группу смешанныхбанковских продуктов можно включить ту часть обеспечивающих продуктов, которые банк считает возможным и выгодным использовать для реализации внешним потребителям. Например, информационные продукты, которые содержат анализ конъюнктуры финансового рынка или его определенных сегментов, могут быть востребованы не только внутренними подразделениями самого банка, но и его клиентами. 2) По влиянию на формирование прибыли банковские продукты можно также подразделить на три основные группы: – доходные, целью реализации которых является получение дохода; – ресурсные, на основании реализации которых формируется заемная часть ресурсной базы, используемая в дальнейшем для создания первой группы банковских продуктов; – имиджевые, обеспечивающие формирование благоприятного отношения к банку. Банковские продукты, входящие в первые две группы, непосредственно участвуют в формировании прибыли. Для того, чтобы увеличить прибыль банк стремится к росту результатов от реализации продуктов первой группы и, соответственно, к возможной минимизации стоимости второй продуктовой группы. К доходной группе банковских продуктов можно отнести многочисленные услуги, как традиционные, так и новые, оказываемые клиентам и партнерам: выдача кредитов, проведение расчетов, брокерские услуги и т.д. Также в эту группу включаются и те операции, которые банк проводит по собственной инициативе, например, покупка обращающихся на рынке долговых ценных бумаг с целью получения дохода при их погашении или в результате игры на курсовой разнице (хотя результат получения дохода не всегда предсказуем). Ресурсные продукты, составляющие расходы банка, включают все способы привлечения банком денежных средств: прием вкладов, выпуск облигаций, депозитных сертификатов, получение межбанковских кредитов и т.д. Тем не менее общий объем затрат банка превышает сумму ресурсных банковских продуктов, так как банк для обеспечения своего функционирования приобретает материальные и трудовые ресурсы, которые можно отнести к банковским расходам. Имиджевая группа банковских продуктов направлена на усиление конкуренции на Кредитном рынке, следствием которой является необходимость формирования положительного имиджа надежного и финансово устойчивого учреждения. Назначение банковских продуктов этой группы – увеличивать прибыль, однако их целевая направленность не всегда приносит прибыль сразу. В эту группу можно включить: - интеллектуальные банковские продукты (новые банковские технологии, информационные продукты и т.д., т.е. результаты использования интеллектуального потенциала сотрудников банка). Они могут создаваться для обеспечения собственного прибыльного функционирования или для реализации. В первом варианте они представляют собой банковские затраты, осуществляемые для создания других банковских продуктов (проведения расчетных операций, кредитования и т.д.), во втором – это готовые банковские продукты, реализация которых может принести банку значительные доходы; - банковские продукты, представляющие собой услуги, которые банк может успешно и прибыльно реализовывать, используя уже признанный на кредитном рынке свой собственный имидж. К таким услугам относятся выдача банком своим клиентам различных гарантий, поручительств. С одной стороны, эти продукты могут приносить банку прибыль, с другой, они связаны с большим риском, и в случае его проявления банк может нести убытки; - бесплатные услуги, оказываемые банком своим клиентам для того, чтобы сформировать благоприятное отношение с их стороны и потребление в дальнейшем ими других, уже платных услуг. Эти услуги составляют банковские затраты, но их нацеленность на прибыль проявляется в создании общего положительного имиджа. Маркетинг в банке – это стратегия и философия банка, требующая тщательной подготовки, глубокого и всестороннего анализа, активной работы всех подразделений банка от руководителей до низовых звеньев. Всех, чья работа может повлиять на клиента. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию банка со своего продукта на потребности клиента. Поэтому необходимо тщательное изучение рынка, анализ изменяющихся вкусов и потребностей потребителей банковских продуктов. Маркетинг в банковской сфере нацеливается на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения вкладов в банки, изменений в деятельности банка. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы банковских услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в этот банк. Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач, которую призван решать маркетинг. От качества решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка. Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (физическим и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др. Реализация товаров и услуг – важнейшая задача в деятельности любого коммерческого банка, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг и завоевание рынка, рост получаемой прибыли. Банковский маркетинг, следовательно, можно определить, как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов. В рамках маркетинга в банке должны реализовываться следующие принципы: Направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных целей. Комплексность процесса функционирования маркетинга (маркетинговая информация, планирование, организация и контроль). Единство стратегического и оперативного планирования маркетинга. Разносторонне и масштабное стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника банка. Обеспечение заинтересованности каждого работника в постоянном повышении своей квалификации. Создание благоприятного психологического климата в коллективе банка. Основными задачами маркетинга в банке можно назвать: Обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка. Повышение ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание общественного имиджа банка. Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений. Поиск новых потребностей в банковских услугах. Проведение маркетинговых исследований. Привлечение в банк новых клиентов. Поддержание и развитие имиджа банка как надежной, ориентированной на потребности клиента организации. В соответствии с этими задачами банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и их счетов, объем депозитов, кредитных вложений, инвестиций, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов расходов банка, сроки обработки документов, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг. Современные коммерческие банки - банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население - своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли. В современных условиях любому банку следует разрабатывать грамотную стратегию развития долгосрочных отношений банка и клиента, так как удовлетворение нужд и потребностей клиентов является важнейшей целью банка. Именно задача сохранения имеющихся клиентов должна являться основной у банковских сотрудников. Группировка клиентов в коммерческом банке: - Физические лица - Юридические лица Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности кредитной организации, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное улучшение его клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития. Система взаимоотношений современного коммерческого банка с клиентами включает в себя следующие элементы: принципы взаимоотношений, характер организации взаимоотношений, оценку эффективности. К принципам взаимоотношений коммерческого банка с клиентами необходимо отнести: - Клиентоорентированность; - Партнерский характер взаимоотношений; - Максимальная персонализация и индивидуализация. В основе принципа клиенториентированности лежит маркетинговый подход, который предполагает первоочередную ориентацию банка не на свой продукт как таковой, а на реальные потребности клиентуры. Использование маркетинговой стратегии и техники продаж стало неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов. Этот процесс предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов в рамках градации существующих и потенциальных клиентских групп. Персонализация и индивидуальный подход к клиенту характеризуется реальными потребностями клиентов. В процессе общения с клиентом и анализа взаимоотношений необходимо определить, каковы те конкретные, персональные формы банковского обслуживания, в которых он нуждается, и разъяснить ему необходимость и выгодность их покупки. Если ранее банк предлагал клиентам стандартный набор банковских продуктов, то сегодня он должен разрабатывать новые виды услуг, которые специально адресованы конкретным труппам клиентов. Для того чтобы правильно расставить акценты, необходимо применять принцип «знай своего клиента». Принципы взаимоотношений банков с клиентами способствуют реализации таких принципов функционирования коммерческого банка, как прибыльность, платежеспособность, ликвидность, надежность и устойчивость. Значение управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческих банках Управление взаимоотношениями с клиентами банка в основном направлено на поддержание существующих клиентов банка. Банк устанавливает канал связи с клиентами для привлечения новых клиентов и управляет этим каналом, а также анализирует потребности клиентов для поддержки принятия решений банком. Банки в основном используют управление взаимоотношениями с клиентами для укрепления и улучшения отношений с клиентами, предоставления клиентам высококачественных услуг и повышения эффективности обслуживания клиентов, чтобы банки могли уловить потребности клиентов в быстро меняющейся рыночной конкуренции, привлечь больше клиентов и снизить общие операционные расходы Банка. Роль коммерческих банков во внедрении управления взаимоотношениями с клиентами. 1. Управление взаимоотношениями с клиентами может увеличить выручку коммерческих банков от продаж. Суть управления взаимоотношениями с клиентами коммерческого банка заключается в дифференцированном управлении стоимостью клиента и дифференцированном управлении методами реагирования. Управление взаимоотношениями с клиентами может помочь банкам выявлять различия в ценности и потребностях клиентов, чтобы банки могли прояснить свои цели, принять наиболее подходящие методы для непрерывного получения дохода для наиболее ценных клиентов и наиболее растущих клиентов, а также привлечь общих клиентов и потенциальных клиентов, чтобы выяснить проблему и причину для клиентов ниже предельной стоимости. 2. Управление взаимоотношениями с клиентами может улучшить банковские услуги и повысить удовлетворенность клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами подчеркивает, что услуги персонализированы, что может повысить удовлетворенность клиентов банком. Это звено общего маркетинга банка. Клиенты оценивают качество банковских услуг не только по техническому, но и по функциональному качеству. 3. Обеспечение поддержки принятия решений при позиционировании банковских продуктов и принятии рыночных решений. Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами банки могут быстро понимать изменения в потребностях клиентов и прогнозировать потребности клиентов в определенный период времени в будущем. Чтобы банк мог адаптироваться к этому изменению спроса в позиционировании продуктов и принятии решений на рынке, чтобы банк мог предоставлять клиентам наиболее необходимые бизнес и услуги, чтобы достичь цели управления потреблением клиентов и привлечения клиентов, и постоянное закрепление преимущества банка в статусе рыночной конкуренции. Конкуренция и развитие современной финансовой индустрии начали выходить за рамки традиционных бизнесов и вступать в эру «клиенториентированной» трансформации, сосредоточив внимание на сборе информации о клиентах и проведении достаточного сбора данных, анализа и инновационных услуг для проектирования. высокая добавленная стоимость. Успех продаж зависит от множества факторов и от того насколько грамотно и профессионально они осуществляются, насколько мотивирован персонал компании, так как квалифицированные работники с ясно поставленной целью в итоге дают желаемый результат. Выделяют пять ключевых этапов продажи, особенности которых определяются конкретной ситуацией: - Установление контакта (приветствие, знакомство); - Выявление потребностей (снятие запроса); - Презентация товара; - Работа с возражением (работа с сомнениями); - Завершение продажи. Каждый этап имеет начало и конец, успех каждого этапа как правило определяет успех последующего. Качества вашей личности Коммуникабельность, позитивность, знание страховых продуктов, уверенность в себе, грамотную речь. Нацеленность на результат - без нее деятельность будет похожа на броуновское движение, без четкой цели легко уйти в действия ради действий или начать откладывать активную работу с клиентами на завтра, на понедельник, на "после отпуска" и т.д.; активность, энергичность, любовь к своему делу, энтузиазм - без этого сложно будет находить внутренние ресурсы для достижения ваших целей; высокая самоорганизованность, дисциплинированность и обязательность - помогут вам грамотно и эффективно выстроить свою деятельность и не сойти с дистанции при первых сложностях; стремление к постоянному саморазвитию, открытость всему новому - позволят вам находить все более эффективные способы работы с клиентами и постоянно совершенствоваться Внешний вид: Не будет второй возможности произвести первое впечатление. Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение. Банковский сотрудник должен выглядеть опрятно, следовать уставу внешнего вида. Настрой: быть позитивным быть уверенным в себе доброжелательность работать с энтузиазмом оставьте свои проблемы дома проявлять искренний интерес к клиенту Невербальные проявления Относится все, что не является речевыми техниками: поза, осанка, мимика, улыбка, жесты, рукопожатие, взгляд, расположение в пространстве и т.д. Именно невербалика сообщает клиенту 60% информации о том, насколько вы успешны и уверены в себе, в своем продукте и компании, разделяете ли сами идею страхования, верите ли в то, что говорите, разбираетесь ли в продуктах, зачем вообще вы пришли: "вытащить" из клиента деньги или оказать полезную выгодную услугу, насколько вы заинтересованы в клиенте и готовы разбираться в особенностях его ситуации, одним словом, стоит ли с вами дальше сотрудничать и т.д. Еще 30% этой же информации сообщает паравербалика: интонация, тон, тембр, скорость и громкость речи. Оставшиеся 10% вы сообщаете клиенту на словах. ЭТАПЫ ПРОДАЖ БАНКОВСКОГО ПРОДУКТА «Установление контакта» Приветствие: Улыбнитесь, установите зрительный контакт с клиентом перед началом беседы. Первым поприветствуйте Клиента, не дожидайтесь, пока он сам обратится к вам, любой простой и естественной вежливой фразой. Приветствие должно быть положительно окрашенным, доброжелательным, инициативным. Постарайтесь одной фразой задать позитивный тон всему последующему общению, расположите клиента к себе. - «Здравствуйте!», «Добрый день!», «Рады видеть Вас!» Обращайтесь к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок. Если предусмотрены места для сидения, предложите клиенту присесть, например - «Присаживайтесь, пожалуйста» Поблагодарите клиента за ожидание в очереди, если ему пришлось ждать, например, Знакомство: - «Спасибо за ожидание» Представьтесь клиенту, например, - «Меня зовут Анастасия!» Уточнить, как к клиенту будет удобнее обращаться любой удобной для вас форме, например, - «Как я могу к вам обращаться?» Используйте имя клиента в течение всего контакта это самый простой способ расположить к себе клиента. Это поможет вам в дальнейшем вести более открытый диалог. Важно! Не нужно через каждое предложение называть клиента по Имени, обращаться к клиенту можно в ключевых точках диалога Поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Таким образом, Вы сможете удерживать его внимание. «Выявление потребностей клиента» Посте установления контакта важно выявить истинные потребности клиента в рамках первоначальной цели общения. Часто случается, что клиент приходит за одним названием продукта, а на самом деле ему подходит совсем другое. Информация, полученная на этом этапе будет полезна для более точной презентации основного продукта. Хорошие сотрудники отдела продаж всегда могут найти потребности клиентов и предоставить им товары или услуги, которые им нужны. Умеет точно определять потребности клиентов. В процессе продаж цель успешных продаж может быть достигнута только путем тесного сочетания характеристик продукта с потребностями клиентов. Поскольку личности клиентов очень разные, и поскольку они происходят из разных отраслей и из разных сред, их потребности также различны. Хороший банковский сотрудник должен не только точно определять потребности клиентов, но и уметь обнаруживать и даже создавать потребности клиентов. 1. Понять намерение покупателя совершить покупку. Прежде чем продавать товары, сотрудник должны быстро понять истинные мотивы покупателя, чтобы продать им наиболее подходящие товары. Наблюдение. В большинстве случаев клиенты не желают выражать свои ожидания напрямую, а выражают их неявным языком, действиями, выражениями и т.д. Это требует тщательного наблюдения и анализа покупательских намерений со стороны торгового персонала. Спросите. Выражая озабоченность и беспокойство о клиентах через запросы, клиенты готовы работать в тесном сотрудничестве, а затем быстро изучать фактические потребности клиентов. Слушайте. Позвольте клиентам говорить свободно, независимо от похвалы, жалобы или опровержения клиента, торговый персонал может понять потребности клиента в покупке. 2. Изучить потенциальные потребности клиентов. Подружитесь с покупателями. Установление хороших отношений с клиентами часто может побудить клиентов более охотно рассказывать вам о своих потенциальных потребностях. Способ речи. Когда покупатель отвергает вас, вы должны умно убедить его посредством коммуникации, чтобы развить потенциальные потребности покупателя. Отношение к разговору. Если клиент жалуется вам на то, что продукция вашей компании имеет дефекты, вам следует обратить внимание на свое отношение, не опровергать напрямую клиента или вступать с ним в спор, не проявлять признаков недовольства клиентом, а воспользоваться возможностью. исправить неправильное мнение покупателя. 3. Изучить принципы потребностей клиентов. Уважайте клиентов. Только тогда, когда клиенты чувствуют себя хорошо, они могут покупать ваши продукты. Уловите ключевые моменты. Только выявив интересы и проблемы клиентов и поняв их идеи, мы сможем успешно выявить потребности клиентов. Будьте добры к покупателям. Заказчик не глупый и никогда не относитесь к покупателю как с презрением, иначе вы только оскорбите себя. Уясните психологию покупателя. Если продавец хочет добиться успеха в продажах, он должен точно понимать психологию покупателя и учитывать его фактические потребности. Виды потребностей клиентов: Прибыль- Одна из более релевантных потребностей для клиентов банковских организаций. Может выражаться в желании сэкономить или получить материальную выгоду, приумножить достаток. Комфорт- Стремление приобрести продукт или услугу с одной стороны удобную и простую в общении, с другой- позволяющей оптимизировать решение каких-либо задач, упросить те или иные повседневные действия. Имидж- Ориентация на привлекательность, достойность, престижность продукта или компании. Обладание определенными продуктами является элементом имиджа и показателем принадлежности к определенной группе. Новизна- Потребность клиента идти в ногу со временем, первым воспользоваться новыми уникальными предложениями. Категория людей, которая постоянно находится в поисках чего-либо новенького, они захвачены новаторскими идеями и желают обновить свои приобретения или отношения. Безопасность- Актуальная потребность в банковской сфере. Человек стремится к получению спокойствия, уверенности, гарантий и надежности во всем, что касается денег. Выявить потребности клиента можно только внимательно слушая его и задавая ему наводящие вопросы. Типы вопросов: Открытые: Подразумевают под собой развернутое повествование клиента. Что, где, когда, зачем, почему, как, с какой целью и т.д. Пример: «С какой целью вы бы хотели открыть вклад?» Альтернативные: Подразумевают под собой подведение клиента к одному из удобных для банка вариантов. Закрытые: Подразумевают под собой однозначный ответ «Да/Нет». Служат для подтверждения или опровержения полученной информации. Пример: «Вы ранее открывали депозит в нашем банке?», «Вам удобно добираться до офиса банка?» Принцип воронки вопросов: Большое значение имеют не только вопросы, но и порядок их задавания. Согласно принципу «воронки», сначала должен быть задан максимально широкий открытый вопрос. Цель данного вопроса- получить больше информации о потребностях клиента сразу. Затем задаются более узкие уточняющие вопросы. Закрытые вопросы задаются в последнюю очередь. Пример «воронки» вопросов при выявлении потребностей по вкладу: По каким критериям Вы выбираете вклад? Какие операции по вкладу планируете совершать до конца срока действия вклада? Какую сумму и на какой срок Вы хотели бы разместить? Вы хотели бы, что бы проценты начислялись ежемесячно или в конце срока? Вы хотели бы, что бы накопленные средства приходили на отдельный счет или на счет вклада? Планируете ли Вы оформить доверенность на получение средств на 3-е лицо? Алгоритм эффективного выявления потребностей клиента: Невербальная поддержка собеседника: «Включить» свое внимание и сосредоточьтесь на клиенте Не перебивать клиента Поддерживать взгляд «глаза в глаза» с легкой доброжелательной улыбкой Кивать головой в знак одобрения слов клиента, произносить звуки одобрения Пример: «Угу», «Да-Да», «Я Вас внимательно слушаю» Дословное повторение: Повторение отдельных слов и словосочетаний, которые являются «маркерами» потребностей На этом этапе важно избавиться от собственных выводов или оценок высказывания клиента Пример: «Вы говорите о том, что самое важное для Вас – это стабильность банка», «Вы сказали, что для Вас самое главное – это доходность вклада», «Обслуживание должно быть комфортным?» Перефразирование: Перефразировать услышанное, используя понятные слова сотруднику банка и клиенту Использовать прием логического следствия. «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересует повышенная процентная ставка?» Пример: «Правильно лия Вас поняла…», «Другими словами…», «Поправьте меня, если я ошибаюсь…». Уточнение: Задать уточняющий вопрос: «Что/где/когда именно…» Задаваемый вопрос, является логическим следствием перефразированной фразы или дословного повторения Пример: Сотрудник- «Правильно ли я понимаю, Вы хотели бы уложиться в определенный размер платежа по кредиту?!Клиент-да. Сотрудник- Какой размер платежа был бы для Вас комфортен?» Обобщение: Подытожить основные мысли собеседника «Таким образом…», «Если подвести маленький итог…», «Обобщая то, что вы сказали…» Часто используемые фразы активного слушанья и введения грамотного диалога с клиентом: «Итак, вас интересует…» «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…» «Насколько я вас поняла…» «Вы считаете, что…» «Можно сделать вывод, что…» «Придерживаясь вашей позиции, я предлагаю…» «Самым важным критерием выбора для вас является…» 3.3 «Презентация» После того как банковский сотрудник выявит потребность клиента, следует предоставить презентацию продукта, чтобы клиент ознакомился. Презентация продукта или услуги осуществляется в последовательности: Резюме потребности клиента: «Вы сказали, что хотели бы иметь доступ к начисленным процентам по вкладу» Озвучить одно свойство презентуемого продукта и его название: «У нас в программе есть такой вклад, который как раз предусматривает ежемесячную выплату процентов» Связать это свойство с выгодой для клиента «Этот вклад позволит вам…» Озвучить выгоду: «Каждый месяц получать проценты от вклада на карту или счет и распоряжаться ими так, как вам угодно» Задать закрытый вопрос «Это вам подходит?» или «Это ведь важно для вас?» Озвучить размер стоимости или ставки, а также другие важные условия; «Ставка по вкладу составляет…» или «Комиссия за использование карты составляет составляет…» Приведите еще несколько преимуществ: «Также данный вклад предусматривает возможность капитализации процентов, что позволяет вам получать при желании большой доход. А еще такой вклад вы сможете свободно пополнять в любом отделении на сумму от 3000 рублей» При разговоре с клиентом можно использовать следующие фразы «связки»: «Это позволит вам…» «Это обеспечивает…» «Это дает вам возможность…» «Вы сможете…» «За счет этого…» «Вы получите…» «Вы будете иметь возможность…» «Для вас это значит…» «Благодаря этому…» «Таким образом, это…» «Другими словами…» Как сделать презентацию более убедительной. Что бы добиться желаемой цели при общении с клиентом, сотрудник должен использовать все инструменты воздействия. А именно: содержание фраз, скорость и тембр голоса, мимику и жесты. Нужно разговаривать неторопливо, без суеты. Быстрая речь-Проявление неуверенности. Если ваша речь изначально быстрая, то сознательно зажимайте ее темп. Следует говорить короткими фразами. Человеку сложно воспринимать смысл фразы, если она содержит более 15 слов и длится более 5-7 секунд. Улыбайтесь клиенту голосом. Старайтесь держать уголки приподнятыми, в легкой улыбке. Делать это нужно искренне, чтобы клиент почувствовал ваше расположение и готовность помочь. Объясняя преимущества продукта, переходите на доверительные интонации. Старайтесь говорить низким, грудным голосом. Если клиент не расположен на доверительный разговор, старайтесь подстроиться под его позу, жесты, речь и т.д. Это поможет расположить к себе клиента и перейти на более доверительное общение. Старайтесь избегать негативно окрашенных слов и выражений, таких как: «Нет», «Не сможем», «Не получится», «Нет возможности». Следует заменить их на позитивные высказывания: «Да», «Мы обязательно разберемся», «Мы сделаем все возможное», «Я уже начинаю заниматься вашем вопросом» Больше говорить выгод для клиента, чтобы он почувствовал, что продукт создан именно для него, что он ему полностью подходит. Необходимо указывать только те преимущества, которые интересны клиенту. Не нужно убеждать клиента, который не собирается выезжать за границу в преимуществах оплаты по карте за рубежом. Презентуйте продукт правильно. Не нужно использовать банковский сленг и узкопрофессиональные термины при общении с клиентом. Подстраивайтесь под клиента, под его уровень знаний банковских продуктов. Помните, что уровень финансовой грамотности населения не очень высокий. «Работа с возражениями» Возражение- это защитная реакция клиента в ответ на активную попутку повлиять на его выбор. Каждое возражение клиента должно быть принято во внимание менеджером и учтено в своем поведении, задача консультанта снять сопротивление клиента и закрыть сделку путем тактичной отработки возражений. Основные причины возникновения возражений: Инертная отговорка (Клиент без раздумий, на автомате говорит «Нет», «Я подумаю») Потребность в дополнительной информации о продукте Недостаточно убедительная презентация продукта Забота о своем имидже и о том, что подумают окружающие Противоречивость натуры, состояние внутреннего конфликта Защитная реакция о сиюминутном выборе при множестве аналогичных предложений от конкурентов Страх взять на себя ответственность за конкретное финансовое решение При возражении у клиента следует проводить работу с возражениями в несколько шагов: 1. Выслушать клиента Это один из самых важных этапов. Следует до конца выслушать до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. 2. Понять клиента Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам. Эта фраза в жизни звучит довольно редко Мало кто на самом деле стремится понять покупателя В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходить к следующему этапу. 3. Присоединиться к клиенту На этапе «присоединения» проводить работу, чтобы клиент проникся к доверию. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. — У вас слишком высокие цены. — Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества. Или — У вас низкое качество товара. — Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся. 4. Привести контраргумент С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов. — У вас высокая цена. — Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов. 5. Уточнить, остались ли вопросы После работы с возражениями спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начать со второго этапа. — Нет, мне все же важно сэкономить сейчас. — Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки? После отработки возражений клиента удостовериться в том, что его сомнения были сняты: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?» «Итак, мне удалось развеять ваши сомнения?» «Мне удалось вас убедить в…?» В случае если не получилось убедить клиента и видно, что у него остались серьезные сомнения, задать прямой вопрос: «Скажите, а какая информация могла бы вас полностью убедить?» «Хорошо, а что могло бы полностью развеять ваши сомнения?» «Скажите, что тогда для вас было бы убедительным аргументом?» Вопросы, которые помогут уточнить причины на примере возражений: «Нет», «Спасибо, не надо»: «Хорошо. А что было бы для вас интересно?» «Я могу уточнить, почему?» «Почему не хотите? Отличное предложение! Вам не подходят какие-то конкретные условия?» «Вы правы, все преимущества сразу не очевидны. Это действительно выгодное предложение. Вы сможете пополнять вклад можно через интернет-банк, не посещая офис банка. Документы оформляются очень быстро, я распечатаю их из компьютера. Согласны?» «Ваш отказ связан с тем, что мой рассказ не убедил вас? На чем, по вашему мнению, необходимо сделать акценты?» «Я могу уточнить, почему вы столь категоричны в своем решении?» Вопросы, которые помогут уточнить причины на примере возражений: «Я подумаю…», «Мне нужно время…»: «Что вас смущает?» «Отлично. Я понимаю вас. Для того чтобы вы располагали полной информацией, какой нюанс мне нужно ответить?» «Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, над каким именно вопросом вы будете думать? Если вы назовете мне сейчас те моменты, которые вас смущают, мы сможем оперативно их обсудить.» «Да, я вас хорошо понимаю, такое решение нужно обдумать. Как раз сейчас у вас есть отличная возможность задать все интересующие вас вопросы.» Фразы, которые помогут перевести возражения клиента в позитивный контекст: «Да и тем не менее…» «И при этом…» «Именно поэтому…» «Правильно ли я вас поняла, что…» «То есть, вы имеете ввиду…» «Вас, вероятно, интересует…» «Давайте более детально разберемся…» «Многие наши клиенты сначала думали, что…» «Давайте подумаем, может вас убедит…» «Давайте взглянем на это с другой стороны…» Приемы, которые помогут провести аргументацию Подбирать цепляющие доводы: в соответствии с выявленным профилем клиента и типом его потребностей: имидж, прибыль, безопасность, комфорт, новизна. Имидж: «Зато столь функциональной карты с видом нашего города у вас, наверняка, нет. А она очень эффектно смотрится в кошельке, и всегда подчеркивает статус и индивидуальность своего хозяина при оплате» Прибыль: «Также хочу заметить, что у нашего вклада «Весенний» есть возможность капитализация процентов, что позволит вам получить еще больше доход и при этом быть уверенным в сохранности всех сбережений. Согласитесь, это хорошее предложение» «Завершение сделки» Данный шаг является завершающим при совершении продажи. Все предыдущие шаги делались для подготовки клиента к решающему этапу. Банковский сотрудник вызывает доверие клиента, как к банку в целом, так и к менеджеру лично, выясняет потребность и связывает с ней продукт Банка, отвечает на вопросы и возражения. Даже если все предыдущие этапы были пройдены качественно, это еще не гарантирует быстрого и легкого согласия клиента на этапе закрытия сделки, так как именно на этом этапе клиент встает перед выбором принять решение «здесь и сейчас», отказаться или взять отсрочку в принятие решения. Зачастую, несмотря на то, что вопросов и возражений больше не осталось, принять решение не так просто. Цель- помочь клиенту принять решение о приобретении продукта банка или договориться о действиях, которые приведут к приобретению продукта или услуги банка. Сделка должна быть закрыта вовремя. Если делать это раньше, чем клиент будет готов- получим отказ. Клиент не успел полностью убедиться в преимуществах продукта и соотнести их со своими потребностями, не успел задать все вопросы, не смог развеять все сомнения. С его точки зрения- это навязывание продукта. Этап закрытия сделки тесно связан с этапом отработки возражений. Переход с одного шага на другой происходит моментально. Например: Сотрудник: «У вас остались еще какие-то вопросы?» Клиент: «Нет, все понятно» Сотрудник: «В таком случае, открываем вклад? У вас паспорт с собой?» Фразы, подводящие клиента к приобретению продукта: Оформляем? Итак, вас все устраивает? Какой вклад в итоге открываем? Если мы все обсудили приступим к оформлению? Мне удалось вас убедить? Тогда приступим к оформлению Следует убедиться, что клиент понял предоставленную информацию, особенно если он будет заполнять анкету или заявление самостоятельно. Вам понятно, как заполнять анкету? Вам понятны все пункты заявления? Если будет какой-то непонятный пункт пропустите его потом вместе заполним |