ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ БЛЮМ ГЕРАСИМОВ. Этика деловых отношений М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма. В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Так, например, включение в текст качественных прилагательных (добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.) сближает автора письма и его адресата, передает эмоциональное состояние, демонстрирует объективность или субъективность оценки событий автором письма. Может быть ситуация, когда по тексту письма заметно, что оно готовилось, руководствуясь лишь эмоциями. Существует много способов подготовки корреспонденции. Отметим наиболее существенные моменты. При написании письма необходимо ответить на ряд вопросов: что нужно потенциальному клиенту, каковы его основные заботы, какие у него есть сомнения, каковы его финансовые соображения по обсуждаемой проблеме, были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор, каковы его цели? Письмо должно строиться по схеме: внимание - интерес - просьба - действие. Например: Внимание: Уважаемый (ая) (имя, отчество). Я хочу сообщить Вам нечто важное. Уважаемый (ая) (имя, отчество). Мы обращаем Ваше внимание на …… Интерес: Мы предлагаем Вам …………., который (ая) может существенно улучшить ……... Просьба: Нам необходимо участие вашей фирмы ………. в виде ……... Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы …….... в благородное, патриотическое дело... Действие: Мы предоставляем возможность осуществить ….., присоединиться к …... При этом надо помнить, что, формулируя просьбу, целесообразно предоставить адресату ограниченный выбор вариантов, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Сегодняшнее деловое общение не возможно представить без использования современных средств информационно-коммуникационных технологий. Особая виртуальная среда общения, которую предоставляет нам, например, Интернет, диктует свои правила взаимодействия людей. Этот порядок поддерживается сообществом пользователей, но не отменяет правил этикета. Можно сказать, что в современных условиях формируется виртуальный этикет, который определяет правила поведения в сети и в значительной мере определяется практикой.
По правилам виртуального общения, если предусмотрена переписка по электронной почте, необходимо регулярно проверять содержимое своего почтового ящика. Важно безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно Вам. При этом желательно соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику.
Кроме того, высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом, иначе не исключено, что он просто не сможет его получить. При этом и услуги связи будут стоить дешевле. Старайтесь не перегружать электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.). Большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе адресата. Послания с приложенными исполнимыми файлами (программы и пр., а также некоторые форматы документов) могут содержать компьютерные вирусы. Поэтому перед отправкой подобной информации, необходимо проверить ее с помощью антивирусных программ, чтобы не нанести вред адресату. Как и традиционное письмо, электронное послание должно содержать подпись. В конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, адрес электронной почты, телефон и обычный почтовый адрес.
Следует помнить, что при достаточной открытости виртуального общения, каждое электронное послание одного корреспондента другому является частным, поэтому необходимо соблюдать тайну переписки. Прежде чем передать содержание письма другим лицам, необходимо получить разрешение автора. Таким образом, новая среда делового общения дает возможность значительно сократить временные и географические ограничения, но вносит особые нормы реализации такого взаимодействия. Используя сетевые коммуникационные возможности, старайтесь не отнимать лишнее время у других и не позволяйте никому отнимать его у Вас. В этом случае общение в виртуальном мире будет комфортным и результативным. Ведение записей, использование записной книжки
Такие природные особенности человеческого восприятия информации требуют обращения к особым технологиям работы и заставляют приобретать особые навыки систематического ведения записей.
Необходимо приобрести привычку систематически делать записи в блокноте, вести их последовательно и в едином стиле. Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать. Полезно для себя определить принципы отбора материала для записей: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению. При этом нужно осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.
Практики рекомендуют разделить все материалы на несколько групп, что позволит при ведении записей достичь большей наглядности и упростить работу с ними. К таким группам можно отнести: - информацию о будущих обязательствах с указанием времени (дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит - деловые беседы, встречи или переговоры); - особые задачи и дела, не относящиеся к повседневной деятельности, но которые о себе напоминают до тех пор, пока их не выполнишь (письма, нужная информация, определение проблем для дискуссии); - данные, которые могут понадобиться в будущем, их важность такова, что необходимо будет их кому-то передать или употребить, исключая ошибки и пропуски; - записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).
1. Обоснуйте значимость владения этикетом служебной переписки в рамках деловых отношений. 2. Перечислите и охарактеризуйте основные виды и категории деловой корреспонденции. 3. Раскройте основные требования этикета, предъявляемые к деловому письму. 4. Приведите пример схемы делового письма или служебной записки. 5. Раскройте особенности и правила виртуального этикета, касающиеся электронной деловой переписки. 6. Обоснуйте необходимость владения навыками систематического ведения записей для делового человека. 7. Перечислите основные технологии работы с записной книжкой.
- изучить правила подготовки к деловой беседе по телефону и условия эффективных телефонных разговоров; - рассмотреть преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками; - познакомиться с основными принципами и правилами телефонного разговора; - рассмотреть основные фазы общения по телефону; - рассмотреть признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами;
Данное техническое средство используется более сотни лет. На сегодняшний день разработаны соответствующие курсы и различные методические пособия по этой теме, которые имеют высокую популярность в деловом мире. Обобщая существующие подходы к организации деловых телефонных разговоров, остановимся на наиболее важных принципах культуры телефонного общения.
Однако, чтобы достичь поставленных целей в рамках делового телефонного разговора, к нему необходима тщательная подготовка. Необходимо отметить, что телефонный разговор строится только на основе слов и почти полностью исключает невербальный аспект общения. Говоря по телефону, человек не видит выражения лица своего собеседника и вынужден ориентироваться только на те слова, которые он произносит. Невербальная сторона разговора может быть "прочитана" по междометиям, которые отпускает партнер или по интонации его голоса, но часто этого бывает недостаточно.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Существенное значение для результативности телефонного разговора имеет также уместное проявление экспрессивности. Экспрессия свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, о его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Таким образом, во время разговора необходимо заинтересовать собеседника своей проблемой, своим делом, правильно используя методы внушения и убеждения.
Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то важно набраться терпения и не отвечать в подобном стиле. Если есть возможность, можно перевести разговор на спокойный тон, частично признавая правоту собеседника, стараясь понять мотивы его поведения. Необходимо кратко и ясно изложить свои аргументы, учитывая, что доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше не употреблять сленговые, специфические, узкопрофессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо учитывать, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы он не был адресован - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после десяти часов вечера, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. При появлении признаков пресыщения общением следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно подорвать интерес к личности и к деловым предложениям.
Следует точно определить цель разговора и тактику его проведения. Рекомендуется составить план беседы, записать ключевые вопросы, или сведения (данные), которые важно получить в ходе разговора, продумать порядок постановки вопросов. С первой же фразы важно заинтересовать собеседника. Заранее должны быть подготовлены и продуманы даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, спрогнозированные контраргументы собеседника и свои ответы.
По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и ошибок. Таким образом, кажущийся достаточно привычным телефонный разговор, в условиях деловых отношений требует особых умений. Обобщая сложившиеся нормы и практику деловых телефонных разговоров, отметим ряд важных условий успешного делового разговора по телефону. |
