ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ БЛЮМ ГЕРАСИМОВ. Этика деловых отношений М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
В соответствии с протоколом право на участие в беседе предоставляется руководителю принимающей организации и лицам, которых он включит в список. В связи с этим руководитель организации должен составить протокольный список участников деловой беседы. В нем указываются фамилия, имя и отчество, место работы и должность участника. Протокольный список передается иностранцам. В свою очередь, надо позаботиться о том, чтобы их протокольный список был у нашей стороны. Обмен протокольными списками может происходить накануне переговоров или в самом начале встречи. В случае, когда стороны сели за стол переговоров без наличия протокольных списков, они должны обменяться визитными карточками. Во время беседы на столе должны находиться блокноты и ручки для каждого участника, минеральная вода, идеально чистые стаканы, сигареты, пепельницы. Надо сделать так, чтобы в поле зрения руководителей были часы, поскольку впрямую смотреть на часы не рекомендуется. В крайнем случае, можно снять часы и, положить их рядом с собой. Максимальное время беседы - 2,5 часа. Согласно действующему в нашей стране правилу употребление спиртных напитков «на нашей территории» не рекомендуется. Если встреча проходит у иностранцев и будет предложено выпить, отказываться нельзя. Во время беседы могут подаваться чай или кофе. В первую очередь надо поинтересоваться у дам, что они будут пить, и обслужить дам, независимо от их статуса в делегации (стенографистка, переводчица). Нет необходимости обильно угощать во время беседы - для этих целей предполагается отдельный прием.
И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Начинает работать принцип равенства сторон, и хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола. Два слова о переводчике. Знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Причем не все от него зависит. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное. Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно переводит его слова, не акцентируя внимания на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее выполнение перевода. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.
Для облегчения рассадки можно расставить таблички с именами участников (руководствуясь при этом протокольными списками). Тогда проблема рассадки исчезнет с самого начала. Если встреча носит непротокольный характер, возможен третий вариант рассадки. Стороны садятся так: хозяин и гость на диван, переводчики сзади, а члены делегации - вокруг небольшого круглого журнального столика. Посадка вокруг стола более доверительна и неофициальна. Лучше сажать гостей лицом к двери - психологически они будут чувствовать себя более комфортно, а протокол предусматривает и такие «мелочи». Представлять первых лиц друг другу не надо. Они сами должны пожать друг другу руки и познакомиться. Ведение беседы. Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное: у собеседника уже сложилось определенное мнение в предыдущей беседе и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Отсюда следует, что: 1) необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода; 2) особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение собеседника.
1. Сформулируйте конкретные цели беседы. 2. Составьте план беседы. 3. Выберите подходящее время и место беседы. 4. Задачи начала беседы: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не упоминая об интересах собеседника, на успех рассчитывать трудно.- Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его сможет заинтересовать в вашем предложении, т.е. начните разговор с темы, интересующей собеседника. 5. Подчините свою тактику целям беседы. Не отвлекайтесь от намеченной цели. Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на «открытые» и «закрытые». Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), например: «Что вам известно про...», «Как вы думаете...», «А почему...», «Ваше мнение», «Ваши предложения», «Чем вы это объясните». Открытые вопросы незаменимы, когда вы хотите получить информацию. Закрытые вопросы - противоположность открытым, они предполагают ответ «да», «нет», «не знаю». Эти вопросы полезно использовать для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления. Последовательность задаваемых вопросов должна быть такой, чтобы после каждого ответа сужалось число степеней свободы отвечающего (отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет позицию, становится пленником уже сделанного выбора). 6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов. 7. Сначала - похвала, только потом - критика. Если цель беседы - критика, то прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить. Подыскивая, за что похвалить, вы окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой. 8. Зафиксируйте полученную информацию. Сведения, полученные в процессе беседы, «улетучиваются» из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по ходу разговора рекомендуется делать пометки, а по его окончании — краткую запись. 9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее. Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы не имеете права его поправить. Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может привлечь вас к разговору.
Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне. Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т.д. Надо передать делегацию сотруднику, который её проводит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения организационных и бытовых вопросов. Оформление записи беседы. Запись деловой беседы — чрезвычайно важный документ. В ней должны быть отражены все необходимые формальности: - фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы); - дата и место проведения беседы; - продолжительность беседы; - по чьей инициативе она состоялась. Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом местоимение «я» опускается: используются безличные выражения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Обычно используются слова: «партнер», «собеседник», имя собственное и т.д. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным. Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсуждалась. Необходимо зафиксировать: цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения, достигнутые договоренности. Протокольные моменты встречи в записи опускаются. Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы. Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то это обстоятельство должно быть отражено в записи беседы. Запись беседы должна завершиться аргументированными выводами по существу состоявшегося разговора, о целесообразности продолжения контакта с данным партнером.
В международном этикете довольно подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию не наносить обиды ни устроителям приемов, ни гостям, необходимо знать особенности различных видов приемов и основные правила их проведения. Согласно протоколу наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner). Наиболее распространенное время начала завтрака - от 12.00 До 13.00. Завтрак продолжается обычно 1-1,5 часа, из которых 45- 60 минут гости проводят за столом. Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно 2-2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАВТРАКА (ОБЕДА) начинается с составления списка приглашенных, причем особое внимание уделяется тому, чтобы среди гостей не оказалось тех, кто придерживается резко противоположных политических взглядов, а также тех, кто по каким-либо причинам испытывают друг к другу антипатию. После того, как определен состав участников обеда и им разосланы приглашения, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как сознательное нанесение оскорбления не только гостю, но и стране, им представляемой.
Если хозяин дома желает оказать особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя. 3. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно приглашаются супруги всех присутствующих. В этом случае первым считается место справа от хозяйки, вторым - справа от хозяина дома. Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не женат, он может посадить напротив себя одну из приглашенных женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину самого высокого ранга. 4. Наименее почетными считаются места на торцах стола (за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость использовать места на торцах стола, их могут занять хозяин и хозяйка. 5. Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего совещания или конференции, возможна рассадка одной делегации напротив другой. При этом главы делегации садятся друг против друга. 6. При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж - рядом с женой. Общепринято отводить места мужу и жене на одной стороне стола, а если на разных сторонах, то не против друг друга. Если нет возможности кому-либо из супругов предоставить место, положенное ей или ему по протоколу, то хозяин должен постараться обеспечить положенное по рангу место хотя бы супруге и принести свои извинения супругу. Мужчины согласятся с разумными объяснениями, женщины же - никогда. Важная роль отводится хозяину и хозяйке, которые должны направлять беседу, подключать к участию в ней всех присутствующих, способствовать тому, чтобы гости беседовали между собой на интересующие всех темы. Для дружеских встреч пословица «когда я ем, я глух и нем» не подходит. Когда хозяин видит, что за столом воцарилась томящая тишина, то ему надо самому попытаться наладить общую беседу. Недаром французы говорят: «Молчание отдаляет больше, чем расстояние». Недостатком организации разговора за столом, однако, бывает не отсутствие общей темы, а неумение найти подходящую. Как «в доме больного не говорят о смерти», так и за обеденным столом не беседуют о желудочных заболеваниях. Если все собеседники заинтересованы в обсуждении серьезных вопросов, то в ходе беседы разговор естественным путем должен перейти к ним. А начать его можно, допустим, с беседы об общих знакомых, впечатлениях, о городе, о стране, об искусстве и тому подобных относительно «легких» материалах. Никогда не следует навязывать обществу свои темы, даже если вы хозяин, а тем более самому хвалить свое гостеприимство или достоинства своей страны. Подождите, пока об этом скажут ваши гости. У гостей останется самое благоприятное воспоминание о встрече даже в том случае, если по каким-либо причинам не понравилось угощение, но они имели возможность познакомиться с интересными людьми и провести время за содержательным разговором.
Если гости уже сидят за столом, опоздавший должен подойти к хозяйке, поздороваться с ней и извиниться за опоздание. При этом хозяйка не встает с места. Она также не выясняет, почему гость задержался. Запоздавшему гостю подают то блюдо, которое подано в это время другим гостям. Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю. После того, как главный гость попрощался с хозяевами и присутствующими на приеме, начинают постепенно уходить и другие гости. Перед уходом хозяев благодарят за вкусное угощение и приятно проведенное время.
«БУФЕТНЫЙ ОБЕД» («ШВЕДСКИЙ СТОЛ») Проводится в те же часы, в которые обычно устраивают завтрак или обед. На такой обед можно пригласить больше гостей, чем на обычный прием. Его проведение проще: оно не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация не так сложна и затруднительна. Участники «шведского стола» не сидят за столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем накладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком. Бокал оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при его запотевании от холодных напитков влага не попадала на руки. Наполнив тарелку, гости, давая возможность подойти к столу другим участникам приема, отходят от стола и располагаются на стульях, диванах, в креслах. Хозяева, проводя подготовку к обеду, обращают внимание на то, чтобы все гости, отойдя от стола, имели возможность сесть либо в зале, где находится стол, либо в другой комнате. Устроители приема подготавливают несколько небольших столиков, на которые гости могут поставить тарелку или бокал с напитком. Если позволяют размеры помещения, то в зале, где находится стол с угощениями, ставят несколько столов, за каждым из которых могут одновременно разместиться 4-5 человек. Эти столики украшаются цветами, а также сервируются столовыми приборами. Женщины, приглашенные на «буфетный обед», как правило, сами подходят к столу и берут себе то, что им нравится. Однако предупредительный мужчина может поинтересоваться, что принести его спутнице, и выполняет ее пожелание. В настоящее время большое распространение получили приемы типа «коктейль» («фуршет»).
|
