ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ БЛЮМ ГЕРАСИМОВ. Этика деловых отношений М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону: 1. Если там, куда Вы звоните, Вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить Вас представиться и узнать, по какому вопросу Вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому Вы звоните, только для того, чтобы Вас скорее с ним соединили. 3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда Вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности. 4. Если Вы звоните человеку, который просил Вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что Вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где Вас можно будет легко найти. 5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у Вашего собеседника достаточно времени на беседу. 6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 7. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Можно попросить время для телефонного разговора: "Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут". По телефону не следует обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера или, наоборот, проявить излишнюю директивность. Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком, лучше договориться о встрече. Желательно исключить личный тон общения. Рекомендуется поддерживать нейтральную интонацию разговора. Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения. Нельзя по телефону высказывать явные просьбы, если нет уверенности в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.
Важно учитывать следующее. Нельзя "пропадать". Следует постоянно фиксировать междометия: "Да-да...", "Я слушаю Вас ...", "Я Вас понимаю", "Что Вы говорите?". Стараться скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора. В начале разговора или на его протяжении можно уточнить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения? Если собеседник говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: "К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня и мы с вами все
- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; - следует говорить максимально кратко и по существу; - нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; - если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; - несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера; - нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев. Отправляясь в гости или на деловое свидание, можно в случае необходимости оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, где будете находиться. При этом необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее и предупредить о том, что ожидаете звонка. Но, как показывают нормы, лучше избегать подобных ситуаций.
Достижения современной науки и техники позволяют почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в современный быт, но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы соблюдать данное правило. Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит авторитета в глазах окружающих. В ожидании звонка и в случае, когда сигнал сотового телефона застал во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если необходимо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону. Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза. Если необходимо звонить на номер сотового телефона, то следует помнить, что собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, можно подвергнуть его опасности. Поэтому, будьте кратки и лучше отложите обсуждение деталей до следующего раза.
1. Обоснуйте необходимость владения искусством эффективных телефонных разговоров в современной деловой жизни. 2. Перечислите основные преимущества и недостатки телефонного разговора с точки зрения обеспечения эффективного обмена информацией между партнерами по общению. 3. Назовите основные требования эффективного и результативного телефонного разговора. 4. Приведите примеры реплик для корректировки общения согласно этикету делового телефонного разговора. 5. Назовите и охарактеризуйте основные фазы общения по телефону. 6. Какие признаки пресыщения общением при телефонном разговоре вы знаете? 7. Раскройте наиболее важные принципы этики общения по телефону. 8. Перечислите основные правила использования сотовых телефонов. ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ
Также особое внимание уделяется вручению сувениров и подарков, способствующих формированию имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, общественности. Учебные задачи: - изучить базовые категории дипломатического этикета; - рассмотреть основные принципы делового протокола; - познакомиться с национальной спецификой дипломатического протокола, формируемой под воздействием национальных традиций, обычаев и международного этикета; - рассмотреть правила участия в беседе в соответствии с деловым протоколом; - рассмотреть особенности организации и проведения наиболее тожественных согласно протоколу деловых приемов; - познакомиться с правилами вручения сувениров и подарков, способствующих формированию имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, общественности.
Однако базовые положения дипломатического протокола могут рассматриваться как основа построения делового сотрудничества вообще, поскольку точные, хорошо продуманные и уважительные деловые отношения ценятся во всем деловом мире и позволяют внутреннее общение подтянуть до уровня общепринятых норм.
Принцип поддержания нормальных, бесконфликтных отношений между людьми очень важен в международных отношениях, поскольку речь идет о должном уважении и внимании к независимым государствам и их представителям. Незнание обычаев, этикета, деталей, деловых отношений, очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную эмоциональную реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров вообще. Необходимо отметить большое уважение к русскому и другим народам как носителям древней культуры и неотъемлемой части общеевропейской культуры со стороны западного делового мира. Люди на Западе смотрят на русского как на добродушного, добросердечного человека, который, однако, отличается высокой эмоциональностью и сравнительно легко становится раздражительным. При этом большинство населения западных стран мало интересуется политикой, обращая внимание на новости или публикации о каких-либо скандалах в так называемом «высшем обществе». Нельзя, однако, не заметить, что уровень образования при всем том в Западной Европе все же существенно выше. Все это отражается на тематике бесед и разговоров во время встреч и приемов, которые сводятся, как правило, к обсуждению новых приобретений, к заботам о детях, поездкам в отпускной период или об очередных скандалах в обществе.
Американец меняет круг своих друзей, когда он продвигается по службе, поскольку старые друзья ему уже не нужны. Родственные связи также поддерживаются не столь активно: люди встречаются со своими родственниками чаще всего на значительных семейных мероприятиях (свадьба, похороны, крещение детей). Следует иметь в виду, что во многих странах личностные качества отдельно взятого человека играют большую роль. Человек смотрит на себя главным образом как на личность, а не как на члена общества или представителя какого-то народа. В другой стране не ожидают, что гости станут вести себя точно так же, как местные жители. Отправляясь за рубеж, невозможно оставить дома присущие вашему народу черты и качества. Будьте достойным представителем своей культуры, ведите себя, как хорошо воспитанный человек, - и вас будут встречать с уважением.
На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают в конце обеда. В Японии хозяева будут долго извиняться за то, что им нечем накормить гостя, хотя стол ломится от кушаний. Во многих южных странах гостей часто принимают во дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным клубом, в котором беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказчиков. Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже минут на пять-десять, а в Испании на это не обратят внимания. В Италии и Испании считается абсолютно недопустимым посещение церкви в пляжной одежде; англичане же в этом не видят ничего особенного. Предвидеть всего невозможно. Требуется внимательное отношение к обычаям других народов, изучение их «на месте». Выше было сказано о важности визитной карточки в деловых отношениях. В западных странах этому элементу представительства придается большое значение. Посредством визитных карточек принято: информировать о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; осуществлять заочное представительство в виде ненавязчивой формы проявления интереса к адресату; сообщать о себе и о своей фирме дополнительную информацию в момент знакомства; поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования). В разделе 4 правила пользования визитными карточками были рассмотрены достаточно подробно. Эти принципы справедливы и для правил делового протокола во всем мире. Так, например, при состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает лицо, младшее по возрасту. Если и то и другое одинаково, протокол обращается к одной из статей старого французского устава: первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым. Заочное представление в стране пребывания осуществляется следующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или любым другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посольства вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визита и о вашем желании быть представленным интересующему вас человеку, вы берете визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу ставите аббревиатуру «p.p.», берете свою карточку с вашим адресом и телефоном. Обе карточки вкладываете в конверт и отправляете интересующему вас лицу. Карточка консула — гарантия серьезности вашего уровня. Интересующий вас бизнесмен, получив такой конверт с карточками, понимает, что ему хотят заочно представить вас. Если он на это согласен, он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном. В этом случае вы можете позвонить по указанному телефону и договариваться об очном знакомстве.
Протокол определяет и правила посадки в автомобиль. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения, второе почетное место - за водителем. Первым садится пассажир, занимающий наиболее почетное место, затем пассажир, занимающий второе место.
В соответствии с общепринятой практикой прежде, чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в принимающую организацию или лицу, от имени которого было направлено приглашение. В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям сообщается программа пребывания или уточняются отдельные детали. Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной (20-30 минут). Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом, на который можно выставить минеральную воду, сигареты. Через 10-15 минут после начала беседы могут быть поданы кофе или чай. Спиртные напитки не подаются. В конце беседы можно предложить гостям какие-либо брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах и деятельности, международных связях. В рамках программы пребывания деловые беседы могут быть незапланированные и спланированные заранее. Поэтому, если вы не готовы к обсуждению предлагаемого вопроса, то можно тактично отказаться от продолжения беседы и договориться о дальнейшей встрече по данной проблеме. Запланированные беседы проходят по подготовленной заранее программе пребывания делегации. Программы бывают внешние (для иностранной делегации) и внутренние. Во внешней программе нет лиц, ответственных за прием, сопровождение, проведение мероприятий. В ней указываются только дата и мероприятие. Во внутренней программе указываются: дата, место, мероприятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственный за проведение мероприятия. Внутренняя программа утверждается руководителем принимающей организации. Первоначально программа составляется согласно пожеланиям участников, которые необходимо предварительно собрать и согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна, но в исключительных случаях и в минимальном размере. Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников. Будет очень неловко, если вы придете группой, а ваш партнер придет один: ведь протокол придерживается принципа равенства сторон. Поэтому важно, чтобы партнер знал, в каком составе вы будете. Опыт показывает, что наиболее эффективны переговоры один на один. Можно и желательно пользоваться записывающей техникой. Но об этом также необходимо предупредить вашего партнера.
|
