ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ БЛЮМ ГЕРАСИМОВ. Этика деловых отношений М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне). Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека. Деловой этикет базируется на следующих принципах: Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом; климатическими условиями; традициями; национальными особенностями; политическим режимом и др. Этичность:весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали в сфере бизнеса достаточно сложно. Деловой этикет имеет главную цель – сопроводить бизнес "этическими фильтрами", оставляющими аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений. Удобство: нормы делового этикета не должны ограничивать деловых людей в действиях, мешая тем самым деловым отношениям и развитию экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений (презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п.) имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, в общегражданском (светском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Важно не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью). Универсализм: следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений. Эффективность: стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. Этикет, правила поведения, которые позволяют непринужденно общаться с людьми в разных ситуациях, вырабатываются у человека и с развитием общей и профессиональной культуры. Правила этикета, отраженные в конкретных формах поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына. Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения в бизнесе, которые представляют внешнюю сторону делового общения. Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Есть ряд правил поведения, которые надо знать предпринимателю. Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти, обмануть, В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого обращения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы" и "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д. Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Господин - исконно русское слово, имеющее самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо - тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?" Такие ответы нейтральны. Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорить об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим.
1. Дайте определение понятий "этика", "общение", "деловое общение", "этика делового общения". Каковы особенности этики делового общения традиционного общества? 2. Перечислите основные виды этикета, их общие черты и различия. 3. В чем суть делового этикета? Назовите и раскройте содержание принципов, на которых базируется деловой этикет. 4. Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют в современных условиях. Какова роль этики в деловом общении? 5. Каковы средства и способы повышения уровня этичности делового общения? 6. В какой взаимосвязи находятся культура общения, мораль и этикет? ДЕЛОВАЯ РЕПУТАЦИЯ: ЛИЧНОСТЬ, КУЛЬТУРА, ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
- рассмотреть сущность понятий "деловая репутация", "имидж делового человека", их взаимозависимость и взаимовлияние; - рассмотреть основные принципы формирования репутации и имиджа делового человека, основанные на его личных качествах; - познакомиться с основными составляющими имиджа, а также требованиями, предъявляемыми к имиджу делового человека в современных условиях; - изучить систему норм и правил деловой речи, подбора одежды, аксессуаров, макияжа. Моральные категории, создаваемые в течение всей истории развития человеческого общества – это честь, достоинство, репутация, имидж. Всегда высоко ценились в обществе образованность, интеллект, знание своего дела. Современный деловой мир все большее значение наряду с перечисленными выше качествами придает личностным сторонам человека, его культурному уровню, духовному развитию, воспитанности, умению строить взаимоотношения, что определяет его востребованность и достойное место в коллективе, успех в карьере. Независимо от того, в какой роли выступает человек, для достижения деловых целей он вынужден задумываться о репутации, культурной и профессиональной компетенции, что, в свою очередь, способствует формированию позитивного имиджа и установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с партнерами. Для делового человека важно то, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на своих коллег и партнеров, так как от этого зависят эффективность и результативность его деятельности, и поэтому он стремится к созданию (формированию) определенного «привлекательного» имиджа и безупречной репутации.
В современной профессиональной практике значительная роль отводится взаимосвязи имиджа, репутации и делового общения. Создание благоприятного имиджа напрямую связано с деловой репутацией носителя этого имиджа - делового человека, которая складывается на протяжении длительного периода взаимодействия с коллегами, деловыми партнерами и пр. В поведении и речи каждый остается неповторимой индивидуальностью, в то же время каждый находится в рамках социальных отношений, предписаний и обязательств. В процессе воспитания и социализации человек, становясь личностью, познает этические нормы взаимоотношений с окружающими, культурой общения. Для гармоничных взаимоотношений с людьми необходимо: - ориентироваться в ситуации общения и ролевых признаках партнера - соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей - стремиться к “образцу”, сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего и слушающего - строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными нормами общения. Уровень общения зависит и от характера, который включает устойчивые психические особенности личности. Воспитание в человеке полезных норм культуры поведения и общения закладывается в детском, юношеском возрасте и закрепляется в зрелые годы. Умение и способность человека владеть собственными эмоциями по отношению к окружающим, проявление участия к собеседнику всегда характеризует человека с положительной стороны.
Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры. Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Плохими (в некоторых источниках - дурными) манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек прозвищ.
Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой. |
