ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ БЛЮМ ГЕРАСИМОВ. Этика деловых отношений М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
Открытость общения - это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других. Открытость в диалогическом общении понимается не как открытость вообще, а как способность открыто заявить, "предъявить" свою позицию в отношении предмета общения. Вне предмета общения проявление открытости будет выглядеть как монологическое проявление личности. Важно при этом подчеркнуть, что феномен «позиции открытости» общения характеризуется, прежде всего, диалоговостью и интерперсональностью. Каждая из этих характеристик в отдельности является недостаточной, только взятые вместе они характеризуют «открытость» общения и отражают гуманистические ценности, определяющие условия сохранения и развития взаимоотношений между партнерами по общению. Диалоговость– это ориентация на равноправное общение, основанное на взаимном уважении и доверии, ориентация на взаимопонимание, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, стремление к взаимному самовыражению, развитию, сотрудничеству. Интерперсональность (межличностные отношения) - это субъективно переживаемые эмоционально окрашенные психологические связи и отношения между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний людей друг на друга в процессе совместной деятельности и общения, а также в системе психологических установок, ориентаций, ожиданий, стереотипов и других диспозиций, через которые можно воспринимать и оценивать друг друга. Необходимо выделить шесть элементов, способствующих реализации «позиции открытости» в процессе общения: 1. Рациональность. Необходимо сохранять спокойствие, даже если другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно действует на взаимоотношения сторон. 2. Понимание. Постарайтесь понять оппонента. Пренебрежение к его точке зрения ограничивает возможность достижения соглашения. 3. Общение. Прямые контакты всегда могут быть использованы для улучшения отношений между оппонентами. 4. Достоверность. Избегайте использования ложной информации. 5. Отсутствие поучительного тона. Пренебрежительные интонации, менторский тон, безапелляционность высказываний трактуются как демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение. 6. Открытость для восприятия другой точки зрения. Постарайтесь вникнуть в суть представлений оппонента. Ведь понять точку зрения другого - еще не значит согласиться с ней. Нетерпимость по отношению к взглядам оппонента - верный путь к разрыву отношений. Помимо открытого и закрытого общения, в чистом виде существуют еще и смешанные типы: - одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: "Вопросы задаю я!"; - общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого. Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров. «Открытость» как психологический феномен непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне. Смысл «позиции открытости» заключается в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Неадекватное представление о себе создает многие психологические барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в конечном итоге может привести к конфликтному поведению. Сложность оценки людей и формирование адекватного образа заключается в сознательном искажении сведений и контроля за информацией о себе, которую человек позволяет получить окружающим. Люди ведут себя как актеры, чтобы произвести то впечатление, которое они считают наиболее выгодным, что еще больше затрудняет процесс понимания и способствует формированию искаженного образа и партнера по общению, и самого себя. Условием формирования адекватного представления личности о себе служат восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи. Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, можно продемонстрировать на модели, разработанной американскими психологами и получившей название окно Джохари (рисунок 2).
Рисунок 2 - Окно Джохари Представленный квадрат обозначает информацию о свойствах личности. Вертикальная линия делит эту информацию на две части: ту, которую индивид знает о себе (левая часть), и ту, которую он о себе не знает (правая часть). Горизонтальная часть делит всю информацию на известную другим об этом человеке (верхняя часть) и на неизвестную (нижняя часть). Открытая зона (I) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного открытого обмена личностной информацией между индивидом и другими людьми. Большая открытая зона предполагает доверительные отношения индивида с партнерами по общению. Слепая зона (II) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но не известна ему самому, т.е. это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении при помощи взглядов, реплик, видеотренинга. Индивид, получая информацию обратной связи о себе, узнает, как его воспринимают окружающие. Если эта точка зрения совпадает с мнением индивида, то дальнейшее общение происходит нормально. Если же полученная информация хуже мнения индивида о себе, то срабатывают защитные механизмы и либо может возникнуть конфликт, либо могут прерваться деловые отношения индивида с теми, кто эту информацию передал. Если передаваемая информация намеренно завышена, то это воспринимается как лесть. Вообще передача информации из слепой зоны (II) в открытую может использоваться как средство манипуляции сознанием других людей. Скрытая зона (III) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения. По тем или иным причинам эти сведения либо скрываются от окружающих, либо не было случая их продемонстрировать. Неизвестная зона (IV) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни. Размеры этого информационного пространства могут меняться в зависимости от того, в каком состоянии находится общение с данным человеком: в начале установления контактов или в состоянии установившихся отношений. Углубление контактов, развитие деловых отношений ведет к увеличению открытых и уменьшению закрытых пространств. Когда человек ведет себя открыто, то другие люди могут узнать о нем больше, что увеличивает возможность взаимопонимания. Сознательный контроль за информацией о себе и ее сознательное искажение затрудняют не только восприятие партнеров по общению, но и самосознание человека, его социальную идентификацию, для чего ему необходимы исчерпывающие сведения об окружающих и об их представлении о нем. Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать
Явное - смысловой план, содержащий информацию и выводы, т.е. то, что по преимуществу реализуется в текстах. Скрытое - личностные взаимоотношения, которые реализуются преимущественно в несловесном взаимодействии, через позы, жесты, мимику, взгляд, взаиморасположение в пространстве, тембр голоса, даже через место и время встречи. Результат взаимодействия определяется как сильными аргументами, так и грамотным подходом к личности собеседника. Необходимо отметить, что личностному плану взаимодействия должно уделяться первостепенное внимание, поскольку чувства и эмоции проявляются в значительной мере бессознательно. Предлагая сотрудничество или помощь в содержательном плане общения, можно проявлять агрессию или оказывать давление, задевать самолюбие партнера в личностном плане. Такое взаимодействие обречено на неудачу. Проектирование диалогического общения предполагает установку на открытость позиций его участников. Если субъект общения не предпринимает открытой позиции, диалог нарушается и носит искусственный характер, формы и внутреннее содержание общения не согласуются. В данном контексте необходимо подробнее рассмотреть личностно-психологический план общения, в частности выделить индивидуальные качества личности, составляющие общую характеристику личностного плана взаимодействия и характеризующие позицию открытости в общении. 1. Дружелюбие. Спектр дружелюбных взаимоотношений может быть весьма широк в зависимости от конкретного содержания общения. При этом профессиональный уровень взаимодействия предполагает осознанный выбор тона беседы, основанного на дружеской интонации На практике приходится наблюдать неосознанное проявление недоброжелательности к собеседникам и партнерам. На вербальном уровне это конфликтогенные слова и выражения (слово "нет", сказанное в начале предложения или без смысловой нагрузки, "вы должны", оценочные слова, даже такие, как "молодец", "умница" и т.п.), игнорирование слов собеседника, перебивание, ироничные замечания, адресованные личности собеседника, сомнение в его возможностях. На невербальном уровне - закрытые позы и жесты, давление взглядом, жесты агрессии (движение руками сверху вниз, размахивание ручкой или карандашом), стальные интонации в голосе. 2. Открытость. Задача открытости не только добиться договоренности, но и соблюсти достоинства партнера. Партнерское общение строится на симметричности отношений, в том числе и симметрии в степени осведомленности партнеров. На практике это означает, что если субъект общения желает узнать побольше о партнере, то самый эффективный путь - сначала рассказать ему немного о себе. 3. Активность. Предполагает, что успех взаимодействия зачастую определяется темпоральными характеристиками собеседников. Несовпадение темпов речи приводит к разрывам в коммуникации. 4. Установка на равенство позиций. Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев партнеры причиняют зло друг другу не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. 5. Идентификация. Проблеме исследования идентификации как механизма развития личности и успешности ее общения посвящено немало работ в отечественной и зарубежной психологии. Идентификация является внутренней основой и предпосылкой взаимного понимания людьми друг друга, механизмом сопереживания и способствует более гуманному отношению к другому человеку. Идентификация через подражание ведет к пониманию механизма, благодаря которому возможно соприкосновение с душевной жизнью другого человека. Идентификация, или психологическое уподобление является одним из самых универсальных механизмов человеческого общения. Без него был бы невозможен ни процесс сколько-нибудь полного восприятия партнера по общению, ни установления контакта и взаимопонимания между взаимодействующими индивидами, ни передачи психического состояния или способа коммуникативного поведения от одного индивида к другому. 6. Эмпатия. Эмпатия определяется как особый способ понимания другого человека, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия есть аффективное "понимание". Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько "продумывается", сколько "прочувствуется". Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот "другой". Если же я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание линию его поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную могу строить совсем по-иному. И в том, и в другом случаях налицо будет "принятие в расчет" поведения другого человека, но результат совместных действий будет различным: одно дело - понять партнера по общению, встав на его позицию, действуя с нее, другое дело - понять его, приняв в расчет его точку зрения, даже сочувствуя ей", но действуя по-своему. 7. Рефлексия. Процесс понимания партнерами по общению друг друга осложняется явлением рефлексии. От рефлексии зависит эффективность взаимодействия. Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, "глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя". 8. Гибкость. Для успешного общения важна гибкость в установлении и поддержании контакта с собеседником как способ реагирования на сигналы обратной связи, а также умение узнавать состояние человека по внешним признакам. Живое общение с собеседником часто бывает спонтанным, непредсказуемым, быстро меняющимся: нельзя составить прогноз того, что спросит собеседник и что необходимо ответить. Иногда все складывается абсолютно стихийно. Требуется хорошо развитая гибкость - умение изменять свое поведение в зависимости от ситуации и реакции собеседника, находить новые способы контакта. Человек обретает эту способность, проходя через множество различных ситуаций и общаясь со многими людьми, вынося практический опыт. 9. Искренность в общении - залог любых устойчивых отношений. Искренность тесным образом связана со словами "доверие" и "уважение". Поскольку, когда человек говорит искренно, он часто доверяет другому человеку те слова, которые обычно он пытается скрыть, потому что боится быть непонятым, осмеянным, боится пойти против общественного мнения, общепринятых правил. Искренность и доверие придает уверенность партнерам по общению, делает их уважаемыми собеседниками. 10. Справедливость – самое ценное качество личности, характеризующее "позицию открытости" в общении. Можно сказать, что справедливость – это правила общения, постулирующие, в первую очередь, полную симметрию отношений (равноправие) и строгий минимум обязательств, максимум невмешательства в личные дела, вкусы и взгляды партнеров (терпимость). Этика справедливости носит многоаспектный характер. На ее основе в рамках некоего социального пространства регулируются взаимодействия между людьми. Невозможно достичь взаимопонимания в процессе общения, если не строить все отношения людей по принципу справедливости. Справедливость — это равенство прав и обязанностей, равенство возможностей, эквивалентный обмен (без обмана) продуктами своего труда в соответствии с договором и т.д. 11. Коллективизм. Необходимое условие успеха любого члена общества в любом сообществе - его коллективистские установки, т.е. направленность действий на благо общества в целом, отдельных общественных групп, на благо других людей. Коллективизм предполагает взаимную ответственность людей друг за друга, в отличие от индивидуалистской установки только на достижение собственных целей и соблюдение собственных интересов. Чувство коллективизма в сочетании с высокоразвитыми коммуникативными умениями – это сильное качество личности, благодаря которому носитель этих качеств может довольно долго преуспевать в обществе. 12. Альтруизм – система ценностной ориентации личности, при которой центральный мотив и критерий нравственной оценки – это интересы другого человека или социальной общности. Альтруизм является действительно наивысшей формой общения между людьми. Термин "альтруизм" введен французским философом О. Контом как противоположный понятию эгоизма. Центральная идея альтруизма – идея бескорыстия как непрагматически ориентированной деятельности, выполняемой в интересах других людей и не предполагающей реального вознаграждения. Альтруизм может стать осознанной ориентацией ценностной, определяющей поведение личности в целом; тогда он превращается в смысл жизни личности. Реальная значимость альтруистического поведения личности определяется характером ценностей, лежащих в основе взаимоотношений с другими людьми. Альтруизм может выступать как социально-психологическое проявление гуманности, а также в повседневном общении и деятельности людей. 13. Нравственность является основой межличностных отношений. Аспекты нравственности и морали обязательно присутствуют в любом акте общения. Нравственные взаимоотношения, как никакие другие, требуют тонкости в обращении, умения чувствовать и сочувствовать, щадить самолюбие людей. Невозможно представить себе открытые доверительные человеческие взаимоотношения, общение без моральной составляющей. Нравственность и мораль в той или иной степени регулируют процессы общения Невозможно назвать какой-либо фрагмент, момент или элемент общения, который был бы «вне морали», то есть не подлежал бы моральной оценке. Даже выбор тех или иных элементов «техники общения» можно оценивать в рамках моральных категорий на основании определяющих их мотивов, форм и результатов воздействия. Поэтому всестороннее определение вида общения основывается на нравственной оценке его ценностной ориентации, мотивов, качеств партнеров, выбора средств, даже «техники» общения. 14. Деликатность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. В деликатности воплощается вежливость общения. Деликатность - это особая, свойственная нравственно воспитанным людям форма проявления корректности и такта в общении. Нас привлекают такие люди. Для них нет проблем, кому первому поздороваться. Им свойственно умение тонко разбираться в настроении людей. 15. Толерантность предполагает умение быть терпимым, сохраняя собственные ценности, индивидуальность. В контексте межличностного общения феномен толерантности может быть представлен как социальная установка. Он включает на эмоциональном уровне - позитивное отношение к партнеру; на поведенческом - терпимость; на когнитивном - наличие когнитивной составляющей «руководство социальными нормами общения и уважения партнера».
Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.); обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется...", "Ты не мог бы..." и т.п.); "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного состояния. |