реф. реферат по дел.комм. Этика делового общения
 Скачать 22.16 Kb.
|
|
Этика делового общения – это целый ряд норм и правил, которые регламентируют поведение каждого человека в процессе осуществления им трудовой деятельности. Сюда необходимо отнести как четко определенные правила, так и негласные. То, какие именно нормы существуют в той или иной конкретной организации, зависит от множества нюансов, среди которых: Культурные традиции государства, на территории которого расположена компания; Особенности менталитета общества; Специфические принципы и нормы общения, которые присущи данному профессиональному кругу лиц. Устные виды делового общения подразделяются на монологические — приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании) и диалогические — разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия. Диалог — главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу. Одна из основных форм диалога — беседа, принимающая бытовую и деловую форму. Последняя в свою очередь подразделяется на официальную и неофициальную. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими. Деловая беседа — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т.д. При разговоре-диалоге важно следующее: суть в том, как его понимает партнер; если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий. В деловой обстановке при устной беседе необходимо: строить речь как диалог, если это не лекция или публичное выступление; логически организовывать речь, т.е. последовательно излагать свои аргументы, выводя одни из других, делать краткие итоговые выводы; говорить эмоционально, показывая таким образом, что вам не безразличен обсуждаемый вопрос. Для этого можно приводить примеры из жизни; владеть способом изложения, доставляющим слушателю эстетическое удовольствие; дать собеседнику возможность высказать все, что он считает нужным, поскольку слушать не менее важно, чем говорить. Собеседник должен убедиться в вашей заинтересованности. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе; максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, на сказанное им реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность; нельзя опускать имя и отчество собеседника; не надо спрашивать собеседника о его возрасте, весе, одежде, расовой принадлежности, вероисповедании, болезнях, собственности и т.д.; В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов: Формате аргументации. Способах обращения. Способах выражения просьб, отказов, претензий. Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания. В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания. Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу Обращение в деловой переписке При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!» При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий: «Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!» В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением». Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа: «Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась». Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц. Тональность писем и этикетные средства Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями. Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества: «На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству». В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность: «Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки». Следует исключить так называемую ложную вежливость, отталкивающая деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность: «Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату». Этические нормы деловой переписки Немаловажный аспект деловых отношений - вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется: Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-того числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении». Навязывать адресату, ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру». Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…». Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. Виртуальное общение отличается от общения, которое происходит в реальной жизни. При общении в сети собеседникам вас не видно; они не знают ни ваших достоинств, ни ваших недостатков; никого не интересует ваше положение в обществе. Все собеседники изначально равны между собой. В настоящее время электронная переписка является самым популярным и доступным способом общения через Интернет. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной. Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики. Стиль письма и манера изложения в частной переписке зависят от степени знакомства с адресатом. В обычной деловой переписке есть общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться при любой форме переписки: Электронная почта предназначена прежде всего для связи между знакомыми людьми и режим работы с ней приравнивается к обычному телефонному разговору, только «заочному». Отправка незатребованной корреспонденции является нарушением правил сетевого этикета и называется электронным спамом. В зависимости от грубости нарушения спаммер может быть наказан. Заполняйте поле «Тема». Из-за опасения получить в письме виру/спам, многие пользователи удаляют сообщения без темы, даже не читая их. При обращении к незнакомым людям следует воздерживаться от просьб, вызывающих необходимость использования других средств связи, отличных от электронной почты. Так, например, не следует обращаться, даже с очень вежливой просьбой позвонить по телефону или отправить обычной почтой письмо с автографом на память. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Отвечать знакомым людям следует так, как обычно отвечают по телефону. Если в данный момент выполнить поступившую просьбу нельзя, следует прямо об этом сообщить, не затягивая с ответом более, чем на сутки. Если обращение поступило от незнакомого лица, следует понять, обосновано оно или нет. Если обращение обосновано, следует ответить в течение трех дней. Если обращение необоснованно (например, это незатребованная реклама), на него нельзя отвечать ни в коем случае. Если письмо с вложением получено от знакомого человека, значит, в тексте письма он обязательно должен был указать, что он приложил и зачем. Если письмо с вложением получено от незнакомого лица, файл вложения следует удалить, не читая и не просматривая. Программные файлы, рассылаемые таким образом, часто содержат вирусы, а файлы документов — макровирусы. ПРИНЦИПЫ ДЕЛ.ОБЩЕНИЯ Целенаправленность. Деловое общение должно нести информационную нагрузку и преследовать конкретные цели Межличность. Несмотря на строго деловую форму коммуникаций в коллективе, общение внутри компании должно иметь некоторый межличностный радикал. При обсуждении деловых вопросов важны взаимоотношений коллег, позитивное расположение друг к другу и взаимоуважение Непрерывность. В процессе дел.общения мы устанавливаем с оппонентом непрерывный контакт, обмениваясь друг с другом поведенческими сообщениями в вербальной и невербальной формах. Многомерность. Деловое общение направлено не только на обмен информацией, но и на регулирование взаимоотношений между оппонентами ПРАВИЛА ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ Не прибегать к спаму Не посылать больших сообщений Заполнять все поля электронного сообщения Отвечать компетентно, но оперативно Регулировать присвоение электронных адресов при отправке сообщения ТРЕБОВАНИЯ В УСТНОЙ ДЕЛОВОЙ РЕЧИ Выразительность дикции Краткость Логичная последовательность Соответствие интонации речевой ситуации Разнообразие языковых средств Точность в формулировании мысли Соответствие между языковыми средствами и стилю изложения, а также содержанием, ситуацией общения |