Этикетка. Этикет и имидж. Этикет и имидж делового человека
 Скачать 69.38 Kb.
|
|
ЖЕСТЫ, ИЛИ НЕВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ Для успешного ведения дел, продвижения по карьерной лестнице важно наряду со словесным (вербальным) этикетом учитывать невербальный (бессловесный) деловой язык. В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать жесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое – спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться с человекам, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов. Об уровне общей культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет. Очень осторожными и внимательными необходимо быть при «передаче» и «прочтении» жестов, которые в разных странах мира интерпретируются по-разному. Обратимся к некоторым примерам и рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас. Если вы готовы отвечать у доски или с места на вопрос преподавателя, то вы тянете руку, в европейских образовательных учреждениях поднимают указательный палец правой руки. В Германии по окончании лекции можно услышать стук кулаков по столам – это не знак протеста, а благодарность за хорошую лекцию. Мы привыкли считать, загибая пальцы и начиная с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Для нас уже стал привычным жест, образованный большим и указательным пальцами – «ноль», который в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», о'кей». В Японии он означает «деньги», а в Португалии воспринимается как неприличный. Если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы – на нос. В процессе общения собеседники часто кивают головой. У одних народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у болгар, – знаком несогласия. Для людей, занятых в сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, знание невербального этикета является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересовать собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера. В книге Дж. Ниренберга и Г. Калеро «Читать человека как книгу» рассматривается пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает ваше предложение. Если взгляд встречается на несколько секунд с вашим, одновременно с легкой боковой улыбкой, доходящей, по крайней мере, до уровня носа, то он склоняется на вашу сторону. И наконец, если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, – покупка действительно будет сделана». Важным атрибутом деловых встреч является рукопожатие. Оно очень информативно, особенно обращают внимание на его интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони (но подавать влажную руку считается дурным тоном). Удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется протягивать руку тыльной стороной вниз, а также задерживать руку партнера в своей руке, поскольку у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство. Рука, поданная ладонью вниз, показывает превосходство партнера и читается: «беру контроль и ответственность на себя». Это рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации специалисты рекомендуют подойти на полшага вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии: «мы равны и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение: «отдаю вам контроль над ситуацией». ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите. Обратимся к некоторым рекомендациям. 1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь. 2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено трубку снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять ее сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определенное время. Например: «Будьте любезны, перезвоните, пожалуйста, через два часа. Сейчас я занят срочным делом». 3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «Да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются отзывы: «Я вас слушаю» — несколько манерный и архаичный вариант – «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные отзывы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует говорить скороговоркой. 4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны. 5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту (сейчас), Иван Петрович – Вас». После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!». При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиться ответом: «Его нет» и швырнуть трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю, где он. Может, оставите номер Вашего телефона?». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п. 6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Заканчивает разговор тот, кто позвонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что же делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти»; «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела»; «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п. 7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто. 8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережевывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонных разговоров не рекомендуется жевать «жвачку». 9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и выражения: «идет», «лады», «добро», «пока» и т.п. 10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они подтверждают свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликой: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как Вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т. п. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора. Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнера, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок»; «Приятно было поговорить с Вами» и т.п. Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам? 1. Определите цель телефонного разговора (может, он неважен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и "сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз. 2. Номер набран. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Вначале, согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Например: «Иванова Мария Сергеевна. Здравствуйте (добрый день)...» Прежде чем попросить к телефону того, кто вам необходим, дождитесь ответа «Здравствуйте» на другом конце провода, а затем скажите: «Будьте добры, позовите Петра Петровича». Недопустимы фразы «Это кто?», «Куда я попала?» и т.п. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже. 3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед и совещаний. Преимущество беседы очевидно, поскольку деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие. Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед – на улице, дома, в перерывах между работой и т.п. К деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции, необходим иной подход. Деловая беседа основана на этических нормах и правилах и всегда требует тщательной подготовки. Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи, разработка стратегии и тактики достижения цели. Рекомендуется продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов, логическую связь формулировок, спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега). Немаловажное значение имеет правильный выбор места проведения беседы, при этом надо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения может способствовать улучшению эмоционального состояния, снятию утомления и напряженности собеседников. О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то ему объясняют, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписывают пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым его приветствовать. Деловая беседа состоит из нескольких этапов: начало разговора; передача информации (изложение своей позиции, своего видения) и аргументирование; выслушивание доводов собеседника и реакция на них; принятие решения. Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход. Вот почему начальный этап является важным, а в его задачи входят: установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и интереса к проблеме. Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен. Желательно встать навстречу посетителю, а еще лучше выйти из-за стола и встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и показать, где можно повесить верхнюю одежду (если этого не сделал в приемной секретарь). С целью ведения беседы «на равных» рекомендуется вести разговор не за рабочим столом. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время – прохладительные напитки. Во время разговора не рекомендуется посматривать на свои часы, так как это считается неприличным и может восприниматься собеседником как сигнал к окончанию беседы. Также во время беседы не смотрите по сторонам, не перекладывайте бумаги. Научитесь слушать собеседника и не отвлекайтесь на посторонние мысли. К партнеру по общению лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Д. Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые может не иметь прямого отношения к теме разговора. В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно не перебивать собеседника, предоставить ему возможность высказывать свои мысли, при этом ведите себя естественно, будьте честны, не заигрывайте с деловым партнером, не заискивайте перед ним. Кроме того, следите за своей интонацией и мимикой, не хмурьте брови и не кусайте губы. Не демонстрируйте своего негодования по поводу высказанного мнения, но и не проявляйте излишние эмоции в случае совпадения ваших точек зрения и позиций. В течение беседы не рекомендуется употребление слов с двойным смыслом. Не ведите разговор в назидательном и поучительном тоне. Ни при каких обстоятельствах не срывайте на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность, терпение и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе. В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!»; «Понимаю Вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что Вы имеете в виду?»; «Как Вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении. Если вам предстоит задавать вопросы, то старайтесь, чтобы они содержали слова: «почему», «как», «когда». Это позволит собеседнику более полно изложить свою позицию и исключить сложные ответы. Разговор с деловым партнером, с коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывания собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства. На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним. Рассмотрим некоторые важные моменты, которые возникают во время деловой беседы. Иногда приходится отказать в просьбе. Как это сделать? Не лучшим считается вариант, если сказать прямо: «К сожалению, это сделать для Вас мы не сможем». Постарайтесь объяснить причину отказа: «Такое решение мы принять не можем, поскольку это противоречит политике нашей фирмы» или «Это может принести убытки нашей фирме» и т.п., но обязательно аргументируйте отказ правдоподобно и убедительно. Если вы вынуждены отвечать на вопрос, ответа на который не знаете, не стесняйтесь об этом прямо сказать. Хотя правила этикета обязывают поступить следующим образом: «Я полагаю, что господин Иванов мог бы ответить на Ваш вопрос». В этом случае вы сразу же связываетесь с господином Ивановым, позвонив по телефону; если такой возможности нет, то скажите своему собеседнику, что свяжетесь с ним позже и ответите на интересующий его вопрос. В деловом разговоре могут возникать темы, которых вам не хотелось бы касаться. Как обойти их стороной? В данной ситуации можно сослаться на личные обстоятельства или сказать, что решение по данному вопросу вашей организацией окончательно не принято: «К сожалению, я не могу (не имею права) обсуждать данный вопрос (проблему). Надеюсь, Вы меня правильно поймете». Как известно, беседа не всегда протекает гладко и удачно, поскольку в процессе общения мы можем столкнуться с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Как уже отмечалось, успешность деловой беседы во многом зависит от умения слушать собеседника и от использования техник общения. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать, и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают: «слушай и помалкивай») слушание – это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. |