Этикетка. Этикет и имидж. Этикет и имидж делового человека
 Скачать 69.38 Kb.
|
|
ЭТИКЕТ И ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА Успех любого дела во многом зависит от культуры поведения человека, включающей деловой этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. Культура обслуживания и бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. Специалистами было подсчитано, что удержать своих клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать расположение новых. В бизнесе есть правило: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Таким образом, знание этикета, культуры поведения создает не только хорошую репутацию вам и вашей организации, но и является экономически выгодным. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЕГО ПРИНЦИПЫ В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России. Со временем общественный прогресс способствовал обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут быть свободны от норм этикета. Этикет (от фр. etiquette) – манера поведения. Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека. Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах. Отметим, что родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе. Различают несколько видов этикета: придворный – порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; дипломатический – правила поведения дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров; воинский – свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен; общегражданский (светский) – правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом; деловой – свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем. Принципы, на которых основывается деловой этикет. Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу. Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений. Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным. Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников. Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют свои конкретные цели. Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого. Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности. Непринужденность: нормы этикета естественны, исполняются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт. Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений. Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации. Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Дж.Ягер в своей книге «Деловой этикет» замечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. Дж.Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета (Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса / Пер. с англ. – М, 1994.) 1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. 2. Не болтай лишнего. Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно. 4. Думайте о других, а не только о себе. Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Одевайтесь как положено. 6. Говорите и пишите хорошим языком. Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира. СЛОВЕСНЫЙ ЭТИКЕТ Этикет проявляется в нашем поведении. Важную роль в этичном отношении к людям играет словесный этикет. Персидский писатель и мыслитель Саади (ок. 1203 и 1210-1292) сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Сказанное слово, будто индикатор, покажет уровень культуры человека. И. Ильф и Е. Петров в романе «Двенадцать стульев» высмеяли жалкий набор слов из лексикона Эллочки-«людоедки». Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок – такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами. Специалисты по деловому этикету немаловажное значение придают обращению, ведь от того, как мы обращаемся к человеку, зависит форма дальнейшего общения. Бытовой русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше – «пан» – «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти...», «будьте добры...». Но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» – исконно русское. В словаре русского языка С. И. Ожегова одним из значений слова «товарищ» является: «человек близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь» (Ожегов СИ. Словарь русского языка. – М., 1988.). Также в обиходе слово «гражданин», которое тоже многозначно. Оно означает: лицо, принадлежащее к постоянному населению данного государства, пользующееся всеми правами, обеспеченными законами данного государства; взрослого человека, мужчину и форму обращения к нему; человека, служащего родине, народу и подчиняющего свои личные интересы общественным. Слово «гражданка» соотносится с двумя первыми значениями. Современное обращение: «Граждане! Не нарушайте правила дорожного движения» выражает строгость и официальность. А в обращении: «Гражданка, встаньте в очередь!» подчеркивается дистанция между общающимися. К сожалению, чаще всего приходится слышать обращение по половому различию: «Мужчина, подвиньтесь!»; «Женщина, уберите сумку с прохода!». В речевом общении существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова: «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин». При применении любой формы обращения следует помнить, что оно должно демонстрировать уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся. Как следует обращаться к коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т.е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Нередко можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчиненному. Поэтому его использовать не следует и лучше обращаться по имени и отчеству. Это демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе. Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «Вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда и на недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «Вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты. Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, особенно это характерно при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок иронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты». В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «Вы» на «ты», переходу от официального обращения к полуофициальному. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может свидетельствовать о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора. Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь; мужчины обмениваются рукопожатием; молодежь машет рукой; иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. Известный русский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924-1997) в одном из стихотворений написал: «Здравствуйте!» – Поклонившись, мы друг другу сказали, Хотя были совсем незнакомы. Здравствуйте! Что особого тем мы друг другу сказали? Просто «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. Отчего же на капельку солнца прибавилось в мире? Отчего же на капельку радостней сделалась жизнь? А теперь постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать? Кого и где приветствовать?»; «Кто приветствует первым?» Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы с ними не знакомы. Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчиненный с начальником; девушка с пожилым мужчиной. Но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается обычным приветствием, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду. Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине же рекомендуется встать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку ладонью вниз. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно. При этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться. Несколько слов о представлении. Согласно деловому этикету, представить кого-либо означает: назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Представляют: мужчину – женщине; младшего по возрасту – старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус; одного сотрудника – группе сотрудников. Назвав имя представляемого, необходимо назвать и того, кому представляем. Для подтверждения знакомства после представления обычно принято обмениваться несколькими любезными фразами или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом принадлежит тому, кому представляли: женщине, старшему по возрасту и т.п. Не рекомендуется произносить дежурную формулировку: «Очень приятно познакомиться». Неотъемлемой частью делового общения является культура речи, от уровня которой зависит степень ее восприятия партнеров по общению. Выделяют четыре основных показателя культуры речи: - словарный состав и словарный запас; - произношение; - грамматика; - стилистика. Кратко рассмотрим каждый показатель. Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В него могут быть включены любые слова, за исключением нецензурных. Особое внимание следует обращать на возможности применения жаргонных слов и диалектов. Диалект – это говор, наречие, используемое для общения с людьми, связанными территориальной, социальной или профессиональной общностью. Отличия могут быть большими или меньшими, но нередко это приводит к затруднению понимания. Существуют диалекты спортсменов, летчиков и др. Жаргон – это «испорченный язык», отличается от общепринятого языка специфической лексикой, экспрессивностью (выразительностью) оборотов. Он развивается в социально-замкнутой среде (например, в студенческих коллективах). Но не следует путать жаргон с профессиональными языками, в которых используется большое количество терминов. В деловой речи диалекты и жаргоны должны быть полностью исключены. Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем богаче словарный запас, тем ярче, разнообразнее речь. При большом словарном запасе говорящего у слушающих не наблюдается утомление, речь увлекает и лучше запоминается. Говорящему нет необходимости прибегать к стандартным оборотам, которые делают выступление «безликим» и оставляют слушателей равнодушными. Нежелательно злоупотреблять иностранными словами. В том случае, когда можно подобрать соответствующее русское слово без ущерба для смысла, пользуются им. Ошибки в произношении слов обычно «режут» слух, неправильное ударение встречается достаточно часто. Такого рода ошибки в публичном выступлении вызывают недоумение и насмешки, а в ходе деловой беседы – неловкость, поскольку слушающий не знает, что делать: поправлять ошибку, рискуя вызвать неудовольствие и неприязнь говорящего, или промолчать, «не заметить», расписавшись в собственной неграмотности. Грамматический строй деловой речи имеет ряд особенностей. Разговорно-бытовая речь, язык художественной литературы изобилуют глаголами, а в деловой речи (устной и письменной) центральное место занимают существительные. Очень редко в деловой речи используют прилагательные и совсем не используют междометия, местоимения, уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных. Самой сильнодействующей стороной речи является стиль. Стиль – это яркость речи, образность, эмоциональность. Особенно важно не допускать лишних слов в речи («короче», «собственно говоря»), избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний. Отсутствие манерности и высокопарности речи является признаком хорошего стиля. Краткость, способность выделить главную мысль, сделать выводы, а также логичность и стройность изложения, удачно найденные слова, точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации – все это характеризует хороший стиль речи. Культурная речь — прежде всего правильная, грамотная речь. "Это верный гон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (интересный собеседник), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других. Специалисты рекомендуют: следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением; не использовать обороты, содержащие лишние слова (например: «абсолютно новый» – вместо «новый»); избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.); избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех. |