Этика и деонтология. Фармацевтическая этика и деонтология
 Скачать 59.68 Kb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ «ПЕНЗЕНСКИЙ БАЗОВЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ» МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: Фармацевтическая этика и деонтология Выполнил: Ильясов К.Р., студент группы 18Ф3 специальности Фармация Руководитель: Бондина Ю.В. Пенза 2021 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ Изучением проблем этики занимались в разное время Конфуций и Кант, Ницше и Платон, Сократ и Шопенгауэр, а также еще тысячи других людей - философов, политиков, предпринимателей и религиозных деятелей. Их мнения о «правилах совместного проживания» часто разнились, но так называемое золотое правило этики - «не делай другим того, чего не желаешь себе» - существовало в том или ином виде независимо в разных культурах. Причина важности этических норм состоит в том, что человек стремится жить в безопасности, а это возможно только при наличии четких норм и правил. Фармацевтическая этика включает в себя учение о долге фармацевтического работника - фармацевтическую деонтологию и учение о моральных ценностях - аксиологию. Деонтология - наука, которая рассматривает проблемы долга и всего того, что выражает требования нравственности в форме предписаний. Термин «деонтология» введен в словарный состав языка в начале XIX в. И. Бентамом, который использовал его для обозначения теории нравственности в целом. Однако впоследствии деонтологию стали отличать от аксиологии - учения о добре и зле. Современная фармацевтическая деонтология, рассматривая проблемы долга, деятельности медицинских и фармацевтических работников, исходит из специфики их труда. Она охватывает социально-этические аспекты ответственности, социальной значимости, призвания, назначения профессии. Фармацевтическая деонтология - практическая наука, призванная дать специалистам не только те знания, которые необходимы для выполнения функционально-должностных обязанностей, но и те, которые вытекают из общественной ценности профессии провизора (фармацевта). Кроме того, категория долга имеет два уровня: объективный и субъективный. Практическое назначение фармацевтической деонтологии состоит в том, что аптечные работники должны быть подготовлены к разрешению возникающих конфликтных ситуаций с врачами, с больными и их родственниками. Цель исследования: рассмотреть общие понятия фармацевтической этики и деонтологии. Задачи исследования: Ознакомиться с историческими моментами возникновения и развития этики и деонтологии фармацевта. Изучить особенности и проблемы фармацевтической деонтологии. Рассмотреть морально - правовые аспекты фармацевтической профессии. Методы исследования: Теоретический. Общенаучный. Метод обработки данных. 1. Историческое становление этики и деонтологии В древнеиндийской священной книге «Аюр-веда» («Наука жизни») есть следующие изречение: «В руках невежды лекарство - яд и по своему действию может быть сравнимо с ножом, огнем или светом. В руках же людей сведущих оно уподобляется напитку бессмертия». Эта мысль проходит красной нитью через всю историю фармации и организации фармацевтического дела как у нас в стране, так и за рубежом. Она определяет многие деонтологические и этические позиции современного фармацевта. Да и само слово «фармация» происходит от египетского слова «фармаки», что означает «дарующий безопасность или исцеление». Об этом же свидетельствует надпись под изображением египетского бога врачебного искусства Тота. Отсюда, очевидно, произошло и греческое слово «фармакон» - «лекарство», перешедшее затем во все языки мира. Термин «фармацевт» появился в Древнем Риме, начиная с III в. до н.э. Так назывались лица, занимающиеся не только приготовлением лекарств, но и лечением больных. Тогда же в употребление вошло и слово «фармакополы» - люди, занимающиеся приготовлением лекарств, продажей сырых лекарственных материалов. Один из выдающихся врачей Древней Греции, Гиппократ (461-337 гг. до н.э.) сформулировал основные положения медицинской этики, относящиеся и к лекарствоведению: «Лекарства и их простые свойства, если таковые описаны, ты должен тщательно удерживать в памяти. Из них ты должен усвоить себе все, что относится к лечению болезни вообще, наконец, сколько и каким образом они действуют в определенных болезнях. Ибо в этом начало, середина и конец познания лекарств». Гиппократ в своей знаменитой «Клятве» обосновал одно из главных профессиональных и нравственных требований медицинской деонтологии - помогать людям в укреплении и охране их здоровья независимо от общественного и имущественного положения, социальной, национальной и расовой принадлежности. Эта «Клятва» на протяжении более 2 тысяч лет является основным этическим документом в медицине, она же стала и основой клятвы фармацевтов. Однако же она часто нарушалась. Особенно в таких важных деонтологических вопросах фармации, как приготовление и апробация лекарств. Например, царь Матридат Эупашор (I в. до н.э.), опасаясь отравления, проводил опыты с ядами и противоядиями на преступниках и на самом себе. В результате он изобрел сложное лекарство - териак. Подобные опыты проводили и арабские врачи. Так, калиф Мотавекким подвергал своих гостей во время пиршеств укушению ядовитыми змеями, а затем излечивал их териаком. Вера в териак прошла через многие столетия и основывалась на представлении о том, что чем больше будет введено лекарственных средств, тем больше будет подавлено и болезнетворных начал. Териак нюренбергской фармакопеи состоял из 65 ингредиентов. Согласно правилам аптекарского устава XVI в., териак готовили публично, в торжественной обстановке. Каждая часть его подлежала публичному осмотру присяжными, аптекарь должен был указать дату изготовления, состав лекарства и т.д. Упоминание о териаке встречается и в гораздо более поздних фармакопеях - во французской (1818 г.) и германской (1872 г.). В 1224 г. Фридрих II издает декрет о правах и обязанностях врачей и фармацевтов: впервые врачам запрещалось в соглашении с фармацевтами извлекать прибыль от снабжения лекарствами своих больных. Фармацевтам же запрещалось лечить. Были установлены ревизии аптек, готовящих лекарственные препараты, правила хранения и отпуска ядов, а также определены правила организации аптек. В XIII в. была составлена клятва аптекарей, обязывающая их придерживаться правил приготовления лекарств, не допускать обманов, не вносить дополнений или поправок в пропись врача, не превышать цены на лекарства, строго придерживаться правил профессиональной этики. Данная клятва много позже нашла свое отражение в «Факультетском обещании», которое давали выпускники медицинских факультетов российских университетов. К концу XV в. в европейских университетах регламентация аптекарского дела была отражена в юридическом кодексе «Прошение к королю». В нем предусматривалось введение обязательных выпускных экзаменов для выдачи разрешения на аптекарскую практику. В Европе постоянный контроль над приготовлением и продажей лекарств осуществлялся медицинскими факультетами университетов. В XVI в. медицинский факультет университета в Монпелье утвердил новые правила для аптекарей, которые стали обязательными для всех выпускников европейских университетов. По новым правилам аптекарям запрещалось производить некоторые типичные врачебные манипуляции: кровопускание, банки, исследование мочи и т.д. Запрещено было давать больным лекарства без предписания врачей, аптекарям разрешалось лечить только травами. Со временем издаются новые документы, регламентирующие деятельность аптекарей. Были созданы аптекарские корпорации. Членам этой корпорации (колледж) полагалось носить специальные мантии и шляпы. В университетах были заведены специальные регистры студентов-фармацевтов, их учебной практики и экзаменов. В случае успешной сдачи экзаменов молодой аптекарь получал символические предметы: серебряную чашу, символизирующую право выдавать лекарства, круглую шляпу (в отличие от квадратной у врачей), фармакопею. Все это вручалось на торжественной публичной церемонии в университете. Вслед за этим произносилась аптекарская клятва (позднее ее стали произносить в аптекарской управе, перед городскими советниками). Накануне же кандидаты в аптекари должны были исполнять серенады под окнами всех врачей, хирургов и аптекарей, проживающих в городе. На другой день в сопровождении музыкантов и аптекарей города студенты отправлялись на медицинский факультет университета для сдачи экзаменов. Вопросы деонтологии в профессиональной деятельности фармацевта впервые нашли свое отражение в Аптекарском приказе 1789 г. В нем были определены специфические нравственные и профессиональные требования к аптечным работникам: «аптекарь, яко добрый гражданин, верно хранящий присяжную должность, повинен, быть искусен, честен, совестен, благоразумен, трезв, прилежен, во всякое время присутствен и исполняющий звание свое всеобщему благу соответственно». В России, в отличие от всех других торговых учреждений, аптекари пользовались особыми привилегиями. В 1807 г. министр внутренних дел Кочубей писал: «Торговля аптекарей есть отлична от прочих родов торговли по важности вещей, оную составляющих. Она, состоит под ближайшим надзором правительства, не обложена никакими податями и повинностями, но имеет, напротив, разные привилегии и права, отличные от купеческих, и аптекари, как и прочие ученые звания, пользуются на основании Городового положения правом именитых граждан». Аптекарей, которые весьма часто имели высшую фармацевтическую степень, по праву относили к числу самых образованных людей в России, а аптеки занимали почетное место среди других медицинских учреждений. Эти привилегии и льготы аптечного дела, определяющие деятельность фармацевтов, были отражены во многих юридических документах. Российская аптека в XIX - начале XX вв. была центром, где больной получал не только лекарства, но и рекомендации, облегчающие его страдания. А сейчас именно в этом и заключаются многие проблемы, относящиеся к разряду деонтологических. Больной должен выйти из аптеки не только с необходимым лекарством, но и уверенностью в его эффективности, в возможности исцеления недуга. Умение поддержать больного морально и духовно, не оставлять без внимания его запросы, заботиться о каждом человеке, обратившемуся за помощью в аптеку, - в этом состоит высокая миссия современного фармацевта (2). Везде должны быть квадратные скобки! 2. Морально-правовые аспекты фармацевтической профессии Фармацевтическая этика возникла с открытием первых аптек и с появлением первых фармацевтов. В России это произошло в конце XVI в., а спустя два столетия, в 1789 г., был издан Аптекарский устав, вошедший в свод законов Российской империи. К XIX-XX вв. развитие фармацевтической науки и рост народонаселения привели к резкому увеличению количества аптек и номенклатуры лекарственных препаратов. Как следствие, перед обществом в целом и перед фармацевтическим сообществом в частности встала проблема более строгой регламентации фармацевтической деятельности, что и было сделано путем создания и постоянного совершенствования современной законодательной базы в области фармации. В то же время стало очевидно, что для многих профессий, в первую очередь для тех, от представителей которых зависит здоровье, благополучие, а зачастую и жизнь человека, одного законодательного регулирования недостаточно. В целях создания благоприятных условий для выполнения главной задачи любого фармацевта, заключающейся в том, чтобы путем предоставления высококачественной и квалифицированной лекарственной помощи максимально способствовать стремлению людей поддержать свое здоровье, фармацевтические сообщества разных стран на определенном этапе своего развития пришли к пониманию того, что необходимо свести в одном документе все выработанные многолетней практикой правила профессионального поведения и этические нормы, а также заявить о принципах и ценностях, определяющих роль и ответственность фармацевта перед обществом. Так появились первые этические кодексы фармацевта (ЭКФ), которые, по сути, представляли собой принятые сообществом объединившихся аптекарей декларативные заявления, состоящие из добровольно взятых на себя профессионально-нравственных обязательств и самоограничений(8). Разработка и принятие этических кодексов в области фармации Из принципов «декларативности» и «добровольности», а также из истории возникновения профессионально-этических кодексов следует, что они могут быть приняты самыми различными неправительственными организациями (ассоциациями, обществами, союзами, лигами и т.д.), объединяющими то или иное количество фармацевтических организаций или самих фармацевтов. Разработка и принятие к добровольному исполнению документа, не являющегося нормативным актом, является правом любого сообщества людей или организаций. Но, как следствие этого, этические кодексы действуют только в рамках этих сообществ и, конечно же, не являются обязательными, а их несоблюдение не может привести к санкциям со стороны закона. Исходя из вышесказанного, очевидно, что число фармацевтов или фармацевтических организаций, «объединенных» одним этическим кодексом, может быть самым разным (в принципе, и одна аптека может иметь свой ЭКФ (нужно расшифровать в скобках), принятый и соблюдаемый ее персоналом). Однако мировая практика, начиная с XIX в., складывалась таким образом, что ЭКФ принимались, как правило, крупнейшими национальными и региональными фармацевтическими ассоциациями, объединяющими большинство или даже всех лицензированных фармацевтов, практикующих на данной территории. Кроме того, во многих случаях можно проследить следующую закономерность: разработка и принятие ЭКФ происходят почти сразу же после основания этих ассоциаций, то есть являются логическим следствием самоорганизации профессионального сообщества. Естественно, что развитие фармацевтической практики на протяжении полутора столетий, в том числе необходимость расстановки новых акцентов в системах отношений «фармацевт-пациент», «фармацевт-общество», «фармацевт-врач», «фармацевт-фармацевт» в соответствии с велениями времени, потребовало внесения изменений и дополнений в этические кодексы, придания им новой стилистической формы и современного содержания. В связи с этим ЭКФ неоднократно пересматривались и обновлялись, и процесс этот к концу XX в. стал непрерывным(6). В 1995 г. Российской фармацевтической ассоциацией был принят «Этический кодекс российского фармацевта», а спустя год на кафедре организации и экономики фармации ММА им. И.М.Сеченова был разработан «Этический кодекс фармацевтического работника России (провизора и фармацевта)» (7). Принципы ЭКФ Большинство современных ЭКФ отличаются друг от друга не столько содержанием принципов и обязательств, сколько их формулировками. Это можно объяснить тем, что перед фармацевтами всего мира стоят схожие проблемы и их объединяют похожие ценности. На примере текста «Code of Ethics for Pharmacists» FIP, который предлагается этой международной организацией в качестве модели для национальных фармацевтических обществ, можно составить довольно точное представление о том, что такое ЭКФ и каковы его принципы: основной обязанностью фармацевта является забота о благе каждого пациента. Обязательствами, вытекающими из этого принципа, согласно этическому кодексу FIP, являются: - быть объективным; - ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые); - способствовать праву человека на безопасное и эффективное лечение. Это главный принцип ЭКФ, «заповедь №1», и он стоит на первом месте почти во всех этических кодексах. Большинство фармацевтов мира считают этот принцип ключевым. «Этический кодекс российского фармацевта» формулирует «первую заповедь» так: «Главная цель профессиональной деятельности фармацевта - всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь»; фармацевт проявляет одинаковое отношение ко всем пациентам. Этот принцип можно сравнить с положением Женевской декларации: «Я не позволю, чтобы религиозные, национальные, расовые, политические или социальные мотивы помешали мне исполнить свой долг по отношению к пациенту»; фармацевт уважает право пациента на свободу выбора способа лечения. Согласно кодексу FIP, в тех случаях, когда фармацевт вовлечен в процесс разработки планов лечения, он должен быть уверен, что это делается с ведома больного. «Code of Professional Conduct» формулирует этот принцип несколько иначе: «Фармацевт уважает самостоятельность и достоинство клиента и его право быть информированным о решениях, связанных с его лечением»; фармацевт уважает и защищает право пациента на конфиденциальность. Согласно клятве Гиппократа, «что бы при лечении, а также и без лечения я не увидел или не услышал касательно жизни людской из того, что не следует разглашать, я умолчу о том, считая подобные вещи тайной»; фармацевт сотрудничает с коллегами и другими специалистами и уважает их систему ценностей и профессиональные способности. «Этический кодекс российского фармацевта» по аналогии с этим принципом кодекса FIP подчеркивает, что «фармацевт является соратником врача при проведении фармакотерапии и должен оказывать ему всяческое содействие для правильного выбора, назначения и применения лекарственного средства», а также «обязан давать в пределах своей компетенции консультации по всем свойствам лекарственных средств, их химическим и фармакологическим аналогам»; в своих профессиональных взаимоотношениях фармацевт проявляет честность и надежность; фармацевт служит каждому человеку в отдельности и обществу в целом. «Фармацевт уважает доверительные отношения, складывающиеся между ним и пациентом». Рассматривая отношения в системе «фармацевт-пациент», кодекс полагает, что «фармацевт несет моральные обязательства в ответ на доверие, оказанное ему как представителю профессии со стороны общества»; фармацевт поддерживает и постоянно развивает свои профессиональные знания и навыки; фармацевт обязан обеспечить непрерывность оказания фармацевтических услуг в случае возникновения рабочих споров, закрытия аптеки или конфликта на основе личных убеждений. В пояснении к девятому принципу этического кодекса FIP говорится, что в подобных ситуациях фармацевт должен направить пациента к другому фармацевту, а в случае закрытия аптеки обеспечить пациентов информацией об аптеке, в которую переведены их записи, если таковые велись. Этот принцип появился в некоторых ЭКФ не так давно и отражает возможность забастовок, прочих коллизий и конфликтов в трудовых коллективах. Среди других принципов различных ЭКФ можно отметить следующие: фармацевт отвечает за качество лекарственной помощи; фармацевт не должен соглашаться работать в условиях, компрометирующих его профессиональную независимость, честность и компетентность, и не должен навязывать подобных условий другим фармацевтам («Code of Professional Conduct» PSA); фармацевт соблюдает закон, придерживается высоких профессиональных стандартов и хранит достоинство и честь своей профессии (модельный ЭКФ NAPRA); злоупотребление знанием и положением фармацевта несовместимо с избранной профессией («Этический кодекс российского фармацевта»); фармацевт вносит свой вклад в систему здравоохранения и нужды социальной медицины (модельный ЭКФ NAPRA). ЭКФ считается общим «кодексом чести» для всех фармацевтических работников. Однако углубление процесса структурирования фармацевтического сообщества и, как следствие этого, возникновение ассоциаций госпитальных фармацевтов, фармпроизводителей, фармдистрибьюторов и т.д., поставило перед их членами вопрос о необходимости разработки своих корпоративных этических кодексов. Одной из самых актуальных этических проблем фармацевтической отрасли, остро стоящей не только в нашей стране, но и во всем мире, является строгое соблюдение этических норм при продвижении и рекламе фармацевтической продукции. Ее решение требует совместных усилий как минимум двух сторон - рекламного мира и корпоративных фармацевтических сообществ. Применение в фармацевтической практике современных технологий также зачастую ставит перед работниками отрасли новые проблемы этического характера. Появление в последние годы нового вида аптечных предприятий, интернет-аптек, не обошли вниманием разработчики вышеупомянутого кодекса RPSGB. Специальная статья, посвященная этому виду аптечного сервиса, начинается с фразы о том, что люди, пользующиеся аптечными услугами on-line, имеют право на такое же высокое их качество, как если бы эти услуги оказывались «face-to-face» в аптечном помещении. Появление профессиональных ассоциаций и союзов, таких как Российская фармацевтическая лига (РФЛ), Союз профессиональных фармацевтических организаций (СПФО), Ассоциация российских фармацевтических производителей (АРФП) и других объединений способствует созданию здорового корпоративного климата. Большое количество задач в области обращения лекарственных средств и возникающие в связи с этим трудности заслоняют собой проблему регулирования этических норм. Тем не менее, в современных условиях, при наличии высоких требований со стороны общества к уровню фармацевтических услуг и профессионально-нравственных качеств фармработников эта проблема не может считаться второстепенной. Появление новых отечественных ЭКФ станет свидетельством очередного этапа зрелости российского фармацевтического общества. Создание этических кодексов - это процесс добровольный; члены фармацевтического сообщества должны сами принять принципиальное решение и приступить к разработке своего корпоративного кодекса, возможно, с привлечением широкого круга заинтересованных и компетентных лиц. Исходя из того, что фармацевтических работников разных стран объединяют не только общая международная организация, но и общие проблемы, а российская фармация является частью мирового фармацевтического пространства, было бы не совсем правильно при разработке российских ЭКФ не учесть опыт составителей «Code of Ethics for Pharmacists» FIP. Этот документ представляет собой не только собственно этический кодекс, но и каркас для его составления, которым могут воспользоваться любые заинтересованные в этом организации и лица и в первую очередь - национальные фармацевтические сообщества. (5, 10) Исходя из вышеизложенного, ЭКФ, предложенный Международной фармацевтической федерацией, вполне может послужить моделью для написания новых отечественных «кодексов чести» в тот момент, когда те или иные корпоративные сообщества участников фармацевтического рынка приступят к формированию своих заповедей. 3. Деонтология в системе отношений фармацевт - больной – общество Один из главных разделов фармацевтической деонтологии рассматривает взаимоотношения аптечных работников с посетителями аптек. При общении с больными и их родственниками фармацевты (провизоры) должны следовать нескольким деонтологическим требованиям. Внешний вид Психологи отмечают, что почти в 80% случаев мнение о человеке составляется по первому впечатлению. Белоснежный накрахмаленный халат, скромная прическа, внешняя подтянутость и аккуратность, опрятность и скромность сотрудника аптеки создают предпосылки для установления доверительных отношений с клиентами. Поведение Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Неприятное впечатление оказывают на больного обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств, споры между работниками аптеки и посторонние разговоры в его присутствии. Приветливое обращение, вежливость, предупредительность, желание облегчить недуг способствуют укреплению авторитета фармацевта. Речь Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая станет причиной ятрогенного заболевания. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз. Умение выслушать Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. Умение выслушать, посочувствовать, разделить чужую боль является важным деонтологическим требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность. Сохранение в тайне от больного некоторых неблагоприятных сведений Это может благотворно воздействовать на динамику заболевания и его лечение. Больные часто стремятся узнать свой диагноз. Не рекомендуется называть заболевание, достаточно указать лишь симптоматическое действие лекарственного средства. Разъяснение правил приема лекарственных средств При отпуске лекарственного средства аптечный работник должен подробно объяснить, как его хранить в домашних условиях, как и когда принимать, чем запивать, какой соблюдать режим приема. Надо осторожно, не внушая страха, предупредить о возможных побочных действиях препарата и объяснить, что при этом делать: прекратить прием, обратиться к врачу, уменьшить дозу. Следует также сказать больному о том, что некоторые побочные эффекты, включенные в аннотацию, встречаются крайне редко. Авторитет врача Фармацевт должен всемерно поддерживать авторитет врача для сохранения веры пациента в эффективность лекарственного средства. В его присутствии недопустимо высказывание критических замечаний в адрес врача или выражение сомнений в целесообразности назначения. Не следует также сообщать клиенту аптеки об ошибке в рецепте: необходимо найти способ исправить ее без его ведома. В то же время эти ошибки нельзя оставлять без внимания. Обо всех неправильно выписанных рецептах необходимо ставить в известность главного врача медицинской организации. Повышение профессионального уровня Аптечный работник должен иметь высокий уровень профессиональной подготовки: хорошо знать фармацию и основы клинической фармакологии, ориентироваться в различных разделах клинической медицины, чтобы уметь дать квалифицированную консультацию врачу. Совершенствование знаний и методов работы - один из главных деонтологических принципов, так как от квалификации провизора зависит здоровье человека. Это особенно актуально сегодня, когда объем медицинской информации возрос, номенклатура лекарств значительно увеличилась. К тому же многие хозяева аптек, не являющиеся провизорами по специальности, не понимают важности информационной работы среди сотрудников, врачей и населения. Поэтому провизоры вправе в вежливой форме требовать от владельца аптечной организации информационного обеспечения (справочники, отраслевые журналы и газеты) и внедрения современных информационных технологий (компьютер, доступ к Интернету). Сегодня нет провизоров-информаторов, утрачена существовавшая в советское время тесная связь между клиниками и аптеками. Поэтому крупным аптекам желательно иметь информационные центры с филиалами в ЛПУ в виде кабинетов медико-фармацевтической информации. Однако следует помнить, что информировать врачей следует ненавязчиво, тактично, учитывая их знания и опыт в области применения лекарств. Профессиональная информационная работа аптеки в конечном итоге положительно отражается не только на качестве продаж, но и на рентабельности. Ведь лекарство - это лекарственное средство плюс информация о нем. В аптеку, где клиент получил исчерпывающие сведения от грамотного провизора, он, вероятнее всего, придет многократно. Этика продаж Часто больные стремятся приобрести широко рекламируемые средства, основываясь на знаниях, полученных из СМИ или от знакомых. Задача фармацевта в таком случае состоит в том, чтобы в доступной форме рассказать о показаниях и противопоказаниях к применению лекарства, напомнить о вреде самолечения. Провизор не должен подменять врача, предлагая лекарство по своему усмотрению. Не зная индивидуальных особенностей организма клиента, наличия сопутствующих заболеваний, можно нанести вред его здоровью (13). В своей профессиональной деятельности провизор (фармацевт) должен: соблюдать этические нормы и принципы в отношении больного: вселять уверенность в эффективность лечения, лекарственное средство и выздоровление пациента; уметь общаться с больными, учитывать их интересы и привычки, сочувствовать им, разделять чужое горе, поднимать настроение, преодолевать чувство безнадежности и безысходности пациента, оценивать невербальные признаки состояния больного (выражения лица, поза, тон голоса и т.п.). Быть доброжелательным, заслуживать доверие и расположение больного; не допускать ошибки общения, невнимания к тому, что и как говорит пациент, неподобающего внешнего вида; избегать поспешности действий, непродуманности в подготовке рабочего места; соблюдать врачебную тайну и конфиденциальность информации в ходе ведения профессиональной практики; владеть основами психотерапевтическогого (межличностного повседневного общения) воздействия для улучшения взаимопонимания с пациентами; не допускать ятрогений и псевдоятрогений; качественно и квалифицированно обслуживать посетителей аптеки: максимально сократить время приготовления лекарственного средства с учетом строгого соблюдения технологии изготовления; исключать ошибки в своей работе, предупреждать их в приготовлении и выдаче лексредства; совершенствовать контроль качества лекарственных средств с обязательным разбором каждой выявленной ошибки; сообщать необходимую информацию о лекарственных препаратах (о фармакологическом действии, способе, времени и частоте приема, хранения в домашних условиях, возможной несовместимости с пищей или другими препаратами и т.д.); обеспечить качество и необходимый ассортимент лекарственных средств и изделий медицинского назначения с учетом территориальных и географических особенностей месторасположения аптечной организации и финансовых возможностей покупателя; квалифицированно оказывать первую медицинскую помощь; критически оценивать рекламные сообщения о лекарственных препаратах. Предупреждать пациента о бдительности при сенсационной рекламе, особенно по радио и телевидению; проводить санитарно-просветительскую работу среди населения. Разъяснять посетителям аптек вредность самолечения, бесконтрольного приема лекарственных препаратов и знахарства(9). Психологические особенности поведения фармацевта и больного Посетители «третьего возраста» (55-60 лет) являются самыми многочисленными покупателями в аптеке и требуют к себе особого внимания, отношения и совершенно иного подхода в обслуживании из-за множества хронических заболеваний и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. У пожилых часто наблюдаются снижение остроты слуха и зрения, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания. В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. У них также возникает чувство одиночества, ненужности, изолированности от общества, собственной бесполезности, подавленности, неуверенности, что, безусловно, отражается на физическом и психическом здоровье. Некоторые пожилые люди становятся агрессивными при мысли о приближающейся старости, кто-то же, наоборот, апатично воспринимает новые жизненные условия. По сравнению с мужчинами женщины больше обеспокоены материальными трудностями, состоянием здоровья, качеством лечения и ухода и т.д. Работнику первого стола при общении с пожилыми людьми необходимо учитывать особенности их физиологического состояния. Слух Говорить необходимо отчетливо, ясно, внятно, медленно, но, не утрируя и не подчеркивая отдельных слогов. При необходимости повторить название лекарства и порядок его применения. Говорить короткими фразами, небольшими смысловыми блоками; заканчивая каждый из них, убедится, что собеседник понял правильно. Сопровождать речь живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов. Лучше всего смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять, ориентируясь на мимику лица, движения губ. Попросить повторить смысл сказанных слов в особо важных случаях. Написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости. Не повышать голоса, не раздражаться, не упрекать и не торопится. Зрение Необходимо помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, особенно периферического, а также ухудшается способность различать мелкие детали. Обязательно объяснить схему приема лекарства, особенности его применения, т.к. во многих случаях пожилые люди не могут прочитать мелко написанную аннотацию. Написать в случае необходимости на упаковке лекарства крупно и четко назначение препарата и режим приема. Учитывать, что пожилые люди плохо фиксируют взгляд на предметах, часто или совсем не видят того, что находится сбоку от них. Дать возможность адаптироваться пожилому человеку в первые минуты посещения аптеки. При входе с улицы в помещение посетители третьего поколения делаются крайне уязвимыми и плохо различают недостаточно освещенные предметы. Надо быть терпеливыми и внимательными к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть названия лекарств. Вкус Необходимо помнить, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Вкус может не только ухудшаться, но и извращаться. Быть терпеливыми в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса. Память Помимо общего снижения способности запоминать для пожилых характерно нарушение памяти на недавно прошедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью. Пожилые посетители аптеки с трудом помнят названия лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или запись. Не следует кардинально менять установившегося порядка расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей пожилые люди. Необходимо помогать посетителю выделить в новой для него информации самое главное, значимое для него; не перегружать его память маловажной информацией. Общение Необходимо помнить о том, что пожилые люди для лучшего запоминания часто логически структурируют материал, поэтому необходимо передавать им информацию в заранее структурированном виде. Говорить достаточно медленно и четко, с перерывами между словами. Нельзя «проглатывать» окончания слов и говорить «взахлеб». Плохо воспринимается быстрая речь с короткими промежутками между словами. Обязательно необходимо наблюдать, как пожилой посетитель воспринимает обращенную к нему речь, все ли он понимает. Говорить понятным и простым языком, избегать специальных терминов. Говорить только с одним собеседником, не отвлекаясь на очередь и телефонные звонки, т.к. внимание пожилых легко отвлекается внешними причинами и они теряют нить разговора, часто забывают, о чем только что шла речь. Многие посетители третьего поколения из-за замедленной скорости реакции начинают раздражаться и волноваться, когда не понимают обращенного к ним вопроса, не сразу могут включиться в разговор, запомнить данные рекомендации и назначения, если плохо понимают смысл происходящего разговора. В этом случае необходимо быть доброжелательным к каждому посетителю, продемонстрировать свою заинтересованность и желание помочь, понимание ситуации и положения, в котором находится пожилой посетитель, прилагать все усилия к тому, чтобы наладить хороший контакт (10). Практические рекомендации по работе с конфликтными клиентами: Правило 1. «Выпустить пар» Предоставить клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело слушать нелестные и неприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, необходимо сдержать себя и внимательно выслушать рассерженного покупателя: кивать и поддерживать визуальный контакт; не улыбаться; не давать никаких оценок; не перебивать; постараться понять, что именно его так задело и т.д. Правило 2. «Переключить внимание» Задавать как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выговаривая. Правило 3. «Поблагодарить» Положительные эмоции, которые покупатель испытывает в момент благодарности, нейтрализуют его раздражение. Правило 4. «Извиниться» Не бояться извиниться, если была допущена ошибка. Это обезоружит недовольного покупателя и вызовет у него уважение. Правило 5. «Пошутить» Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта. Правило 6. «Неожиданный ход» Попытаться сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами: задать неожиданный вопрос; спросить совета; сделать комплимент. Правило 7. «Попросить руку помощи» Предложите покупателю высказать свои способы по разрешению данной ситуации. Правило 8. «Не судить» Не давать вашему покупателю отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно вежливее. Правило 9. «Назвать эмоцию» Не бойтесь называть все своими именами, словесно обозначьте эмоцию, которую вы читаете на лице посетителя. Правило 10. «Сохранить уверенность» Не кричать, когда на вас кричат, не обвинять в ответ на претензии. Не надо также молчать, в надежде этим погасить гнев вашего покупателя. Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность. Правило 11. «Понять клиента» При каждом удобном моменте старайтесь своими словами повторить высказывания и претензии клиента. Такая тактика устраняет недоразумения, демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения (11). Конфликты, противоречие интересов часто характеризуют процесс продажи. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали дорогостоящий препарат, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться. При условии профессионального и оперативного разрешения проблемы или конфликта аптека приобретет много лояльных и благодарных клиентов. Заключение Фармацевтическая этика в виде отдельных писаных и неписаных правил, норм, принципов и ценностей, определяющих профессиональное поведение фармацевтического работника, стала формироваться с тех самых пор, как в средние века, в ходе естественного процесса развития медицинской науки и практики, было положено начало разделению профессий врача и аптекаря. Много внимания роли фармацевта, этическим и деонтологическим аспектам фармацевтической деятельности уделяет Всемирная организация здравоохранения. Под ее эгидой был проведен ряд совещаний, где подчеркнута важная роль фармацевта в системе здравоохранения как специалиста и помощника врача по содействию рациональному назначению и использованию лекарственных средств. Сформулированы современные требования к фармацевту, которые получили название «фармацевт 7 звездочек», а именно: фармацевт - работник системы здравоохранения; он способен принимать ответственные решения; он - специалист по коммуникациям, т.к. является посредником между врачом и пациентом; готов к лидерству в интересах общества; руководитель, способный управлять ресурсами; готов учиться всю жизнь; учитель, участвует в подготовке будущих поколений фармацевтов. Фармацевт сегодня - не просто продавец, он носитель знаний. Назначая препарат, врач должен исходить из представлений не только о болезни, но и о фармакокинетике, биохимии, трансформации, синергизме, антагонизме лекарственного средства. В этом ему достаточно сложно ориентироваться. Поэтому во многих развитых странах основная ответственность обеспечения безопасности лекарственных средств возлагается на клинического фармацевта. Именно он является звеном между врачом и пациентом, давая объективную достоверную информацию о лекарственном препарате, обеспечивая, таким образом, безопасность пациента и рациональную фармакотерапию. Одна из особенностей работы фармацевта (провизора) - это преодоление различных психологических барьеров, возникающих при общении с посетителями аптеки. Часто главными считаются такие качества, как навык общения с посетителем, защита от агрессии клиентов и стрессов. Профессионалу-фармацевту присущи высокие моральные качества: уважение ко всем пациентам, открытость и честность действий, приоритет интересов пациента, умение сочувствовать и сопереживать. Он четко выполняет требования фармацевтической деонтологии в отношении пациента, врача, коллег, реализация же высокой миссии фармацевта (провизора) - сохранение и укрепление здоровья человека, достигается при выполнении им обязанностей и функций: обладать высоким профессионализмом (знать фармацевтический рынок, содействовать рациональному назначению и использованию лекарственных препаратов); участвовать в борьбе с распространением фальсифицированных, недоброкачественных и контрафактных лекарственных препаратов; сохранять конфиденциальность информации; поддерживать надлежащий внешний вид. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ см. после списка литературы интервал! Конституция Российской Федерации ссылка на интернет источник Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология в работе фармацевта и провизора. // «Новая аптека». (www.elibrary.ru) 2007 г. Горелова Л.Е. Высокая миссия фармацевта. // «РМЖ (Ревматология)». - № 6, 2002г. Гулимбетова Ж.У. Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и провизоров // «Вестник ЮКГМА». - № 1, 2010 г. Ибрагимова Г.Я., Сбоева С.Г. Фармацевтическая этика и деонтология: Учебное пособие. - Уфа: Башкирский государственный медицинский университет. 2001 г. Кодекс медицинской деонтологии. - Киев: «Дух и литература», «Сфера». (https://normativ.kontur.ru)1998 г. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // «Фармацевтический вестник». - № 30, 2011 г. Лагуткина Т.П. Фармацевтическая этика - необходимость настоящего времени // «Московские аптеки». - № 7-8, 2004 г. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011 г. Силуянова И.В. Биоэтика в России: ценности и законы: Учебная литература для студентов медицинских и фармацевтических ВУЗов. - М., 1997 г. Эльяшевич Е.Г. Деонтология взаимоотношений между фармацевтами // «Новая аптека». - № 9, 1999 г. Эльяшевич Е.Г. Фармацевтическая деонтология // «Фармация». - № 6, 1986 г. Эльяшевич Е.Г. Фармацевту о деонтологии. - Минск: «Высшая школа», 1982 г. Википедия - Свободная энциклопедия \\: http: www.wikipedia.org Циклопедия – Свободная энциклопедия \\: http://cyclowiki.org Проверь нумерацию страниц в содержании! Список литературы оформлен не везде правильно! |