ICOR процесс. ICOR процесс Исакова. Figure 1 icor карта обслуживания в кафе
 Скачать 367.47 Kb.
|
|
Построение описания некоторого процесса для выбранного бизнеса. Постройте ICOR карту этого процесса. Постройте подробную блок-схему выбранного процесса. Прокомментируйте схемы. (объем 4 – 6 тыс. зн.). Для выполнения задания следует опираться на последовательность действий (логику), заложенную в алгоритме заполнения «Листка улучшения процесса», определить поставщиков и потребителей процесса, их статус, исполнителей, границы процесса, инициирующее и завершающее события, дать операционное определение процесса и подходы к его верификации и валидации.  Figure 1 ICOR карта обслуживания в кафе На рисунке 1 изображена карта процесса обслуживания клиента в кафе. Инициирующим событием соответственно будет являться заказ самого покупателя, завершающим событием оплата. Поставщиками и исполнителями процесса является персонал: официант, бариста, повара, потребителем потребитель/клиент. К внутреннему управлению процессом я отнесла решения и политики самой компании. Из решений это может быть политика компании в неиспользовании мясных продуктов, лактозных и тд (например, какое-то вегетарианское кафе), из внутренних стандартов – это стандарты обслуживания ресторана, работы кухни, санитарные стандарты (протирать столы после каждого клиента или каждый час, ношение масок, обязательное ношение персоналом перчаток и тд). К внутренним процедурам можно отнести подачу блюд, правила работы с постоянными гостями, процесс запроса обратной связи, правило соблюдения конфиденциальности гостей (если допустим гость какая-то знаменитость), процедура разделки рыбы; в общем часто встречающиеся ситуации, поведение/порядок действий, при которых необходимо спланировать, задокументировать и ознакомить персонал. К внешним регулирующим органам отнесем Роспотребнадзор и Санэпидемстанцию (которая подчиняется Роспотребнадзору, но все же проверяет другие направления деятельности), которые регулирует деятельность заведений общественного питания. Роспотребнадзор выполняет преимущественно регулирующие функции и проверяет все, что связано с защитой прав как потребителя, так и сотрудников. Требования же к общепиту с точки зрения соответствия СанПиН проверяют специалисты СЭС. Данные органы проводят аудиты, совершают внеплановые проверки по жалобам клиентов, могут выписывать штрафы и даже приостанавливать деятельность. К регуляторным можно отнести такие требования как : СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»; СанПиН 2.2.4.548-96 «Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений 1 К законодательным: Федеральный закон от 30 марта 1999 г. №52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"; -Федеральный закон от 2 января 2000 г. №29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов"; Закон РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 "О защите прав потребителей"; С физическими ресурсами у общепитов есть разнообразие, согласно ГОСТ 30389-2013 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ, Услуги общественного питания, ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, КЛАССИФИКАЦИЯ И ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, предприятия (объекты) общественного питания могут быть расположены: в жилых зданиях; общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих и зданиях гостиниц и иных средств размещения, вокзалов, торговых, торгово-развлекательных, комплексных развлекательных центров, культурно-развлекательных и спортивных объектах, образовательных, научных и медицинских организациях, офисах компаний; на транспорте. К человеческим ресурсам я отнесла непосредственно сам персонал, их навыки и знания, так как это непосредственно влияет на сам процесс обслуживания и более опытный официант, администратор, повар могут справиться со своими задачами гораздо лучше в силу их опыта и компетенций. Соответственно из выходов у нас это услуги – обслуживание и приготовление еды и сама еда/напитки.  Figure 2 Основной процесс (обслуживание клиента) На рисунке 2 мы видим блок-схему обслуживания, начало процесса – это появление клиента в кафе, дальше идут действия (1, 2) в рамках процесса и шаг 3 – это действие в рамках данного процесса с различными развилками событий, 6 действие является сложным и на рисунке 3 мы можем видеть подпроцесс 6 действия. В идеале картина выглядит так: Кафе «Муму» располагается в ТЦ Галерея. Официант встречает посетителя и помогает выбрать столик, затем предлагает меню. В меню имеется кофе (готовит бариста), а также блины (готовит повар). Посетитель просматривает меню и делает заказ. Официант передает заказ бариста и на кухню, дожидается приготовления, сервирует заказ посетителю. Посетитель пьет кофе с блинчиками и через некоторое время просит счет. Официант готовит и передает посетителю счет, при этом интересуясь у посетителя все ли ему понравилось (например, согласно внутреннему процессу запроса обратной связи). Посетитель оплачивает счет и покидает заведение. Официант принимает оплату и закрывает заказ.  Figure 3 Подпроцесс (приготовление заказа) 1. Процессная категория (1-й уровень) - Продажи 1.1. Процессная группа (2-й уровень) – Обслуживание потребителей 1.1.1. Процесс (3-й уровень) – Обслуживание 1.1.1.1. Операционный процесс (4-й уровень) - Предоставление услуги (еды) 1.1.1.1.1. Операция (5-й уровень). – прием заказа, передача заказа, изготовление заказа, исполнение заказа, расчёт счета. 1.1.1.1.1.1. Транзакция (6-й уровень) – прием оплаты Верификация операционного процесса - проверка шеф-поваром, официантом соответсвию блюда пробитому заказу (его содержанию в меню). Или верификация качества и безопасности еды и процесса ее приготовления аудитором по FSSC 22000 и признания соответствия системы безопасности пищевых продуктов стандарту. Валидация - процесс оценки самим потребителем, то есть блюдо валидирует клиент попробовав его на вкус. 1 Перечень официально изданных нормативных правовых актов для предприятий общественного питания (rospotrebnadzor.ru) |