Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка3. Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка
 Скачать 287.52 Kb.
|
|
Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка СОДЕРЖАНИЕ Введение……………………………………………………………………………...3 Теоретические аспекты управления сферой сервиса в условиях рынка……………………………………………………………………………….....4 Сущность понятия рынка…………………………………………………….4 Сфера сервиса в условиях рынка……………………………………………8 Особенности управления сферой сервиса………………………………….11 Современные подходы к формам и методам управления сферой сервиса………………………………………………………………………………15 Виды форм и методов управления сферой сервиса……………………….15 Зарубежный опыт применения современных форм и методов управления сферой сервиса……………………………………………………………………...19 Управление сферой сервиса в современной России……………………...21 3. Формы и методы управления сферой сервиса в ООО «Мадлен-2»…………..24 3.1 Характеристика ООО «Мадлен-2»…………………………………………24 3.2 Формы и методы управления в ООО «Мадлен-2»………………………...31 3.3 Рекомендации по совершенствованию форм и методов управления в ООО «Мадлен-2»………………………………………………………………………….37 Заключение………………………………………………………………………….41 Список использованных источников……………………………...………………43 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования форм и методов управления сферой сервиса в условиях рынка обусловлена тем, что современная экономика характеризуется переходом от продажи произведенной продукции к продаже услуг, которые могут быть оказаны с помощью этой продукции, поэтому хозяйственный процесс все в большей степени становится процессом оказания услуг, а в его управлении находят применение формы и методы, имеющие отличительные черты сфере сервиса в условиях рынка. Так же возрастание роли сферы сервиса в экономике Российской Федерации не вызывает сомнений. Так, по итогам 2019 года сфера сервиса обеспечила производство 54% валового внутреннего продукта страны. Перечисленные обстоятельства выдвигает новые требования к формам и методам управления в данной сфере. Управление в данной сфере характеризуется специфическими чертами, которые необходимо знать специалистам для успешного функционирования предприятия в области сервиса. При этом меняется характер самого процесса управления. В этих условиях управление сервисным предприятием должно базироваться на глубоком знании его деятельности, понимании процесса, функций, методов и других аспектов менеджмента. Вопросам управления сферы сервиса в целом, а также формам и методам управления в частности, посвящены работы таких авторов, как В.М. Пищулов, М. Д. Белецкий, О. М. Джавадова, А. В. Негорожина и др. В научной литературе на сегодняшний день вопросы управления сферой услуг являются дискуссионными. Целью курсовой работы является исследование форм и методов управления сферы сервиса на примере организации сферы сервиса ООО «Мадлен -2» (Ресторанный комплекс «Певческая башня»). Для успешного достижения поставленной цели необходимо поставить следующие задачи: Изучить различные теоретические аспекты управления сферой сервиса. Исследовать современные подходы к формам и методам управления сферой сервиса Проанализировать производственно-экономическую деятельность предприятия. Провести анализ форм и методов управления на исследуемом предприятии. Разработать рекомендации, позволяющие усовершенствовать формы и методы управления в ООО «Мадлен-2». Объектом исследования является организация сферы сервиса ООО «Мадлен -2» (Ресторанный комплекс «Певческая башня»). Предметом исследования являются формы и методы управления сферой сервиса. Теоретическую и методическую основу исследования составили труды отечественных ученых и специалистов по проблемам управления сферы сервиса, материалы Государственного комитета статистики РФ, материалы и публикации периодических изданий, монографических исследований, средств массовых коммуникаций и интернет-ресурсов, отчетность предприятия сферы сервиса. Методологию работы составили такие методы как обзор и анализ научных изданий, а при написании практической части – сбор, анализ, обработка данных и их табличное представление, опрос и пр. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СФЕРОЙ СЕРВИСА В УСЛОВИЯХ РЫНКА Сущность понятия рынок В экономической науке накоплен фундаментальный запас знаний о сущности и содержании понятия «рынок», а также опубликовано значительное количество трудов об исследовании функций и структуры рынка. Современное понятие рынка можно представить в виде многоаспектного термина: это не только место совершения сделок купли-продажи товаров и услуг, это еще и механизм взаимодействия между покупателями и продавцами. Учитывая, что на сегодняшний день интенсивно развивается цифровая экономика, эти субъекты рынка – покупатель и продавец могут совершеть любые сделки без непосредственного контакта друг с другом1. Не секрет, что еще на заре цивилизации в период первобытнообщинного стоя появлялись начальные признаки рынка. Люди совершали обмен излишками своей продукции при непосредственной встрече, это и были первые проявления рынка2. Появившийся после натурального хозяйства рынок, как экономический механизм, складывался в течении тысячелетий, на протяжении которых менялось и само содержание понятия «рынок». С течением времени понятие «рынок» трансформируется, приобретая черты более сложного толкования. Данная трансформация связана в первую очередь с процессом углубления общественного разделения труда, а во вторую очередь с развитием товарного производства. В мировой экономической литературе также можно проследить изменение трактовки понятия «рынок», причем данная категория интерпретируется довольно разнообразно, цель проводимого исследования также играет в процессе определения сущности понятия «рынок» не последнюю роль. Рассмотрим, трактовку понятия «рынок» разных авторов с помощью таблицы 1.1. Таблица 1.1 – Содержание понятия «рынок»
Итак, наблюдается эволюция термина «рынок», за несколько тысячелетий он прошел путь от базара (место, где люди обмениваются или продают излишки своего товара) до современного понятия рынка, как системы (механизма) экономических и иных отношений, связанных с обменом товаров и услуг. Рынок есть некое пространство, которое может быть как реальным, так и виртуальным, в этом пространстве происходит непрерывное взаимодействие спроса и предложения на любые существующие товары или услуги, именно здесь покупатели и продавцы контактируют, в конечном итоге совершая покупку или продажу. Рынок существует как экономическая система, а значит, и оказывает существенное воздействие на все стороны хозяйственной жизни, выполняя ряд основных функций: регулирующая, интегрирующая, стимулирующая, информационная и пр. Рынок, с привычными нам функциями, образовался в конце XIX начале ХХ века. Данный отрезок времени характеризуется быстрым развитием добычи основного углеводородного сырья, а также промышленного и химического производства. Так же к этому времени транспортные сети, как между странами мира, так и внутри стран были уже довольно развиты, именно в этот момент получила свое развитие стимулирующая функция рынка. Люди стали заинтересованы в покупке новых товаров и услуг, а, значит, производители стали искать способы их производства и сбыта. При этом, что естественно стремясь к снижению затрат на производство. Дальнейшее развитие рынка способствовало трансформации и совершенствованию его функций, менялись экономические устройства государств, а воздействие каждого конкретного государства непосредственно влияет на осуществление функций рынка. Таким образом, можно сделать вывод, что сущность рынка реализуется через его функции, основными из которых являются: информационная, регулирующая, посредническая, стимулирующая, ценообразующая, контролирующая и пр. Экономика любой страны не может быть представлена без рынка. Система, в которой роль основного регулятора экономических отношений играет рынок – называется рыночная экономика. Рыночная экономика в современном мире представляет собой самую распространенную экономическую систему. Именно данную экономическую систему сегодня используют и в нашей стране. Сфера сервиса – одна из разновидностей товарного рынка, которая развивается в пределах общих законов рыночной экономики и подчиняется им. Наряду с этим она имеет собственные специфические черты, говорящих об особом подходе к предпринимательской деятельности, направленной на обеспечение удовлетворения спроса на услуги. Сфера сервиса в условиях рынка Термин «сервис» происходит от английского слова service – «служба, обслуживание, сервис, услуга». Единой, общепринятой трактовки понятий «сервис», «сервисная деятельность» не существует ни в отечественной, ни в зарубежной литературе8. Многие исследователи давали свои определения «сервиса» по различным направлениям деятельности от туризма и гостеприимства до торговли и производства, представим данные определения в виде схемы рис. 1.  Рисунок 1 – Комплексная характеристика понятия «сервис» Исторически происхождение феномена «сервиса» объясняется классическим подходом А. Смита. Его основу составляет концепция разделения труда. Сфера услуг, согласно этому концепту, исторически возникла с появлением излишков производства и потребления. В исторической схеме она находилась после сельского хозяйства и промышленности. Сегодня на основе этой теории разделение проводится на секторы экономики, при этом сервис закреплен в качестве «третичного сектора» общественного производства9. Ф. Котлер под услугой подразумевает любое мероприятие или выгоду, предлагаемые одной стороной другой стороне. При этом подчеркивается, что производство услуг либо связано, либо не связано с товаром в его материальном виде. Оперируя понятием «сфера сервиса», необходимо отметить, что оно обладает наибольшей терминологической неустойчивостью. Традиционно эта сфера воспринималась прежде всего как сфера деятельности по оказанию услуг населению в таких областях как бытовое обслуживание, здравоохранение, социальное обеспечение, физкультура и спорт, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения и т. д. В тех или иных случаях в дополнение к перечисленным в сферу сервиса включали жилищное и коммунальное хозяйство, культуру и искусство, образование, различные виды социальной деятельности (в области социального обеспечения, финансов, страхования, государственного управления, охраны общественного порядка и т. д.). Сфера сервиса – часть экономики, которая включает в себя разработку и предоставление всех видов коммерческих и некоммерческих услуг. Развитие сферы сервиса в условиях рынка требует от её субъектов ориентации на максимально полное удовлетворение потребностей потребителей, совершенствования товарно-денежных отношений, повышения качества жизни населения. Сфера сервиса в условиях рынка занимает доминирующую роль в экономиках многих зарубежных стран, а так же в нашей стране. Так, в США доля сферы сервиса в объеме ВВП в 2019 году составила 77,4%, в Великобритании – 71%, Франции – 70%. В РФ данный показатель составляет – 54 % в 2019 году10. Процесс глобализации оказывает непосредственно влияние на структуру ВВП в мире. Так, с началом процесса глобализации эксперты отмечают, что удельный вес в ВВП сырьевых отраслей и отрасли сельского хозяйства снижается, а сфера услуг показывает быстрый и устойчивый рост. Особенно выделяются такие формы проникновения на рынки других стран, как международный франчайзинг и формирование стратегических альянсов. Охарактеризуем доминирующую роль сферы сервиса в условиях рынка: сфера сервиса остается одним из крупнейших секторов экономики, как на национальном уровне, так и на мировом; ведущее положение в экономике сферы сервиса стимулирует развитие научно-технического прогресса; положительно влияет на качество жизни населения; доля сферы услуг занимает лидирующее место в трудовой занятости; способствует повышению экономической эффективности функционирования рыночной системы хозяйствования; обеспечивает повышение уровня конкурентоспособности страны11. В современной экономике развитие обрабатывающей промышленности и конкурентоспособность производимой продукции в большей степени зависят от услуг. Для характеристики данного процесса используется термин «сервисификация» (servicification). Действительно, без адекватных современным требованиям систем телекоммуникаций, транспортной инфраструктуры, без соответствующих систем образования, финансов, без возможности получения высококачественных деловых услуг для любой страны затруднительно обеспечивать широкое привлечение инвестиций и стабильный экономический рост. Особо стоит отметить все более широкое использование услуг и, соответственно, создание рабочих мест в глобальных производственно-сбытовых цепочках, в частности в сфере информационно-коммуникационных технологий, деловых, финансовых услуг; рост значимости услуг в обрабатывающей промышленности12. Таким образом, сфера сервиса в условиях рынка стала не только важнейшим элементом, но и движущей силой мировой экономической системы, расширяя возможности для структурных преобразований, социального развития, повышения производительности труда, занятости. Особенности управления сферой сервиса Понятие сервисного менеджмента было введено в научный и практический оборот в начале 80-х гг. XX века в Швеции и Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, обозначая принципиальную направленность управленческой деятельности. Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.) одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, выступающих в отношениях рыночного обмена с производителем услуг. Управление любым объектом невозможно без знания особенностей рынка, на котором он работает. Труд по оказанию услуг заметно отличается от труда, например, но добыче полезных ископаемых или труда в сельскохозяйственном производстве. В сфере услуг работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребностями и желаниями. Хотя реализованная услуга также вносит конструктивные изменения в окружающий мир, в облик человека или в его сознание, но эти преобразования не приобретают столь ярко выраженного предметно-вещного характера. Осуществление сервисной деятельности невозможно без совместных усилий производителей и потребителей услуг13. Специфика управления сферой сервиса естественным образом проистекает из особенностей продукта, процессов производства и форм организации в данной области деятельности. Высокая степень и быстрота изменений внешней среды организаций, действующих в сфере сервиса, обусловливают первостепенную важность получения оперативной и достаточно полной информации о характере происходящих перемен. Это обусловливает использование ситуационного подхода в системе менеджмента компании в сфере сервиса и туризма. Изменения во внешней среде требуют проведения регулярных и достаточно глубоких маркетинговых исследований. Значение маркетинговых исследований для производителей услуг, как правило, существенно выше, чем для производителей большинства видов материального продукта14. Компании в сфере сервиса отличаются тем, что из всей совокупности потребляемых в процессе производства ресурсов наибольший удельный вес составляет персонал компаний. Значимость персонала в достижении установленных целей, обеспечении качества предлагаемого потребителям продукта весьма велика. Управление персоналом выступает приоритетной функцией в системе менеджмента. Компании в сфере сервиса характеризуются довольно высокой подвижностью структуры, относительно частыми переменами в структуре, в составе подразделений, вызываемыми подвижками на рынках, изменениями в качестве и объемах производимых продуктов. Следствием является довольно быстрое перемещение персонала в организационной структуре компании. Особенности системы менеджмента в сфере сервиса проявляются и в осуществлении такой функции управления производством и реализацией продукта, какой является контроль. Данная функция состоит в получении информации о результатах деятельности организации. Эти результаты оцениваются с позиций выполнения разработанных планов, достижения поставленных целей как во внешней среде, так и во внутренней среде компании. Результатом такой оценки выступают корректировки, вносимые в систему организации компании, предприятия, бизнес-единицы, в планы и цели. Особенностью реализации этой функции в сфере сервиса является регулярность ее осуществления, необходимость внесения более частых корректировок в структуру организации – систему реализации, в цели и планы компании15. Подведем краткий итог: Сфера сервиса – одна из разновидностей товарного рынка, которая развивается в пределах общих законов рыночной экономики и подчиняется им. Сфера сервиса в условиях рынка стала не только важнейшим элементом, но и движущей силой мировой экономической системы, расширяя возможности для структурных преобразований, социального развития, повышения производительности труда, занятости Основные особенности управления в сфере сервиса следующие: 1. Управление в сфере сервиса базируется на основе работы в команде, межфункционального сотрудничества и долгосрочной перспектива. 2. Ориентация на клиента. Данная особенность показывает, что в центре внимания организации должен находиться клиент со своими потребностями и предпочтениями, удовлетворение которых и будет являться главным успехом сервисной организации. Поэтому стратегическая ориентация должна быть направлена на потребителя. 3. Ориентация на качество. В сервисном менеджменте этот принцип имеет решающее значение. Принимая во внимание программы тотального управления качеством, фокусировка на клиенте оказывает решающее влияние на общий подход к управлению качеством. |