Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка3. Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка

• Название: Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка
• Дата: 09.04.2021
• Размер: 287.52 Kb.
• Имя файла: Формы и методы управления сферой сервиса в условиях рынка3.docx
• Тип: Реферат; #193082
• страница: 3 из 3

Можно начать применять QR-код на чеке клиента.

Все больше ресторанов используют эту технологию, чтобы гость мог оплатить заказ с помощью смартфона. Достаточно попросить у официанта счет и отсканировать QR-код через мобильное приложение, после чего сумма автоматически спишется с карты. Весь процесс занимает всего несколько кликов – не нужно просить принести терминал и ждать. А сканер QR-кода есть в каждом смартфоне с камерой.

Из социально-психологических методов управления на предприятии предлагается внедрить проверку с помощью «тайного гостя».

Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность. То есть сотрудники не знают, в какой именно момент за их работой наблюдают. Это, конечно, позволяет держать их в постоянном тонусе. Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA). На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют.  Российские коммерческие компании  самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля услуг.

Применение системы тайных покупателей для ресторана включает в себя 3 этапа.

1. 
   Подготовительный этап. На этом этапе разрабатывается анкета, соответствующая целям исследования. Во время визита Тайный Покупатель проверит, каким образом его поприветствовали, помогли ли выбрать столик, сопроводили к месту или нет, в каком виде преподнесли меню.
   Далее следует субъективная оценка – клиент определяет, комфортна ли для него атмосфера в ресторане и формирует собственное мнение о слаженности работы всех сотрудников заведения.
   

2. Отбор «Тайных Покупателей» Тайный покупатель, должен представлять ресторанный сегмент. Он может быть сотрудником подобного заведения. «Покупателя» нужно осведомить о правилах визита, заполнения анкеты. Заранее оговаривается дата и время посещения.

3. Этап запуска. На этом этапе внедряется система «Тайного Покупателя», делается оценка сильных и слабых сторон персонала, и организации работы заведения, принимаются меры по устранению недочетов. Система «Тайный Покупатель» помогает оперативно разобраться в ситуации, которая сложилась в ресторане, оптимизировать работу сотрудников ресторана, настроить персонал на более качественную и высококлассную работу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подведем итоги выполненного исследования. Теоретическая часть работы позволяет сделать следующие основные выводы.

Сфера сервиса – одна из разновидностей товарного рынка, которая развивается в пределах общих законов рыночной экономики и подчиняется им.

Всего девять стран обеспечивают более 50% рынка услуг, а остальным, более чем 200 странам, остается другая половина рынка. Страны-лидеры сферы сервиса используют в управлении данной сферы инновационные методы.

Сформировавшаяся в России сфера сервиса значительно отличается от сфер сервиса стран Европы и США. В 2019 году наибольший удельный вес в платных услугах населению занимали коммунальные услуги – 20,6%, на втором месте транспортные услуги – 20,3 %, а на третьем телекоммуникационные.

Предприятия сервиса вынуждены проявлять повышенный динамизм и гибкость, быстро реагировать на требования стремительно меняющейся конъюнктуры рынка и потребительского спроса.

В целом субъекты сферы сервиса России за прошедшие годы приобрели определенный опыт организации и осуществления бизнеса в условиях кризисных проявлений в экономике и санкций со стороны западных стран.

Таким образом, управление сферой сервиса в современной России можно назвать достаточно эффективным.

В сфере сервиса, как и в любой другой традиционно выделяют следующие формы управления:

• 
  коллективистская управленческая форма;
  
• 
  рыночная управленческая форма;
  
• 
  бюрократическая управленческая форма;
  
• 
  демократическая управленческая форма;
  
• 
  диалоговая управленческая форма.
  

А также следующие методы управления:

• 
  административные методы;
  
• 
  экономические методы;
  
• 
  социально-психологические методы;
  
• 
  инновационные методы.
  

В сфере сервиса, как и в любом бизнесе, все эти методы управления неразрывно связаны между собой. Они не могут существовать друг без друга, применяются комплексно, дополняют друг друга.

Практическая часть работы, выполненная на материалах ресторанного комплекса «Певческая башня» (ООО «Мадлен-2»), позволяет подветси следующие итоги:

ООО «Мадлен-2» является малым предприятием, которое работает с прибылью, и если в 2017 г. рентабельность продаж имела низкое значение в 2,7% значение, то в 2019 г. она составила 25,7 % – это хороший показатель для рентабельности продаж в сфере услуг.

Форму управления в ООО «Мадлен-2» можно определить как бюрократическую. На исследуемом предприятии используется большое количество административных и экономических методов управления, однако, социально-психологические и инновационные методы представлены слабо.

Рекомендации по совершенствованию форм и методов управления в ООО «Мадлен-2» следующие:

Предлагается использовать диалоговую управленческую форму, с применением в качестве новых методов управления, во-первых, использовать шире возможности автоматизированной системы предприятия R-Keeper. (премирование и депремирование персонала, «Виртуальную карту гостя»).

Во-вторых, использовать технические новинки в ресторанном бизнесе: Меню-борды, QR-код на чеке клиента.

Из социально-психологических методов управления на предприятии предлагается внедрить проверку с помощью «тайного гостя».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. 
   Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) – [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Консультант Плюс.
   
2. 
   Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ(последняя редакция) — [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Консультант Плюс.
   
3. 
   Постановление правительства РФ от 15.07.1997 №1036 (ред.от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» — [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Консультант Плюс.
   
4. 
   8. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» — [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Консультант Плюс.
   
5. 
   Веселова В.В., Алехина Е.С. Формирование организационно-сервисных методов управления рестораном. Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 4. С. 117-118
   
6. 
   Глущенко В.В., Глущенко И.И. Методические проблемы развития постиндустриальной сферы сервиса // Экономика, предпринимательство и право — 2017. — Том 7. — № 3. — С. 171-184
   
7. 
   Коноплёва Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учебное пособие / Н.А. Коноплева. – 3-е изд., доп. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2017. – 224 с.
   
8. 
   Котлер Ф. Основы маркетинга. Перевод с англ. – М: Вильямс, 2017 – 752 с.
   
9. 
   Микроэкономика: учебник для вузов/Л.П. Кураков, М.В. Игнатьев, А.В. Тимирясова и др.; под общ. ред. А.Л. Куракова. – М.: ИАЭП, 2017. – 353 с.
   
10. 
    Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для академического бакалавриата / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов ; под ред. М. С. Мотышиной. – 2-е изд., испр. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2019 – 282 с.
    
11. 
    Павлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учебное пособие / Г.Ю. Павлова. — Москва : КНОРУС, 2018. – 176 с
    
12. 
    Парамонов П. Ф. Менеджмент : учеб. пособие / П. Ф. Парамонов, И. Е. Халявка, Ю. Е. Стукова. – Краснодар: КубГАУ, 2015. – 173 с.
    
13. 
    Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / В.М. Пищулов. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2017. – 284 с.
    
14. 
    Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / С.Л. Калачев, Ж.А. Романович – 6-е изд., перераб. и доп. –М. : ИТК "Дашков и К", 2018 . – 284 с.
    
15. 
    Третьякова Е.А. Микроэкономика: учебное пособие. – Пермь: 2015. – 510 с.
    
16. 
    Феденева И. Н. Организация туристской индустрии : учеб. пособие для СПО / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова ; отв. ред. В. П. Нехорошков. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2018. – 205 с.
    
17. 
    Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития: XVI Всероссийская научно-практическая конференция, 5 февраля 2019 года. — СПб. : СПбГУП, 2019. – 124 с.
    
18. 
    Белецкий М.Д. Основные факторы развития сферы услуг в условиях рыночной экономики // Дискуссия. 2016. №7 (70). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-faktory-razvitiya-sfery-uslug-v-usloviyah-rynochnoy-ekonomiki (дата обращения: 07.09.2020).
    
19. 
       Джавадова, О. М.    Особенности управления в организациях в сфере сервиса/ О. М. Джавадова, А. В. Негорожина // Методология устойчивого экономического развития в условиях новой индустриализации: сборник трудов конференции (6 - 7 октября 2016 г. ; Симферополь). - Симферополь : АнтиквА, 2016. - С. 516-520.
    
20. 
    Лазарев В. А. К вопросу о соотношении понятий «сфера услуг», «непроизводственная сфера», «социальная сфера», «сфера обслуживания» и «сфера сервиса» // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 8, №6 (2016) http://naukovedenie.ru/PDF/53EVN616.pdf (доступ свободный). Загл. с экрана. Яз. рус., англ. (дата обращения: 17.09.2020).
    
21. 
    Лепеш Г. В. Перспективы развития сферы сервиса в России // ТТПС. 2019. №4 (50). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-razvitiya-sfery-servisa-v-rossii (дата обращения: 16.09.2020).
    
22. 
    Липовская Н. И. Сервисизация как феномен развития современного общества // Теоретическая экономика. 2018. №1 (43). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisizatsiya-kak-fenomen-razvitiya-sovremennogo-obschestva (дата обращения: 07.09.2020).
    

1^ Третьякова Е.А. Микроэкономика: учебное пособие. – Пермь: 2015. – с. 69

2^ Микроэкономика: учебник для вузов/Л.П. Кураков, М.В. Игнатьев, А.В. Тимирясова и др.; под общ. ред. А.Л. Куракова. – М.: ИАЭП, 2017. – с. 184

3^ Котлер Ф. Основы маркетинга. Перевод с англ. – М: Вильямс, 2017 – с.27

4^ Микроэкономика: учебник для вузов/Л.П. Кураков, М.В. Игнатьев, А.В. Тимирясова и др.; под общ. ред. А.Л. Куракова. – М.: ИАЭП, 2017. – с. 61

5^ Микроэкономика: учебник для вузов/Л.П. Кураков, М.В. Игнатьев, А.В. Тимирясова и др.; под общ. ред. А.Л. Куракова. – М.: ИАЭП, 2017. – с. 184

6^ Микроэкономика: учебник для вузов/Л.П. Кураков, М.В. Игнатьев, А.В. Тимирясова и др.; под общ. ред. А.Л. Куракова. – М.: ИАЭП, 2017. – с. 39

7^ Третьякова Е.А. Микроэкономика: учебное пособие. – Пермь: 2015. – с. 4-6

8^ Коноплёва Н.А. Сервисология (человек и его потребности) : учебное пособие / Н.А. Коноплева. – 3-е изд., доп. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2017. – с. 116

9^ Липовская Н. И. Сервисизация как феномен развития современного общества // Теоретическая экономика. 2018. №1 (43). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/servisizatsiya-kak-fenomen-razvitiya-sovremennogo-obschestva (дата обращения: 07.09.2020).

10^ Доля услуг в ВВП Топ-20 экономик мира https://credinform.ru/ru-RU/Publications/Article/6d99e95b11d8

11^ Белецкий М.Д. Основные факторы развития сферы услуг в условиях рыночной экономики // Дискуссия. 2016. №7 (70). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-faktory-razvitiya-sfery-uslug-v-usloviyah-rynochnoy-ekonomiki (дата обращения: 07.09.2020).

12^ Экономика и управление в сфере услуг: современное состояние и перспективы развития: XVI Всероссийская научно-практическая конференция, 5 февраля 2019 года. — СПб. : СПбГУП, 2019. – с. 23

13^ Феденева И. Н. Организация туристской индустрии : учеб. пособие для СПО / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова ; отв. ред. В. П. Нехорошков. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Юрайт, 2018. – с.35

14^ Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / В.М. Пищулов. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2017. – с. 128

15^ Пищулов, В. М. Менеджмент в сервисе и туризме : учеб. пособие / В.М. Пищулов. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2017. – с. 131-133

16^ Парамонов П. Ф. Менеджмент : учеб. пособие / П. Ф. Парамонов, И. Е. Халявка, Ю. Е. Стукова. – Краснодар: КубГАУ, 2015. – 173 с.

17^ Веселова В.В., Алехина Е.С. Формирование организационно-сервисных методов управления рестораном. Новая наука: Стратегии и векторы развития. 2015. № 4. С. 117-118

18^ Мировой экспорт услуг — таможенная статистика https://souzconsalt-com.turbopages.org/souzconsalt.com/s/news/world-export-services/

19^ Лепеш Г. В. Перспективы развития сферы сервиса в России // ТТПС. 2019. №4 (50). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-razvitiya-sfery-servisa-v-rossii (дата обращения: 16.09.2020).

20^ Доклад "Социально-экономическое положение России" https://rosstat.gov.ru/compendium/document/50801

21^ Доклад "Социально-экономическое положение России" https://rosstat.gov.ru/compendium/document/50801

22^ Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (последняя редакция) — [Электронный ресурс]: – Режим доступа: Консультант Плюс.

23^Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

24^Постановление правительства РФ от 15.07.1997 №1036 (ред.от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";