имидж. Власов Сергей Владимирович_Управление взаимоотномениями с потреб. Формирование имиджа организации
 Скачать 338.5 Kb.
|
2.2 Преимущества Холдинга 8 МартаПроизводство мебели сразу нескольких направлений для различных категорий потребительского рынка. Наличие собственных конструкторских бюро. Все модели – плод тщательных исследований и высокотехнологичных разработок. Использование высокоточного импортного оборудования при изготовлении изделий. Применение прочных механизмов собственных запатентованных разработок. Использование в производстве лучших материалов и комплектующих, произведенных как в России, так и за рубежом. Коллекции тканей соответствуют самым современным и модным тенденциям мирового мебельного рынка. Качество моделей фабрик признано известными западными производителями мебели (в т.ч. «Сертификат Великолепия» от признанного итальянского дизайнера Альберто Ниери) и прошли сертификацию качества и соответствуют международным стандартам экологического менеджмента, применительно к производству мягкой мебели. 2.3 Формирование внутреннего имиджа территориального торгового представительстваСтандарты обслуживания посетителей. Размещение консультантов в торговом зале (на подиуме). Размещение консультантов на площади торгового зала зависит от особенностей интерьерных решений, зонирования зала, количества проходов в зал. Консультанты равномерно рассредоточиваются по залу, разделяя пространство подиума на зоны видимости, согласно требованиям администратора. Вход в торговый зал (на подиум) обязательно постоянно находится в поле зрения консультантов. У входа в зал находится свободный консультант, который встречает посетителей и предлагает пройти на подиум. Консультанты должны располагаться таким образом, чтобы иметь возможность отчетливо видеть «свою» ответственную зону и контролировать наличие «свободных» посетителей в зале. Сосредоточение (более одного) консультантов в одной точке допускается лишь в случае собрания, санкционированного менеджером, администратором. Не разрешается общение на рабочем месте с персоналом других подиумов. Консультанты встречают клиента стоя. В случае если посетителей в зале нет, разрешается присаживаться для отдыха на пуфики, или другие специально предназначенные для этого места. Исключением является ситуация, когда продавец и покупатель садятся на образец для оформления заказа. 2. Организация работы коллектива фирменного салона. Принципы формирования коллектива, взаимодействие в коллективе Коллектив салона формирует ведущий менеджер-консультант под руководством менеджера коммерческого отдела. Увольнение и прием сотрудников, а также перевод из салона в салон, из ранга в ранг осуществляется с разрешения менеджера коммерческого отдела. При возникновении необходимости в новых сотрудниках, ведущий менеджер-консультант (с разрешения менеджера) подает заявку в отдел персонала. Отдел персонала направляет кандидата в салон, где ведущий менеджер-консультант проводит собеседование и принимает решение о пригодности новичка. К новичку прикрепляется наставник, который занимается обучением новичка. Новичок также направляется на обучение в Учебный центр Фабрики Мебели 8 Марта, где проходит начальный курс обучения и получает основные знания по продукту, стандартам работы, а также навыки продаж. Коллектив салона активно участвует в процессе адаптации стажера. Отношения в коллективе основаны на взаимовыручке и поддержке. Свободные консультанты помогают привести в порядок разобранный для демонстрации образец тому, кто занят с клиентом. Опытные консультанты оказывают помощь новичкам в решении всех возникающих вопросов. В случае, когда дежурный консультант занят, остальные помогают ему навести порядок на подиуме. В салоне соблюдаются установленные ведущим менеджером-консультантом правила очередности подхода к посетителям и обслуживания «чужих наработок». Решение проблем во взаимоотношениях внутри коллектива происходит с помощью конструктивного диалога в отсутствии посетителей. Правила работы на подиуме. Находясь на подиуме, консультант является представителем – «лицом» крупной известной и зарекомендовавшей себя надежным Российским производителем компании. Консультант демонстрирует позитивный настрой, проявляет доброжелательность каждому входящему на подиум. Ведет себя спокойно, без суеты, не привлекая к себе излишнего внимания. Консультант встречает и консультирует посетителей стоя в «открытых» позах, соблюдая комфортную для клиентов дистанцию. Садится на выставочные образцы допускается только при консультировании и оформлении заказа рядом с клиентом. При обращении к клиенту называет его по имени, на «Вы». Демонстрирует уважительное отношение как к посетителям, так и к коллегам. Не допускает проявления раздражения в голосе, громких окриков и фамильярного поведения. Для бесед с коллегами, а также для телефонных разговоров использует перерывы в работе и делает это за пределами подиума. Обсуждение любых проблем, производственных и личных вопросов допускается только при отсутствии посетителей. При возникновении конфликтных ситуаций, при работе с претензиями консультант стремиться сделать беседу наименее заметной для других посетителей. При необходимости покинуть рабочее место, консультант сообщает об этом ведущему менеджеру-консультанту. Внешний вид консультанта фирменного салона соответствует требованиям строгого делового, офисного стиля. Общие требования к внешнему виду консультанта – чистота, опрятность и аккуратность. Стиль одежды – деловой, офисный. Допускаются легкий запах парфюма натуральных ароматов, неброские украшения. Одежда классического покроя, чистая и выглаженная, по размеру. В карманах находятся лишь незаметные предметы (носовой платок). Требования к внешнему виду мужчин: – аккуратная стрижка, длинные волосы убраны в «хвост», волосы чистые, не окрашенные, без украшений; – лицо выбрито, допускается аккуратно подстриженные короткие борода и усы; – руки чистые, ногти аккуратно подстрижены; – допустимые украшения: часы, кольцо, тонкая цепочка. – рубашка однотонная белая, без узоров и рисунка, допускается одна расстегнутая верхняя пуговица; – брюки классического покроя темного цвета, брючный ремень с небольшой неброской пряжкой; – ботинки классические, закрытые, тщательно вычищенные; – носки однотонные черного цвета, высота носка полностью закрывает ногу от ботинка до нижнего края брюк при сидении. Требования к внешнему виду женщин: – аккуратная прическа или стрижка, длинные волосы убраны в «пучок», с использованием простых неярких заколок; – макияж неброский, естественных тонов, умеренный парфюм; – украшения неяркие небольших размеров; – руки чистые, ногти средней длины с аккуратным неброским маникюром; – блуза белая с коротким или длинным рукавом, без декольте, непрозрачная. Длина блузы должна полностью скрывать нижнюю часть тела до верхнего края юбки (брюк) при сидении. – брюки (юбка) классического покроя однотонная, темных тонов. Длина юбки должна быть не короче колен и не длиннее середины икры. Юбка всегда сопровождается колготами телесного или черного цвета, без ярко выраженного рисунка. – туфли черного цвета, с закрытым носком, на удобном каблуке. Для всех сотрудников подиумов фирменных салонов обязательно присутствие именного бейджа установленного образца. Профессиональные требования к работникам фирменного салона. Каждый сотрудник фирменного салона неукоснительно соблюдает корпоративные стандарты работы, свою должностную инструкцию, следует правилам внутреннего трудового распорядка. Ведущий менеджер-консультант является непосредственным руководителем сотрудников салона. Ведущий менеджер-консультант организует работу в салоне таким образом, чтобы в его отсутствие коллектив мог самостоятельно решить все текущие вопросы. В случае успешной работы и выполнения плана, консультант может претендовать на вышестоящую должность. Карьерный рост консультанта осуществляется по следующим ступеням: консультант – старший консультант – менеджер консультант – ведущий менеджер-консультант. Решение о переводе на вышестоящую должность сотрудника принимает ведущий менеджер-консультант совместно с менеджером коммерческого отдела и отделом обучения и развития персонала. Ведущий менеджер-консультант обязан воспитывать кадровый резерв. Менеджер-консультант (или один из менеджеров-консультантов) является заместителем ведущего менеджера-консультанта, т.е. должен обладать навыками и знаниями руководителя. В отсутствие ведущего менеджера-консультанта старший продавец назначается ответственным лицом за работу салона. Что должен знать консультант. Все сотрудники фирменных салонов Фабрики Мебели 8 Марта регулярно повышают уровень квалификации. Систематически посещают занятия в Учебном центре Компании согласно установленному графику обучения. Сотрудники фирменных салонов Фабрики Мебели 8 Марта должны знать: историю Фабрики Мебели 8 Марта; модельный ряд, особенности моделей, их конкурентные преимущества; наполнители и комплектующие; характеристики тканей, их состав тканей, особенности эксплуатации, рекомендуемые коллекции для данной модели; правила работы с документацией (прайс-лист, бланк заказа, единая коллекция тканей и др.); технологию производства, конкурентные преимущества производства; технику продаж и работы с возражениями, основные документы, регламентирующие работу продавца: должностную инструкцию, требования и стандарты Компании, Правила внутреннего трудового распорядка своего Салона. Правила торговли и основы Закона о правах потребителей. Менеджеры-консультанты и ведущие менеджеры-консультанты дополнительно должны знать: – стандарты и требования Фабрики по вопросам функционирования салонов; – правила приема и размещения образцов на подиуме; – отчетную документацию; – основы трудового законодательства. |