Л1_Государственная система стандартизации. Государственная система стандартизации. Основные понятия и определения в области стандартизации
 Скачать 40.27 Kb.
|
|
Государственная система стандартизации. Основные понятия и определения в области стандартизации. Во всех странах повышение эффективности производства, улучшение качества продукции связаны с широким применением различных форм и методов стандартизации. В Российской Федерации действует Государственная система стандартизации (ГСС), которая объединяет и координирует работы по стандартизации на всех уровнях производства и управления на основе комплекса государственных стандартов. Стандартизация - установление и применение правил, норм и требований, которые должны обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации. Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п., применяемые во всех областях человеческой деятельности. Стандарт (СТ) - нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентными органами. Технические условия (ТУ) - нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс требований к конкретным типам, маркам, артикулам продукции. ТУ являются неотъемлемой частью комплекта документации на продукцию, на которую они распространяются. Стандартизация направлена на достижение следующих основных целей: - ускорение технического прогресса; - повышение эффективности производства и производительности труда; - улучшение качества продукции и повышение ее конкурентоспособности; - рациональное использование производственных фондов, экономии материальных и трудовых ресурсов, - обеспечение охраны здоровья населения и безопасности труда. - установление требований к качеству готовой продукции на основе стандартизации, ее качественных характеристик; - разработка и установление единой системы показателей качества продукции, методов и средств контроля, испытаний и сертификации продукции; - обеспечение единства и достоверности измерений в стране, создание государственных эталонов единиц физических величин и совершенствование методов и средств измерений высшей точности; - установление единых систем документации, систем классификации и кодирования технико-экономической информации; - установление систем стандартов в области обеспечения безопасности труда, охраны природы и улучшения использования природных ресурсов. Наряду с государственной стандартизацией широко используются следующие виды: - отраслевая стандартизация, выполняемая в отдельных отраслях промышленности с целью обеспечения единства технических требований и норм к продукции отрасли и создания условий для кооперации и специализации в этой отрасли. Под отрасльюпонимается совокупность предприятий и организаций, независимо от их территориального расположения и ведомственной принадлежности, разрабатывающих и изготовляющих определенные виды продукции (например, приборостроение, промышленность средств связи и т.д.); - местная стандартизация, проводимая на предприятиях и устанавливающая требования, нормы и правила, применяемые только на данном предприятии; - стандартизация по достигнутому уровню устанавливает показатели, отражающие свойства существующей и освоенной в производстве продукции (радиокомпоненты, крепежные изделия, некоторые виды сырья и материалов); - опережающая стандартизация устанавливает повышенные требования по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объекту стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время; - комплексная стандартизация - совокупность требований и норм к изделиям, их составным частям, сырью, материалам, покупным изделиям, технологии изготовления, упаковке, транспортировке и хранению, эксплуатации и ремонту. Примером объектов комплексной стандартизации является аппаратура и оборудование для радиовещания и телевидения, аппаратура проводной связи, аппаратура записи и воспроизведения звука и т.п. К современным методам осуществления комплексной стандартизации относится разработка программ комплексной стандартизации наиболее важных видов продукции в масштабе страны, отрасли, территории. Существует несколько методов стандартизации: - симплификация- метод простого сокращения числа применяемых при разработке и производстве изделий марок и сортаментов материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий; - унификация - метод уменьшения числа типов, видов и размеров объектов функционального одинакового назначения. Таким образом, устанавливается минимально необходимое для практики число типов, видов и типоразмеров изделий, обладающих высокими показателями качества и полной взаимозаменяемостью; - типизация - метод разработки и установления типовых решений (конструктивных, технологических, организационных) для изготовления нескольких одинаковых или близких по функциональному назначению изделий; - агрегатирование - метод создания новых машин, приборов и т.д. путем компоновки конечного изделия из ограниченного набора стандартных и унифицированных узлов и агрегатов, обладающих геометрической и функциональной взаимозаменяемостью. Категории стандартов: - государственные стандарты - ГОСТы; - отраслевые стандарты - ОСТы; - стандарты предприятий -СТПы. Государственные системы стандартов. В сфере производства в отраслях используются единые государственные системы стандартов. Работа АСУ (автоматизированной системы управления) требует применения машинного языка, т.е. перевода технико-экономической информации на язык цифровых кодов. Для этого существует Общесоюзный классификатор промышленной и сельскохозяйственной продукции (ОКП), основой которой является Единая десятичная система классификации промышленной и сельскохозяйственной продукции (ЕДСКП). Все множество продукции подразделяется на 100 классов в соответствии с отраслями производства (однородностью производственного процесса) и конкретизируется по свойствам и назначению продукции. - Каждый класс подразделяется на 10 подклассов, - каждый подкласс - на 10 групп, - каждая группа - на 10 подгрупп, - каждая подгруппа - на 10 видов, - каждый вид - на 9999 конкретных наименований продукции. Эта система устанавливает для всех предприятий и организаций страны порядок проектирования, единые правила выполнения и оформления чертежей и ведения чертежного хозяйства. ЕСКД включает свыше 200 стандартов. ЕСТПП устанавливает: - формы документации общего назначения (маршрутная карта технологического процесса, сводная подетально-технологическая спецификация, карта эскизов, схем и наладок); - правила оформления технологических процессов и формы документации для процессов литья, раскроя и нарезания заготовок, механической и технической обработки, сварочных работ, пайки и т.д. Объектами ГСИ являются: - единицы физических величин; - государственные эталоны и поверочные схемы; - нормы точности измерений; - методики выполнения измерений; - способы выражения и формы представления результатов измерений; - организация и порядок проведения государственных испытаний, поверки и аттестации средств измерений; - термины и определения в области метрологии. Подтверждение высокого качества продукции или услуги и соответствия их определенным стандартам или иным нормативно-техническим документам называется сертификацией. Заявление о соответствии - заявление поставщика под его полную ответственность, вне рамок сертификационной системы, что продукция, технологический процесс, услуга соответствует определенному стандарту или другому нормативно-техническому документу. Аттестация соответствия - заявление испытательной лаборатории третьей стороны (независимой стороны), что конкретный образец, из всей серийно выпускаемой продукции, соответствует определенным стандартам или иным нормативным документам. Такая аттестация проводится также вне сертификационной системы. Испытательная лаборатория должна иметь лицензию на такой вид деятельности. Сертификация соответствия - гарантия третьей стороны того, что с определенной достоверностью продукция, технологический процесс, услуга соответствует стандартам или другим требованиям. Сертификация соответствия предусматривает проведение объективных испытаний продукции и проводится в рамках систем сертификации. В Российской Федерации руководство работами по сертификации возложено на Госстандарт РФ. Основными функциями органа сертификации являются: разработка порядка проведения сертификации, аттестация испытательной лаборатории, допуск предприятий к сертификации, выдача сертификатов соответствия или лицензий на право маркировки продукции знаком соответствия, рассмотрение споров о качестве сертификационной продукции. Квалиметрия изучает вопросы оценивания качества продукции с помощью показателей качества, характеризующих свойства продукции. Показателями качества, например торта, могут быть выбраны четыре его свойства: вкус, структура, цвет, форма. Чтобы оценить качество, нужно сравнить показатели качества однородной продукции, принятой за образец (аналог меры в метрологии). Для определения значений показателей качества могут быть использованы инструментальные и экспертные методы. Инструментальные методы применяются в ограниченных случаях, когда показатели качества представляют собой физические величины и существуют измерительные инструменты с нормированными метрологическими характеристиками. Экспертные методы оценивания показателей качества применяют тогда, когда использование технических средств измерения невозможно или экономически не оправдано. Разновидностями экспертного метода являются органолептический и социологический методы. Органолептический метод оценивания основан на определении свойств объекта с помощью органов чувств человека: зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Например, оценка качества чая, вина, парфюмерии дегустаторами. Социологические методы строятся на массовых опросах населения или его групп, когда каждый индивидуум выступает в роли эксперта. Экспертную оценку качеству продукции дает специальная аттестованная экспертная комиссия по десяти- , двадцатипяти- и сто бальной шкале. Стандартизация в различных сферах.Международные стандарты на системы менеджмента качества.Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем менеджмента качества, но и способы проверок действующих систем качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения. Значительная работа проделана в методическом аспекте: принят ряд руководящих указаний, разъясняющих содержание отдельных составляющих системы менеджмента качества. В этой связи международные стандарты менеджмента качества теперь называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000. Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны с целью помощи организациям (вне зависимости от их типа и размера) внедрить и эффективно использовать системы менеджмента качества. В основе этих стандартов лежит модель процесса, которая строится на восьми принципах менеджмента качества, отражающих наилучшие из существующих методик и призванные помочь делу непрерывного улучшения бизнеса через стимулирование общей результативности, что приведет к повышению конкурентоспособности организации и позволит лучше удовлетворять потребности и ожидания потребителей. Стандарты ИСО серии 9000 включают: – ИСО 9001: 2000 - содержит требования к системе менеджмента качества, которая применяется, чтобы продемонстрировать способность компании предоставить продукцию, соответствующую требованиям потребителя и существующим нормам. – ИСО 9004: 2000 - обеспечивает руководящими указаниями в вопросах систем менеджмента качества, в том числе и по процессу постоянного улучшения, вносящего свою лепту в достижение удовлетворенности потребителя и прочих заинтересованных сторон. – ИСО 9000: 2000 - описывает основы систем менеджмента качества и определяет терминологию, используемую в этих системах. – ИСО 19011 - обеспечивает руководство при организации и проведении аудитов систем охраны окружающей среды и качества и представляет собой сведенные в один документ стандарты ИСО 10011, ИСО 14010, ИСО 14011 и ИСО 14012, использовавшиеся ранее. ИСО 9001:2000 поощряет применение процессного подхода в сфере менеджмента качества. Оценка и регистрация организации происходят в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. ИСО 9004:2000 обеспечивает руководство по более широкому спектру целей, стоящих перед системой менеджмента качества для улучшения общей работы организации. Следует понимать, что этот стандарт НЕ ЯВЛЯЕТСЯ руководством по внедрению ИСО 9001, и что он не предназначен для получения сертификата или для контрактного применения. Стандарт ИСО 9004 является одним из пары согласованных стандартов. ИСО 9001 четко описывает требования к системе менеджмента качества в организации, желающей доказать свою способность удовлетворить требования потребителя. Стандарт ИСО 9004 предназначен для выхода за рамки ИСО 9001 и создания всеобъемлющей системы менеджмента качества, разработанной с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Основная цель существования такой согласованной пары заключается в том, чтобы связать современные системы менеджмента качества с существующими в действительности процессами и деятельностью организации, а также способствовать постоянному улучшению и достижению удовлетворенности потребителя. ИСО 9004 также включает модель самооценки, в основе которой лежит «модель совершенства», принятая в Европейской организацией менеджмента качества (European Foundation for Quality Management) Среди факторов, двигающих вперед процесс постоянного пересмотра стандартов серии ИСО 9000, можно отметить следующие: применимость ко всем типам продукции и во всех сферах услуг, безотносительно к размеру организации; простота применения, понятность языка, отсутствие сложностей в переводе и легкость понимания; возможность увязать системы менеджмента качества с организационными процессами; предоставление средства («мостика») для постоянного улучшения и достижения удовлетворенности потребителей; совместимость с другими системами менеджмента, например, с 14001; необходимость обеспечить устойчивую базу и ответить на основные потребности и интересы организаций в таких специфических областях промышленности как космическая индустрия, автомобилестроение, производство медицинского оборудования, телекоммуникации и другие. В ИСО 9001 подчеркивается, что внутри фирмы или предприятия обеспечение качества — предмет общего руководства. Но если речь идет о заключении контракта, то состояние системы менеджмента качества у экспортера служит мерой доверия к нему со стороны контрагента, мерой уверенности в надежности партнера. В связи с этим в контракте может быть предусмотрена оценка системы менеджмента качества у экспортера на соответствие стандарту ИСО 9001 до заключения контракта. Оценку может проводить либо сам импортер, либо нейтральная организация по договоренности сторон. Оценка не понадобится, если система сертифицирована и контрагент признает сертификат соответствия. В обновленной версии стандарта ИСО 9001 определены четыре ключевых аспекта качества, обусловленного: определением спроса на продукцию; проектированием продукции; соответствием проекту; поддержанием параметров продукции на всех стадиях ее жизненного цикла. Усиленная методическая часть стандарта ИСО 9001, дополняющая требования нормативных стандартов, направлена на выполнение требований по всем четырем аспектам качества, причем основной акцент сделан на предотвращение несоответствия, а не на контроль готового продукта. Практика конкурентоспособных зарубежных фирм показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте: «петля качества» начинается с маркетинга и заканчивается маркетингом.  Модель петли качества 1 – маркетинг (поиски и изучение рынка); 2 – проектирование и разработка технических требований к продукции; 3 – материально-техническое снабжение; 4 – подготовка и разработка производственных процессов; 5 – производство продукции; 6 – контроль и испытания; 7 – упаковка и хранение; 8 – реализация и распределение; 9 – монтаж и эксплуатация; 10 – техническая помощь в обслуживании; 11 – утилизация после использования Система менеджмента качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии петли качества. Организационная структура системы менеджмента качества включается в общий процесс управления деятельностью фирмы. Роль функции маркетинга в системе менеджмента качества заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуги). Сегмент рынка, на котором работает фирма, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новых изделий или модификации выпускаемых товаров. Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством. Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы менеджмента качества, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей фирмы возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы. Особенность современной системы менеджмента качества состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности. Внутреннюю проверку осуществляют назначаемые руководством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой менеджмента качества. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме. Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством фирмы. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок. Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы менеджмента качества должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий. Принципиально важная особенность системы, предлагаемой стандартами ИСО, состоит в обязательных определениях и оценках расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Чтобы этот элемент системы работал, необходима четкая классификация расходов на качество. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов фирмы. На зарубежных фирмах затраты на качество рассматриваются как основа установления размера вложений в систему менеджмента качества. Снижение расходов на качество — одна из главных целей системного менеджмента качества. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции. Этой проблеме в зарубежных странах уделяется большое внимание. Так, например, в состав Американского общества по контролю качества входит Технический комитет по затратам на обеспечение качества товаров. В рамках систем менеджмента качества затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов. Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы менеджмента качества; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области менеджмента качества; расходы на совершенствование систем менеджмента качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.). Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; командировочные расходы специалистов, направленных на заводы поставщиков для проверки качества сырья; лабораторные испытания сырья и материалов; проверки контрольно-измерительных приборов и их ремонт; технический контроль; испытания изделий для оценки их эксплуатационных характеристик; затраты времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку в процессе производства (самоконтроль); надзор за качеством и системами качества (при долговременном выпуске традиционной продукции ослабевает внимание к ее качеству, поэтому требуется проводить внеплановый контроль или надзор). К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю). Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику. Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое каче-ство в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей). Другие расходы на качество, которые учитываются в управлении качеством на фирмах, не несет непосредственно изготовитель, но они в значительной степени влияют на общие расходы фирмы и нередко включаются в основные статьи затрат на комплексные системы менеджмента качества продукции. К ним относятся: косвенные расходы на качество; расходы поставщиков на качество; непредвиденные расходы; затраты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения системы; затраты, связанные с потреблением продукции. Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции. Другой причиной таких расходов может оказаться нерациональная конструкция изделия, которая приводит к перерасходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению такого рода затрат способствуют сокращение количества материалов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация простоев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем, т.е. отмена входного контроля. Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен. Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя в связи с плохим качеством товара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательности покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспертизы и др. Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли в связи с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличение срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование). Расходам на качество, связанным с потреблением товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему менеджмента качества. На фирмах разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара. Фирмы планируют общие затраты на качество. Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка данных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления фирмой; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптимального уровня; выявление тех звеньев производства, где необходимо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, разработка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5—7%. Внедрение же эффективной системы менеджмента качества, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%. Следующей принципиальной особенностью системы менеджмента качества является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Назначение этого элемента в том, чтобы добиться соответствия качества товаров запросам потребителя. Результатом этой работы должно стать производство таких товаров, которые не только отвечают требованиям покупателей, но и реализуются по доступной для них цене, а производителю обеспечивают окупаемость расходов и прибыль. При разработке проекта должны быть гарантированы безопасность изделия и его экологическая безвредность. На стадии проектирования необходимо предусмотреть критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения. Для снижения степени риска появления брака на стадии производства в системе предусматриваются периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъявляемым к качеству товара. Для этого необходимо анализировать как последствия возможных отказов изделий («диагностическое дерево» отказов), так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат: требования потребителя и возможности их удовлетворения; технические условия на продукцию и требования к качеству услуг; требования к производству и техническому обслуживанию. Определяя степень удовлетворения требований покупателей в разрабатываемом проекте, следует сравнивать запросы потребителей (краткое описание продукции) с техническими требованиями к продукции, технологическому процессу и материалам. Предусмотрены также испытания опытного образца, оценка безопасности и совместимости с окружающей средой, соответствия национальным и международным стандартам и т.д. Анализ технических условий на продукцию и требований к качеству услуг включает оценку надежности, удобство монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть проверены требования к маркировке, этикетированию, инструкциям по использованию и пр. При анализе требований к производству и техническому обслуживанию оцениваются возможность изготовления продукции по этому проекту и проведения технического контроля проекта, готовность поставщиков и технические условия на поставляе-мые ими материалы и комплектующие изделия. Проверяются также требования к упаковке, сроку годности при хранении, погрузочно-разгрузочным операциям. Проверка проекта, которая может проводиться одновременно с периодическим анализом или независимо от него, базируется на альтернативных расчетах, испытаниях опытного образца по четкой программе с фиксированием полученных данных. Может быть также предусмотрена проверка проекта третьей стороной. Система менеджмента качества на стадии проектирования должна включать анализ готовности производства к выпуску новой или усовершенствованной продукции. При этом проверяется наличие инструкций по монтажу, техническому обслуживанию, ремонту, использованию изделия, а также запасных частей, организации обслуживания у потребителя. Должны быть предусмотрены обучение персонала грамотному использо-ванию (эксплуатации) продукции и проведение проверки первых образцов изделий, их упаковки и этикетирования. В системе менеджмента качества необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект. Последствия этих изменений, их влияние на качество товара также подлежат оценке. В системе менеджмента качества предусмотрена такая форма обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получать данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворения потребностей покупателя качеством товара или услуги. В конечном итоге сведения о рекламациях, отказах, проблемах потребителя, возникающих при пользовании товаром, нужны для работы по трем направлениям: периодический анализ проекта, осуществление корректирующих мероприятий, реализация продукции. Особенностью рассматриваемой системы менеджмента качества продукции является также возможность выбора поставщиков, что широко используется в практике зарубежных фирм. В экономически развитых странах существует конкурс субпоставщиков, а процедура и методы выбора поставщиков в мировой практике хорошо отработаны. Работа с выбранными субпоставщиками организуется на долгосрочной основе, поскольку стабильность деловых отношений позволяет обеспечить высокое качество товаров. Составляются специальные программы по работе с поставщиками, в которых предусмотрены финансовая помощь, изучение производственных возможностей, обучение кадров и т.п. В процессе сотрудничества устанавливается атмосфера доверия, а уверенность в надежности партнера дает возможность отказаться от входного контроля и значительно сэкономить средства и время. Фирмы США широко используют практику оценки систем менеджмента качества продукции у поставщиков, а также оценку самого поставщика. Эта процедура получила название сертификация поставщика. Фирма-потребитель разрабатывает стандарты для фирмы-поставщика на качество поставляемого сырья и исходных материалов и в течение года контролирует соблюдение этих стандартов. Если нарушения не обнаруживаются, поставщик считается сертифицированным и с ним заключают долгосрочный контракт. Используются и другие методы — привлечение поставщика сырья к участию в разработке и изготовлении готовой продукции, наблюдение за технологическими процессами у поставщиков и разработка рекомендаций по их совершенствованию. Принято также вести учет данных о качестве и соблюдении сроков поставок сырья и исходных материалов, на основании чего составляется шкала оценки поставщиков. Если возникает необходимость привлечения нового поставщика, то критерием выбора служит состояние системы менеджмента качества на его предприятии. Поэтому фирмы — поставщики сырья, комплектующих изделий и т.п. стремятся быть сертифицированными, что облегчает им возможность реализовывать свою продукцию и позволяет выжить в конкурентной борьбе. В работе с выбранными поставщиками используется метод штрафных очков за отклонения в качестве поставляемого сырья, нарушения сроков поставки и т.п. В случае большого количества штрафных баллов за год от поставщика отказываются. Фирмы США считают действенным способом обеспечения высокого качества поставляемого сырья и материалов проведение регулярной аттестации поставщика и оценки качества его работы. Прямые и тесные контакты с поставщиками сырья — важнейшее условие обеспечения высокого и стабильного качества готового товара. Во избежание конфликтных ситуаций рекомендуется заключать с поставщиками соглашения о методах проверки соответствия качества продукции предъявляемым требованиям заказчика. Спорные вопросы, касающиеся качества, должны разрешаться на основе разработанных и согласованных процедур. Стандарт ИСО 9004 содержит также положения по подготовке кадров. Предполагается, что подготовка персонала охватывает все уровни от руководства до рабочих. Для руководящих кадров важно, прежде всего, понимание принципов системы менеджмента качества и критериев ее эффективности. Среднему звену необходим более широкий круг знаний. Рабочие и контролеры должны владеть навыками пользования инструментами, оборудованием, механизмами. Им необходимо научиться понимать документацию, знать технику безопасности, основы статистических методов контроля. Полезно предусмотреть аттестацию этой категории работников. Официальная аттестация нужна для специалистов, занятых контролем и испытаниями проекции. Важна роль стимулирования качественного труда в подготовке квалифицированных кадров, причем стимулирующие меры эффективны при условии, если персонал понимает задачи, стоящие перед ним, и знает о преимуществах хорошей работы и последствиях плохой. Не менее важно проникнуться пониманием необходимости удовлетворения требований покупателя, знать экономическое положение фирмы. Следует постоянно добиваться осознания всеми работниками важности повышения качества. Этому могут способствовать специальные программы, которые содержат рекомендации по применению разного рода корректирующих мер в процессе работы. Причем эти программы должны быть дифференцированы для начинающих и опытных работников. Полезно также установить градации качества, что позволяет определять квалификацию работника, помогает ему реально оценивать свои возможности и в то же время стимулирует его к более качественному труду. Такая мера может быть эффективна при гласном признании руководством высоких результатов работы. Еще одна принципиальная особенность современной системы менеджмента качества состоит в обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество. С этой целью должны быть предусмотрены: разработка и внедрение стандартов безопасности (и на их основе — технических условий на товары или услуги); проведение испытаний с целью оценки опытного образца и проекта на безопасность; составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.; разработка специальных способов слежения для своевременного выявления характеристик изделия, не соответствующих требованиям безопасности; проведение плановых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности. В рассматриваемом международном стандарте подчеркивается также, что условием успешной работы по управлению качеством является применение статистических методов на всех стадиях петли качества: при анализе рынка, проектировании товара, определении требований к надежности, долговечности и сроку службы, управлении технологическими процессами, определении уровня качества, составлении планов технического контроля, анализе дефектов и оценке эксплуатационных характеристик изделия. Из статистических методов наиболее часто применяются планирование эксперимента и факторный анализ; дисперсионный и регрессионный анализ; оценка безопасности и анализ рисков; карты контроля качества, выборочный статистический контроль и др. Таким образом, в рассмотренных стандартах ИСО серии 9000 уделяется особое внимание удовлетворению запросов покупателя, установлению ответственности, оценке возможных рисков и преимуществ. Несомненно, что включение в систему менеджмента качества на предприятии рассмотренных выше составляющих будет способствовать ее эффективности. |