квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
1 Министерство образования и науки Российской Федерации Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова И. Ф. Албегова Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг Учебное пособие Рекомендовано научно-методическим советом университета для студентов, обучающихся по направлению Социальная работа Ярославль ЯрГУ 2015 2 УДК 364(075) ББК У9(2)0-82я73+У9(2)0-44я73 А45 Рекомендовано Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного издания. План 2015 года Рецензенты: И. В. Попова, доктор социологических наук; кафедра политологии ЯГПУ им. К. Д. Ушинского А45 Албегова, Ирина Федоровна. Социальная квалиметрия, оценка качества и стан- дартизация социальных услуг : учебное пособие / И. Ф. Албегова, Е. А. Серова, Г. Л. Шаматонова ; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. — Ярославль : ЯрГУ, 2015. — 116 с. ISBN 978-5-8397-1056-6 В пособии раскрыты основные понятия и содер- жание квалиметрии, этапы ее становления, сущность методов и технологий социальной квалиметрии. Даны понятие и типология социальных услуг, описаны кри- терии и методы оценки их качества, содержание неза- висимой оценки. Указаны международные и отече- ственные стандарты качества. Предназначено для студентов, обучающихся по на- правлению 39.03.02 (040400.62) Социальная работа (дисциплина «Социальная квалиметрия, оценка каче- ства и стандартизация социальных услуг», цикл Б3), очной формы обучения. УДК 364(075) ББК У9(2)0-82я73+У9(2)0-44я7 ISBN 978-5-8397-1056-6 © ЯрГУ, 2015 3 Введение Целью данной работы является ознакомление студентов с основными концепциями социальной квалиметрии, методо- логией и методами оценки качества и стандартизации соци- альных услуг. Задачи изучения курса: - усвоение основных категорий и понятий квалиметрии, ее целей, принципов, этапов развития, методов и приемов оценки; - формирование умений и навыков проведения квалиметри- ческой процедуры; - осознание и усвоение профессиональной позиции соци- ального работника в ситуации оказания социальных услуг насе- лению с точки зрения квалиметрии; - формирование навыков выбора методов и средств измере- ния, оценки качества любых объектов и видов деятельности, различающихся предметной областью. В результате освоения дисциплины студент должен знать: - основы, принципы и концепции квалиметрии как науки; - основы стандартизации в социальной работе; уметь: - оценивать качество социального обслуживания в соответ- ствии со стандартами; владеть: - приемами и методами стандартизации социального обслу- живания населения; - методиками оценки качества и эффективности социально- го обслуживания населения. 4 1. Квалиметрия как наука: история становления, объект, предмет и структура Качество как характеристика сущности объектов и их свойств всегда имело для людей большое практическое значе- ние. Оценка качества социальных услуг и социального обслу- живания населения является актуальной проблемой современ- ного общества. Первые известные случаи оценки качества продукции отно- сятся к XV в. до н. э., когда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об из- готовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований» или по «адресной шкале». Фирменные знаки, а также другие знаки качества и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции. Позднее как разновидность экспертного метода оценки качества продукции использовался способ, осно- ванный на обобщенном опыте потребителей, — способ «коллек- тивной мудрости». Древнейшим примером экспертной оценки качества является дегустация вин. Всевозрастающая необходи- мость определения соответствия продуктов труда нуждам по- требителей привела к возникновению специальной научной дисциплины — товароведения. Это было обусловлено появле- нием на рынке большого количества разнообразных товаров, требующих классификации, оценки их качества и стоимости. Впервые в России обосновал и применил аналитический ме- тод оценки качества продукции известный кораблестроитель академик А. М. Крылов. Он с помощью соответствующих ко- эффициентов, учитывающих степень выраженности каждого свойства корабля и неравнозначности их, оценивал качество предлагаемых проектов строительства кораблей. Сведение этих коэффициентов в единую систему позволяло количественно оценить качество рассматриваемых проектов. В 1920-х — 1930-х гг. в СССР и в других странах методы количественной оценки качества товаров успешно развивались и использовались на практике. Так, например, в 1922 г. П. Бриджмен предложил способ сведения к одному показателю нескольких количественных оценок различных параметров, 5 характеризующих качество. В 1928 г. эту же проблему решил М. Аранович. В то же время П. Флоренским были предложены новые способы обработки данных при количественной оценке качества продукции. Квалиметрия как самостоятельная наука об оценивании ка- чества любых объектов сформировалась в конце 60-х гг. ХХ в. Ее появление было обусловлено насущной необходимостью бо- лее эффективного и научного обоснования управления каче- ством производимой продукции. В годы «холодной войны» двух социальных систем особенно обострилась не только военно- политическая, но и конкурентная экономическая борьба различ- ных стран и фирм, победа в которой зависела в значительной мере от качества производимой продукции. В первой половине ХХ в. в экономически развитых странах Запада появились различные эмпирические, в основном стати- стические и экспертные способы численной оценки качества различной продукции. Аналогичные способы и приемы оценки качества использовались и в СССР. Однако для решения многих практических проблем нужны были единые методики, позволя- ющие более достоверно и точно определять уровни качества и на этой основе принимать адекватные управленческие, инже- нерно-технологические и иные решения в отношении качества продукции. Кроме того, решение различных специальных проблем тех- ники, например надежности, технологичности, безопасности, эстетичности и др., подводили ученых к осознанию необходи- мости проведения комплексных оценок качества по всем важ- нейшим параметрам свойств технических систем: машин, обо- рудования, приборов и т. д. С другой стороны, требовались мето- дики количественных оценок различных объектов. Все это приве- ло к тому, что группа советских ученых в составе военного инже- нера-строителя Г. Г. Азгальдова, инженеров-машиностроителей З. Н. Крапивенского, Ю. П. Кураченко и Д. М. Шпекторова, эко- номистов в области авиастроения А. В. Гличева и В. П. Панова, а также архитектора М. В. Федорова, убедившись в методиче- ской общности существующих способов количественной оценки разных объектов, решила осуществить теоретическое обобщение этих способов путем разработки самостоятельной научной дис- 6 циплины под названием «квалиметрия». Это по существу исто- рическое для науки решение было принято в ноябре 1967 г. на неофициальной встрече группы энтузиастов в московском ре- сторане «Будапешт». Уже в январском 1968 г. номере журнала «Стандарты и качество» была опубликована статья с изложением коллективной позиции «группы», где квалиметрия была пред- ставлена как наука, в рамках которой изучается проблематика измерения качества и разрабатываются методология и методы количественной оценки качества объектов любой природы: ма- териальных и нематериальных, одушевленных и неодушевлен- ных, предметов и процессов, продуктов труда и природы и т. д. В статье доказывалась принципиальная возможность выражать качество объекта одним количественным показателем, несмотря на множественность его различных свойств и признаков. В 1971 г. в России была издана первая «Методика оценки уровня качества промышленной продукции». В том же году на 15-й Международной конференции европейской организации по контролю качества (ЕОКК) одна из пяти секций была посвя- щена вопросам квалиметрии. В 1972 г. в Таллинне была прове- дена первая всесоюзная научная конференция по квалиметрии. В 1979 г. Госстандарт СССР издает руководящий документ РД 50-149-79 под названием «Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции». Начиная с 1979 г. термин «квалиметрия» является стандар- тизованным в ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продук- ции. Основные понятия. Термины и определения». ЕОКК на международных конференциях с 1971 г. регулярно обсуждает вопросы квалиметрии. В последующие годы и до наших дней в России изданы де- сятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам квали- метрии. Квалиметрия преподается студентам многих техниче- ских вузов, готовящих инженеров по специальности «Метроло- гия, стандартизация и управление качеством», а также будущим инженерам-менеджерам новой специальности «Управление ка- чеством». Во всех вузах, где готовят менеджеров, преподается дисциплина «Менеджмент качества». Есть учебники и учебные 7 пособия по квалиметрии. Госстандарт периодически издает ру- ководящие и методические материалы по использованию мето- дов квалиметрии на практике. Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управления качеством продук- ции или услуг решаются на научной основе, а не только органи- зационно-экономическими методами. Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в России, теперь признается и осваивается специалистами зару- бежных стран. Так, например, в США в октябре 1997 г. состоял- ся международный семинар по обучению менеджеров использо- ванию методологии и способов квалиметрии. При этом препо- давались в основном российские наработки по теории квали- метрии, начиная с проведения оценивания качеств. Большой вклад в теорию квалиметрии и практику ее ис- пользования внесли Ю. П. Адлер, Г. Г. Азгальдов, В. Г. Белик, Г. Н. Бобровников, А. В. Гличев, В. В. Кочетов, Г. Н. Солод, А. В. Субето, А. Г. Суслов, М. В. Федоров, И. Ф. Шишкин и многие другие ученые и специалисты. Квалиметрия (от лат. quales — какой по качеству и μετρέω — мерю) — научная область, объединяющая методы количе- ственной оценки качества различных объектов. Квалиметрия — наука, изучающая теоретические и прикладные проблемы оцен- ки качества объектов. Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к ко- торым применимо понятие «качество»: изделия, услуги, процес- сы, системы, интеллектуальные продукты. Предметомквалиметрии являются как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества продукции. Задачами квалиметрии являются: - разработка методов определения численных значений по- казателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к показателям качества; - разработка единых методов измерения и оценки показате- лей качества; - разработка единичных, комплексных и интегральных по- казателей качества продукции; 8 - разработка принципов построения обобщенных показате- лей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством; - разработка принципов и методов оценки качества; - прогнозирование и планирование потребностей, техниче- ского уровня и качества изделий; - определение оптимальных (вариантов) показателей каче- ства, их нормирование, разработка технических условий и стан- дартов на новую продукцию; - оптимизация уровня качества объектов; - оптимизация типоразмеров и параметрических рядов из- делий; - изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции; - подведение итогов деятельности организации и ее подраз- делений; - выполнение отчетных и подготовка информационных ма- териалов о качестве и конкурентоспособности продукции и др. Квалиметрия как наука объединяет количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений по управлению качеством и по смежным с ним вопросам управ- ленческой деятельности. Она включает систему теорий: - общую квалиметрию, предусматривающую разработку общетеоретических проблем понятийного аппарата, измерения, оценивания, квалиметрического шкалирования и т. п.; - специальные квалиметрии, классифицированные по видам методов и моделей оценки качества (например, экспертная, ве- роятностно-статистическая, индексная, таксономическая квали- метрия и др.); - предметные квалиметрии, дифференцированные по видам объектов оценивания (продукции; услуг; труда; процессов; про- ектная квалиметрия и т. п.). В последние годы в квалиметрии появились новые направ- ления: социологическая, педагогическая, логистическая квали- метрия и др. Это связано с ее «экспансией» и «диффузией» во многие сферы материальных и нематериальных видов чело- веческой деятельности. 9 У квалиметрии как науки имеются статусы: экономический, технический, технико-экономический, общенаучный, системный. Экономический статус определяется экономическим содер- жанием качества и его взаимодействием с потребительной сто- имостью. С этих позиций квалиметрия предусматривает исполь- зование методов эконометрии для измерения и дальнейшей оценки экономических свойств различных объектов. Технический статус обусловлен взаимосвязью технического аспекта качества с количественными и качественными измене- ниями конкретных технических свойств измеряемых объектов. Технико-экономический статус определяется направлен- ностью квалиметрии на обобщенное комплексное измерение ка- чества оцениваемых объектов. Следует осуществлять оценку как технических, так и экономических свойств. Общенаучный статус отражает взаимосвязь философского аспекта категории качества со всеми другими, что обусловлива- ет необходимость и возможность формирования и использова- ния наряду с общей теорией и специальными видами квалимет- рии предметной квалиметрии. Системный статус квалиметрии подразумевает использование системного подхода при формировании и обеспечении качества. Наряду с указанными статусами квалиметрия может обла- дать социологическим и правовым статусами. Очевидно, что перечисленные статусы определяют квалиметрию как науку, имеющую в целом междисциплинарный статус. Важнейшим вопросом квалиметрии является объективное установление уровня качества. Применительно к продукции уровень качества представляет собой относительную характери- стику качества продукции, основанную на сравнении совокуп- ности показателей ее качества с соответствующей совокупно- стью базовых показателей. Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы свя- зано с массовостью задач по оценке качества, постоянно возни- кающих в практике управления. Наиболее важны следующие: - прогнозирование потребностей, технического уровня и качества; - разработка методов определения численных значений по- казателей качества; 10 - разработка принципов и методов оценки качества; - выбор оптимального варианта продукции для ее разработ- ки и постановки на производство; - определение оптимальных показателей качества, их нор- мирование, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию; - определение научно-технического уровня НТД; - расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции; - установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок; - планирование разработки и освоения новых видов про- дукции; - определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества; - оценка качества труда исполнителей, подразделений и т. п.; - определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции; - планирование повышения качества изготовления продукции; - планирование технического уровня и качества; - проведение контроля и испытаний; - установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения; - выбор моделей сертификации продукции и СМК; - проведение внешними организациями оценок СМК смеж- ников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих де- талей и т. п.); - проведение внутренних оценок своих СМК и ее различных подсистем; - сертификация СМК; - аттестация производства; - выбор продукции при ее приобретении (например, при за- купке оборудования, станков, приборов, материалов); - определение и создание оптимальных условий хранения, транспортирования и восстановления продукции; - изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции; - подведение итогов деятельности предприятия и его под- разделений; 11 - выполнение отчетных и подготовка информационных ма- териалов о качестве и конкурентоспособности продукции. Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством. Таким образом, к настоящему времени квалиметрия пред- ставляет собой относительно новую, но вполне сформировав- шуюся науку и учебную дисциплину. Это знания, которые необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов. История зарождения и развития квалиметрии охватывает до- вольно большой промежуток времени. Это обусловлено тем, что результат любой деятельности должен обладать совокупностью свойств и характеристик и, как следствие, совокупностью пока- зателей этих свойств, требования к которым закрепляются в нормативных документах. Контрольные вопросы 1. Что входит в понятие «квалиметрия»? 2. Опишите историю развития количественной и качествен- ной оценки качества товаров. 3. Обозначьте объективные условия и субъективные факто- ры появления квалиметрии как науки. 4. Когда появилась квалиметрия как наука? 5. Как и кем развивалась квалиметрия в России? Назовите последние работы по квалиметрии и их авторов. 6. Выпишите из журналов, включенных в зарубежные базы (Scopus, Web of Science, Wiley, Oxford University Press, Taylor and Francis, Springer и др.), не менее 3 статей по квалиметрии. 12 |