квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Контрольные вопросы 1. Определите содержание понятия «стандарт». 2. Что включает в себя деятельность по стандартизации? 84 3. Когда и почему возникли международные стандарты? 4. Используя технологию веб-квест, ознакомьтесь со стан- дартами ISO серии 9000. 5. Сделайте таблицу, отразив в ней основные отличия друг от друга стандартов ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. 6. Обоснуйте введение в 2000 г. новой версии международ- ного стандарта ISO 9001-2000. 7. Опишите систему российских стандартов. 85 8. «Независимая оценка» как инструмент повышения эффективности деятельности организаций социального обслуживания в части предоставления социальных услуг В послании Федеральному собранию 12 декабря 2013 г. президент Российской Федерации отметил: «Важнейшая задача — создание системы независимой оценки качества социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать их финансирова- ние с результатами работы, а значит провести эффективную оп- тимизацию бюджетной сети. Считаю, что нужны законодатель- ные нормы прямого действия, которые определят единые под- ходы, стандарты и критерии, а также обязательства всех уров- ней власти по созданию системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы. И прошу принять соот- ветствующий закон уже в ходе ближайшей весенней сессии. Обращаюсь с настоятельной просьбой к вам, уважаемые колле- ги» (В. В. Путин). Основанием для создания независимой оценки качества услуг (НОК) также являлись постановление правительства РФ от 30 марта 2013 г. № 286 «О формировании независимой си- стемы оценки качества работы организаций, оказывающих со- циальные услуги», распоряжение правительства РФ № 487-р «О плане мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социаль- ные услуги, на 2013– 2015 годы», приказ Министерства спорта РФ от 19 марта 2013 г. № 121 «О методических рекомендациях по организации независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере физи- ческой культуры и спорта», приказ Министерства культуры РФ от 30 сентября 2013 г. № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества рабо- ты государственных (муниципальных) учреждений, оказываю- щих социальные услуги в сфере культуры», приказ Министер- ства здравоохранения РФ от 31 октября 2013 г. № 810 а «Об ор- ганизации работы по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения», 86 приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 30 ав- густа 2013 г. № 391 а «О методических рекомендациях по про- ведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслу- живания», «Методические рекомендации по проведению неза- висимой системы оценки качества работы образовательных ор- ганизаций» (утв. министром образования и науки РФ 14 октяб- ря 2013 г.), Федеральный закон от 21 июля 2014 г. № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культу- ры, социального обслуживания, охраны здоровья и образова- ния», указ президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной соци- альной политики». Целью независимой оценки качества является повышение качества и доступности социальных услуг для населения, улуч- шение информированности потребителей о качестве работы со- циальных учреждений, стимулирование организаций к приня- тию мер по повышению качества и удовлетворенности потреби- телей, воспитание ответственного потребителя, заинтересован- ного в настройке качества услуг. Субъектами независимой системы оценки качества услуг являются государственные и местные органы, уполномоченные органы; общественный совет по проведению независимой оцен- ки и организации-операторы. Так, органы исполнительной власти (министерства, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, орга- ны местного самоуправления) - формируют общественные советы по проведению незави- симой оценки качества оказания услуг организациями социаль- ного обслуживания, утверждают положение о них, осуществля- ют материально-техническое обеспечение работы обществен- ных советов; - отбирают на конкурсной основе организацию-оператора и заключают с ней государственный или муниципальный контракт; 87 - предоставляют при необходимости оператору общедо- ступную информацию о деятельности организаций социального обслуживания, формируемую в соответствии с государственной и ведомственной статистической отчетностью (если она не раз- мещена на официальном сайте организации); - рассматривают в месячный срок информацию о результа- тах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания и учитывают данную информацию при выработке мер по совершенствованию деятельности орга- низаций социального обслуживания; - размещают информацию о результатах проведения незави- симой оценки качества оказания услуг организациями социаль- ного обслуживания на сайте www.bus.gov.ru и на своих офици- альных сайтах; - обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интер- нет техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг. Минтруд России, Минкультуры России, Минобрнауки Рос- сии, Минздрав России - осуществляют координацию и методическое обеспечение; - устанавливают показатели, характеризующие общие кри- терии оценки качества оказания услуг организациями социаль- ного обслуживания; - утверждают порядок размещения на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети Интернет и обновления информации об этом поставщике (в том числе содержание ука- занной информации и форму ее предоставления). Общественный совет по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслужи- вания формируется таким образом, чтобы была исключена воз- можность возникновения конфликта интересов. Состав обще- ственного совета формируется из числа представителей обще- ственных организаций. Рекомендуется включать в состав обще- ственных советов представителей Всероссийских общественных организаций. Число членов общественного совета не может быть менее чем пять человек. Общественные советы по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания 88 - определяют перечни организаций социального обслужива- ния, в отношении которых проводится независимая оценка; - формируют предложения для разработки технического за- дания для организации, которая осуществляет сбор, анализ ин- формации о качестве оказания услуг организациями (далее — оператор), принимают участие в рассмотрении проектов доку- ментации о закупках работ, услуг, а также проектов, заключае- мых органами власти с оператором; - устанавливают при необходимости критерии оценки ка- чества оказания услуг организациями социального обслужи- вания (дополнительно к установленным в Федеральном законе критериям); - осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом ин- формации, представленной оператором; - представляют в органы власти результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, а также пред- ложения по улучшению качества их деятельности. Организация-оператор осуществляет сбор и анализ инфор- мации о качестве оказания услуг организациями социального обслуживания в соответствии с условиями государственного (муниципального) контракта, заключенного с уполномоченным органом (используется общедоступная информация об органи- зациях, в том числе в форме открытых данных, результаты со- циологических опросов). Перечни организаций социального обслуживания, в отно- шении которых проводится независимая оценка, определяются общественными советами по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания: - на федеральном уровне могут включать организации, фи- нансируемые за счет средств федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, местных бюджетов; - на региональном уровне могут включать организации, находящиеся на территории соответствующего субъекта Рос- сийской Федерации (независимо от источника финансирования). Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как 89 - открытость и доступность информации об организации со- циального обслуживания; - комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; - время ожидания предоставления социальной услуги; - доброжелательность, вежливость, компетентность работ- ников организаций социального обслуживания; - удовлетворенность качеством оказания услуг. Показатели, характеризующие общие критерии оценки ка- чества оказания услуг организациями социального обслужива- ния, устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти с предварительным обсуждением на общественном совете, например: - полнота информации об организации социального обслу- живания, размещаемой на официальном сайте в сети Интернет www.bus.gov.ru (коэффициент от 0 до 1); - наличие альтернативной версии официального сайта орга- низации в сети Интернет для инвалидов по зрению с учетом международного стандарта доступности веб-контента и веб-сервисов WCAG (да/нет); - численность и укомплектованность организации социаль- ного обслуживания специалистами в соответствии со штатным расписанием (человек, %), в том числе по отдельным специаль- ностям: логопед, психолог, дефектолог (%); - доля получателей услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от общего числа опрошен- ных получателей услуг (%), в том числе помещением, имею- щимся оборудованием, мебелью, мягким инвентарем, хранени- ем личных вещей (%); - доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать ор- ганизацию социального обслуживания друзьям, родственникам, знакомым, от общего числа опрошенных получателей услуг (%). Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» устанавливает следующие виды и источники информации для проведения независимой оценки качества. 90 1. Информация о деятельности поставщиков социальных услуг, размещаемая на официальном сайте организации соци- ального обслуживания в сети Интернет (часть 1 статьи 13): «Поставщики социальных услуг формируют общедоступные информационные ресурсы, содержащие информацию о деятель- ности этих поставщиков, и обеспечивают доступ к данным ре- сурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях поставщиков социальных услуг, в средствах мас- совой информации, в сети Интернет, в том числе на официальном сайте организации социального обслуживания». 2. Информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, ко- торая определяется уполномоченным федеральным органом ис- полнительной власти (подпункт 12.1 части 2 статьи 13): «Поставщики социальных услуг обеспечивают открытость и доступность информации: 12.1) о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания, которая опре- деляется уполномоченным федеральным органом исполнитель- ной власти». 3. Информация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания раз- мещается соответственно (часть 13 статьи 23.1): «1) уполномоченным федеральным органом исполнитель- ной власти на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях www. bus.gov.ru в сети Интернет; 2) уполномоченными органами субъектов Российской Фе- дерации и органами местного самоуправления на своих офици- альных сайтах и официальном сайте для размещения информа- ции о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет». 4. Данные о мнениях получателей услуг и иных граждан о качестве оказания этих услуг организациями социального об- служивания (часть 15 статьи 23.1): «Уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, уполномоченные органы субъектов Российской Феде- рации, органы местного самоуправления и организации соци- 91 ального обслуживания обеспечивают на своих официальных сайтах в сети Интернет техническую возможность выражения мнений получателями услуг и иными гражданами о качестве оказания этих услуг». Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания, организуемая общественными сове- тами по ее проведению, проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года. Поступившая в уполномоченный федеральный орган ис- полнительной власти, уполномоченные органы субъектов Рос- сийской Федерации, органы местного самоуправления инфор- мация о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания подлежит обя- зательному рассмотрению указанными органами в месячный срок и учитывается ими при выработке мер по совершенствова- нию деятельности организаций социального обслуживания. Для активизации участия общественных организаций в про- ведении независимой оценки качества оказания услуг принято постановление правительства Российской Федерации от 30 ок- тября 2013 г. № 976 «О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 23 августа № 713», ко- торым предусмотрена финансовая поддержка программ проведе- ния независимой оценки, реализуемых социально ориентирован- ными некоммерческими организациями на конкурсной основе. На официальном сайте Минтруда России создан специаль- ный раздел «Независимая система оценки качества» (http://www.rosmintrud.ru/nsok/), в котором размещается акту- альная информация о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы: - нормативные правовые акты; - методические документы; - опыт субъектов Российской Федерации; - итоги мониторинга; - аналитические записки; - перечень рейтингов. Таким образом, институт независимой оценки качества учреждений социальной сферы должен стать частью института общественного контроля. Институт общественного контроля 92 должен быть многовариантными и многоуровневым. В его ос- нове — механизм свободного межсекторного взаимодействия. Необходимо комплексное развитие правовых норм, обеспечи- вающих возможность формирования независимой оценки как в государственной (муниципальной) сфере, так и в сфере НКО и социальных услуг частного бизнеса. Необходимо стимулиро- вать развитие горизонтального и вертикального сетевого взаи- модействия в среде НКО, создание комплекса мер (механизмов, инструментов, форм) обучающего характера в области прав, возможностей и механизмов свободного участия НКО и граж- дан в оценке качества социальных услуг. Теория и методология оценки качества учреждений соци- ального обслуживания и их отдельных служб постоянно разви- ваются, т. к. свойства социальных объектов непрерывно изме- няются, совокупность свойств социальных служб усложняется и взаимно обогащается, что, естественно, ведет к корректировке численных значений социальных объектов. При этом появляется возможность сопоставлять полученные данные с подобными ха- рактеристиками аналогичных объектов. Исходя из научного и научно-методического представления о качестве учреждения и основных социальных услугах, при сравнении качества следу- ет учитывать не только отдельные свойства объектов, но и при- знаки и характеристики их внутренней определенности (каче- ствообразующие свойства по типам и видам учреждений, струк- туру и устойчивость учреждений, адаптированность к условиям региона (города, района) и специфические потребности местно- го населения и различных его категорий). Необходимо постоянно искать количественные показатели, способствующие адекватной оценке качества деятельности учре- ждений с наименьшими погрешностями, а также оптимальные пути продвижения от оценки уровня качества объекта к исследо- ванию качества, соответствующего запросам клиентов социаль- ных служб, отдельных категорий населения и общества в целом. Приоритет в выборе количественных показателей для оцен- ки качества социальных услуг всегда на стороне клиентов — ре- альных потребителей услуг. Учитывая современный уровень развития социальной квалиметрии, следует иметь в виду, что квалиметрическая оценка качества учреждений и социаль- 93 ных услуг есть только основа и начальная фаза внедрения соот- ветствующих улучшений их деятельности в практику. Контрольные вопросы 1. Какова цель независимой оценки качества предоставле- ния социальных услуг? 2. Назовите виды и источники информации для проведения независимой оценки качества. 3. Пользуясь сайтом http://www.rosmintrud.ru/nsok/, сделайте обзор информации о проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы. 94 Глоссарий Бенефициар, бенефициарий — получатель, лицо, которо- му предназначена социальная помощь в виде пособий, услуг или льгот. Выборочная совокупность — в статистическом исследо- вании, в том числе при помощи метода массового опроса, часть генеральной совокупности, отражающая основные ее характе- ристики с учетом статистической погрешности; совокупность опрошенных. Создается при помощи специальных процедур отбора. Генеральная совокупность — в статистическом исследова- нии: совокупность объектов, из которых производится выборка. Измерение — совокупность операций для определения от- ношения одной (измеряемой) величины к другой однородной величине, принятой за единицу, хранящуюся в техническом средстве (средстве измерений). Качественные методы исследования — сбор данных, наиболее приближенный по своему характеру к естественным условиям коммуникации людей, в том числе гибкое интервью, напоминающее беседу и направленное на сбор историй, расска- зов; наблюдение не по жестко заданной схеме. |