квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Контрольные вопросы 1. Определите содержание словосочетания «качество жизни». 2. В чем отличие образа жизни от качества жизни? 3. Найдите и проанализируйте не менее трех определений качества жизни. 4. Раскройте социологический подход к качеству жизни. 5. Опишите качество жизни современного студента очной формы обучения. 6. Раскройте суть теории потребностей. Приведите иерар- хию потребностей. 7. Что вы понимаете под «обществом потребления»? Можно ли сформировать (воспитать) разумного потребителя? 75 7. Международные и отечественные стандарты качества Решение проблемы повышения качества социальных услуг возможно в процессе внедрения в практику международных и отечественных стандартов. Стандарт (от англ. standard — нор- ма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, мо- дель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними дру- гих подобных объектов. Стандартизация — это деятельность по разработке, опубли- кованию и применению стандартов; деятельность по установле- нию норм, правил и характеристик в целях обеспечения без- опасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции; качества про- дукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех ви- дов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и моби- лизационной готовности страны. Стандартизация направлена на достижение оптимальной степени упорядочения в опреде- ленной области посредством установления положений для все- общего и многократного применения в отношении реально су- ществующих или потенциальных задач. Все существующие стандарты можно условно разделить на международные и отечественные. Система международной стандартизации, включающая International Organization for Standardization (ISO), Международ- ную электротехническую комиссию (МЭК) и Международный союз электросвязи (МСЭ), трансформирует показатели произво- дительности, эффективности, экономии, качества, экологии, безопасности, надежности, совместимости и способности к вза- имодействию в конкретные характеристики продукции и услуг, соблюдение которых необходимо при их производстве, поставке или использовании. Эти три международные организации по стандартизации вырабатывают и публикуют в форме между- народных стандартов действенные решения сложных техниче- 76 ских и экономических проблем, с которыми сталкиваются биз- нес, правительства и общество. В 70–80 гг. ХХ в. специалисты многих стран пришли к вы- воду, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готового продукта (продукции, товара, услуги). Оно должно обеспечиваться гораздо раньше — в процессе изучения требований рынка, запросов потребителей, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях произ- водства и, конечно, при реализации продукта или предоставле- нии услуги, их техническом обслуживании в процессе эксплуа- тации потребителем или утилизации после использования. Международное сообщество выработало единый подход к нор- мированию технических требований к качеству продукта. Он был использован при разработке системы качества — сово- купности организационных и технических мер, необходимых для обеспечения потребителю гарантий стабильно высокого ка- чества продукта и его соответствия требованиям стандартов и контроля. В процессе работы над системой стандартов качества сфор- мированы основные принципы и понятия, которые в дальней- шем были использованы Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO) при разработке международных стандартов на системы качества. С целью разработки единообразного подхода к реше- нию вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ISO был создан ТК «Управление качеством и обеспечение каче- ства», в задачу которого входила стандартизация и гармониза- ция основополагающих принципов системы качества и разра- ботка международных стандартов (МС) ISO серии 9000. В 1987 г. были опубликованы первые пять стандартов данной серии (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 и ISO 9004) и разработан трехязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества — МС ISO 8402. Стандарты ISO серии 9000 служили пособием при разра- ботке, внедрении или совершенствовании системы управления качеством в организации (например, эту функцию выполняет 77 стандарт ISO 9004) или содержат модели, на соответствие кото- рым может проводиться оценка системы управления качеством организации (стандарты ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003). Из всех упомянутых стандартов самым емким является стандарт ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания». Он содержит кон- цептуальный подход и наиболее полное описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций. В отличие от стандарта ISO 9004 стандарты ISO 9001 — ISO 9003 содержат нормы, которым должна соответствовать си- стема качества организации. В зависимости от характера про- дукта (продукции или услуги), особенностей организации и по- требностей клиентов системы качества в организациях могут быть разной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, ко- торые можно представить в виде «матрешки», где большей яв- ляется ISO 9001, а меньшей — ISO 9003. Стандарт ISO 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при про- ектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслу- живании» используется тогда, когда поставщик должен обеспе- чить необходимое качество продукта (товара или услуги) на не- скольких этапах, которые могут включать проектирование, про- изводство, монтаж и обслуживание продукта. Стандарт ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспе- чения качества при производстве и монтаже» используется то- гда, когда система качества поставщика должна обеспечить не- обходимое качество в процессе производства и монтажа про- дукта (продукции, товара, услуги). Стандарт ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспе- чения качества при обязательности контроля и испытаниях» ис- пользуется тогда, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукта. Стандарты ISO получили во всем мире широкое распро- странение. В Европейском Сообществе на их основе приняты стандарты EN серии 29000. В 1994 г. после внесения изменений появилась вторая вер- сия стандартов ISO серии 9000. В декабре 2000 г. вышло офици- 78 альное издание новой версии международных стандартов ISO 9001–2000, заменившее версию 1994 г. В настоящее время в мировой практике активизируется ис- пользование международных стандартов ИСО серии 9000, серии ИСО 14000, OHSAS 18001-99, SA 8000:2001. Создаются пред- посылки для формирования интегрированной системы менедж- мента (ИСМ) на предприятиях. Под интегрированной системой менеджмента (ИСМ) пони- мается система менеджмента организации, построенная на ос- нове соответствия требованиям не менее двух международных стандартов на системы менеджмента. Воздействие на предприятие производственной среды про- является в двух аспектах: - предприятие обязано выпускать продукцию, пользующую- ся спросом у потребителя, запросы которого постоянно растут. Решение этой задачи должно обеспечиваться менеджментом ка- чества — МС ИСО 9001; - предприятие должно создать персоналу условия для про- изводительного и безопасного труда. Решение этой задачи при- зван обеспечить менеджмент профессиональной безопасности и защиты здоровья сотрудников — OHSAS 18001-99. Предприятие не может находиться вне природной зоны, а значит должно управлять своим воздействием на нее, исполь- зуя систему экологического менеджмента — ИСО 14001. Социальная среда, в которой существует предприятие, предъявляет к нему свои требования с точки зрения соблюдения трудового законодательства, реализации социальных гарантий, благотворительности и поддержки общественных движений, общественной активности и этики ведения бизнеса. Все сказан- ное относится к сфере социального менеджмента SA 8000: 2001. Стандарт SA 8000-2001 «Система социального и этического менеджмента» разработан в 1997 г. Цель стандарта — улучше- ние условий труда и жизненного уровня работников. Идеология SA 8000 основывается на конвенциях ООН по правам ребенка и исключению всех форм дискриминации в отношении женщин. Данный стандарт устанавливает критерии для оценки следую- щих аспектов: детский труд; принудительный труд; здоровье и техника безопасности; свобода профессиональных объедине- 79 ний и право на переговоры между нанимателем и профсоюзами о заключении коллективного договора; дискриминация; дисци- плинарные взыскания; рабочее время; компенсация; системы управления. ИСО 14000 — серии международных стандартов систем экологического менеджмента (СЭМ), устанавливающие требо- вания к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности. Международный стандарт OHSAS 18001-99 «Система ме- неджмента в области промышленной безопасности и охраны труда. Требования» разработан в 1999 г. Основная цель OHSAS 18001 — обеспечение контроля безопасности. Существуют системы, которые ориентированы на критерии глобального рынка. Такие системы обобщенно называются TQM (Total Quality MJanasenieni) и являются результатом взаи- мосвязи восточной и западной точек зрения на проблемы каче- ства. Понятие TQM в различных странах трактуется по-разному и имеет разные версии перевода: тотальное УК, общефирменное УК, всеобщее УК, всеобъемлющее УК, управление предприяти- ем, ориентированное на качество. Само понятие TQM на пред- приятии трактуется следующим образом: Т — подход, охваты- вающий все виды деятельности, Q — качество СМК предприя- тия, процессов, продукции (услуг); М — управление на основе новых принципов. В Европе TQM определяется как культура организации производства, призванная отвечать запросам потребителя на ос- нове непрерывного совершенствования. На Востоке (Япония, Корея, Тайвань) TQM отличается научным подходом — более широким применением методов статистического управления качеством и организацией кружков качества. Анализ многочисленных работ по TQM показывает доста- точно большой разброс в подходах к пониманию TQM. У. Э. Деминг, например, раскрывает TQM через 14 принципов (пунктов). А. Фейгенбаум определил TQM как эффективную си- стему для интегрирования усилий различных групп организации по разработке, поддержанию иулучшению качества, с тем что- бы осуществлять маркетинг, проектирование, производство 80 и обслуживание на самом высоком уровне, позволяющем полу- чить полное удовлетворение потребителей. Ф. Кросби формули- рует 4 постулата менеджмента качества и 14 шагов внедрения системы. Хягосн Кумэ рассматривает 2 основных принципа TQM, которые затем раскрывает в восьми направлениях. ИСО/ТК 176 сформулировал 8 принципов менеджмента каче- ства, которые легли в основу стандартов ИСО серии 9000 вер- сии 2000 г. Образ TQM можно увидеть и в критериях различных премий по качеству, таких как премия Деминга, Малкольма Болдриджа, Европейская и национальные премии. Согласно ИСО 8402:1394 «TQM — это подход к руковод- ству организацией, нацеленной на качество, основанный на уча- стии всех его членов и направленный на достижение долгосроч- ного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». При TQM кон- цепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления. Существуют международные стандарты качества серии ИСО 9000. Активное участие в их создании приняли ученые и специалисты Англии, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США. Стандарты ИСО основаны на следующих положениях: - качество продукции — это характерный управляемый объект; - создание продукции такого уровня качества, который удо- влетворяет определенные потребности, запросы потребителя, установленные требования; - в обеспечении качества и управлении им участвуют все члены трудового коллектива. В Российской Федерации до 2009 г. действовала версия стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9000-2000). В 2009 г. официально вступил в силу ГОСТ Р ИСО 9001-2008, являющий- ся аналогом стандарта международной системы сертификации ISO 9001:2008. Принципиальные отличия новой версии заклю- чаются в следующем. Основным моментом становится опреде- ление ожиданий и удовлетворенности клиента, подчеркивается ответственность руководства. Стандарт направлен на реальные процессы деятельности организации, в нем расширена возмож- ность интеграции с другими системами менеджмента, улучшена 81 возможность применения стандартов любыми организациями, независимо от их размеров, отрасли или выпускаемого продукта (продукции, товара или услуги). В новом стандарте появились дополнительные требования к измерениям показателей удовле- творенности клиента, выдвинуты новые требования относитель- но управления ресурсами и устранен ряд несоответствий в при- менении некоторых терминов. При этом разрешена адаптация требований как ГОСТ Р ИСО 9001-2001, так и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 таким образом, чтобы использовать их избирательно. Все российские стандарты, действующие в области соци- ального обслуживания, можно объединить в 3 группы: 1) стандарты, определяющие основные категории в системе социального обслуживания населения; 2) нормативы объемов всех видов социальных услуг разного рода учреждений социального обслуживания; 3) комплекс социальных услуг, требования к качеству соци- альных услуг, предоставляемых разным категориям клиентов. Первая группа стандартов дала возможность исключить различное толкование терминов и определений в нормативно- правовых документах. Так, стандарт ГОСТ Р 52495-2005 дал определение таких общих понятий, как социальное обслужива- ние, социальная служба, работник социальной службы, клиент социальной службы, трудная жизненная ситуация, адресность, социальная адаптация, социальная реабилитация. Стандарт установил для каждого термина значение, при этом термины расположены в систематизированном порядке. Кроме системы общих понятий, в стандарте дана интерпре- тация сущности социальной услуги по 9 базовым видам и 12 подвидам социальных услуг. К базовым видам социальных услуг стандарт отнес следующие: социально-экономическую, социально-медицинскую, социально-психологическую, соци- ально-педагогическую, социально-бытовую, социально-право- вую, срочную социальную услугу, консультирование и социаль- ный патронаж. Кроме видов социальных услуг, данный стандарт ввел уни- фицированную трактовку понятия «учреждение социального обслуживания» и определил типы и виды учреждений социаль- ного обслуживания. Основным типологическим признаком ста- 82 ло место предоставления социальных услуг. В качестве типов социальных служб определены стационарное, полустационар- ное, нестационарное учреждения и обслуживание на дому. Стандарт выделил 33 вида учреждений социального обслу- живания. Ими стали дом-интернат для престарелых и инвали- дов; специальный дом-интернат; специальный дом для одино- ких престарелых; геронтологический центр; геронтопсихологи- ческий центр; социальный приют для детей; социально-реа- билитационный центр для несовершеннолетних; центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социально-реа- билитационный центр для детей и подростков с ограниченными умственными и физическими возможностями; кризисный центр помощи женщинам; территориальный центр социальной помо- щи семье и детям; центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов; центр психолого-педаго- гической помощи; центр экстренной психологической помощи по телефону; учреждение социальной помощи для лиц без опре- деленного места жительства и занятий и другие. Стандарт определил и тех, кто может быть клиентом соци- альной службы. К первой группе можно также отнести стандарт ГОСТ Р 52498-2005, давший классификацию учреждений социально- го обслуживания. В указанном стандарте учреждения социаль- ного обслуживания классифицируются по следующим основ- ным признакам: форма собственности учреждений, виды учре- ждений, категории и группы населения, обслуживаемые в учреждениях. Вторая группа стандартов начинает более активно раскры- вать понятие качества социальных услуг (стандарт ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения; Стандарт ГОСТ Р 52496-2005. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Общие положения), но позволяет осуществлять лишь количественную оценку объемов услуг и их форму, контролировать их оснащенность. Стандарт предлагает при оценке качества услуги использо- вать следующие критерии: а) полноту предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевремен- 83 ность, б) результативность (эффективность) предоставления услуги. При этом стандарт подразделяет результативность (эф- фективность) на материальную и нематериальную. Материальная определяется как степень решения материальных или финансо- вых проблем клиента через оценку непосредственным контролем результатов выполнения услуги. Нематериальная рассматривает- ся как степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги. Ее предлагается оценивать косвенным путем, в том числе с помо- щью проведения социальных опросов. При этом стандарт делает акцент на том, что при проведении опросов должен быть обеспе- чен приоритет клиента в оценке качества услуги. Целью контроля — проверка соответствия качества услуг требованиям ГОСТ Р 52142. Кроме того, стандарт устанав- ливает правила и порядок контроля качества конкретных видов социальных услуг и основных факторов, непосредственно вли- яющих на качество предоставляемых услуг. Таким образом, авторский анализ международных и рос- сийских стандартов показал, что, с одной стороны, их разработ- ка и внедрение стали прорывом в развитии качества социального обслуживания и повышения качества социальных услуг в Рос- сии. С другой стороны, эти стандарты опираются на устарев- шую идеологию в области управления качеством социального обслуживания, т. к. сориентированы фактически на выявление дефектов и просчетов в деятельности по оказанию социаль- ных услуг на конечном этапе их предоставления, т. е. носят компенсаторный характер. Тем не менее потребности населения обусловлены неуклон- ным ростом его образовательного уровня, повышением матери- ального благосостояния и интеграцией в международное соци- альное пространство. Это ставит объективную задачу повыше- ния качества жизни в целом и качества жизни отдельных групп населения. |