квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Контрольные вопросы 1. Что такое «социальная квалиметрия»? 2. Опишите объект социальной квалиметрии как науки. 3. Опишите предмет социальной квалиметрии. 4. Каково содержание и роль количественного оценивания качества? 5. Как следует понимать словосочетание «оценка качества жизни»? 6. Опишите качество жизни в количественных показателях. 7. Истолкуйте словосочетание «оценка качества социальных услуг». 8. Определите критерии и показатели качества социальных услуг. 9. Какие методы социальной квалиметрии вы знаете? 10. Опишите экспертные методы оценки качества социаль- ной услуги. Назовите их достоинства и недостатки. 11. Какие методы называют аналитическими (не эксперт- ными) методами оценки качества социальной услуги? Каковы их достоинства и недостатки? 12. Что входит в понятие смешанных методов оценки каче- ства социальной услуги? 13. Какие методы получения информации вы знаете? 14. Опишите технологии социальной квалиметрии. 15. Что включает в себя понятие «дерево свойств»? 16. Что такое «коэффициент весомости»? 33 4. Понятие «социальная услуга». Типология социальных услуг Современное изменение социальной реальности выражается в ускорении темпов социальных трансформаций во всех сферах общества. Эти процессы нашли отражение в положениях социо- логических теорий социальных систем, социальных изменений, социального действия, разработанных П. Бергером, М. Вебером, И. Гофманом, Т. Лукманом, Дж. Г. Мидом, А. Щюцом и др. Появляются новые социальные и культурные феномены, усиливается значимость социокультурного пространства, разви- ваются различные виды социальных услуг. Как считают мно- гие авторы, одним из самых значительных явлений экономи- ческой и общественной жизни России и многих развитых стран в настоящее время стало интенсивное расширение рынка услуг, формирование все новых их видов и типов. Эти процессы являются признаками перехода от индустри- ального к постиндустриальному периоду развития общества. Ес- ли прежде к числу услуговой относилась преимущественно дея- тельность представителей таких профессий, как врач, священник, адвокат, а все остальные обслуживающие операции осуществля- лись в условиях домашнего хозяйства, то с развитием индустри- ализации выделяется специальная отрасль государственного и муниципального управления, деятельность по поддержанию городского хозяйства, организации общественного питания и массового образования, появляются массовые учреждения медицинского обслуживания, общественного транспорта и т. д. — все это приводит к профессионализации значительного числа видов обслуживающей деятельности. Услуги классифицируются как относящиеся к третичному сек- тору экономики (первичный сектор — сельское хозяйство и «до- бывающие» отрасли; вторичный сектор — индустриальное произ- водство). Производство, распространение, хранение информации — это также сервисная деятельность, однако в соответствии с ее значимостью и масштабами сегодня принято говорить, что инфор- мационная деятельность относится к четвертичному сектору. Процесс перемещения капиталов, рабочей силы из первого и второго сектора в сектор услуг в индустриализирующихся 34 странах называется терционализацией. Сектор услуг является или наиболее весомым, или быстрее всего растущим в совре- менных развитых странах. Зарплата и статус в сфере обслужи- вания выше, поэтому люди, которые в прошлом занимались физическим трудом, теперь находят работу в сфере обслужи- вания, демонстрируют восходящую мобильность. В соответствии с Международной стандартной классифика- цией всех видов экономической деятельности (4 пересмотр), применяемой ООН для анализа индустриальной деятельности в мире, из 99 перечисленных видов деятельности несколько менее половины относится к производству физически вос- принимаемой продукции (вид деятельности, как правило, описы- ваемый термином manufacture — «выработка, изготовление»), более половины — производство услуг (описываемое термином service activity — «услуговая деятельность»). Хотя в обыденном словоупотреблении нередко применя- ется формулировка «товары и услуги» или «продукты и услу- ги», в экономике услуга является нематериальным товаром, результатом (продуктом) производства услуги (иногда даже ре- зультатом деятельности индустрии услуг). В отличие от матери- альных товаров, услуга обладает следующими особенностями: - неосязаемостью (невещественностью). Услугу нельзя не только «потрогать» — ее нельзя запасти, отложить, склади- ровать; - расходуемостью (истрачиваемостью). В процессе оказания услуга используется полностью, нельзя часть ее отложить «на потом», запас использовать второй раз; - неразделимостью. Процесс производства услуги есть в то же время процесс ее потребления. Поставщик услуги участвует в процессе таким же образом и в тот же момент, когда в нем участвует потребитель услуг. В современных условиях услуга может быть предоставлена автоматически, однако поставщик должен соответствующим образом организовать программу оказания услуги и поддерживать ее активность; - одновременностью (симулътанностью). Эта особенность вторит предыдущей: процесс оказания, как и процесс потреб- ления услуги, начинается одновременно — с того времени, ко- гда поставщик отвечает на запрос потребителя; 35 - изменчивостью (вариабельностью). Каждая услуга являет- ся уникальной: она однократно создается и потребляется и ни- когда не может повторяться точно. Время, место, обстоятель- ства, условия, текущие конфигурации и предназначенные ресур- сы различны для следующей услуги, даже если тот же потреби- тель запрашивает ту же услугу. Многие услуги рассматриваются как гетерогенные, или лишенные однородности, обычно они яв- ляются модифицированными для каждого потребителя услуг или каждой новой ситуации. Это свойство особенно важно для сферы социальных услуг, т. к. субъективный, личностный момент в них особенно значителен. Услуги различаются по области оказания, по виду (сфере) деятельности, а также по масштабу применения. Так, имеются услуги, оказываемые индивидуально по запросу отдельного клиента, потребителя. В то же время имеются услуги, запрос на которые предъявляется обществом в целом. Публичными услугами являются те, которые общество как целое финансиру- ет за счет налогов и других средств. К числу таких услуг отно- сится деятельность по управлению, военное дело, конфессио- нальные услуги, а также все услуги, которые являются обяза- тельными в современном обществе, хотя частично могут предо- ставляться индивидуально и за собственные средства потреби- теля (здравоохранение, образование, наука, культура и пр.). Дифференциация услуг и вещественных продуктов может быть не абсолютной. Так, ресторанный сервис, с одной стороны, изготавливает и реализует продукты питания. С другой сторо- ны, посетители платят в первую очередь за качественные ком- поненты, за обслуживание, за атмосферу заведения. Благополучие современного человека, особенно прожива- ющего в городе, обеспечивают также службы, которые предо- ставляют общественные блага или коммунальные услуги и ко- торые в международном классификаторе определяются как pub- lic utilities. Они обеспечивают инфраструктуру жизнедеятельно- сти — электроснабжение, водоснабжение, удаление мусора и пр. С одной стороны, они могут производить вполне ощути- мые продукты. С другой стороны, человеку не нужно электри- чество само по себе. Ему нужна возможность при помощи элек- 36 тричества освещать дом и улицу, включать электроприборы, смотреть телевизор и т. д. В современном обществе большую роль в жизнеобеспечении человека играет непроизводственная социальная сфера — важ- нейший фактор развития производительных сил. Социальная инфраструктура, в которую входят учреждения народного обра- зования, здравоохранения, культуры, искусства, социальной за- щиты, занимает видное место в народном хозяйстве государства. Социальная сфера включает отрасли, подотрасли и виды де- ятельности, результатом функционирования которых является удовлетворение в первую очередь потребностей населения в охране здоровья, образовании, духовных и культурных по- требностей. При этом объем и качество потребляемых социаль- но-культурных услуг и оценка состояния соответствующих от- раслей рассматриваются как один из важнейших показателей благосостояния и образа жизни населения, а такие показатели, как состояние здоровья, общеобразовательный, культурный и профессиональный уровень населения, являются, в свою оче- редь, одним из основных индикаторов, характеризующих сте- пень развитости общества. Однако по ряду основных количественных и качественных показателей, характеризующих уровень развития сферы услуг, Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Как считает К. М. Мкртчян, данная ситуация в значительной мере является следствием недооценки в нашей стране сферы услуг как одного из определяющих секторов экономики. В России в настоящее время действует несколько классифи- каторов, которые в той или иной степени описывают сферу услуг. В статистике — в соответствии с Общероссийскими классификаторами технико-экономической и социальной ин- формации — услуги делят на два класса: услуги населению, ко- торые определены в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН), введенном с 01.01.1994 г., и услуги, кото- рые дифференцированы по видам деятельности и определены Общероссийским классификатором видов экономической де- ятельности (ОКВЭД), введенным с 01.01.2003 г. Общероссий- ский классификатор услуг населению является частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической 37 и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). Объектами классифи- кации являются услуги населению, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм и форм собственно- сти и гражданами — индивидами, использующими различные формы и методы обслуживания. Этот классификатор содержит 13 высших группировок и более 1 500 наименований конкрет- ных услуг, среди которых выделяются бытовые услуги, услуги связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристические и экскурсионные услуги, услуги физи- ческой культуры и спорта, медицинские услуги, услуги право- вого характера, услуги банков, услуги в системе образования, транспортные услуги, услуги торговли и общественного пита- ния, услуги рынков, прочие услуги населению. Однако эту классификацию нельзя считать исчерпывающей и совершенной, т. к. она не охватывает новые виды услуг, ха- рактерные для современного российского общества (информа- ционно-телекоммуникационные, аудиторские, фрахтовые, трас- товые и др.), социальные услуги и услуги учреждений социаль- ного обслуживания населения. Кроме того, данная классифика- ция слабо связана с международной классификацией услуг. Статистическая единица в Европейской системе интегриро- ванной статистики социальной защиты представляет собой схе- му услуг в рамках системы социальной защиты населения. В рамках этой системы различаются направления, которые пря- мо или косвенно могут быть связаны с соответствующими услу- гами: поддержка здоровья; поддержка инвалидности; обеспече- ние старости; социальная поддержка семьи, детей, материнства; поддержка безработных; прочие ситуации, касающиеся здоро- вья, образования, трудоустройства. Приведенные типы и виды классификаций в сфере услуг показывают, что виды деятельности, которые в настоящее вре- мя, согласно статистике, относятся к классу услуг, существенно различаются. В то же время следует подчеркнуть, что наличие разнообразных классификаторов обусловлено объективными причинами, в том числе большим разнообразием и неоднород- ностью услуг; быстрым ростом сферы услуг и появлением но- вых видов услуг; разнородностью целевой аудитории потреби- телей сферы услуг. Исполнение одних услуг зависит в большей 38 степени от особенностей технических средств их предоставле- ния, другие обусловлены профессионализмом отдельного ис- полнителя и т. д. Кроме того, различаются классификации услуг в отдельных странах, что становится препятствием для развития услуг в условиях глобализации. Деление услуг по составу предполагает наличие единичных услуг, полезность от получения которых формируется в резуль- тате однородного простого действия производителя услуг. Сре- ди таких услуг могут быть названы услуги по доставке лекарств, санитарно-гигиенические услуги и т. д. Комплексные (многокомпонентные) услуги предполагают, что для получения пользы от такой услуги должна быть задей- ствована целая цепочка производителей. Например, к такого рода услугам можно отнести услуги по уходу и обеспечению всех ас- пектов жизнедеятельности в стационарных учреждениях и т. д. Промежуточные услуги, состоящие из нескольких единич- ных услуг, не предполагают такой комплексности подхода, но содержат не одну единичную услугу (например, услуги фи- зиолечения), культурно-досуговые (организация юбилея и т. д.). По вкладу в удовлетворение потребности могут быть выде- лены основные, или базовые, услуги, ради которых производи- тель выходит на рынок; такая услуга ориентируется на удовле- творение базовой потребности (например, базовыми услугами для лиц без определенного места жительства является предо- ставление возможности ночлега и питания). Вспомогательные услуги направлены на обеспечение усло- вий для потребления основной услуги и являются необходимым элементом процесса предоставления услуги, без которого не- возможно добиться эффективности основной услуги. Например, при оказании медико-социальных услуг возможна вспомога- тельная санитарно-гигиеническая услуга. Если классифицировать услуги как специфический товар по разным критериям, то такая классификация может быть представлена по составу, степени контакта производителя и по- требителя, объекту воздействия, вкладу в удовлетворение по- требностей, степени регулярности предоставления, продолжи- тельности процесса и степени массовости, степени стандартиза- ции, степени механизации и автоматизации, степени вовлечен- 39 ности потребителя в процесс производства или добровольности, целевым установкам на прибыльность, степени участия госу- дарства в финансировании и степени ее социальной значимости. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но ограничивают возможности их разделения по типам. Это требует дальнейших разработок в сфере система- тизации классификационных признаков услуги как специфиче- ского продукта. Основным критерием должен стать учет техно- логического процесса, а также основной потребитель услуг и уровень социальности тех или иных услуг. Систематизацию услуг в сфере социального обслуживания населения целесооб- разно строить с точки зрения теории социальных услуг и с уче- том многочисленных категорий населения, которым предназна- чены социальные услуги. Такая систематизация услуг важна как с точки зрения развития теории услуг, так и в связи с рас- ширением современной практики. Классификационный анализ услуг в системе социальной защиты населения позволяет выявить наличие двух подходов к их оценке, которые в нормативных документах (иногда и в научных публикациях) предполагают наличие государствен- ных услуг и социальных услуг. В условиях российской действительности (и особенностей российского законодательства) существует необходимость уточнения понятий, связанных с государственными услугами. С одной стороны, это услуги, которые оказывают гражданам различные (не только относящиеся к социальному блоку) госу- дарственные органы в процессе выполнения своих функций. Эти услуги связаны с актуализацией социальных гарантий, за которые отвечают соответствующие органы, они включают в себя предоставление информации, оформление определенного пособия или выдачу стандартизированного документа (справки, свидетельства, паспорта и пр.). С другой стороны, это услуги, предоставляемые государственными учреждениями федераль- ного или регионального уровня и предусматривающие осу- ществление какой-либо работы во благо граждан. Названные услуги именуются государственными для того, чтобы отграни- чить их, например, от муниципальных услуг или, что более зна- чимо, от услуг негосударственных, частных социальных служб. 40 В то же время следует указать на то, что в системе социаль- ной защиты населения предоставляется особый вид государ- ственных услуг, которые также определяются как меры соци- альной поддержки. Это деятельность государственных органов по предоставлению (обеспечению реализации) льгот, выплат, субсидий, доплат и т. д., осуществляемая на основе законода- тельных актов представителям отдельных уязвимых категорий населения. Особенность таких услуг заключается в том, что они могут не предусматривать прямого взаимодействия исполнителя и потребителя услуги; также услуга может быть предоставлена однократно, а меры социальной поддержки, обусловленные ею, будут оказываться постоянно (или до определенного обуслов- ленного срока). Так, пособие на детей во многих региональных системах оформляется после рождения ребенка, назначается и выплачивается до достижения им возраста 16 лет или до окон- чания обучения. Пенсия, как правило, оформляется один раз и выплачивается до конца жизни. Социальные услуги в системе социального обслуживания обусловливают удовлетворение потребностей человека в про- цессе жизнедеятельности или способствуют ему. Социальная услуга является атрибутом жизнедеятельности человека и общества и ей присущи следующие отличительные признаки: - она возникает там, где требуется удовлетворение потреб- ностей человека; - в качестве главного объекта воздействия выступает чело- век, который отличается не только потребностями, но и своей субъектностью, ценностными ориентациями, проявляя возмож- ность выбора и реализации потребительских предпочтений; - услуга является результатом социального взаимодействия потребителя и производителя, что выражается в субъективном ощущении их удовлетворения/неудовлетворения и отражает вы- сокую долю субъективизма. Классификация услуги в системе социального обслужива- ния может строиться также на основе выполняемых функций, в числе которых диагностическая, прогностическая, предупре- дительно-профилактическая, правозащитная, социально-педа- гогическая, психологическая, социально-бытовая, коммуника- 41 тивная, рекламно-пропагандистская, нравственно-гуманисти- ческая, организационная. К. М. Мкртчян рассматривает социальные услуги как фак- тор повышения качества жизни населения. Мы вполне согласны с автором в том, что «отрасли социальной сферы приобретают все большее значение в развитии общественного производства. Они оказывают непосредственное влияние на уровень благосо- стояния, качество жизни населения. Разработка научно обосно- ванной стратегии развития сферы социальных услуг поможет обеспечить решение экономических и социальных задач разви- тия общества». Вместе с тем сама дифференциация социальных услуг и выделение из них услуг социального обслуживания не произведены, что затрудняет выработку решений о направле- ниях работы по улучшению социальных условий жизнедеятель- ности российского населения. В России социальные услуги предоставляют не только госу- дарственные учреждения, но и некоммерческие организации (НКО). Такие услуги оказываются разным категориям населе- ния, хотя традиционно социальная сфера — это сфера деятель- ности государства, которое отвечает за реализацию социальной политики. Проблема предоставления российскому населению социальных услуг разными субъектами актуализировалась в связи с началом действия с 1 января 2015 г. Федерального за- кона от 28 декабря 2013 г. № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». В основе содержания услуги могут лежать характер про- блем клиентов (например, развод, потеря работы, смерть близ- кого человека, инвалидность), особенности клиента (индивид, группа), сфера деятельности, в которой возникают проблемы взаимодействия с иными службами, учреждениями (сфера здра- воохранения, образования, транспорта и т. д.); статус организа- ций, оказывающих социальные услуги (государственные, част- ные, общественные). С точки зрения платности выделяется три вида услуг. Бюд- жетные — бесплатные для потребителя, реализуемые за счет средств государства. В Российской Федерации свыше 85 % со- циальных услуг предоставляется за счет государственных бюд- жетных средств разного уровня. Оказание услуг за счет сме- 42 шанных средств предполагает наличие разных источников фи- нансирования, начиная с бюджетных средств и заканчивая сред- ствами клиента. В случае предоставления спонсорских средств (внебюджетных) государство выполняет регулирующую роль посредством законотворческой деятельности. Клиент также мо- жет заплатить за оказание услуги собственные средства, т. е. государственными бюджетными и автономными учрежде- ниями, наряду с работой в рамках государственного задания, предоставляются также платные социальные услуги населению. С точки зрения временного фактора социальные услуги могут быть постоянными (долговременными), например обслуживание одиноких пожилых людей и инвалидов на дому. Под единовре- менной услугой понимается услуга, оказываемая в течение опре- деленного времени (например, услуги инвалиду, когда его род- ственники уезжают в отпуск или командировку). Разовая услуга может осуществляться по просьбе клиента. Например, уборка квартиры, покупка лекарства, сопровождение на дачу и т. д. С точки зрения новаций услуги можно классифицировать как инновационные и традиционные. Традиционные услуги — это те, которые сложились и годами не меняются, а инновационные позволяют внедрить сделать работу социальных служб более ка- чественной и эффективной. При этом традиционные услуги мо- гут предоставляться населению с использованием инновацион- ных технологий, методов и способов (например, при помощи информационных технологий). По уровню предоставляющего субъекта социальные услуги можно классифицировать как федеральные, т. е. услуги, предо- ставляемые в соответствии с разграничением полномочий и функ- ций: государство оставило за собой предоставление услуг инвали- дам, детям (детское пособие), матерям (материнский капитал). Субъекты Российской Федерации предоставляют услуги всем другим категориям населения, при наличии бюджетных средств формируют дополнительные меры социальной под- держки региональным и федеральным льготным категориям населения. На уровне муниципальных образований также реали- зуются программы поддержки различных категорий населения и предоставления отдельных видов услуг. 43 Таким образом, предоставляемые российскому населению социальные услуги имеют глубокую внутреннюю дифференци- ацию и связанную с ней классификацию. В основе последней лежат различные критерии (от простых до сложных). Например, с точки зрения социальной сферы во всех ее отраслях развива- ются самые разнообразные виды услуг — это медицинские, об- разовательные, культурно-досуговые, услуги адаптивной физ- культуры, организации занятости населения и т. д. Современные социальные услуги носят субъектно- объектный характер, имеют сетевую направленность, осуществ- ляются определенной системой с помощью различных средств, форм, методов и технологий. Их результат влияет на качество жизни индивида, группы и всего российского общества, видо- изменяет характер социальных отношений в системах «человек — человек», «человек — общество», гармонизирует социумы и способствует повышению качества жизни в целом. Непрерыв- ный процесс формирования новых потребностей людей ведет к возникновению новых социальных услуг и совершенствова- нию или повышению качества уже освоенных. Эта динамика объективно ставит проблему исследования качества услуг, в том числе в системе социального обслуживания населения. |