квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Контрольные вопросы 1. Назовите основные причины развития социальных услуг. 2. Перечислите особенности социальных услуг как товара (продукта). 3. Определите критерии дифференциации социальных услуг. 4. Что вы знаете об Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН)? Каково его практическое применение? 5. Что вы знаете об Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД)? Приведите примеры его практического использования. 6. Назовите основные проблемы классификации социальных услуг. 7. Какую роль играют социальные услуги в современной российской системе социального обслуживания населения? 44 5. Критерии и методы оценки качества социальных услуг Выделение и исследование проблемы качества (предметов, услуг) приобрело актуальность только с началом массового промышленного производства, когда появилось множество од- нородных единиц продукции и потребитель получил возмож- ность свободно сравнивать и выбирать наилучшие из них. До начала индустриальной эпохи данное понятие трактовалось прежде всего как философская категория, выражающая сово- купность существенных признаков, особенностей и свойств, ко- торые отличают один предмет или явление от других и прида- ют ему определенность, наряду с такими понятиями, как «ко- личество», «свойство», «субстанция» и «атрибут». Качество услуг — это комплексная характеристика, которая включает в себя степень удовлетворенности реального по- требителя (клиента) предоставленной услугой во взаимосвязи с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, перио- дичность, гарантии, безопасность и другие характеристики). Качеством социальной услуги является свойство процесса оказания социальной услуги, характеризующее состояние сле- дующих его существенных признаков: - выбор и выполнение социальных технологий; - устранение риска ухудшения трудной жизненной ситуации и/или риска возникновения у получателя услуги нового патоло- гического процесса; - оптимальность использования ресурсов, направляемых на эти цели; - удовлетворенность потребителей социальных услуг; - соответствие государственным стандартам качества соци- альных услуг; - соответствие потребностям и ожиданиям получателей услуг; - должный (недолжный) характер исполнения. С целью использования категорий качества, эффективно- сти и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражаю- щих ключевые характеристики, пригодные для построения 45 измерительных инструментов (анкет, статистических показа- телей, сводных индексов). Качество услугипонимается как степень соответствия по- лезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потреби- телей и включает следующие параметры: полнота предоставле- ния в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предо- ставления услуги. Эффективность услугиопределяется как степень успешно- сти деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т. е. до какой степени услуга способствовала своевре- менному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода. Результативность включает следующие параметры: степень решения материальных или финансовых проблем клиента, оце- ниваемая непосредственным контролем результатов выполне- ния услуги; степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги. В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, необходим набор качественных и количественных показателей, или крите- риев, характеризующих услугу в этих аспектах. Количественные характеристики услуги: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудо- вания, инструментов, материалов; полнота услуги. Качественные характеристики услуги: репутация организа- ции, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетент- ность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, ре- акция сотрудников (желание и способность быстро предостав- лять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, ком- фортность, условия обслуживания. 46 Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом секторах сегодня неразрывно связано с проблемой обеспечения качества их работы. При этом в настоящее время развертывается работа по внешней оценке качества деятельности организаций, оказы- вающих социальные услуги населению. Эту функцию берут на себя не только государственные органы, но и общественные советы, которые созданы при каждой организации. Система качества учреждения — совокупность его органи- зационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руковод- ства качеством услуг как основы формирования условий каче- ственной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством услуг в системе социального обслужива- ния населения — это логический структурный подход, учиты- вающий три важнейших определяющих критерия: уместность выполнимость и устойчивость. Уместностьозначает, что действия соответствуют потреб- ностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание дея- тельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участву- ют в процессе принятия решения относительно программы об- служивания; проводится тщательный анализ проблем; цели чет- ко определены с точки зрения пользы для целевой группы. Выполнимостьозначает, что планируемые цели реально до- стижимы в условиях, сложившихся к моменту выполнения про- граммы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; монито- ринг концентрируется только на уместных целях программы. Устойчивостьозначает, что получатели помощи извлекают выгоду от программы и после ее завершения; факторы, влияю- щие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ. 47 Управление качеством деятельности социальной службы включает следующие компоненты 3 : - планирование качества — определение того, какие стан- дарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить; - подтверждение качества — регулярная общая оценка ока- зания услуг с целью определения соответствия услуг принятым стандартам качества; - управление качеством — мониторинг результатов оказа- ния услуг с целью определения соответствия исполнения приня- тым стандартам качества и устранение причин неудовлетвори- тельного исполнения. Учитывая слабую возможность квантификации социальных услуг, т. е. неизмеримость качественных показателей, невоз- можность выразить их в точных количественных показателях, следует признать, что критерии качества услуги обладают зна- чительной субъективностью и конвенциональностью, т.е. в раз- личных системах рассмотрения в это понятие включаются раз- личные слагаемые. В самом общем виде услуга системы соци- ального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям: - имеет четко сформулированную цель/назначение; - предоставляется в соответствии с современными методо- логическими принципами и технологиями; - основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзив- ный подход способствует максимальной социальной интегра- ции всех членов общества, позволяет избежать социальной се- грегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь с использованием независимой информации от получателей; - предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индиви- дуальные потребности клиентов; 3 Козлова Е. А. Методика оценки качества и эффективности соци- альных услуг // Наука и современность. 2013. № 21. С. 94–98. 48 - имеет значимость для получателей, оказывает заметное благоприятное влияние на их социально-экономическое поло- жение и/или поведение; - фокусируется на превентивных (профилактических) меро- приятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспе- чение и независимость от социальных трансфертов; - не вызывает недовольства получателей условиями предо- ставления. Опыт развития системы социального обслуживания населе- ния в современной России показывает, что вопрос оптимизации деятельности социальных учреждений по повышению качества социального обслуживания остается открытым. По мнению многих исследователей, развитие системы социального обслу- живания в России давно требует четкого и однозначного пони- мания эффективности предоставления социальных услуг, разра- ботки критериев и показателей, позволяющих оценить качество работы социальных служб. Практика показывает, что оценка эффективности предо- ставления социальных услуг сегодня осуществляется органами власти в основном в количественных показателях (количество граждан, состоящих на обслуживании в отделениях социального обслуживания на дому; количество граждан, получивших нату- ральную, материальную помощь, объем данной помощи; рост числа учреждений социального обслуживания и т. д.), однако недостаточно внимания уделяется оценке эффективности соци- альных программ с точки зрения результативности и издержек (административных, моральных и других). В современной научной литературе выделяют два наиболее известных теоретических подхода к оценке эффективности ор- ганизации: целевой и системно-ресурсный. Кроме того, можно назвать интегративный подход к оценке эффективности (Р. Стирз), многопараметрический подход (Multiple Constituency Model), «политэкономическую перспективу» 4 , подход с точки 4 Гилета О. П. Эффективность некоммерческих организаций: теор е- тические подходы // Социологические исследования современного обще- ства: методология, теория, методы. 2008. № 795. С. 72–77. 49 зрения удовлетворенности потребностей участников (Ч. Барнард, Г. Георгиу, Д. Роулс, Т. Стирс, Р. Нортон, Д. Каштан). Эффективность предоставления социальных услуг может определяться с позиции общества, поставщиков социальных услуг, потребителей услуг, экспертов в области социального об- служивания. Эффективность предоставления социальных услуг для общества будет заключаться в повышении уровня и каче- ства жизни населения страны. Для поставщика социальных услуг социальная эффективность будет заключаться в достиже- нии цели и задач, поставленных перед учреждением, в котором он работает, и в выполнении служебных обязанностей. Для экс- пертов в области социального обслуживания — в достижении цели и задач, поставленных перед каждым учреждением соци- ального обслуживания в регионе, а также в выполнении управ- ленческих (административных) функций на каждом конкретном уровне руководства системой социальной зашиты. Для оценки эффективности социальной деятельности П. Д. Павленок предлагает использовать следующую формулу: Э = (Р/Ц) + 3 + У, где Р — полученный результат; Ц — цель деятельности; 3 — затраты; У — условия деятельности 5 Так как понятие эффективности в социальной работе очень сложно определить, было бы целесообразным добавить в фор- мулу еще некоторые компоненты оценки эффективности предо- ставления социальных услуг, отражающие уровень удовлетво- ренности получателей услуг содержанием, формами, способами, качеством услуг. Следовательно, формула оценки эффективности предостав- ления социальных услуг будет выглядеть следующим образом: Э = (Р/Щ+ 3 + У) + (КУ + ДУ + АЖС), где КУ — качество услуги; ДУ — доступность услуги; АЖС — направленность услуги на активизацию жизненных сил клиента 6 5 Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы. М.: Дашков и К о , 2014. 6 Лановенко О. А. Социальная эффективность предоставления соци- альных услуг: критериальные показатели ее оценки // Вестник Харьков- 50 Качество услуги — совокупность характеристик, которые отражают способность предоставляемой услуги соответствовать потребностям и интересам получателя услуги. Доступность услуги характеризуется условиями доступа к территориям, зданиям и помещениям, в рамках которых предо- ставляются услуги; обеспечением населения информацией о рабо- те социальных учреждений, о видах предоставляемых услуг и т. д. Активизация жизненных сил незащищенных слоев населения в процессе предоставления социальных услуг должна предпола- гать повышение уровня социальной активности клиента, желания самостоятельно искать выход из сложившейся ситуации и т. д. В научной литературе понятия качества и эффективности ча- сто рассматриваются как тождественные или очень близкие и все- гда понятие эффективности опирается на наличие высокого каче- ства явления или процесса. Но в некоторых случаях эти составля- ющие объекта исследования не только не являются тождествен- ными, но и могут противоречить друг другу. Это затрудняет их правильную интерпретацию и негативно отражается на оценке. Особенно это проявляется в отношении качества и эффективности услуг организаций общественного сектора. В то же время эти по- нятия определяют принципиально разные характеристики услуги и могут рассматриваться независимо друг от друга. Для потребителей социальных услуг одним из важных кри- териев является качество оказанных услуг. Оценку качества со- циальных услуг можно определить благодаря методам, использу- емым в квалиметрии, которая изучает и реализует методы коли- чественной оценки качества. На практике оценка качества услуг по всей совокупности показателей может оказаться трудоемкой и неэффективной. Как правило, анализ качества конкретной услуги можно осуще- ствить с использованием меньшего количества показателей. При этом для выборки репрезентативных показателей необ- ходимо произвести анализ требований внешней среды: потреби- телей; учреждений социального назначения, участвующих в процессе производства услуги, и т. д. ского национального университета им. В. Н. Каразина. 2010. № 889. С. 142–147. 51 Социальные услуги отличаются от услуг, производимых коммерческой организацией, прежде всего тем, что их целью не является получение прибыли. Учреждения социального назначения имеют исключительное право на оказание такого ро- да услуг, таким образом исключая конкурентную борьбу, кото- рая зачастую является основным фактором, стимулирующим коммерческую организацию к улучшению качества услуг. В социальной квалиметрии есть определенный алго- ритм оценки качества социальных услуг. Он состоит из следу- ющих основных этапов. 1. Произвести мониторинг номенклатуры услуг, производи- мых социальными учреждениями, и ранжировать их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени рас- пространения услуги на население. 2. Выбрать услугу, соответствующую указанным условиям. 3. Определить стороны, заинтересованные в деятельности организации, производящей социальный услуги, и выявить тре- бования заинтересованных сторон относительно характеристик услуги. 4. Сформировать репрезентативную выборку показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности органи- зации, и показателями качества услуги. 5. Произвести сравнительный анализ фактических значе- ний репрезентативных показателей качества услуги с их эта- лонными значениями. 6. На основании анализа принять решение о качестве услу- ги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разработать систе- му мероприятий по улучшению качества данной услуги. Уровень качества социальной услуги определяется с помо- щью обобщенного показателя качества социальных услуг, кото- рый представляет собой совокупность четырех комплексных показателей качества (К о ) по группам. Комплексный показатель качества услуги находят следую- щим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости (значимости) и произведения суммируют: 52 K0 = ΣKiai, где Кi — показатель i-го свойства оцениваемой услуги, аi — коэффициент весомости показателя Кi. На основании консультаций со специалистами сферы соци- ально-экономических отношений разработана система баллов (от 1 до 3, где 1 означает, что данный критерий не выполняется, 2 — выполняется частично, 3 — критерий полностью выполня- ется) и коэффициентов весомости (от 0 до 1) для каждого из показателей, а также коэффициенты весомости для каждой группы показателей 7 : - группа макроэкономических показателей: 0,1; - группа показателей эффективности деятельности социаль- ных учреждений: 0,2; - группа показателей значимости услуги учреждения: 0,3; - группа показателей результативности услуг учреждения: 0,4. Для нахождения обобщенного показателя качества значе- ние каждого комплексного показателя корректируется на соот- ветствующий группе коэффициент весомости, затем значения суммируются. Основным достоинством представленной методики является возможность проведения оценки качества услуг на основе не- большого количества показателей качества, отбираемых на ос- новании требований сторон, заинтересованных в деятельности организации. С помощью предложенного алгоритма оценки ка- чества услуг социальных учреждений можно постоянно следить за ходом процессов услуги и своевременно обнаруживать услуги, не удовлетворяющие требованиям качества. В системе социального обслуживания эффективная работа рассматривается не только по отношению к производителям услуг, для получателей социальных услуг это понятие имеет весьма большое значение. Для получения оптимального резуль- тата необходимо, чтобы все стороны, вступающие в процесс со- циальных отношений по поводу получения требуемых социаль- ных услуг, были удовлетворены. Поэтому в данном случае целе- сообразно говорить о том, что качественное оказание услуг, со- 7 Кравченко Е. Г. Социальная квалиметрия. Комсомольск-на-Амуре: КнАГТХ, 2012. 53 ответствующее потребностям получателей, является необходи- мым компонентом эффективности в сфере оказания помощи и поддержки определенным категориям населения, обратив- шихся в социальные учреждения. В настоящее время нет разнообразия в плане измерения эф- фективности в системе предоставления социальных услуг. Есть несколько формул, которые могли бы дать точную картину, ес- ли бы сами были более конкретизированы, а не носили описа- тельный характер. Нет четко разработанной системы оценки эффективности и качества социальных услуг, т. к. сам процесс оказания услуги часто зависит от специалиста, работающего над конкретным случаем, а его наблюдения и характеристика носят субъективный характер. Методика оценки эффективности и качества социальных услуг нуждается в объективности, кото- рая помогла бы выходить на новый, более совершенный уровень в этой сфере. Таким образом, в современном российском обществе при оценке качества социальных услуг используется комплекс- ная характеристика степени удовлетворенности их потребителей во взаимосвязи с условиями их предоставления. При оценке ка- чества социальных услуг применяются количественные и каче- ственные показатели. С целью повышения качества социальных услуг в организа- циях, предоставляющих их населению, создается и функциони- рует система управления качеством (или менеджмента), разра- батывается и реализуется политика управления качеством. Каче- ство деятельности организаций, предоставляющих социальные услуги населению, контролируется наряду с государственными органами общественными советами. Одной из задач повышения качества социальных услуг является их соответствие междуна- родным и отечественным стандартам. |