квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
2. Роль квалиметрии в управлении качеством и классификация показателей качества Управление качеством стало одним из направлений общего управления организациями. Его постепенное развитие и услож- нение привело к возникновению в организациях систем управ- ления качеством и соответствующей политики качества. Проблемы управления качеством актуализировались в усло- виях рыночной экономики, жесткой конкуренции и неопреде- ленности. Их решение носит всеобщий характер, требует массо- вого обучения и профессиональной подготовки как рядового ис- полнителя, так и руководителя любого уровня. Особенно это ка- сается знаний в области квалиметрии, интенсивное развитие ко- торой в последние годы было связано с массовостью задач по оценке качества. Среди них наиболее важными можно считать прогнозирование потребностей, планирование и освоение новых видов продукта (товара или услуги), оценку качества труда ис- полнителей, определение коммерческой перспективы и др. В связи с этим объективно необходима разработка методов определения численных значений показателей качества продук- ции, сбор и обработка данных для установления требований к точности этих показателей. Важно разработать единые методы измерения и оценки показателей качества продукта (единичных, комплексных и интегральных). С точки зрения голландских ученых Дж. ван Эттингера и Дж. Ситтига, квалиметрия — это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для то- го чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только дан- ных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми зна- чениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество — величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъяв- 13 ляемым к нему требованиям может быть выражено через какую- либо постоянную меру, которой обычно являются деньги 1 Для квалиметрических целей оценка может проводиться по продукции одного вида (одного класса и назначения) и по разнородной продукции. Для однородной продукции можно выделить задачи по оценке в одинаковых и в различных условиях использования. Применительно к разнородной продукции оценку качества проводят относительно бригады, участка, предприятия, объединения и территориальных структурных образований. Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру по- казателей — комплекс взаимосвязанных технико-экономи- ческих, организационных и др. Ни один показатель, не связан- ный с другими, не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки. Важно, чтобы каждый показа- тель удовлетворял следующим требованиям: - конкретизации и видоизменения в зависимости от целей оценки; - развития и совершенствования объекта оценки; - обеспечения единства количественных и качественных ха- рактеристик; - адресности; - сопоставимости; - взаимосвязанности; - простоты; - информационности; - достоверности и объективности. Первостепенное значение имеют требования достоверности и объективности определения показателей качества. Состав ос- новных методов определения фактических показателей качества во многом зависит от используемых при этом способов и источ- ников получения информации. Экспериментальный метод основан на получении информации о показателях в результате проведения эксперимента (например, в период опытной эксплуатации). Естественно, что показатели 1 Роль управления качеством. URL: http://center-yf.ru/data/ Menedzheru/Rol-upravleniya-kachestvom.php (дата обращения: 03.03.2015). 14 при этом могут измеряться приборами, регистрироваться, рассчи- тываться, определяться экспертным или иным способом. Дан- ный метод часто используется в машиностроении. Измерительный метод применяется в тех случаях, когда можно использовать средства измерений. Технических средств, приме- няемых в практической деятельности, сравнительно много, с их помощью можно проводить измерения электрические, физиче- ские, биологические, физико-химические, микробиологические и ряд других, характеризующих в основном технический уровень товара и условия жизнедеятельности персонала. Точность и объ- ективность измеренных показателей во многом зависят от метро- логического обеспечения. Регистрационный метод основан на непосредственной реги- страции значений показателей, обнаружении и подсчете (фикса- ции и регистрации) различных явлений, событий, объектов, за- трат, документов и т. п. Этим способом могут определяться, например, численность поставщиков, сертификатов, патентов, объемы продаж, отзывов, документов, отказов (в штуках) и т. п. Расчетный метод определения значений показателей основан на использовании различного рода данных, теоретических и эм- пирических зависимостей, получаемых другими методами (из- мерительным, регистрационным и др.). Этим способом могут определяться показатели эффективности, надежности, техноло- гичности, стандартизации и унификации, патентной защиты и чистоты, финансового состояния предприятия, производитель- ности труда и т. п. Названные методы следует отнести к объективным 2 Традиционный метод определения показателей качества предполагает получение фактических данных с помощью техни- ческих источников информации в лабораториях, ОТК, на испы- тательных станциях, а также из документации, опросов, бесед, анкетирования, интервью со специалистами и т. п. Экспертный метод применяется в тех случаях, когда трудно или практически невозможно использовать более объективный метод (экспериментальный или расчетный). В практике управ- ления данный метод очень распространен (например, при опре- 2 Мишин В. М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2012. С. 158. 15 делении коэффициентов весомости показателей, численных зна- чений показателей, которые не могут определяться какими-либо другими объективными методами; эстетические свойства, взаи- моотношения, приоритеты и т. д.). Органолептический метод основан на использовании органов чувств при определении показателей. В его рамках применяются способы: визуальный, тактильный, обонятельный, вкусовой и аудиометод. Этот метод используют и изготовители, и потре- бители. В ряде случаев для повышения разрешающей способно- сти органов чувств используют специальные приспособления и приборы (бинокль, лупу, слуховые аппараты и т. п.). Социологический метод определения показателей базируется на сборе, анализе и обобщении мнений фактических или возмож- ных потребителей. Данный метод используется тогда, когда не- возможно другими способами определить какие-либо показатели, например удобство пользования, потребности и требования по- требителей, известность торговой марки, имидж в целом и т. п. В большинстве случаев при определении показателей каче- ства одновременно используют несколько из рассмотренных методов (последовательно, параллельно или последовательно- параллельно). Перед рассмотрением классификации показателей качества продукции, услуг и их СМК первоначально необходимо ознако- миться с классификацией продукции и услуг. Применяя, напри- мер, для продукции известный классификационный признак «вид использования», продукцию можно подразделить на по- требляемую и эксплуатируемую. Однако для оценки продукции представляется более целесообразным использовать признак, связанный с последствиями от ее отказа, снижения или низкого численного значения какого-либо показателя качества. Любая продукция или услуга имеет множество различных с в о й с т в , среди которых можно выделить простые (масса, ем- кость, длина и т. п.) и сложные (безотказность, ремонтопригод- ность и т. п.). Количественные характеристики одного или не- скольких свойств, составляющие качество, называют соответ- ственно единичными и комплексными показателями качества. Разновидностями комплексных показателей качества явля- ются групповые, интегральные и определяющие (обобщенные) 16 показатели. Групповые комплексные показатели характеризуют определенную группу свойств (например, показатели, относя- щиеся к надежности продукции). Определяющий показатель ха- рактеризует такую совокупность свойств оцениваемого объекта, на основе которой принято решение оценивать качество. Таблица 1 Классификация видов услуг Классификацион- ный признак Вид услуг Область распространения Населению. Материальной сфере. Нематериальной сфере. Обществу в целом: транспортные, инфор- мационные, телекоммуникационные, поч- товые, здравоохранительные, эксплуатаци- онно-обслуживающие, торговые, финансо- вые, банковские, профессиональные (ин- спектирование, инжиниринговые, управ- ленческие, консультационные, аудиторские и т. п.), юридические, правоохранительные, образовательные, офисно-обслуживающие (делопроизводственные, по компьюте- ризации и т. п.), договорно-контрактные, по МТС и распределению, научно-иссле- довательские, фрахтовые, трастовые (дове- рение, передача собственности), рекламные, туристические, лицензионные, коммуналь- ные, жилищные и пр. Назначение Материальные (ремонтно-обслуживающие и др.). Нематериальные — социально- культурные (образовательные, здравоохра- нительные и др.) Условия предоставления Платные. Бесплатные. Льготные Характер потребления Индивидуальный. Коллективный 17 В процессе проведения оценки качества (в том числе и кон- курентоспособности, и системы качества) наиболее часто ис- пользуются взаимосвязанные единичные и комплексные, оцени- ваемые, базовые и др. показатели. Все показатели качества услуг можно классифицировать - на количественные (время ожидания и предоставления услуги; характеристики оборудования, инструмента, материалов и т. п.; надежность оказания услуги; точность исполнения; пол- нота; уровень автоматизации и механизации; безопасность; пол- нота оказания услуги и т. п.); - качественные (вежливость, доступность персонала, чут- кость, компетентность, доверие персоналу, уровень профессио- нального мастерства, эффективность контактов исполнителей и клиентов, искренность и т. п.). При этом показатели качества услуг следует подразделить на ряд групп, например: - функционального назначения; надежности; безопасности; экологичности; эстетичности; социальной значимости (ориги- нальности, престижности, соответствия моде); - профессиональности исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в услуге, технический уро- вень исполнения услуги, выполнение услуг в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и про- грессивных форм обслуживания и др.); - культуры обслуживания (эргономичности: удобство мебе- ли, оборудования и помещения; этичности: внимательности, доброжелательности и вежливости персонала; эстетичности: внутреннего и внешнего оформления помещений, внешнего вида персонала, внешнего вида мебели и оборудования; времени об- служивания: сроки исполнения услуги, время на ожидание в оче- реди, затраты времени заказчика на контакт с исполнителями, об- служивающим персоналом, затраты времени на ожидание прихо- да мастера на дом, затраты времени на поиск адреса обслужива- ющей организации и др.). Применительно к конкретным видам услуг номенклатура групп и состав показателей их качества может быть иным или может быть дополнительно расширен в зависимости от целей ис- пользования и особенностей услуг. 18 Таким образом, в настоящее время в управлении каче- ством продукта (товара или услуги) роль квалиметрии как со- вокупности методов и способов его измерения значительно выросла. Это связано с рыночными условиями производства, конкуренцией производителей и повышением уровня требова- ний потребителей. Контрольные вопросы 1. Раскройте сущность выражения «управление качеством». 2. Опишите систему управления качеством в организации. 3. Представьте внутреннюю структуру системы управления качеством. 4. Покажите место квалиметрии в системе управления ка- чеством. 5. Приведите конкретные примеры использования методов квалиметрии в практике управления качеством. 6. Составьте список последних работ, посвященных ис- пользованию квалиметрических методик в системе управления качеством. 19 3. Социальная квалиметрия: содержание, методы и технологии Квалиметрия — это теория оценки качества любых объек- тов (создаваемых, используемых, влияющих на субъекта). Ее предмет — количественные и неколичественные методы оцени- вания качества. Разнообразие оцениваемых объектов привело к внутренней дифференциации квалиметрии как науки и выде- лению в ее структуре социальной квалиметрии. В социальной квалиметрии применительно к качеству во многих случаях имеется в виду качество жизни как наиболее важная, емкая, общая характеристика происходящих социально- экономических процессов. Предметом социальной квалиметрии является оценка каче- ства социальных услуг и качества жизни в количественном его выражении. Согласно п. 2.2.2 ГОСТ 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения», социальная услуга — это действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации. Социально-экономическая услуга — это социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудо- устройстве, в решении других социально-экономических про- блем жизнедеятельности (п. 2.2.2). Качество нужно уметь количественно оценивать в тех весь- ма часто встречающихся в деятельности, например, руководите- ля, ситуациях, в которых приходится выбирать лучшее по каче- ству решение из двух или большего числа вариантов. Например, нужно выбрать лучший по качеству тип организационной или административной структуры, обеспечивающей лучшее управление определенным социальным процессом. При числе сопоставляемых вариантов больше двух и с уче- том того, что качество каждого из вариантов определяется сово- купностью многих параметров (подробнее об этом будет сказано далее), неизбежен вывод — для решения задач такого класса обя- зательно необходимо умение количественно оценивать качество. 20 Количественное оценивание качества необходимо при ре- шении таких социальных задач, в которых в целях повышения точности расчетов нужно учитывать не только количественные, но и качественные факторы (в случаях, если последние не могут быть выражены в денежных единицах измерения). К числу этих факторов, влияющих, допустим, на качество жизни, могут отно- ситься, например, социальные, экологические, эргономические, эстетические и др. Указанные обстоятельства и предопределяют целесообраз- ность знакомства с началами квалиметрии — относительно но- вой научной области, изучающей методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества различных объектов (например, такого объекта, как качество жизни) и от- дельных их качественных характеристик, в настоящее время не выражаемых в обычных экономических единицах измерения. Квалиметрия понимается как составная часть науки о каче- стве (квалитологии), взаимодействующей теорией качества и теорией управления качеством. Современная квалитология включает четыре основные составляющие: теорию качества, метрологию, теорию управления и квалиметрию. Теория качества — это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономиче- ских, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения. Метрология обеспечивает единство и точность измерений. Теория управления качеством — это область науки, зани- мающаяся разработкой научных основ и методов обеспечения и управления качеством. Квалиметрия как наука выступает в виде системы теорий, различающихся степенью общности, средствами и методами измерения и оценивания, предметной областью оценивания. Эта система имеет внутреннюю структуру, которую можно предста- вить следующим образом: - общая квалиметрия: теория сравнения и логика оценок; теория квалиметрических шкал; теория свертывания показате- лей и оценок; теория алгоритмов оценки; классификации пока- зателей качества; общие принципы и аксиоматика квалиметрии; 21 - специальная квалиметрия: экспертная квалиметрия; ин- дексная квалиметрия; таксономическая квалиметрия; вероят- ностно-статистическая квалиметрия; нечеткая квалиметрия; те- стовая квалиметрия; цикловая динамическая квалиметрия; тео- рия оценивания эффективности как меры качества систем и процессов; - предметная квалиметрия: квалиметрия продукции и тех- ники; квалиметрия труда и деятельности; квалиметрия решений и проектов; квалиметрия процессов; субъективная квалиметрия (персонала); квалиметрия спроса; квалиметрия информации. Таким образом, квалиметрия является частью современной квалитологии. Она представлена совокупностью теорий, разли- чающихся степенью общности, средствами и методами имере- ния и оценивания, предметной областью оценивания. В связи с этим выделяют социальную квалиметрию, пред- метом которой является оценка качества социальных услуг и качества жизни в количественном выражении. Под социаль- ной услугой понимают действия по оказанию помощи отдель- ным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации. Качество жизни — это восприятие индивидами их положе- ния в жизни в контексте культуры и системе ценностей, в кото- рых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нормами и заботами. Качество жизни определяется физическими, соци- альными и эмоциональными факторами жизни человека, имею- щими для него важное значение и на него влияющими. Качество жизни — это степень комфортности внутренней жизни человека и жизни в рамках своего общества. Оценка качества социальных услуг и качества жизни — процедуры трудоемкие и требуют использования специальных методов и технологий квалиметрии. В социальной квалиметрии употребляются такие термины, как «измерение» и «оценка». Под количественной оценкой в квалиметрии понимается некоторая функция отношения (вы- раженная чаще всего в процентах) показателя качества рассмат- риваемой услуги к показателю качества услуги, принятой за эталон. 22 Комплексная оценка качества складывается из оценки от- дельных показателей. Качество в квалиметрии рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, которые представляют интерес для потребления данной услуги. Для удобства можно принять, что качество как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство услуги рассматри- вается на самом низком, нулевом уровне иерархической сово- купности свойств, а составляющие его менее обобщенные свой- ства — на более высоком уровне. Каждое из свойств первого уровня может состоять из неко- торого числа менее общих свойств второго уровня и т. д. Возни- кает так называемое иерархическое дерево свойств, число уров- ней рассмотрения которого может неограниченно возрастать (по мере познания). Желательно подняться до такого высокого уровня рассмотрения, на котором находятся неразлагаемые, простые свойства. С прогрессом науки простые свойства каче- ства становятся разложенными на другие, т. е. переходят в раз- ряд сложных. Таким образом, простые свойства качества играют роль большой системы. В большинстве случаев простые свойства могут быть изме- рены по правилам и методам метрологии, могут быть получены их численные характеристики. Качество социальной услуги — совокупность свойств (услуги), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности человека или группы в соответствии с ее назначением. Свойство социальной услуги — объективная особенность продукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуа- тации, использовании по назначению или потреблении (оказа- нии услуги). Например: точность, надежность, своевременная поставка и т. д. Для объективной оценки качества объекта необходимо оха- рактеризовать его свойства количественно. Показатель качества — это количественная характеристика свойства объекта, входя- щего в состав его качества, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта. Базовый показатель качества — это показатель качества объекта, приня- тый за эталон при сравнительных оценках качества. 23 Относительный показатель качества — это отношение пока- зателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах. Комплексный показатель качества — это показатель каче- ства объекта, относящийся к нескольким его свойствам. Груп- повой комплексный показатель качества относится к группе свойств объекта. Разновидностью комплексного показателя ка- чества является интегральный показатель — это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного по- лезного эффекта от использования объекта по назначению к за- тратам на создание и использование объекта по назначению. Обобщенный показатель качества — показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. Существует значительное (исчисляемое многими десятка- ми) количество методов квалиметрии. С точки зрения погреш- ности, с которой определяются результаты количественного оценивания качества, все методы квалиметрии могут быть раз- делены на три группы. К первой группе относятся точные методы. Это такие мето- ды, в рамках которых используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить по- грешность и увеличить надежность полученных результатов. Эти методы характеризуются максимальной трудоемкостью. Вторая группа представлена упрощенными методами, кото- рые характеризуются максимально допустимой величиной по- грешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. По сравнению с точным упрощенный ме- тод гораздо менее трудоемок, точен и надежен. К третьей группе методов относятся приближенные методы. Приближенные методы — это методы, которые с точки зрения погрешности и трудоемкости являются промежуточными между точными и упрощенными методами. В подавляющем большин- стве случаев и в России, и за рубежом используют упрощенные методы квалиметрии. По источнику информации и по значениям некоторых важных числовых характеристик, определяемых в процессе оценивания качества (например, значений показателей от- 24 дельных свойств и значений коэффициентов их относительной важности и др.), методы социальной квалиметрии классифи- цируются на следующие три группы: экспертные, не эксперт- ные и смешанные. Экспертные методы оценивания качества — это такие мето- ды, в рамках которых для определения значений большинства числовых характеристик используют знания экспертов. К пре- имуществам экспертных методов относятся относительная тех- нологическая простота применения, малые затраты времени на разработку и использование методов оценивания качества. К недостаткам — большая трудоемкость, связанная с необходи- мостью привлечения в качестве экспертов многих квалифици- рованных специалистов; относительно большая погрешность и малая надежность итоговых результатов. Не экспертные методы (аналитические) — такие методы, в которых для определения этих значений обходятся без исполь- зования экспертов (но и в этом методе экспертов все-таки при- ходится привлекать для выполнения одной из операций оцени- вания качества — построения дерева свойств объекта). Пре- имуществами таких методов являются малая трудоемкость, свя- занная с отсутствием необходимости привлечения в качестве экспертов многих квалифицированных специалистов; относи- тельно малая погрешность и большая надежность итоговых ре- зультатов. Недостатками являются относительная технологиче- ская сложность и большие затраты времени на разработку мето- дов оценивания качества. Смешанные методы — это такие методы, в которых значе- ние некоторой (но не большей) части числовых характеристик объекта определяется экспертным методом, а остальные — не экспертным. В отечественной и зарубежной практике оценивания каче- ства более чем в 90 % случаев используют смешанные методы и иногда чисто экспертные. При решении вопроса о том, какой из этих трех методов использовать в конкретной ситуации оце- нивания качества, учитывают их преимущества и недостатки. В социальной квалиметрии, как и во многих других соци- альных науках, используются «L»-данные (life record data), «Q»-данные (questionnaire data) и «Т»-данные (objectivetest data). 25 «L»-данные — это данные регистрации поведения человека в повседневной жизни с помощью формализации оценок экс- пертов, наблюдающих поведение испытуемого в определенных ситуациях в течение некоторого времени. С «L»-данных обычно начинают предварительные исследования проблемы. Но сам принцип исследования говорит о том, что по субъективным причинам такие данные не отличаются высокой достоверностью и их нельзя использовать для других методик. «Q»-данные — это данные, полученные путем применения вопросников и других методов самооценки. Как и методы оцен- ки, методы сбора «Q»-данных получают все большее распро- странение вследствие очевидных преимуществ. Эти данные лег- ко получить, они не требуют привлечения экспертов, дешевы и благодаря своей объективности достоверны. «T»-данные — это результаты объективных тестов в контро- лируемой экспериментальной ситуации. Это принципиально но- вый подход к исследованию свойств личности, поскольку данные получают в результате объективного измерения поведения, не прибегая к оценкам экспертов и самооценкам, что в значитель- ной степени повышает их достоверность. Сегодня эти данные наиболее часто применяют в психологических исследованиях. В основе технологии социальной квалиметрии лежит выяв- ление оцениваемых показателей. Для выявления оцениваемых показателей в социальной сфере необходимо знать: - как построить дерево свойств, характеризующих качество (или интегральное качество) объекта; - как для каждого объекта найти соответствующий показа- тель, поскольку для некоторых свойств показателей может быть необходимо два или более показателей и нужно выбрать из них наиболее подходящий. Эквисатисные свойства (достаточно равные, лат. aequs — равный, satis — удовлетворять) — это свойства, эквивалентные по своему влиянию на удовлетворение определенной потребно- сти, в одинаковой степени удовлетворяющие эту потребность. Группа свойств — это совокупность свойств, на которые непосредственно подразделяется эквисатисное им сложное свойство. Ширина группы — это количество свойств в группе. 26 Независимость по предпочтению: два свойства, которые в группе независимы тогда, когда нельзя отдать предпочтитель- ность какому-то. Предположим, что свойства А и Б входят в одну и ту же группу свойств и характер этих свойств таков, что взятые сами по себе (т. е. свойство А без учета свойства Б и наоборот) большие значения показателей каждого свойства предпочтительнее меньших значений. Будем говорить, что свойство А находится в отношении независимости по предпо- чтению к свойству Б, если большее значение показателя А все- гда предпочтительнее меньших значений независимо от того, какие значения может принять показатель свойства Б. Напри- мер, такие два свойства, характеризующие помещения, как есте- ственная освещенность и площадь, независимы по предпочте- нию. Действительно, какова бы ни была площадь помещения, всегда большая естественная освещенность будет предпочти- тельней меньшей. Независимое свойство — это свойство, входящее в группу свойств и находящееся с любым из них в отношении независи- мости по предпочтению. Зависимое свойство — это свойство, которое входит в груп- пу свойств и хотя бы с одним из них не находится в отношении независимости по предпочтению. Квазипростое свойство (лат. quasi — будто бы, якобы, мнимый) — это свойство, которое можно подразделить на груп- пу эквисатисных свойств, но которое не нужно подвергать та- кому делению, т. к. известна функциональная зависимость меж- ду показателями Q сложного и эквисатисных с ним свойств, об- разующих группу свойств. Дерево свойств — графическое изображение разветвляю- щейся структуры, состоящей из сложных свойств и групп свойств. Дерево показывает взаимосвязь между сложными, ква- зипростыми и простыми свойствами. Корень дерева — показа- тель качества, который находится на самом нижнем уровне, т. е. самое сложное свойство дерева. Правостороннее (левостороннее, верхнестороннее, ниж- нестороннее) дерево свойств — дерево свойств, в котором для каждого сложного свойства соответствующая группа менее сложных свойств находится на чертеже справа (слева, сверху, 27 снизу) от него. Ярус дерева — это минимальные по протяжен- ности участки дерева, заключенные между вертикальными в право- или левостороннем дереве или горизонтальными по- лосками в верхне- или нижнестороннем дереве, отделяющие все сложные свойства. Ярусы кодируются цифрами 0, 1, 2, 3, … m. Высота дерева — общее число ярусов m в дереве свойств. Полное дерево — дерево свойств, корень которого находится на нулевом уровне, разветвленное до k-го уровня (k = 1, m —1). В неполном правостороннем дереве крайние правые ветви его могут образовываться не только простыми и квазипростыми свойствами (как в полном), но и свойствами сложными. Усеченное дерево — полное или неполное дерево, из кото- рого в соответствии с ситуацией оценки оказалось возможным исключить одно или несколько свойств (простых или сложных) и (или) группы свойств. Поддерево — это выделенный из данного дерева свойств участок, который сам представляет собой дерево с корнем, находящимся k-м уровне данного дерева. Дерево в строгой графовой форме — дерево свойств, изоб- раженное так, как это принято в теории графов (с вершинами и ребрами). Дерево в нестрогой графовой форме — дерево свойств, изображенное так, как принято изображать, например, таблицу спортивных соревнований. Дерево в табличной форме — дере- во, изображенное в виде классификационной таблицы. Правила, обязательные в любой ситуации оценки, называются общими правилами, или просто правилами, а те, которых нужно придерживаться только в зависимости от ситуации оценки, будут называться частными. Среди них называют следующие. Деление по равному основанию. Это означает, что для любой группы свойств должен быть единый признак деления. Исключительность. Это значит, что свойства, входящие в группу, должны исключать необходимость их одновременного учета ввиду того, что между показателями этих свойств есть функциональная зависимость. Корректируемость: структура дерева должна позволять про- водить корректировку. Например, добавлять в дерево свойств но- вые свойства, если вследствие технического прогресса объект 28 усложняется, модернизируется, или, наоборот, исключать из де- рева некоторые свойства, если их учет (в связи с изменением си- туации оценки) не требуется. Учет взаимосвязей в системе «человек — среда — объект». Можно констатировать, что любой элемент системы воздей- ствует на два других элемента системы и сам испытывает воз- действие от каждого из них. В дереве свойств должна быть от- ражена (разумеется, с учетом ситуации оценки) экологичность, жизнеобеспеченность. Жесткость структуры начальных уровней дерева. Это пра- вило обусловлено тем, что важнейшее свойство объекта — его приспособленность к функционированию, функциональность. Функциональность проявляется в разных периодах существова- ния объекта (в период хранения, транспортировки, ремонта и при непосредственном использовании объекта). В теории квалиметрии качество любого объекта определя- ется его функциональностью и эстетичностью. Функциональ- ность проявляется в виде основной функции объекта и в аспекте вспомогательной функции, характеризующей его возможность приспосабливаться к взаимодействию в системе «человек — среда — объект », но вспомогательная функция может быть раз- ложена на эквисатисную группу: экологичность, жизнеобеспе- ченность, безызъянность. Потребительская направленность формулировок свойств как правило означает, что для каждого сложного свойства суще- ствует несколько различных признаков, с помощью которых оно может быть разделено на группу эквисатисных свойств. Из них нужно выбирать те признаки, которые имеют потребительскую направленность. Функциональная направленность формулировок свойств. В соответствии с этим правилом желательно применять призна- ки деления, которые отражают не конструктивную структуру оцениваемого объекта, а характер выполняемых им функций. Например, качество промышленного здания оценивать не по его структурным элементам (основные помещения, вспомогатель- ные и т. д.), а по функциональным элементам (технологический прогресс, отдых, санитарно-гигиенические потребности рабо- тающих и т. д.). 29 Правильный учет субъекта оценки требует принимать во внимание тот уровень социальной иерархии, на котором находится субъект оценки. Наибольшее число свойств в дереве для одного и того же оцениваемого объекта получится тогда, когда субъектом оценки будет общество в целом, а наименьшее, когда субъект оценки — небольшая группа потребителей или только один человек. Необходимость и достаточность числа свойств в группе. В соответствии с этим правилом в группу включаются только те свойства, которые необходимы для обеспечения эквисатисности со сложным свойством для определения этого сложного свой- ства. Например, если известна площадь и один горизонтальный размер, то другой горизонтальный размер уже не является свой- ством, необходимым для того, чтобы судить о горизонтальных размерах помещения. Требование достаточности означает, что в группе должны быть представлены все те свойства, которым и может опреде- ляться соответствующее эквисатисное свойство. Для того чтобы судить о размерах помещения, недостаточно знать только его длину и ширину, нужно знать и высоту. Однозначность толкования формулировок свойств. Это правило предписывает, что в дереве не должно быть нечетких, двусмысленных, неоднозначно трактуемых формулировок свойств. Эталонное число свойств: при сравнении двух объектов де- рево свойств, предназначенное для оценки качества обоих объ- ектов, должно состоять из эталонного числа свойств, т. е. вклю- чать в себя и всеобщие для обоих объектов свойства, и те свой- ства, по которым эти объекты отличаются друг от друга. Полнота учета особенностей потребления объекта. Пра- вило обусловливает необходимость так строить дерево, чтобы в нем нашли отражение все особенности процесса потребления объекта, выявленные на стадии определения ситуации оценки. Недопустимость зависимых свойств: в любой группе должны быть оставлены только независимые свойства. Одновременность существования свойств: эквисатисные свойства, составляющие группу свойств, должны быть такими, 30 чтобы оцениваемый объект в каждый момент мог одновременно обладать этими свойствами. Максимальная высота дерева: правило определяет, что де- рево должно «ветвиться» до тех пор, пока во всех группах свойств, находящихся на правом краю дерева, не останутся только квазипростые, которые уже не нужно разделять, или простые. Практически и теоретически обосновано, что оценки каче- ства в очень сильной степени зависят от тех показателей (крите- риев) свойств, совокупность которых и образует модель каче- ства оцениваемого объекта. Эта зависимость настолько велика, что вполне возможна следующая ситуация: при одном наборе показателей объект А будет лучше по качеству, чем объект Б. При другом наборе может быть наоборот: Б окажется лучше А. Поэтому понятно, что набор показателей, по которым оценива- ется качество, должен быть однозначно представлен (ес- ли и не стандартизирован). Более того, этот набор должен быть упорядочен (декомпозирован) в некоторую иерархическую структуру (дерево свойств). В противном случае, т. е. без со- блюдения этих двух условий, применительно к одному и тому же объекту оценивания, могут получиться совершенно разные результаты — с точностью до наоборот. Важным в социальной квалиметрии является определение коэффициентов весомости. Коэффициент весомости определя- ется для показателей свойств, входящих в дерево свойств. Раз- личают два вида таких коэффициентов: групповые коэффициен- ты и ярусные коэффициенты весомости q, вычисляемые на ос- нове групповых коэффициентов и определяющие весомость по- казателя каждого свойства относительно показателей любого другого свойства, входящего в дерево, в том числе и в одну с ним группу. Групповые коэффициенты весомости также делятся на два вида: сначала определяются значения ненормированных коэффи- циентов весомости, а потом эти значения нормируются, т. е. опре- деляется значение нормированных коэффициентов весомости. Существует два метода определения значений групповых коэффициентов весомости: аналитический и экспертный. Если для какой- то группы свойств значения коэффициентов весомо- 31 сти могут быть определены аналитическим и экспертным мето- дами, предпочтение должно быть отдано первому. Одна из распространенных ошибок при определении коэф- фициентов важности — ориентация только на технологию экс- пертного метода. На самом же деле существуют и могут приме- няться (хотя и значительно реже) и аналитические (не эксперт- ные) методы определения таких коэффициентов. Причем они обеспечивают большую точность оценки, чем методы экспертные. И наконец, последнее по счету, но не по важности: при экс- пертном определении значений коэффициентов важности прак- тически не встречаются методики, в которых бы содержались указания на погрешность, с которой вычислены эти коэффици- енты. В то же время в теоретической квалиметрии уже давно обоснованы расчетные формулы, с помощью которых можно решать взаимосвязанные задачи, например: задавшись довери- тельным интервалом и доверительной вероятностью, характери- зующими желательную точность определения значений коэф- фициентов важности, определить необходимое число членов экспертной группы; зная число опрошенных экспертов, опреде- лить некоторые важные статистические характеристики резуль- татов экспертного опроса (например, погрешность коллектив- ной экспертной оценки). Разумеется, есть и другие особенности грамотного примене- ния экспертного метода, незнание которых приводит к пониже- нию точности результатов, полученных с помощью экспертов. Таким образом, современная социальная квалиметрия ис- пользует различные методы и технологии измерения и оценки качества. Рассматривая качество как некоторую иерархиче- скую совокупность свойств, представляющую интерес для по- требителей социальных услуг, квалиметрия применяет базо- вый, относительный и комплексный его показатели, точные, упрощенные и приближенные методы оценки. Особое распро- странение в практике оценивания получили экспертные и смешанные методы. При проведении процедур оценивания качества необходимо руководствоваться общими и частными правилами, соблюдение которых гарантирует качество самой оценки как процедуры. |