квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Качественные характеристики услуги — репутация орга- низации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компе- тентность и мастерство исполнителя услуги; доступность пер- сонала; доверие к персоналу; эффективность коммуникации ис- полнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и спо- собность быстро предоставлять услугу), обходительность, веж- ливость, чуткость персонала; надежность, безопасность, внеш- ний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерье- ра, комфортность условий обслуживания. Качество жизни — это восприятие индивидами их положе- ния в жизни в контексте культуры и в системе ценностей, в ко- торых они живут, в соответствии с целями, ожиданиями, нор- мами и заботами. Качество жизни определяется физическими, социальными и эмоциональными факторами жизни человека, имеющими для него важное значение и на него влияющими. Ка- 95 чество жизни — это степень комфортности человека как внутри себя, так и в рамках своего общества. Качество социальной услуги — совокупность свойств (услуги), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности человека или группы в соответствии с ее назначением. Качество услуги — степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей. Квалиметрия — это наука об измерении и количественной оценке качества всевозможных предметов и процессов, т. е. объектов реального мира. Квалитология — это наука о качестве. Количественные методы исследований — сбор данных по заранее зафиксированной методике, в том числе опрос, наблюдение по жестко заданной схеме. Количественные характеристики услуги — время ожида- ния услуги; время предоставления услуги; характеристики обо- рудования, инструментов, материалов; надежность результата услуги; точность исполнения услуги; полнота услуги; безопас- ность процессов оказания услуги; уровень автоматизации. Коэффициент надежности — статистический показатель, указывающий на степень согласованности результатов тестиро- вания одного и того же человека одним и тем же диагностиче- ским инструментом. Метрология — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. Оценка результативности — это экспертиза организаци- онного процесса и результатов выполнения программы, анализ причин отклонений в реализации программы от намеченных из- начально целей. Оценка эффективности — сопоставление результатов про- граммы с намеченными целями и с затраченными в ходе ее реа- лизации ресурсами. Параметры качества услуги: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; эффективность и результативность предо- ставления услуги; степень решения материальных или финансо- 96 вых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контро- лем результатов выполнения услуги; степень улучшения эмоци- онального, физического состояния клиента, решения его право- вых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги. Система качества учреждения — совокупность его орга- низационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руковод- ства качеством услуг как основы формирования условий каче- ственной работы и оценивания ее процесса и результатов. Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Социальная квалиметрия — наука об измерении и оценке качества любых объектов и процессов, входящих в простран- ство ценностного мироосвоения человека. Социальное обслуживание — это деятельность социаль- ных служб по социальной поддержке, оказанию социально- бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведе- нию социальной адаптации и реабилитации граждан, находя- щихся в трудной жизненной ситуации. Социальные услуги — это действия по оказанию отдель- ным категориям граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, клиенту социальной службы помощи, предусмотренной указанным федеральным законом. Сплошной опрос — опрос всех представителей той или иной целевой группы. Стандарт (от англ. standard — норма, образец) в широком смысле слова — образец, эталон, модель, принимаемые за ис- ходные для сопоставления с ними подобных объектов. Стандартизация — это деятельность по разработке, опуб- ликованию и применению стандартов; деятельность по установ- лению норм, правил и характеристик в целях обеспечения без- опасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной 97 совместимости, взаимозаменяемости продукции; качества про- дукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех ви- дов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и моби- лизационной готовности страны. Стандартизация направлена на достижение оптимальной степени упорядочения в опреде- ленной области посредством установления положений для все- общего и многократного применения в отношении реально су- ществующих или потенциальных задач. Теория качества — это область науки, предметом которой является исследование природы качества, изучение экономиче- ских, социологических, информационных аспектов качества продукции на этапах ее создания и применения. Фокус-группа (или групповое интервью) — метод социо- логического исследования посредством организации круглого стола, где участники разговаривают между собой на заданную тему. Дискуссией руководит ведущий, который следует наме- ченному плану и одновременно анализирует комментарии каж- дого участника. Участники активно обсуждают все идеи, кото- рые высказывают члены группы. Целевая группа — в социальной политике: группа населе- ния, на которую направлено воздействие программы. Эффективность как продуктивность, производитель- ность, экономичность (efficiency) — экономическое выражение эффективности; показатель эффективности деятельности, отра- жающий сумму выработки на единицу затрат; часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ре- сурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Говоря об оптимизации системы со- циальной поддержки населения, подразумевают более эффектив- ное управление ресурсами, которое бы позволило повысить ра- ботоспособность системы при уменьшении затрат. Эффективность как действенность (effectiveness) — спо- собность производить эффект (результат) неких действий, кото- рая не всегда может быть измерена при помощи количествен- ных показателей. 98 Эффективность как результативность (efficacy) — спо- собность производить намеченный результат в желаемом объе- ме, может выражаться мерой (процентное соотношение) факти- чески произведенного результата к нормативному /заплани- рованному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достиже- нии как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта. Эффективность услуги — степень успешности деятельно- сти по достижению цели с наибольшей экономией ресурсов, т. е. то, до какой степени услуга способствовала своевременно- му и объективному решению стоящих перед клиентами проблем при меньших затратах разного рода. 99 Список рекомендуемой литературы 1. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». — URL : http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_166044/ 2. Гилета, О. П. Эффективность некоммерческих организа- ций: теоретические подходы / О. П. Гилета // Социологические исследования современного общества : методология, теория, ме- тоды. — 2008. — № 795. — С. 72–77. 3. Григорьева, М. И. Современные подходы к стандартиза- ции и регламентации социальных услуг в контексте концепции реализации человеческого потенциала в условиях городской аг- ломерации / М. И. Григорьева // Теория и практика обществен- ного развития. — 2012. — № 12. — С. 119–123. 4. Григорьев, С. И. Квалиметрический потенциал социоло- гического витализма в исследовании качества жизни (виталист- ская социальная квалиметрия) : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / С. И. Григорьев, Л. Г. Гуслякова, М. Б. Лига. — М. : РГСУ, 2009. — 126 с. 5. Гарашкина, Н. В. Квалитология и квалиметрия в социаль- ной работе : учебно-методическое пособие / Н. В. Гарашкина, А. А. Дружинина. — Тамбов : ТГУ, 2014. — 218 с. 6. Козлова, Е. А. Методика оценки качества и эффективно- сти социальных услуг / Е. А. Козлова // Наука и современность. — 2013. — № 21. — С. 94–98. 7. Кравченко, Е. Г. Социальная квалиметрия / Е. Г. Кравчен- ко. — Комсомольск-на-Амуре : КнАГТХ, 2012. — 113 с. 8. Лановенко, О. А. Социальная эффективность предоставле- ния социальных услуг : критериальные показатели ее оценки / О. А. Лановенко // Вестник Харьковского национального уни- верситета им. В. Н. Каразина. — 2010. — № 889. — С. 142–147. 9. Оценка возможностей реализации стандартов социально- го обслуживания на муниципальном уровне (по результатам со- циологических исследований) / Л. Г. Гуслякова [и др.] // Соци- альная политика и социология. — 2009. — № 5 (46). Т. 2. — С. 240–246. 10. Павленок, П. Д. Теория, история и методика социальной работы / П. Д. Павленок. — М. : Дашков и К о , 2014. — 476 с. 100 11. Смирнова, С. Б. Социальная квалиметрия, оценка каче- ства и стандартизация социальных услуг : учебное пособие / С. Б. Смирнова. — Ростов-н/Д. : ДГТУ, 2014. — 165 с. 12. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандарти- зация социальных услуг : учебное пособие / под ред. Л. Г. Гус- ляковой. — М. : Алгоритм, 2011. — 249 с. 13. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандарти- зация социальных услуг : учебник / Л. В. Топчий [и др.]. — М. : Дашков и К о , 2013. — 181 с. 101 Приложение Форма (наименование органа, уполномоченного на составление инди- видуальной программы предоставления социальных услуг) Индивидуальная программа предоставления социальных услуг 18.01.2015 № 2 (дата составления) 1. Фамилия, имя, отчество (при наличии)________________ _______________________________________________________ 2. Пол 3. Дата рож- дения 4. Адрес места жительства: почтовый индекс город (район) село улица дом № корпус квартира телефон 5. Адрес места работы: почтовый индекс город (район) улица дом теле- фон 6. Серия, номер паспорта или данные иного документа, удо- стоверяющего личность, дата выдачи этих документов, наиме- нование выдавшего органа ______________________________ 7. Адрес электронной почты (при наличии) _______________________________________________________ 102 8. Индивидуальная программа предоставления социальных услуг разработана впервые, повторно (нужное подчеркнуть) на срок до: 18.01.2018 г. ______________________________ 9. Форма социального обслуживания: социальное обслужи- вание на дому (отделение специализированного социально- медицинского обслуживания на дому) _____________________ 10. Виды социальных услуг I. Социально-бытовые № п/п Наименование социально- бытовой услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении 1 Покупка за счет средств получателя со- циальных услуг и достав- ка на дом про- дуктов пита- ния, промыш- ленных това- ров первой необходимо- сти, средств санитарии и гигиены, средств ухода, книг, газет, журналов, ле- карственных средств и изде- лий медицин- ского назначе- ния по рецеп- там врачей до 7 кг (1 заказ) до 4 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 103 2 Помощь в при- готовлении пищи в случае болезни или плохого само- чувствия полу- чателя соци- альных услуг 60–90 мин до 4 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 3 Кормление в случае болез- ни или плохого самочувствия получателя со- циальных услуг 30 мин до 4 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 4 Оплата за счет средств полу- чателя соци- альных услуг жилищно- коммунальных услуг и услуг связи 30–60 мин до 3 раз в месяц на период действия договора выпол- нена 5 Сдача за счет средств полу- чателя соци- альных услуг вещей в стир- ку, химчистку, ремонт, обрат- ная их доставка 30–60 мин (на 1 до- ставку) по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена 6 Покупка за счет средств получателя со- циальных услуг топлива, топка печей, обеспечение по факту до 4 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 104 водой (в жилых помещениях без централь- ного отопления и (или) водо- снабжения) 7 Организация помощи в про- ведении ре- монта и уборки жилых поме- щений по факту по мере необходи- мости (влажная уборка — 1 раз в не- делю) на период действия договора выпол- нена 8 Обеспечение кратковремен- ного присмотра за детьми 60–120 мин до 3 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 9 Отправка за счет средств получателя со- циальных услуг почтовой корреспонден- ции 30–60 мин по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена 10 Предоставле- ние гигиениче- ских услуг ли- цам, не спо- собным по со- стоянию здо- ровья к само- стоятельному уходу 30–90 мин до 4 раз в неделю на период действия договора выпол- нена 105 II. Социально-медицинские № п/п Наименование социально- медицинской услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении 1 Выполнение процедур, свя- занных с со- хранением здо- ровья получа- телей социаль- ных услуг (из- мерение тем- пературы тела, артериального давления, кон- троль за прие- мом лекарств и др.) в соответ- ствии с п. 2.1.1 Стандар- тов предо- ставления социаль- ных услуг (далее — Стандар- тов) по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена 2 Проведение оздоровитель- ных мероприя- тий в соответ- ствии с п. 2.1.2 Стандар- тов по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена 3 Систематиче- ское наблюде- ние за получа- телями соци- альных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья, в том числе вызов врача в соответ- ствии с п. 2.1.3 Стандар- тов не реже 3 раз в неде- лю на период действия договора выпол- нена 106 4 Консультиро- вание по соци- ально-меди- цинским во- просам (под- держание и со- хранение здо- ровья получа- телей социаль- ных услуг, проведение оздоровитель- ных мероприя- тий, наблюде- ния за получа- телями соци- альных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья) в соответ- ствии с п. 2.1.4 Стандар- тов по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена III. Социально-психологические № п/п Наименование социально- психологи- ческой услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении IV. Социально-педагогические № п/п Наименование социально- педагогической услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении 1 Обучение род- ственников тя- желобольных в соответ- ствии по мере необходи- устанавли- вается выпол- нена 107 получателей социальной услуги практи- ческим навы- кам общего ухода за ними с п. 4.1 Стандар- тов мости индивиду- ально V. Социально-трудовые № п/п Наименование социально- трудовой услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении 1 Организация помощи в по- лучении обра- зования и (или) профессии ин- валидами (детьми-инва- лидами) в со- ответствии с их способностями в соответ- ствии с п. 5.1 Стандар- тов по мере необходи- мости устанавли- вается ин- дивидуаль- но выпол- нена VI. Социально-правовые № п/п Наименование социально- правовой услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол нении 1 Оказание по- мощи в оформ- лении и вос- становлении документов получателей социальных услуг, в полу- чении юриди- ческих услуг в соответ- ствии с п. 6 Стандар- тов по мере необходи- мости на период действия договора выпол- нена 108 VII. Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов № п/п Наименова- ние услуги Объем предо- ставления услуги Периодич- ность предостав- ления услуги Срок предостав- ления услуги Отметка о выпол- нении 1 Обучение инвалидов (детей-инва- лидов) поль- зованию средствами ухода и тех- ническими средствами реабилитации в соответ- ствии с п. 7.1 Стандар- тов по мере необходи- мости устанавли- вается индиви- дуально выполне- на 2 Обучение навыкам са- мообслужи- вания, пове- дения в быту и обществен- ных местах в соответ- ствии с п. 7.3 Стандар- тов по мере необходи- мости устанавли- вается индиви- дуально выполне- на Примечания: 1. Объем предоставления социальной услуги указывается с соответствующей единицей измерения (например, м 2 , шт., ме- сто, комплект) в случаях, когда объем может быть определен единицами измерения. 2. При заполнении графы «срок предоставления услуги» указывается дата начала и дата окончания предоставления соци- альной услуги. 3. При заполнении графы «отметка о выполнении» постав- щиком социальных услуг делается запись «выполнена», «вы- полнена частично», «не выполнена» (с указанием причины). |