квалиметрия. социальная квалиметрия учебник. Е. А. Серова Г. Л. Шаматонова Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг
 Скачать 1.81 Mb.
|
|
Контрольные вопросы 1. Что входит в понятие «качество социальной услуги»? 2. Перечислите количественные характеристики социальной услуги. 3. Назовите качественные характеристики социальной услуги. 54 4. Что обозначает словосочетание «система качества орга- низации»? 5. Какова политика менеджмента качества в организации? Какие принципы лежат в основе ее разработки? 6. Назовите основные документы, наличие которых свиде- тельствует о существовании политики качества в организации. 7. Разработайте политику качества для любой организации социальной сферы. 8. Приведите пример политики качества в известной вам ор- ганизации и проанализируйте его с точки зрения теории качества. 55 6. Качество жизни и его критерии Качество жизни — универсальный критерий для оценки состояния основных функций человека: физических, психиче- ских, социальных и духовных. В последние годы повышение качества жизни и качества сферы услуг становится приоритет- ным направлением в социальной политике государства. Однако из-за отсутствия единого понятийного аппарата, научных под- ходов к определению стандартов качества услуг индустрия сервиса пока не занимает соответствующего ее ресурсам места в обеспечении качества жизни. Исследование и анализ жизнедеятельности человека во всем ее многообразии, обсуждение проблем, схожих с проблематикой качества жизни, можно встретить в работах ученых и мыслите- лей у самых истоков развития социального знания. Современные исследователи выделяют несколько стадий в разработке проблемы качества жизни в социологии: эмбрио- нальную, квантификационную, концептуальную и разработку международных индикаторов качества жизни. На первом — эмбриональном — этапе (конец 50-х — сере- дина 60-х гг. XX в.) социологическое понятие «качество жизни» только формируется, акцент с приоритета получения матери- альных благ смещается к удовлетворению духовных потребно- стей. Для квалификационного этапа (1970-е гг.) характерна раз- работка социальных показателей и индикаторов оценки качества жизни. На третьем этапе происходит концептуализация двух ос- новных направлений — «глобального моделирования» и «субъ- ективного качества жизни». На четвертом этапе разрабатывается концепция устойчивого социально-экономического развития общества, целью которого является достижение высокого каче- ства жизни людей. Понятие «качество жизни» тесно связано с понятиями «стиль жизни», «уровень жизни», «способ и образ жизни». Современные российские исследователи рассматривают ка- чество жизни как систему и совокупность свойств человека и среды. Так, А. И. Субетто определяет качество жизни как си- стему духовных, материальных, социокультурных, экологиче- 56 ских и демографических качеств, в которой выявляется уровень реализации родовых сил человека, творческий смысл его жизни. Исследователи ВНИИТЭ рассматривают качество жизни через совокупность жизненных ценностей, характеризующих созидательную деятельность, удовлетворение потребностей и развитие человека (групп населения, общества), удовлетво- ренность людей жизнью, социальными отношениями и окружа- ющей средой. В. Е. Сарансков и Е. С. Грузина под качеством жизни пони- мают совокупность определенных свойств, характеризующих жизнедеятельность человека (общности) в объективно суще- ствующих взаимосвязанных и взаимообусловленных естествен- ных, искусственных и социальных условиях. В концепции жизненных сил социального объекта в рамках социологического витализма качество жизни рассматривается как интегральная, комплексная, специфическая характеристика общества и человека, человека и общества. Качество жизни от- ражает определенность, целостность социальных отношений, человеческой деятельности и условий жизни. Другими словами, качество жизни социального субъекта — это уровень реализа- ции потребностей, степень комфортности природной и социаль- ной среды. Степень осмысления в социальных науках сущности и со- держания качества жизни дает возможность выделить в имею- щихся научных подходах базовые методологические предпо- сылки и синтезировать имеющиеся подходы с использованием категорий большей степени общности, а именно жизнь и жизне- деятельность человека (общности) в целом. В этих рамках мо- жет быть описан весь теоретический и практический опыт изу- чения качества жизни. В самом общем виде жизнь — это способ и высшая форма существования живой материи. Сущностью поддержания людьми своего родо-видового бы- тия является удовлетворение потребностей и интересов, обеспе- чивающих личностно-социальную целостность и достижение индивидуальных целей. Потребности, по общепринятому определению, представ- ляют собой необходимость, нужду или недостаток в чем-либо для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой 57 личности, социальной группы, общества в целом и рассматри- ваются как внутренняя причина его жизнедеятельности. Исходя из этого качество жизни человека определяется как системообразующее свойство его жизнедеятельности, как ре- зультат и как критерий оценки эффективности целенаправлен- ной деятельности органов государственного и муниципального управления, бизнеса, институтов гражданского общества и са- мого человека, а с другой стороны, как результат воздействия естественной среды на создание оптимальных условий для удо- влетворения базовых потребностей человека и поддержания его родо-видового существования. Существующие теории общества потребления, хорошо освещенные в отечественной и зарубежной литературе, в свое время нередко подвергались справедливой критике. Общепри- нято качество жизни рассматривать в связи со степенью удовле- творения потребностей. В подтверждение исследователями вы- деляется большое количество человеческих потребностей, удо- влетворение которых, по мнению авторов, должно обеспечить высокое качество жизни. В этом ряду находится и социальная система, предоставляющая услуги, — сервис. Трактовка понятия качества жизни в связи с удовлетворе- нием потребностей обусловлена западной цивилизационной моделью, она складывалась в течение длительного времени и характеризуется высоким уровнем удовлетворения потребно- стей и наличием социально-этических механизмов регуляции сферы потребления. Рассматривая психологию потребления, следует отметить особую роль феномена психофизической зависимости человека от желаний и потребностей (алкоголь, наркотики, азартные игры т. п.). В таких случаях распространение получают потребности низшего уровня. Удовлетворение потребностей, основанных на безусловных рефлексах, становится формой бытия, стилем жизни. Потребности более высокого уровня реализуются в до- сугово-рекреационной сфере и мире азартных увлечений, а не в творческо-профессиональной креативной сфере. Человек становится заложником потребностей, рабом желаний, нередко при этом нарушает этические нормы и вступает в конфликт 58 с обществом. Меняются ценностная ориентация личности, соци- альная деятельность, жизненные цели. Общество, основанное, с одной стороны, на принципе поли- тической свободы, а с другой — на принципе рынка как регуля- тора всех экономических, а следовательно, и социальных отно- шений, порождает экономическую структуру с особой иерархи- ей ценностей. Капитал господствует над трудом; нагроможде- ние вещей — то, что мертво, — имеет более высокую ценность, чем труд, человеческие силы — то, что живо. Духовное и живое заменяется материальным и мертвым в погоне за удовлетворе- нием эгоистических наклонностей характера. Психосоциальные потребности лишают человека смысла жизни вне общества, коллектива. Предоставление услуги не может служить показателем качества жизни, если рассматри- вается без учета ментальности народа и реальной обстановки. Однако в настоящее время в России морально-этические, нрав- ственные принципы социального служения общему делу, кото- рые всегда были первоосновой российского общества, подме- няются идеологическими понятиями, чуждыми национальной ментальности. Сформированные установки, соблюдение традиций побуж- дают к действию по удовлетворению жизнеутверждающих, пози- тивных потребностей, создающих условия благополучия для всех членов общества, способствуют социальному функцио- нированию человека. Поэтому потребности и услуги должны ос- новываться на принципе социальной справедливости. Для сервиса как системы взаимоотношений личности и об- щества в процессе удовлетворения потребности имеет значение социально-гуманитарная позиция, с которой получает объясне- ние мотивация и реализация потребностей человека и общества в конкретный период. Качество жизни определяется не столько самой услугой, удовлетворяющей потребность, сколько позитивной направлен- ностью складывающихся при ее предоставлении взаимоотноше- ний. Качество жизни можно выразить опосредованно через воз- действие, которое оказывает удовлетворение конкретной по- требности на создание условий, способствующих всесторонне- му развитию и полноценному функционированию индивидуума 59 в социуме, обеспечению физического, духовного и социального благополучия отдельных членов общества и общества в целом. Направленное на создание жизненного благополучия, ком- фортности человека предоставление услуги, своевременно реа- лизующей потребность, помогает обеспечить социальное равно- весие. Содержание и качество потребностей, культивируемых в обществе, является показателем здоровья и жизнеспособности социума. Удовлетворение потребности с акцентом на высокую мате- риальную ценностную стоимость оплачиваемых услуг, если оно служит самоцелью, формой реализации личных претензий, обу- словлено ложным чувством сопричастности к элитарным слоям, и его нельзя рассматривать как признак «качества жизни». «Осознание потребности» и развитие соответствующего направления сферы услуг — это социально-нравственный про- цесс, который должен базироваться на ценностных приоритетах общества и ментальности народа. Духовное состояние, мораль, нравственность, социальные нормы и развивающаяся сфера со- циального сервиса должны способствовать развитию общества, формированию общественного сознания. Молодые люди в возрасте 18–23 лет — это представители поколения Сети, взросление которых происходило в общем ин- формационном пространстве Интернета. Они отлично владеют компьютерными программами, легко общаются со сверстника- ми на разных языках в виртуальном и реальном режимах, имеют возможность учиться и отдыхать за границей. Их подростковые и юношеские годы в целом совпали с подъемом российской экономики после дефолта 1998 г. Дан- ный факт наложил на них позитивный, отпечаток: они свобод- ны, раскованны, уверены в себе, разбираются в брендах, стиль- но одеваются, имеют широкие интересы, творческие хобби. Не- редко одновременно учатся и работают, чтобы параллельно с образованием получить профессиональный опыт. Их ценности близки к ценностям всех ровесников на планете: уверенность в себе; свобода; легкость в общении; динамизм; позитивность; патриотизм; творчество; техническая грамотность; фрилансинг; свободный дресс-код. 60 На формирование ценностей поколения Y повлияли такие факторы, как глобализация, теракты, распад СССР (если гово- рить о России), рыночные реформы и политическая либерализа- ция. Помимо этого, на поколения Y, конечно, оказало влияние бурное развитие информационных технологий. Мобильные те- лефоны и сеть Интернет для них — неотъемлемая часть жизни. Представители поколения Y общительны, оптимистичны, наив- ны, уверены в себе и хорошо разбираются в технике 8 Выделяют следующие ценности поколения Y: - ответственность; - разнообразие; - изменения; - удовольствие; - немедленное вознаграждение; - достижения; - время; - гибкость. «Игреки» наивны и склонны к работе в команде. Они вели- колепно ориентируются в компьютерных сетях, как следствие — им легче общаться с единомышленником, проживающим на другом краю планеты, чем с соседом по подъезду. В связи с этим одно из прозвищ, которым социологи нарекли Y-ов, — «поколение большого пальца», от привычки набирать «эсэмэс- ки» одним большим пальцем руки, в которой находится мо- бильный телефон. Разделение на реальное и виртуальное для них вообще довольно условно, они прекрасно «живут» в условиях виртуальной реальности, в блогах и в искусственных компьютерных мирах. Родители баловали их, всячески оберегали, отучали от той самостоятельности, которой сами располагали практически не- ограниченно, поэтому поколение получилось хорошо управляе- мым, но вместе с тем уверенным в своей ценности. Для них важно немедленное вознаграждение за проделанную работу, по- скольку в отдаленную перспективу они не верят. При этом долг 8 Лекции по социальной квалиметрии. URL: http://bobnv.ru/lektcii-po- sotcialnoy-kvalimetrii 61 и мораль в их системе ценностей занимают гораздо больше ме- ста, чем у их предшественников. Они лучше других разбираются в моде. Мода — это вообще их кредо, а цель жизни — получение удовольствия в максималь- ном размере. Даже спортом они занимаются не для того, чтобы победить или развить тело, а для того, чтобы получить дополни- тельную порцию положительных эмоций. И лучшим спортивным снарядом для них становится байк, скейт или ролики. Молодые сотрудники, являющиеся представителями поко- ления Сети, характеризуются высокой обучаемостью, стремле- нием получить опыт работы в конкретной компании, нередко выбирают крупное предприятие, известное на рынке. Они ам- бициозны, энергичны, активны и, что называется, «легки на подъем». Не обремененные семейными узами, они легко выез- жают в командировки, участвуют в общих корпоративных ме- роприятиях. При этом стремятся осваивать профессию, подчи- няются корпоративным стандартам. При приеме на работу их называют «белыми листами», подразумевая тот факт, что таких сотрудников нужно доучивать на рабочем месте. Для бизнеса эти молодые люди интересны тем, что им можно платить срав- нительно невысокую заработную плату, однако их надо обу- чать, что в кризисных условиях не приветствуется менеджмен- том компании, т. к. требует дополнительных затрат. Надо ска- зать, что молодежь способна эффективно трудиться, если в компании есть продуктивная корпоративная культура, разра- ботан корпоративный кодекс, в котором описаны краткая исто- рия развития бизнеса, миссия компании, дано видение целей, ценностей, правил корпоративной бизнес-этики и корпоратив- ных традиций. В такой компании молодой сотрудник сможет реализовать свою потребность в развитии карьеры и общении на корпоративных мероприятиях. Формируя цели и принимая молодежь на работу, компания вносит изменения в корпоративную культуру, поощряя самооб- разование молодых сотрудников. Кроме того, руководство ком- пании организует малобюджетные формы обучения, такие как наставничество, обучение на рабочем месте, инструктаж, опера- тивные совещания, участие в перспективных проектах, внутрен- ние стажировки, внутреннее консультирование и обучение 62 в формате корпоративного университета (обучение своими сила- ми). Повышению эффективности молодых людей в возрасте до 23 лет в первую очередь способствуют имиджевые мотивато- ры. Если компания крупная и известная на рынке, то есть уве- ренность, что она успешно пройдет кризисный период, сделает прорыв к новым достижениям и опередит своих конкурентов. Если же бизнес небольшой, то немаловажное значение имеет тот факт, что в докризисных условиях компания динамично развива- лась, а в условиях наступившего кризиса руководство принимает решение не сокращать расходы на бизнес, а повышать его интен- сивность. Такое решение позволяет молодым людям иметь ре- альные перспективы карьерного роста и профессионального раз- вития. Дух бизнес-прорыва, преодоления кризиса, оптимистич- ный взгляд в будущее — такие мотиваторы способствуют тому, что молодежь будет трудиться не покладая рук, а компания обес- печит себе молодые кадры на тот период, когда кризис сменится подъемом и ростом. Молодые люди 24–35 лет — это поколение «перестройки», их подростковые годы прошли в условиях социализма, а юность совпала с глобальными изменениями в общественном устрой- стве России. Менялась политическая система страны, формиро- вались новые взгляды на отечественную историю, переимено- вывались города и улицы, возникали новые виды бизнеса, ин- ституты, профессии. Многие родители молодых людей в это не- простое время были дезориентированы, теряли работу и уверен- ность в себе. В подавляющем большинстве молодые люди поко- ления «перестройки» рано начали работать. Х-ы в детстве могли самостоятельно бродить по городу, они сами разогревали себе обед, с детства умели готовить яичницу. Все это привело к тому, что, повзрослев, они превратились в людей, для которых главными качествами стали постоянная готовность к переменам, расчет только на собственные силы, собственный опыт. К чужой помощи «икс» прибегает крайне редко и неохотно. X — индивидуалист, противник всяческой толпы, тусовок. Вы- бирая себе для занятий вид спорта, он останавливает выбор обычно на борьбе и боксе для мальчиков либо на гимнастике и фигурном катании для девочек. 63 Главная ценность для него — возможность выбора. Ес- ли «бумер» был рад работать токарем при условии, что он был лучшим токарем на заводе, то «икса» такая работа уже не устраивает, потому что он сам должен выбирать, какие ему детали точить. Лучшая работа для него та, которая позволяет проявить заложенные в нем творческие способности, широту и нестандартность мышления. А лучший отдых — пансионат, санаторий, пляж. При этом Х-ы довольно циничны и прагматичны. Воспи- танные за «железным занавесом», они не чувствовали на себе влияния других стран, поэтому понятие «патриотизм» у них ослаблено. Родина для Х-а — это его семья, близкие, дети. Еще одна ценность для Х-а — время. Поэтому они любят полуфаб- рикаты, а заболев, идут не в поликлинику, где надо стоять в очереди, а в платную больницу. Хотя и туда они идут только в крайнем случае, не доверяя врачам и предпочитая лечиться самостоятельно. Все это приводит к тому, что из Х-ов получаются прекрас- ные бизнесмены. Их ценности: выживание; надежда на себя; трудоголизм; конкуренция, деловая агрессия; утрата обществен- ных ценностей и выработка собственных ценностных ориенти- ров, индивидуализм; критика родителей, утрата родственных связей; ориентация на бренды; стремление к профессиональному успеху; материальная мотивация; прагматизм, экономность, ра- чительность. В российском консалтинге сотрудников данной возрастной группы называют «золотой кадровой группой». Это выносливые, энергичные, ответственные и работящие сотрудни- ки. Они направлены на успех и достижения, обладают высокой ответственностью, самостоятельностью и умением решать слож- ные задачи. Часто имеют прекрасное современное образование, готовы непрерывно учиться, понимают, что постоянное получе- ние новой информации — важнейшее условие успешной карье- ры. Готовы заниматься самообразованием, вкладывать в себя деньги, активно собственную карьеру. Важно, что они имеют бо- гатый профессиональный опыт работы в новых условиях моло- дого российского капитализма, опыт завершенных проектов, ориентированы на получение результата, способны руководить. Это интересные сотрудники для компании, их охотно приглаша- 64 ют на работу не только в благоприятных условиях, но и в период кризиса. Их не нужно доучивать или переучивать, они имеют го- товые, эффективные навыки работы и сами способны быть наставниками, передавая свой опыт. Нематериальным мотивом, влияющим на эффективность ра- боты сотрудников поколения «перестройки» является перспекти- ва развития их карьеры: вертикальной, горизонтальной или уско- ренной, центростремительной. Молодые люди 30–35 лет способ- ны самостоятельно платить за обучение, понимая, что в период кризиса необходимо повышать компетентность и готовиться к прорыву, который обычно наступает после кризиса. При получении опыта успешного завершения проектов, а также после прохождения компанией кризиса они планируют стать руководителями и стремятся влиять на политику компании. Для них весьма ценно то, что компания идет по пути инно- вации и модернизации, внедрения новых направлений и техно- логий. Они отлично работают в условиях конкуренции, воспри- нимая бизнес как «азартную игру на деньги». Призыв высшего руководства выстоять в период кризиса, обогнать конкурентов и стать ведущей компанией на рынке сотрудники поколения «перестройки» воспринимают как личный вызов и повышают самоотдачу в работе. Сотрудников «золотой кадровой группы» необходимо спе- циально удерживать. Поскольку они нуждаются в стратегиче- ской информации, с ними нужно общаться, разъясняя цели ком- пании в условиях кризиса, их нужно вовлекать в принятие управленческих решений по поводу будущего роста бизнеса. Особое внимание необходимо уделить позитивному PR непопу- лярных решений, которое руководство вынужденно принимает в неблагоприятных условиях. Для общения с сотрудниками «зо- лотой кадровой группы» руководству необходимо выделять специальное время и место, поскольку именно они составляют самую динамичную группу из всей структуры персонала. Если в компании не реализуются интересные для них мотиваторы, они способны искать новые места работы, и не только в благо- получный период, но и в кризисных условиях. Именно они де- лают карьеру в период кризиса, улучшая свое положение и ма- териальное благополучие. 65 Итак, теория поколений отражает ценности различных воз- растных групп сотрудников компании. И, несмотря на то, что в одном офисе нередко работают люди, сформировавшиеся в разные исторические периоды, успешность бизнеса зависит как раз от того, насколько эффективно они взаимодействуют друг с другом, способны сплотиться и выстоять в условиях кризиса. Анализ теоретических подходов представителей различных научных направлений и школ к проблеме качества жизни показал следующее. Очевидная историческая цикличность развития идей качества жизни, непреходящая дилемма «индивидуального» и «общественного», сменяющих друг друга на всем протяжении развития социальной мысли, в целом соответствует и циклично- сти развития общества. Схожие тенденции наблюдаются и в со- временных концепциях качества жизни. Доминирование теорий «общественного» всегда сменяется теориями «индивидуального» — развития, адаптации, совершенствования личности. Возможно выделение трех групп концептуальных моделей качества жизни, ориентированных на разные уровни управления социумом: ориентированные на личность, ориентированные на организацию и ориентированные на институты общества. Анализ позволил выделить три группы причин, препят- ствующих проведению серьезного концептуального исследова- ния феномена «качества жизни». Во-первых, будучи по сути предметом междисциплинарного исследования, проблематика качества жизни не нашла завершенного теоретического вопло- щения ни в одной из общественных наук. Во-вторых, зачастую «пренебрежение интегративной сущ- ностью категории качества жизни, господство фрагментарного, преимущественно описательного подхода к его изучению, прак- тикующего фактически изолированное рассмотрение наиболее важных сфер человеческой активности». Идея целостности жиз- недеятельности при таком понимании качества жизни фактиче- ски растворяется, поскольку анализу подвергаются лишь его от- дельные элементы. В-третьих, несмотря на высокий объяснительный потенциал многих теорий, результаты проводимых исследований трудно использовать в области выработки социально-политических ре- шений, поскольку практически ни в одной из анализируемых 66 теорий не показан и не описан эталон, на основании которого можно было бы делать управленческие выводы. Качество жизни не тождественно уровню жизни, включая и наиболее изощренные виды его определения, например жиз- ненные стандарты (livinq standarts), поскольку различные эко- номические показатели дохода выступают только одним из мно- гих (как правило, не менее 5) критериев качества жизни. Частные критерии оценки качества социальной услуги мо- гут быть сведены в интегральный показатель качества социаль- ных услуг. Для российского потребителя по-прежнему важней- шую роль играет ценовой фактор. Интегральный показатель ка- чества социальных услуг можно вычислить по формуле: к Ц Ц K маx ф ц ) 1 ( ) 1 ( , где К — интегральный показатель качества социальных услуг; γ — значимость цены социальной услуги для ее потребителя, γ ∈ [0; 1], γ = 0, если цена не имеет значения , γ = 0,5 отражает равенство предпочтений ; Ц ф — фактическая цена анализируе- мой социальной услуги ; Ц max — максимальное значение цены среди сравниваемых социальных услуг. Все формальные модели, так или иначе затрагивающие каче- ство жизни населения, исходят из того, что основой здесь являет- ся удовлетворение его базовых потребностей. Можно выделить ряд таких потребностей: увеличение продолжительности жизни, лучшее образование, наличие семьи, детей, хорошо оплачивае- мой и интересной работы. Каждой из них соответствует эмпири- чески наблюдаемая фундаментальная качественная характери- стика населения: здоровье; образование; национальный доход; суммарный коэффициент рождаемости; квалификация. Информационной базой для исследования качества жизни населения являются данные статистики, социологических опро- сов, экспертные оценки. Общий принцип совершенствования качества жизни насе- ления — пропорциональное изменение значимости соответ- ствующих качественных характеристик. Уровень качества жиз- ни населения соответствует тому, насколько реальное положе- ние соответствует оптимальному, а временной ряд таких индек- 67 сов характеризует скорость приближения к оптимальному уров- ню. Комплексная оценка состояния качественных характеристик и их взаимосвязь описываются индексом качества населения: где I KH — индекс качества населения; Ij — индекс j-й каче- ственной характеристики; Xj — величина показателя j-й каче- ственной характеристики; X jonm — оптимальная величина j-й качественной характеристики; Х jхуд — наихудшая величина j-й качественной характеристики; Rj — значимость (рейтинг) j-й качественной характеристики. По определению Всемирной Организации Здравоохранения (ВОЗ), качество жизни — комплексное восприятие индивидуу- мом его положения в жизни в контексте культуры и системы ценностей, в которых он живет, в связи с целями, ожиданиями, стандартами и интересами этого индивидуума 9 Качество жизни является интегральной характеристикой физического, психологического, эмоционального и социального функционирования человека (здорового или больного), осно- ванной на его субъективном восприятии особенностей и харак- теристик окружающей среды. Для оценки качества жизни ВОЗ рекомендует использовать следующие основополагающие критерии: - физические — сила, энергия, усталость, боль, дискомфорт, сон, отдых; - психологические — положительные эмоции, мышление, изучение, запоминание, концентрация, самооценка, внешний вид, негативные переживания; 9 Глоссарий терминов. Всемирная организация здравоохранения. Женева, 1998. URL: www. whqlibdoc.who.int/hq/1998/WHO_HPR_HEP_ 98.1_rus.pdf (дата обращения: 14.03.2015). 68 - уровень независимости — повседневная активность, рабо- тоспособность, зависимость от лекарств и лечения; - жизнь в обществе — личные взаимоотношения, обще- ственная ценность субъекта, сексуальная активность; - окружающая среда — благополучие, безопасность, быт, обеспеченность, доступность и качество медицинского и соци- ального обеспечения, доступность информации, возможность обучения и повышения квалификации, досуг, экология (загряз- нители, шум, населенность, климат); - духовность — религия, личные убеждения. Эти шесть критериев оценки заложены в опросник качества жизни WHO QOL-100 (опросник ВОЗ КЖ-100), (англ. quality of life, сокр. QOL). Понятие «качество жизни» не тождественно понятию «уро- вень жизни», но органически связано с ним, поскольку различ- ные экономические показатели дохода выступают только одним из многих критериев качества жизни, которые для разных соци- альных групп населения часто не совпадают. Это вполне есте- ственно. Категория, характеризующая возможность человека удовлетворять материальные, культурные и социальные по- требности, определяет его жизненный уровень. При определе- нии жизненного уровня в расчет принимаются потребности, считающиеся в обществе «нормальными», «средними», «обще- принятыми», т. к. индивидуальные представления людей о том, каковы их потребности и какими благами они должны удовле- творяться, весьма различны. Однако в целостном обществе дол- жен быть соблюден некоторый баланс потребностей, интересов и целей людей. Помимо дифференцированных по социальным группам и критериям качества жизни, должны быть общие для всего социума критерии качества жизни. Для сравнительной оценки качества жизни населения раз- ных регионов или (и) разных социальных групп необходимо иметь стандартизированную номенклатуру показателей. Предлагаемая общероссийская унифицированная номенкла- тура качества жизни населения России имеет иерархическую структуру. Она включает группу показателей, характеризующих качество жизни населения и условий его жизни, таких как бла- госостояние, здоровье населения и состояние системы здраво- 69 охранения, образованность, демографический потенциал, соци- альная и экологическая безопасность, духовно-психологический потенциал и др., и группу показателей, характеризующих каче- ство жизнедеятельности населения в сферах труда и семейной жизни, в сфере досуга и общественно-политической деятельно- сти. Имеется также целостный показатель субъективного каче- ства жизни, значение которого определяется путем социологи- ческого опроса населения. Номенклатура построена с использованием как объектив- ных, так и субъективно-оценочных показателей. В медицине, экономике, социологии, политологии могут оцениваться раз- личные показатели различных сфер жизни, которые связывают с понятием качества жизни. Поскольку в большинстве случаев оценка качества жизни носит сравнительный, а не абсолютный характер, важнейшей задачей является выбор критериев этого сравнения. Это могут быть различного рода индексы, характе- ристики доходов и расходов, медицинские параметры, стати- стические показатели, результаты социологических опросов и тестирования, экспертные суждения и т. д., зафиксированные в различных нормативных актах, рекомендациях, законах и научных публикациях. Для оценки качества жизни конкретного человека исполь- зуются два критерия: объективный (показатели физического здоровья и результаты обследования — клинические, лабора- торные, инструментальные) и субъективный (оценка самим че- ловеком своего благополучия). Введение в медицине понятия «качество жизни» обусловлено акцентом в нем на субъективной составляющей, в то время как объективный компонент традици- онно называется «здоровьем». Методы изучения качества жизни основываются на опреде- лении человеком уровня своего благополучия в физическом, психическом, социальном и экономическом отношениях. Все эти компоненты могут быть проанализированы отдельно или в целом с помощью различных анкет, тестов, шкал, индексов. В настоящее время в медицине по существующим стандар- там определения качества жизни для каждой конкретной нозо- логии используются базовые составляющие, утвержденные при- казами Министерства здравоохранения и социального развития. 70 В отраслевых стандартах по каждому заболеванию предлагается простая субъективная оценка качества жизни с помощью раз- личных опросников и так называемых аналоговых шкал. Наиболее известными опросниками для исследования каче- ства жизни больных являются следующие: - опросник оценки качества жизни Европейской группы изучения качества жизни (EUROQOL — EuroQOL Group); - краткая форма оценки здоровья (Medical Outcomes Study- Short Form [MOS-SF-36]) — 8 шкал, 36 вопросов; - индекс общего психологического благополучия (Psychological General Well-Being Index); - профиль влияния болезни (Sickness Impact Profile) — 12 категорий, 136 вопросов; - Ноттингемский профиль здоровья (Nottingham Health Profile) — 6 параметров оценки переживаний, 38 вопросов; 7 параметров оценки повседневной жизни, 7 вопросов; - шкала беспокойства и депрессии (Hospital Anxiety and De- pression Scale [HAD]); Индекс благополучия (Quality of Well- Being Index [QWBI]); - опросник здоровья МакМастера (McMaster Health Index Questionnaire [MHIQ]); - опросник детского здоровья (Child Health Questionnaire [CHQ]); - опросник оценки качества жизни в педиатрии (PedsQL); - обобщенная шкала оценки качества жизни (Overall Quality of Life Scale); - индекс качества жизни (Quality of Life Index). Существующие опросники (шкалы) состоят из определен- ного перечня категорий или параметров, могут быть использо- ваны для различных возрастных категорий (в том числе и пожи- лых людей) и включают заданное количество вопросов. Оценка осуществляется по полярным шкалам, или каждый ответ выра- жается в баллах. При этом параметр может отражать ка- кую-либо сферу жизни пациента. Опросник должен охватывать несколько аспектов жизнеде- ятельности человека: - достаточность физических (функциональных) возможно- стей больного для самообслуживания, толерантность к физиче- 71 ским, социальным, эмоциональным нагрузкам, необходимость иметь адекватный сон и отдых, мобильность и независимость; - социально-экономические связи пациента (место в семье и участие в ее жизни, материальное обеспечение и расходы на лечение, профессиональные обязанности, общение с друзья- ми и активный отдых); - положительное эмоциональное восприятие жизни (ощу- щение себя обузой для семьи и близких, потеря контроля над жизнью и над собой, страх за будущее и безысходность). Как следствие, к опросникам предъявляются определенные требования: высокая валидность (способность методики изме- рять те параметры, которые необходимы для целей исследова- ния) и чувствительность (степень согласованности двух незави- симо полученных серий показателей, которую характеризует коэффициент корреляции). В качестве «золотого стандарта» используется опросник «SF-36» (русскоязычная версия, созданная и рекомендованная Международным центром изучения качества жизни), который применяется более 10 лет ведущими университетами мира. Опросник включает 8 шкал: определение физической функ- ции (ФФ), физической роли (РФФ), физической боли (Б), жизне- способности (ЖЗ), социальной роли (СФ), эмоциональной роли (РЭФ), общего (ОЗ) и психического здоровья (ПЗ). Опросник «SF-36» предполагает дифференцированный по по- лу и возрасту подход к оценке составляющих «качество жизни». Все шкалы опросника объединены в 2 суммарных измере- ния — «физический компонент здоровья» (1–4 шкалы) и «пси- хический компонент здоровья» (5–8 шкалы). Ответы на вопросы кодируют в баллах от 0 до 100. Большее количество баллов соответствует более высокому уровню каче- ства жизни. Существующие опросники для оценки качества жизни и здоровья могут быть разделены на неспецифические (общего типа), т. е. применяемые независимо от нозологической формы, и специфические (для лиц с определенным заболеванием). Преимущество общих опросников заключается в том, что их валидность установлена для различных нозологий; это позволя- ет проводить сравнительную оценку влияния разнообразных со- 72 циально-медицинских программ на качество жизни как отдель- ных субъектов, так и всей популяции. Недостатком является не- адекватная чувствительность к изменениям состояния здоровья при конкретном заболевании. Большинство авторов считает, что предпочтение следует отдавать специфическим опросникам, причем они должны быть стандартизированы для применения в многоцентровых исследо- ваниях и сопоставления результатов различных испытаний. Од- нако в связи с региональными особенностями социального, пси- хологического и экономического статуса требуется их адапта- ция либо разработка новых методик оценки качества жизни. Третье положение концепции качества жизни определяет пу- ти повышения качества жизни населения. Базовым является по- ложение о том, что основой социальной политики должна быть разработка мер по социальной защите определенной части насе- ления и создание экономических и политических условий для то- го, чтобы люди могли эффективно работать и зарабатывать. Ведущим инструментом улучшения качества жизни должна стать система государственного регулирования качества жизни. Государственная работа по определению и реализации за- данного качества жизни ведется через законодательное введение стандартов (индексов) качества жизни, которые обычно вклю- чают три блока комплексных индикаторов. Первый блок индикаторов качества жизни характеризует здоровье населения и демографическое благополучие, которые оцениваются по уровням рождаемости, продолжительности жизни, естественного воспроизводства. Второй блок отражает удовлетворенность населения инди- видуальными условиями жизни (материальный достаток, каче- ство жилища, питания, удовлетворенность работой и др.), а так- же социальную удовлетворенность положением дел в государ- стве (справедливость власти, доступность образования и здра- воохранения, безопасность существования, экологическое бла- гополучие). Для оценки этих показателей используются социо- логические опросы населения. Объективным индикатором крайней неудовлетворенности служит уровень самоубийств. Третий блок индикаторов оценивает духовное состояние общества. Уровень духовности определяется по характеру, 73 спектру и числу творческих инициатив, инновационных проек- тов, по частоте нарушений общечеловеческих нравственных за- поведей: «не убий», «не укради», «почитай отца и мать своих», «не сотвори себе кумира» и др. В качестве единиц измерения используются данные офици- альной статистики о социальных аномалиях, о нарушении соот- ветствующих заповедей: убийствах, грабежах, тяжких телесных повреждениях, брошенных пожилых родителях и детях, алко- гольных психозах. В правовом отношении качество жизни является реализаци- ей права человека на достойную жизнь и свободное развитие. Целью государственного регулирования качества жизни россиян является улучшение качества жизни всех слоев и соци- альных групп, каждого члена российского общества. Для до- стижения этой цели необходимо решать три взаимосвязанные задачи: формирующую, стимулирующую и результативную. Первая задача заключается в формировании у граждан со- циально-позитивных потребностей, интересов и ценностных ориентаций. Вторая задача заключается в повышении качества жизни в части решения социально-демографических проблем, здоро- вья, удовлетворения активно-деятельностных потребностей и интересов людей. Это должно повысить уровень человеческо- го потенциала и создать условия для его возможно полной реа- лизации в экономической, социокультурной и других сферах жизнедеятельности общества. Третья задача заключается в повышении качества жизни в части удовлетворения базовых материальных и социокуль- турных потребностей, интересов и стремлений людей. В числе приоритетных направлений государственного регу- лирования в области улучшения качества жизни должны быть: - создание условий для самореализации граждан, в первую очередь тех, кто имеет установку на инициативу и достижения в социально-позитивных видах деятельности; - формирование в сознании людей социально-позитивных потребностей, ценностных ориентаций, норм поведения и эта- лонов качества жизни; 74 - формирование привычки к здоровому образу жизни и со- здание необходимых для этого условий. Изучение современной концепции и показателей качества жизни важно для того, чтобы ориентировать социально-эконо- мическую политику государства на повышение качества жизни населения, на сохранение и улучшение здоровья людей. В современном обществе качество жизни населения опреде- ляется жизненным потенциалом общества, входящих в него со- циальных групп (в том числе пожилых людей), отдельных граж- дан и соответствием средств, условий и результатов их жизне- деятельности социально-позитивным потребностям, ценностям и целям. Проявляется качество жизни в субъективной удовле- творенности людей самими собой и своей жизнью, а также в объективных характеристиках человеческой жизни как биоло- гического, духовного (психического) и социального явления. В современном российском обществе предоставление услу- ги, своевременно реализующей потребность, помогает обеспе- чить социальное равновесие, но не гарантирует качества жизни. В настоящее время сформировались группы потребителей (получателей) услуг, отличающиеся друг от друга условиями и факторами социализации. Развивающаяся сфера сервиса долж- на учитывать их ценностные приоритеты и гуманизировать вза- имоотношения получателей социальных услуг и организаций, их предоставляющих. |