Организация гост. предприятия. Аннотация к орг. деят. гост. предприятий. I. Организация деятельности гостиничных предприятий Аннотация
 Скачать 455.65 Kb.
|
|
Тема 13. Современные каналы продвижения услуг гостинично-туристских комплексов. Способы организации эффективных продаж номерного фонда гостиничного предприятия: традиционные, инновационные. Факторы внешней и внутренней среды, влияющие на выбор технологии продвижения услуг гостиничного предприятия. Работа с глобальными системами бронирования и резервирования: Global Distribution System, Alternate Distribution System, Central Reservation System. Преимущества и проблемы организации продаж через глобальные системы. Инновационные способы организации эффективных продаж: формирование новых потребностей гостя, маркетинг взаимоотношений с потребителем, партнерские и бонусные программы. Задания для самостоятельной работы: 1. Каковы основные каналы продаж услуг гостиничного предприятия? 2. Охарактеризуйте положительные и отрицательные моменты продвижения услуг гостиничного предприятия через глобальные и альтернативные каналы дистрибуции. 3. Какие требования сегодня предъявляются к сайту гостиничного предприятия? VIII. Перечень компетенций, формируемых в результате освоения дисциплины – Изучение дисциплины «Организация деятельности гостиничных предприятий» направлено на получение следующих общенаучных (ОНК), инструментальных (ИК), системных (СК), профессиональных (ПК) и специализированных компетенций: - владение методологией научных исследований в профессиональной области (ОНК-4); - владение иностранным языком в устной и письменной форме для осуществления коммуникации в учебной, научной, профессиональной и социально-культурной сферах общения; владение терминологией специальности на иностранном языке; умение готовить публикации, проводить презентации, вести дискуссии и защищать представленную работу на иностранном языке (ИК-2); - способность к творчеству, порождению инновационных идей, выдвижению самостоятельных гипотез (СК-1); - способность к поиску, критическому анализу, обобщению и систематизации научной информации, к постановке целей исследования и выбору оптимальных путей и методов их достижения (СК-2); - умение сопоставлять теорию науки о рекреации и туризме и современные потребности общества в контексте исторических, природных, социально-экономических предпосылок ее развития, реализации основных федеральных и региональных программ развития рекреации и туризма (ПК-1); - умение использовать и разработать методику туристско-рекреационного исследования, оценить ее соответствие современным требованиям, целям и задачам исследования, методам обработки и анализа данных с использованием современных информационных технологий и картографических методов отображения пространственной организации рекреации и туризма (ПК- 2); - способность разрабатывать научно-исследовательские проекты в сфере рекреации и туризма, а также проводить их экспертную оценку (ПК-3); - умение разработать методику туристско-рекреационного исследования, оценить ее соответствие современным требованиям, целям и задачам исследования, методам обработки и анализа данных с использованием современных информационных технологий и картографических методов отображения пространственной организации рекреации и туризма (ПК- 4); - умение оперативно принимать управленческие решения в процессе функционирования туристского предприятия (ПК-5). В результате изучения учебной дисциплины студент должен: иметь представление: о развитии гостиничной индустрии в регионах России и в мире в целом; о многообразии гостиничных и туристских комплексов; об организационной структуре управления туристскими и гостиничными предприятиями; об основных службах гостиницы и принципах их взаимодействия; знать: особенности правовых и хозяйственных отношений между участниками туристской деятельности; типы и виды гостиничных предприятий, их классификацию; состав и структуру служб гостиниц и туристских комплексов, их функции; принципы функционирования предприятий питания в гостиничном сервисе; современные каналы реализации гостиничных услуг; уметь: определять типы и виды гостиничных и туристских предприятий, их классифицировать; анализировать факторы развития гостиничных предприятий; составлять организационную структуру управления гостиничных предприятий; рассчитывать оплату за проживание; владеть: навыками анализа и составления договорной документации; навыками организационно-управленческого и экономического анализа оценки эффективности работы гостиничного предприятия;методами маркетинговых исследований при составлении концепции развития гостинично-туристских комплексов. IX. Используемые образовательные, научно-исследовательские и научно- производственные технологии: А. Образовательные технологии развивающее и проблемное обучение, лекционно-семинарско-зачетная система обучения, При чтении данного курса применяются разные виды лекций: вводная, обзорная, лекция-информация, проблемная. Представлены все три аспекта педагогических технологий: научный, описательный (аналитический), творческий (созидательный). Неотъемлемой частью курса являются практические и проверочные работы, закрепляющие отдельные вопросы лекционного материала. X. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов, оценочные средства контроля успеваемости и промежуточной аттестации: А. Учебно-методические рекомендации для обеспечения самостоятельной работы студентов – Самостоятельная работа обучающегося является обязательной составляющей учебного процесса и включает в себя: – работу по закреплению знаний, полученных в ходе лекционных и семинарских занятий, в т.ч. работу с конспектами и литературой из основного списка в целях повторения пройденного материала, подготовки к опросам и тестированию; – приобретение дополнительных, но необходимых знаний по основным разделам и темам дисциплины, в т.ч. чтение и проработку литературных источников из дополнительного списка (включая литературу на иностранном языке); – самостоятельный поиск и работу с источниками информации, в т.ч. периодическими научными изданиями, Интернет-источниками и базами данных; – составление конспектов и объясняющих схем к прочитанным учебным, учебно-научным и научным литературным материалам; – приобретение навыков подготовки рефератов и компьютерных презентаций, в т.ч. краткого, логичного изложения информации. Для эффективной самостоятельной работы необходимо обеспечение доступа студентов к источникам информации, перечисленным в соответствующем разделе данной программы. Б. Примерный список заданий для проведения текущей и промежуточной аттестации (по видам заданий) Практические вопросы для самопроверки 1. Ваши действия как руководителя гостиничного предприятия при создании системы управления качеством гостиничного обслуживания. Какие внутренние документы при этом необходимо создать? Какие факторы внутренней среды будут базовыми? 2. Ваши действия как менеджера гостиничного предприятия при определении критериев качества поставляемой продукции. Зачем нужно определять критерии качества? В чем основная проблема определения критериев качества продукции, которую использует отель? Какие подходы к разрешению данной проблемы? 3. Нужны ли внутренние стандарты качества в отеле, если предприятие сертифицировано по уровню качества услуг (звездности)? Опишите последовательность ваших действий как руководителя предприятия гостеприимства при формировании внутренних стандартов качества. 4. Ваши действия при создании внутренних стандартов качества. Какие государственные и международные стандарты вы будете при этом учитывать? 5. Этапы сертификации. Технология получения сертификата соответствия требованиям стандартов в гостеприимстве. В чем отличие сертификации в туризме и в гостеприимстве? 6. Почему классификация и сертификация туристских и гостиничных предприятий на сегодняшний момент являются добровольными? Зачем нужен гостинице сертификат? 7. Ваши действия при работе с персоналом в рамках создания системы качества, если вы руководитель подразделения гостиницы. Как вы будете планировать свою деятельность в данном направлении, какие способы мотивации примените, в чем будет состоять функция контроля? Что значит качественно работающий персонал отеля? 8. Ваши действия при определении факторов, влияющих на тарифную политику отеля. Как узнать какие факторы наиболее важные, какие второстепенные? Зачем нужно определять данные факторы? Как и когда реагировать на изменение факторов, влияющих на тариф? 9. Опишите свою модель восприятия качества гостиничного продукта как потребитель услуг. Какие элементы данной модели для вас особенно важны? 10. Ваши действия при определении показателей эффективности работы гостиничного предприятия. 11. Какие требования и рекомендации по разработке элементов качества гостиничного продукта вы считаете базовыми, какие нейтральными, какие критическими? 12. Как туроператору определить, на сколько качественны услуги гостиничного предприятия? Рассмотрите два варианта: когда есть возможность побывать в гостинице и непосредственно на месте определить качество гостиничных услуг и когда такой возможности нет. 13. Стоит ли гостинице определять, насколько качественны услуги туроператора, с которым ей предстоит работать? Как определить качество услуг туроператора? 14. Как вы определите критерии качества гуманитарной и технократической составляющей туристских услуг? Ваши действия после определения критериев качества? 15. Опишите средства и способы создания комфорта гостя и комфорта персонала гостиничного предприятия. 16. Ваши действия по управлению персоналом во вновь открывающемся отеле. Можно ли заранее предвидеть проблемы, которые могут возникнуть при этом и спрогнозировать варианты их решения? 17. Как вы будете контролировать качество услуг вашего предприятия, если вы руководитель гостиницы? Какой из предложенных вами вариантов будет наиболее эффективным? 18. Как, по-вашему, повлияет отмена сертификации услуг гостиниц по звездности на качество предоставляемых услуг? На продвижение гостиничного продукта на международном рынке? Выделите проблемы сертификации услуг гостеприимства в современных российских условиях. Возможные пути их преодоления. 19. Проблемы создания качественного гостиничного продукта. Ваши действия в преодолении выделенных проблем, как руководителя подразделения гостиницы. 20. Ваши действия по созданию системы мотивации персонала на предприятии, если вы руководитель службы горничных. Насколько велико значение системы мотивации в формировании качественного гостиничного продукта? 21. Можно ли управлять предпочтениями потребителя? Как это сделать? Можно ли управлять восприятием качества потребителем? Зачем управлять восприятием качества? Как это сделать? 22. Ваши действия по преодолению проблемы изменяемости качества во времени. Какой элемент внутренней среды организации будет в данном случае основным объектом вашего управленческого воздействия? Рекомендуемые темы для самостоятельных творческих работ студентов Стандартизация услуг гостиничного предприятия. 1. Проблемы управления персоналом. Кадровая безопасность 2. Эффективное управление гостиничным предприятием. 3. Конкурентоспособность гостиничного предприятия. 4. Управление качеством как основное конкурентное преимущество гостиницы. 5. Современные подходы к реализации гостиничных услуг. Промежуточная аттестация – выполнение маркетинговых исследований для разработки Концепции формирования гостиничного комплекса. 1.Стандартизация услуг гостиничного предприятия. Вопросы для обсуждения: 1. Что такое стандарты и зачем они нужны? Кто и когда их должен писать? 2. Как сделать так, чтобы стандарты исполнялись? Как оценить их выполнение? 3. Можно ли количественно оценить выполнение стандартов? 4. Зачем нужна квалиметрия в повседневном руководстве гостиничным предприятием? 5. Как работают группы качества? 6. Как разработать систему мотивации, направленную на стимулирование работы по качеству? 7. Что такое Mister guest или зачем нужен «таинственный гость» в вашем отеле? Может ли помочь таинственный гость в продвижении услуг вашего отеля? 2. Проблемы управления персоналом. Предупреждение текучести кадров в гостинице, проведение реорганизации предприятия. Кадровая безопасность. Вопросы для обсуждения: 1. Управление персоналом как фактор эффективного менеджмента организации: - отношения Службы подбора персонала с внешней и внутренней средой организации; - структура службы подбора пepсoнaла, распределение функций; - планирование численности персонала; - анализ должностей; - разработка должностных инструкций. 2. Выбор основных источников привлечения кандидатов: внешние и внутренние источники: - первичная диагностика и отбор кандидатов; - разработка структуры интервью в соответствии со спецификой вакансии и учетом корпоративной культуры организации; - оценка эффективности подбора; -адаптация кандидатов; - методы определения потребности в кадрах; анализ должностей; - как привлечь в компанию нужных людей; - прямой поиск кандидатов - что можно сделать силами сотрудников HR служб; - методы оценки и отбора кандидатов (интервью по компетенциям, структурированное интервью, тестирование, ассессмент-центр); - провокационные методы и деловые игры, применяемые в оценке кандидатов. 3. Практика подбора персонала на примере разнопрофильных организаций: - найм и адаптация новых сотрудников. Испытательный срок как основной период адаптации. Модели адаптации на примере разнопрофильных организаций. 3. Управление качеством как основное конкурентное преимущество гостиницы Вопросы для обсуждения: 1. Подходы к созданию совокупности свойств и характеристик гостиничного продукта, способного удовлетворить потребности основного сегмента обслуживаемого рынка 2. Технократическая и гуманитарная составляющие гостиничного продукта. Оценка значимости каждой составляющей. 3. Создание модели возвратного бизнеса как эффективный метод повышения спроса на услуги гостиницы: Как возникают потребности и в чем они состоят? Почему потребности привели гостя именно в наше гостиничное предприятие и как сделать так, чтобы при возникновении определенной потребности гость пришел именно в наш отель? Какими должны быть свойства и характеристики услуг, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности? Надо ли узнавать, удовлетворена ли потребность, и как это сделать? Почему модель циклична, если потребность удовлетворена? И всегда ли она циклична? Выгодно ли нам, чтобы модель была цикличной и почему? Что такое возвратный бизнес? 4. Комфорт – как ключевой инструмент в создании качественного гостиничного продукта. 5. Методы создания комфортных условий для гостя без потери эффективности деятельности гостиничного предприятия: Информационный комфорт (внешний и внутренний) Бытовой комфорт Экономический комфорт Комфорт безопасности Эстетический комфорт Экологический комфорт Психологический комфорт 4.Эффективное управление гостиничным предприятием. Вопросы для обсуждения: 1.Ситуационный анализ деятельности гостиничного предприятия или «С чего начать?» 2.Формирование антикризисной рабочей группы, распределение ролей, выявление «брешей», дополнительных возможностей, «Информационная доска» фирмы; 3.Revenue management или техника повышения доходности предприятия путем совместных действий, направленных на все аспекты доходности; 4.Эффективные продажи как продажи правильного ТОВАРА, правильному ПОКУПАТЕЛЮ в правильное ВРЕМЯ; 5.Определение «правильного покупателя» или сегментация потребителя; изменение потребностей потребителя в условиях экономического кризиса; 6.«Правильное время» - «Кризис – отличное время для перемен. Если вы к этому готовы». 7.Основные каналы сбыта гостиничных услуг; 8.Анализ конкурентов: продукт, стратегии на рынке, каналы продаж, рынки, стили реагирования, «прямой конкурент»; «Конкуренция или кооперация?» 5.Конкурентоспособность гостиничного предприятия: Вопросы для обсуждения: 1.Комфорт и внутренниевозможности предприятия. 2.Безопасность гостя и его имущества, как составляющая комфортного проживания. 3. Правила организации эффективного сервиса. 4.Сегментирование рынка. 5. Потребительский спрос. 6. Позиционирование рекреационного продукта на рынке. 7. Конкурентная среда. 6.Современные подходы к реализации гостиничных услуг. Вопросы для обсуждения: 1. Способы организации эффективных продаж номерного фонда гостиничного предприятия: Традиционные Инновационные 2. Факторы внешней среды, влияющие на выбор технологии продвижения услуг гостиничного предприятия: Конкуренты Поставщики Посредники Гости Контактные аудитории 3. Влияние факторов внутренней среды на возможности продвижения гостиничного предприятия: Технологии Материалы Персонал Финансы Информация 4. Тарифная политика и гостиничная цена Способы ценовой политики гостиничного предприятия Виды тарифов, способы их формирования и определение сегмента рынка, на который направлены определенные виды тарифов Автоматизация как основа формирования тарифной политики гостиницы 5. Работа с глобальными системами бронирования и резервирования Global Distribution System Alternate Distribution System Central Reservation System Преимущества организации продаж через глобальные системы Технология работы с глобальными системами. Основные проблемы работы с глобальными системами и способы их преодоления 6. Инновационные способы организации эффективных продаж Формирование новых потребностей гостя Гостиница – центр деловой и культурной жизни города Формирование традиций и традиционных событий Маркетинг взаимоотношений с потребителем Партнерские программы |