Курсовая Валерия Белова. I. Воздушный транспорт как средство перевозки туристов и организация авиационного обслуживания туристов в России 7
 Скачать 358 Kb.
|
1.2. Авиационные перевозки в России: история и современностьВ последнее время в нашей стране получил большое развитие авиационные туристские перевозки, путешествия: воздушные трассы связанны между собой почти четырьмя тысячами городов и населённых пунктов; а общая протяжённость авиатрасс составляет свыше миллиона километров. Почти во всех городах, где есть аэропорты, организованы авиамаршруты для туристов нашей страны. Услугами данного вида транспорта пользуется более 120 млн. пассажиров внутри государств СНГ и приблизительно 6 млн. – за границей. Будучи компонентом мирового воздушного транспорта, авиационный транспорт обеспечивает развитие политических, экономических и культурных связей между народами и странами: так, по данным статистики, полёты выполняют в 132 пунктах 103 стран. 5 Общая протяжённость воздушных линий РФ- 1,5 тыс. км.; соглашения о воздушных сообщениях заключены со 129 государствами, полёты на международных авиалиниях производят 15 отечественных авиакомпаний. Совет по гражданской авиации в России был сформирован в феврале 1923 года; позже, в 40-х годов прошлого столетия был образован единый государственный орган – Всесоюзное объединение гражданского воздушного флота; а в 1932 года – «Аэрофлот». В 1964 году было создано Министерство гражданской авиации. В настоящее время «Аэрофлот» считается самой крупной в России авиакомпанией, которая имеет статус национального перевозчика и выполняет практически 2/3 объёма международных авиаперевозок. Общее количество международных аэропортов в нашей стране составляет 48. В ноябре 70-х годов Советский Союз был признан полноправным участником Международной организации гражданской авиации, ICAQ, а после распада Союза новая Россия подтвердила своё членство в этом международном объединении. В 1991 году была создана Национальная авиационная ассоциация России, в которую входят организации не только производственников, но и эксплуатантов. Основная цель данной организации – сформировать в России единую систему управления авиацией общего назначения и регистрации самолётов и аэродромов. С целью осуществления активной промышленной и внешнеэкономической политики; стимулирования развития рынка воздушных перевозок Президентом РФ в мае 1995 года был издан Указ «О создании финансово-промышленного объединения – Российского авиационного консорциума». Основная цель создания данного консорциума – сформировать рынок пассажирских и грузовых авиаперевозок на базе авиационной техники российского производства. В состав отечественного авиационного консорциума вошли такие акционерные общества, как: -Ульяновский авиационный промышленный комплекс «Авиастар»; -Авиационный научно-технический комплекс им. А.Н. Туполева; -«Пермские моторы»; -«Аэрофлот» - Российские международные авиалинии; -Научно-производственный центр «Универсал»; -Промстойбанк России. Основу производственной программы консорциума составили разработки старейшего в нашей стране конструкторского бюро «Авиационный научно-технический комплекс им. А.Н.Туполева». Выпуск самолётов консорциума реализует АО «Авиастар», являющееся самым крупным и современным авиастроительным учреждением. Произведённые самолёты разрабатываются с учётом колоссального опыта производства и эксплуатации авиатехники, который был накоплен в нашей стране и за её пределами. Они обладают авиадвигателями российского производства, разработанными в АО «Авиадвигатель» и созданными АО «Пермские моторы». 6 Самым крупным покупателем продукции отечественного консорциума считается авиакомпания «Аэрофлот». Согласно данным, представленным Департаментом воздушного транспорта (ДВТ), в настоящее время в России зарегистрировано 411 авиакомпаний, как-то: «Аэрофлот», «Внуковские авиалинии», «Трансаэро», «Пулково», ПО «Домодедовское», «Уральские авиалинии», «Сибирь», «Авиалинии Алмаз-Саха» и др. В то же самое время на рынке воздушных перевозок функционирует не более половины из тех, что были указаны. Лидером, как выяснилось, является акционерное общество «Аэрофлот», обеспечивающее 57% валютного дохода от всех международных перевозок, которые реализуются в стране. II. Системы бронирования в воздушном транспорте2.1. Системы бронирования авиабилетов 21 векаСуществуют следующие основные виды систем бронирования: глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus); национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.); корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.); системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com – представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.); Internet-системы бронирования (1001hotels.ru, www.alean.ruи др.). Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems). Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг. Характеристики основных GDS SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», штаб-квартира в г. Тулса, штат Аклахома, США, персонал – 6500 человек в 45 странах мира, ресурс – 420 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора, пользователи – 60000 турагентств. AMADEUSоснована в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями – «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Штаб-квартира – Мадрид, Испания (офис по развитию — София Антиполис, Фракция, главный компьютер – Эрдинг, Германия), персонал – 4250 чел., ресурс – 470 авиалиний, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи — более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний. На российском рынке присутствует с 1964 г. и имеет представительства в ряде городов. В системе «AMADEUS»представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ». GALILEOоснована в 1987 г., Владельцы – Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерси, США, персонал – 3000 человек в 116 странах мира, ресурс – 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров, пользователи – 47000 турагентств. С 1999 г. компания GALILEO открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы являются более 200 российских турфирм, 80% из них московские агентства. WORLDSPANоснована в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец – авиакомпания Delta Air Lines и «PARS» (владельцы – авиакомпании «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира – Атланта, Джорджия, США, персонал — 3000 человек в 50 странах мира, ресурс — около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи – около 20000 турагентств. Большинство GDS предоставляет Internet-интерфейс к своим базам данных. Российские системы бронирования В России существует ряд отечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе. Система бронирования «Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервирования авиационных билетов» Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистами Мин-прибора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформления авиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов. В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена–3». Накопитель «Сирены–3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объема накопителей большинства зарубежных систем бронирования. Аппаратное обеспечение системы поставила фирма IBM, и в техническом отношении система бронирования «Сирена–3» вполне соответствует уровню современных европейских вычислительных комплексов. Системный комплекс «Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную систему бронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит из информационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП) туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличии реального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты, позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристских услуг. В системе «Алеан» предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так и о крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографии более 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае, Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяет просматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на сервер продающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированной квотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразу получить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятся на лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждает или аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте. Единая компьютерная система бронирования турпакетов «МегаТИС». Разработана совместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). Система «МегаТИС» позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях и традициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категория отеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реального времени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поиск партнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует ему ответ в течение дня. Система нацелена на продвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В ней представлены туры только от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затем турфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «MeгaTИС» непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют более половины крупнейших российских туроператоров. Система заказа туров ВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туров в режиме on-line. Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться к интранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можно получить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста» можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучеры по стандартным формам документов. При наличии свободных мест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматически уменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, то заказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура – статус МП (места подтверждены). Система обрабатывает заказ, за 2–5 сек., а обработка диспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2–4 час. Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынке собственной электронной системы бронирования является известный российский оператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru). Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить так называемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Туре» работают с туроператором именно через Интернет. Система осуществляет обработку заявки в режиме on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т. п. Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя. Система бронирования «Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru) в режиме on-line можно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур, стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экране отображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаются специальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За несколько минут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квоты мест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит по запросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системе доступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличным платежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичному расчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line, так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получить ваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, при этом оплату необходимо произвести в течение 48 час. Система резервирования «Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представило Сочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компанией Digital Design. Цель создания системы – организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать места в восьми санаториях города («Сочи», «Крас-машевский», «Россия», «Аврора», «Зори России», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базы данных сайта до 25 объектов. Система бронирования фирмы «Европа–2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000» (www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идет по факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятся в общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсу с указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется также возможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. В процентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема. Телекоммуникационная сеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностей отечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и на турагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие: реализация туров; реализация горящих путевок, авиабилетов, мест в отелях; осуществление взаиморасчетов по системе Escrow; реализация различных возможностей страхования; проведение рекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг; обеспечения факс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставления услуг электронной почты. Эта сеть поддерживается международной страховой компанией «ИНКО», НПП «Инфокомсервис» и Российской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ). Системы бронирования крупнейших операторов У каждого туроператора (ТО) есть внутренняя база, где хранятся данные по наличию выкупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянным оборотам и закупке блоков мест отели дают ТО комиссию до 70% от начальной цены. Системы бронирования ТО – это их внутренние базы данных, выложенные в Internet. Бронируя номер в системе ТО, клиент бронирует одно из мест, уже выкупленных туроператором у отеля. Системы оптовых операторов (брокеров) содержат следующие основные блоки: информационная база данных, предлагаемых к продаже услуг, текущая информация о наличии мест, возможность моментального бронирования, учет. Основное отличие систем брокеров от GDS заключается в различных подходах к туристическому рынку и к его участникам. GDS были созданы в первую очередь для удовлетворения интересов владельцев услуг. Миссия брокеров – предоставление минимальной цены на рынке, что отражает интересы туроператоров и турагентств. Брокеры обладают огромной покупательской способностью и получают уникальные на рынке условия. Переговорщики являются ядром таких компаний, специализируясь на поиске персональных подходов к отелям и транспортным компаниям. Контрактные цены брокеров доходят до 10% от официальных цен отелей. Таким образом, даже с учетом интересов туроператоров, покупающих у брокеров и их турагентств, стоимость для клиента бывает на 60-70% ниже официальной цены отеля. Пример: MIKI Travel (www.mikitravel.net) – один из крупнейших оптовых операторов в мире. Системы брокеров, уступающие GDS на рынке авиаперевозок и в информационной поддержке, оказались более конкурентоспособными в области комплексности обслуживания. Основными преимуществами крупнейших гостиничных брокеров перед GDS являются мобильность в платежах, возможность предоставления визовой поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания. Корпоративные системы бронирования, объединяющие гостиницы по принципу присоединения к консорциумам и гостиничным группам, действуют по самостоятельно разработанным программам. Ведущие российские туроператоры (Нева, Натали-тур, Тез-тур и др.) используют для подключения к корпоративным системам бронирования В2В-системы (Busines-to-biisines), разработанные для взаимодействия туроператоров с турагентами. Примеры систем: Tez Tour (www, teztour.ru)бронирует в on-line отели и турпакеты в Турцию, Египет, Таиланд, авиабилеты на чартерные рейсы по блокам компании. Доступ в систему: только для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line). Натапи-Турс (www.natalie-tours.ru) бронирует в on-line турпакеты в Испанию, Таиланд, Кипр. Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование – для турагентств. Трэвел Сити (www.avantix.ru) бронирует в on-line отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой поддержки). Авиабилеты – весь мир (впервые решили проблему с внесением конфиденциальных тарифов в on-line). Доступ в систему: для всех. РВБ-Алеан (www.alean.ru) бронирует в on-line отели в России. Доступ в систему только для турагентств. Национальные компьютерные сети, замкнутые в рамках одной страны, позволяют бронировать гостиничные номера по многоканальной телефонной сети, подсоединенной к центральному компьютерному офису. Центр системы контролирует загрузку во всех гостиницах, входящих в систему. Заявки, изменения и аннуляции делаются быстро и просто. При отсутствии мест в одной гостинице автоматически предлагается размещение в другой ближайшей. Каждая гостиница извещает о прибытии клиентов по связи с использованием модема. Операционные и управленческие расходы минимальны. Российские on-line-системы В начале 2003 года ведущие российские универсальные туроператоры представили в Internet новую on-line систему бронирования отелей – TravelHero, ставшую первой полноценной глобальной системой on-line бронирования отелей на русском языке. Любой пользователь Internet может зайти на сайт www.travelhero.ru и выбрать себе нужный отель, затратив на это минимум времени. Система позволит найти как конкретный отель, так и подобрать список отелей по определенным параметрам. TravelHero – торговая марка системы бронирования UTS-RES с дополнительными информационными возможностями и полным спектром дополнительных туристических ресурсов, бронирование которых возможно в режиме off-line под единым рабочим интерфейсом, в единой системе учета. TravelHero (www.travelhero.ru) бронирует on-line: отели в более 100 странах мира (основа – мегаоператор / гостиничный брокер Gulliver's Travel Agency), а также любые дополнительные услуги возможно в offline на едином с отелями экране. Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для турагентств. Любые изменения в бронировании возможны по запросу (в off-line). Функциональные возможности: Система on-line бронирования TravelHero содержит блоки: информационная база данных предлагаемых к продаже услуг; моментальный доступ к информации о наличии мест; возможность моментального бронирования; контроль и управление заказами и документооборотом. В настоящее время известны, пять самых распространённых систем бронирования, которые используются на рынке авиаперевозок РФ, как-то: международные Амадеус, Сейбр, Галилео, Габриэль и российская разработка - Сирена Тревел. Первая, Амадеус – глобальная дистрибутивная система бронирования авиаперелётов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов и круизов. Туристы, обратившиеся в турагентство, использующее данную систему, могут приобрести полный пакет услуг, который включает: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку. С помощью системы Амадеус. Эта система считается самой популярной компьютерной системой бронирования в мире и обнаруживает использование в разных сферах индустрии туризма (и в международных авиакомпаниях, и в гостиничных операторах). Система Амадеус считается ведущим поставщиком передовых решений в сфере дистрибуции, информационных технологий и электронных продаж, выступая в качестве ключевого партнёра самых успешных мировых компаний индустрии туризма, авиаперевозок, представляя одну из глобальных систем бронирования. 7 Амадеус предлагает своим клиентам возможность бронирования билетов на рейсы 478 авиакомпаний, просмотра расписания рейсов 718 авиакомпаний мира; автомобилей в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире и гостиничных номеров. Галилео, вторая из перечисленных систем бронирования, обеспечивает турагентства возможностью бронирования авиаперевозок, гостиниц, сопутствующих туристических услуг и аренды автомобилей посредством широкого доступа к расписанию, ресурсам мест и тарифной информации компаний-поставщиков услуг. Располагая 30-ти летним опытом работы, Galileo предлагает лучшие способы управления и дистрибуции ресурсов в туристической индустрии. Система Галилео представлена на всех континентах, ее используют более 50 000 туристических агентств в 140 странах мира. Galileo обрабатывает около 197 000 000 запросов в день, создает более 2 000 000 000 расчетов тарифов в год, генерирует более 250 000 000 билетов в год. Именно в Galileo представлено больше Low Cost перевозчиков, чем в любой другой GDS. Сабре, третья система, позволяет бронировать и оформлять авиабилеты, посадочные талоны, маршруты и другие перевозочные документы. Эта система включает и конвертацию разных валют, требования медицинского характера, инструкции по оформлению виз, сведения о погоде и местных достопримечательностях. Деятельность компании охватывает 6 континентов, 112 стран, 56,000 офисов агентств и обрабатывает 37% от мирового объема авиабронирований. 8900 человек обеспечивают деятельность компании в 45 странах мира. 8 Своё развитие в нашей стране эта компания получила благодаря авиакомпании «Аэрофлот», давшей толчок и стимул авиационным агентам использовать системы в работе. Так, наладив работу и информационно-техническую поддержку, эта компания с 2010 года функционирует в России по сей день. Габриэль представляет собой автоматизированную систему бронирования, разработанную в начале 70-х годов компанией Сита, мировым лидером в области коммуникационных услуг для авиатранспорта. Сегодня в мире насчитывает свыше 150 компаний - пользователей этой системой. В нашей стране её применяют S7 Airlines и Трансаэро. Габриэль позволяет бронировать места, рассчитывать тариф и оформлять автоматизированные билеты на эти авиакомпании. Габриэль обладает интерактивными подключениями ко всем основным глобальным распределительным системам, в том числе: Абакус, Амадеус, Галилео, Сабре, Вордспан, Сирена- Трэвел и Сирин. редоставление в режиме реального времени информации о наличии мест в эти GDS дает авиакомпании возможность организации взаимодействия с туристическими агентствами по всему миру. 9 Сирена-Трэвел считается единственной аккредитованной российской распределительной системой бронирования авиаперевозок. Использование данной системы даёт возможность бронировать места и оформлять билеты с любого агентского терминала; осуществлять сбор и хранение информации о расписании, наличии мест, тарифах и условиях использования тарифов для авиакомпаний РФ и стран СНГ. Сирена-Трэвел позволяет формировать единый архив всех операций, дающий возможность применять сведения для формирования отчёта агентства при работе с системой, для организации взаимных расчётов между агентством и авиакомпаниями, организации взаиморасчётов этой системы с центрами бронирования авиакомпаний за предоставление услуг. 10 |